| Internet
y las Tecnologías Webs
Por
Lucio Aróstegui
e-mail: [email protected]
Marzo de 2002.
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Este trabajo, el primero de una
serie, hace una breve referencia de manera muy general a las
Tecnologías de la Información y Comunicaciones TIC’s, y una
introducción relacionada con aspectos básicos del Comercio
Electrónico.
Periódicamente continuaremos con la
publicación de la serie, desarrollando temas específicos, dada la
importancia de la especialidad.
Las Tecnologías de Información y Comunicaciones,
TICs
Al mencionar a
Internet y las Tecnologías Web, lo hacemos para referirnos en
realidad a la infraestructura basada en las tecnologías de
información y comunicaciones, conocidas como las TICs, cuyo
desarrollo y aplicaciones, han dado lugar al surgimiento de un nuevo
comportamiento social y cultural.
Introducción, referencias básicas sobre las
TICs
Las tecnologías de la información y
comunicaciones TICs, es el desarrollo tecnológico de avanzada y de
acelerado crecimiento más importante que otros procesos
revolucionarios precedentes, que posibilitan la transferencia de
grandes volúmenes de información a altísimas velocidades con un
costo substancialmente bajo. En estas condiciones, el intercambio de
datos, imágenes ahora en movimiento, y voz, constituyen recursos que
permiten la implementación de sistemas interactivos de alcance
globalizado, al servicio de las diferentes actividades del quehacer
cotidiano, llámese negocios, educación, cultura, investigación y
desarrollo, etc.
Por sus características, las TICs, se han
constituido en la respuesta de solución a muchos problemas,
mejorando cualitativamente los servicios para la atención de
múltiples necesidades y poniendo al alcance de los usuarios, sin
importar, donde se encuentren.
En la actualidad, técnica y
económicamente es posible acceder a los beneficios de las
tecnologías de la información y comunicaciones y sus aplicaciones
como el correo electrónico, comercio electrónico y otros servicios,
a costos bajísimos si comparamos con los beneficios, con solo
disponer de lo más básico consistente en un PC –computador personal-
y conexión a Internet. Incluso, el aprovechamiento de estos
beneficios por las empresas, para determinadas funciones de la
administración empresarial, no necesariamente necesita de una
plataforma informática y de comunicaciones
sofisticada.
Hoy en día, especialmente en los negocios,
la información es el recurso estratégico más valiosos de la empresa
a la hora de las decisiones. El tomar ventaja competitiva, está
directamente relacionada con el uso y aplicación de la tecnología,
permitiendo a la empresa participar de la sociedad comercial en el
mercado digital en igualdad de condiciones.
Impacto de las Tecnologías de Información y Comunicaciones
TICs*
Veamos el impacto de las TICs en la
comunidad:
1. Cambios en las comunidades existentes:
comportamientos, relaciones, costumbres.
2. Emergencia de
“Comunidades Virtuales” o “Comunidades Electrónicas.
3.
Disminución del requerimiento físico de interacción directa
(presencial) entre individuos.
4. Disminución de la necesidad
de movernos y salir para conseguir algo.
5. Diferencias entre
grupos sociales respecto al acceso a la información en los nuevos
medios (igualdad de oportunidades?).
6. Surgimiento del
cuestionamiento del papel de la autoridad en la regulación de los
nuevos medios (Censura?, Control a “excesos” en la libertad de
expresión?: terrorismo, racismo, etc.).
7. Cuestiones
relativas a los derechos de los consumidores.
8. Cuestiones
relativas a los derechos de los productores de información
(propiedad intelectual, etc.).
9. Cuestiones relativas a la
privacidad (datos personales confidenciales, privacidad de
comunicaciones).
10. Surgimiento de la posibilidad del tele
trabajo.
11. Facilitación para las corporaciones
virtuales, consorcios o alianzas temporales para realizar
determinado proyecto.
12. Niveles de empleo;
desempleo.
13. Cambios en el desarrollo relativo de los
diversos sectores industriales o económicos.
14. Acceso a
información, conocimientos y oportunidades de
capacitación.
15. Cambios de la moneda (estímulo al
surgimiento de monedas supranacionales y dinero electrónico).
* Las Tecnologías de
la Información y las Comunicaciones en la Empresa
por : Luis
Guillermo RESTREPO RIVAS
Las TICs
y las Relaciones Comerciales
Desde el inicio del
uso de las redes, las empresas, tomaron ventajas al lograr en sus
operaciones mayor eficiencia en el procesamiento de pedidos,
reducción de costos en el mantenimiento de inventarios, oportunidad
en la recepción de insumos y servicios de proveedores, ofrecer
productos y servicios, solo, considerando las necesidades del
momento del mercado, etc.
Por ejemplo, empresas de producción
de automóviles como la Chrysler Motor, permitían a sus proveedores,
socios comerciales y otros, participen de su red privada, llamada
EDI “Electronic Data Interchange”, en la gestión de pedidos,
cotizaciones, despachos, informes de cuenta, y otros procesos
operativos.
Actualmente, estos procesos y otros más
avanzados se pueden ejecutar a través de las extranets, un ambiente
virtual de acceso restringido basado en la tecnología de Internet,
muy difundido en el B2B, negocio entre empresas.
Con un
ejemplo simple trataremos de mostrar las ventajas del uso de la
tecnología en los negocios: Una compañía, no importa su actividad,
genera su extranet con acceso limitado a sus proveedores, clientes y
empleados.
El objetivo, entre otros y para este
ejemplo, es el de gestionar y operar los procesos de
aprovisionamiento de insumos y servicios: solicitud de cotizaciones,
fechas y tiempos de entrega, colocación de pedidos, condiciones de
pago, recepción del insumo o servicio. El proveedor con acceso
otorgado por la empresa, toma conocimiento de las necesidades de su
cliente y procede a instalar en la extranet su
oferta.
Esta gestión, a la inversa, es válida para los
clientes de la empresa, donde los empleados involucrados con las
compras de insumos y venta de productos, cumplen su función desde el
monitos de su computador.
Como podrá apreciarse, se han
optimizado procesos, se han bajado costos en papelería, mensajería,
comunicaciones, y se ha logrado eficiencia y oportunidad en la
gestión operativa en general.
El
Comercio Electrónico. Aspectos puntuales
Creemos que la actividad que más se ha beneficiado con el
advenimiento de las tecnologías de la información y comunicaciones,
es la comercial en todas sus formas y especialidades. Su alcance es
insospechado por la implementación de sistemas, cada día más
sofisticados, como solución a la gran variedad de problemas que
implican la producción, mercadeo, venta y administración de la
empresa.
Las características básicas de Internet y comercio
electrónico, aplicadas a los negocios, que por su esencia
interactiva, global y abierta de la red, le permite a la empresa
llegar al usuario final o cliente, de manera directa casi
personalizada donde sea que se encuentre a cualquier hora del día o
de la noche. Vale la pena reflexionar sobre los alcances de este
atributo de la tecnología Internet-web.
Optimización de Procesos
Veamos, de manera breve, como la tecnología al servicio de la
empresa da lugar a la optimización de procesos en línea (on line):
el cliente al ingresar a un sitio web de oferta comercial, dispone
de información completa sobre los productos y servicios que
requiere, logra respuestas de manera casi inmediata a sus
requerimientos de información, toma la decisión de comprar con la
selecciona del producto o servicio y realiza el pago, luego, recibe
la mercancía en su domicilio o en su PC (computador personal), como
cuando se compra un libro electrónico, software o
música.
En estas condiciones, el cliente ha realizado
una transacción comercial desde la comodidad de su domicilio en
tiempo breve, que seguramente, este hecho, le despertará una inicial
satisfacción. Si el producto adquirido le llega en las condiciones
en las que las compró, seguramente la satisfacción será total y se
dará inicio al proceso denominado “de fidelización del cliente”, es
decir, será fiel al producto, a la marca o a la empresa.
No
está demás, mencionar que la optimización de los procesos operativos
de una transacción comercial, se ven enriquecidos de manera
significativa, por el ahorro en tiempo y dinero, la eficiencia y
oportunidad, como resultado de la aplicación de los nuevos conceptos
empresariales generados por el uso de la tecnología.
Relación casi Personalizada
El
hecho de que las relaciones empresa – cliente, en el comercio
electrónico, alcancen un alto grado de interacción en línea, por
ejemplo, en la búsqueda, selección y decisión de compra de un
producto o servicio, que además, el cliente tiene la opción de
acceso a otras fuentes por la misma información como alternativa, a
través de la ejecución de enlaces (links), significan ofrecer al
cliente optimas condiciones de atención personalizada, que en otras,
las del comercio tradicional, no serían posibles, seguramente esta
tarea llevaría días y / o semanas, inclusive, por estas razones se
perderían posibles compras o ventas. No hay que perder de vista,
además, que el proceso en el comercio tradicional, significa costos
económicamente más altos en: tiempo, transporte, teléfono, fax, y el
costo de oportunidad, factor muy importante en el actual ritmo
competitivo de los negocios.
Esta relación comercial
casi personalizada entre empresa – cliente, representa un valor
agregado muy importante, que le permite al cliente la compra de un
producto o servicio a “su medida” en cuanto a características,
calidad, color, tamaño, usos, fecha de entrega, etc., de manera
directa, es decir, sin la intermediación que significa, de alguna
manera, seguir bajando costos. Claramente se puede ver que las
ventajas son tanto para la empresa como para los clientes.
Beneficios
Como
ya se mencionara, el advenimiento de Internet ha revolucionado
especialmente la actividad de los negocios a través del comercio
electrónico y sus aplicaciones, con el uso de múltiples recursos
informáticos y de comunicaciones, conformando una plataforma ideal a
disposición de la administración de la empresa.
Los
beneficios que genera la nueva forma de hacer negocios, son de
incalculable valor, no disponibles antes de ahora. Para citar los
principales, veamos los siguientes:
a) Acceso al
mercado ampliado sin restricciones ni geográficas ni de tiempo,
durante las 24 horas 7 días a la semana;
b)
Interactividad sin limites, que permite el contacto casi
personalizado entre empresas, con los clientes, proveedores y
gobiernos;
c) Dramática baja en costos de operación y
gestión;
d) Por tanto, estructura de precios
bajos;
e) Adquisición de nueva cultura conceptual de
hacer negocios basados en la calidad y eficiencia;
f)
La magnitud de la empresa no condiciona los beneficios; y
g)
Tomar ventajas competitivas como unidad económica.
Nueva Forma de Hacer Negocios
La
tendencia revolucionaria de las tecnologías de la información y
comunicaciones, a través de Internet y aplicaciones de comercio
electrónico, se refleja en: a) cambios del comportamiento de los
recursos humanos, b) el surgimiento de nuevas filosofías y políticas
empresariales, c) relaciones comerciales en condiciones diferentes,
d) criterios estrictos de calidad, eficiencia y competitividad, e)
adecuación de la empresa a los cambios, y f) conceptos avanzados
sobre las relaciones con el cliente.
Creemos que es muy
importante no perder de vista el hecho de que el proceso de cambio,
a llamada “nueva economía”, es irreversible, por tanto, la adhesión
o la adecuación de la empresa a estos cambios, será urgentemente
necesario. Alguien comentaba que es fácil percibir, quienes ganaran
en esta competencia.
Definitivamente el uso de la tecnología
a través de Internet y las aplicaciones del comercio electrónico,
permiten superar situaciones que en el comercio tradicional
representan funciones, cuya ejecución es costosa en tiempo y dinero,
restando eficiencia y oportunidad en la gestión de
operaciones.
Oportunidades y Beneficios de la Nueva
Economía
Ya la empresa operando en el marco de la nueva
economía, donde la convergencia de las tecnologías de la información
y comunicaciones, constituidas como excelente plataforma tecnológica
empresarial, representan oportunidades y beneficios, al desplazar y
hacerlos obsoletos los fundamentos de cómo hacer negocios en la
economía tradicional.
Las condiciones de competencia,
posicionamiento en el mercado y liderazgo, son las mismas para todas
las empresas “en carrera”.
Al parecer, se ha planteado la
igualdad de condiciones de participación de las empresas en el
mercado, de manera que sólo se diferenciarán, unas de otras, por la
calidad de las políticas, estrategias, desempeño profesional y
actualización de los recursos humanos.
Resumiendo, se
diferenciaran por el grado de asimilación de la nueva forma de hacer
comercio.
En la Gestión, Primero el Desempeño
por la Calidad
En la gestión de
negocios vía Internet, no es posible darse el lujo de cometer
errores de ninguna naturaleza. No nos olvidemos que la competencia
está a la misma distancia que está nuestra compañía del cliente, es
decir, a un click de distancia. Si fallamos ya sea por precio,
calidad, atención, inclusive por sitio web lento, habremos perdido
irremediablemente un cliente.
Con el rediseño o
adecuación de los procesos operativos, junto al cambio de actitud y
adhesión de los recursos humanos a los nuevos conceptos de gestión
empresarial, el ingreso a una dinámica operativa planificada,
especialmente, de los programas de promoción y ventas, se establece
la “cultura digital” como mecanismos de estímulo al desempeño
eficiente de la empresa basada en la calidad.
Es muy
importante recordar, que todos los elementos e infraestructura de la
empresa, armónicamente complementados, constituirán la maquinaria en
movimiento que permitirá la gestión y control de operaciones, y al
mismo tiempo, acompañar de manera oportuna y eficiente, al ritmo de
los cambios en permanente y acelerado movimiento. Los planes y
programas de producción, estrategias de mercadeo y ventas, también,
deberán moverse, de ser posible, aun más rápido, de manera de
adelantarse a los efectos de los cambios del mercado y la
competencia.
Si se considera el hecho de tener acceso y
participar de un mercado ampliado libre, superando las barreras
geográficas y de tiempo, disponible las 24 horas durante los 7 días
de la semana, llegar al consumidor de manera casi personalizada,
todo esto a un costo probadamente bajo en relación con los
procedimientos del comercio tradicional, sin duda, el comercio
electrónico es el objetivo obligado de las empresas, cuyos
propietarios y administradores están trabajando para hacer frente a
las exigencias en el nuevo milenio, el de la era
digital.
El desarrollo acelerado de Internet y del
comercio electrónico, considerado como el fenómeno de más rápido
crecimiento de todos los tiempos, está mostrando que cada día que
pasa, de manera global, hay más empresas que participan de la nueva
economía, dando lugar al surgimiento de una agresiva y despiadada
competencia.
En estas condiciones es muy fácil percibir el
hecho de que estamos en presencia de un proceso que está generando
una tendencia de selección natural, cuyos efectos tendrán dramáticas
consecuencias: las empresas de la nueva economía, con muchas
posibilidades de éxito, y las otras, con muchas posibilidades de
fracaso.
Para finalizar, debemos reconocer que no se tiene
tradición ni cultura plenas en el uso de las tecnologías en los
negocios y otros campos, en grandes sectores empresariales y de
consumidores, dejando de aprovechar por tanto, sus ventajas. Creemos
que es necesario el surgimiento de una corriente de esfuerzo común
por motivar e incentivar la aplicación de la tecnología, no solo en
los negocios. Tarea que debe iniciarse en el hogar, y complementarse
con esfuerzos adicionales, en la escuela, las universidades y
organismos afines, y el apoyo de los gobiernos central y regionales,
con programas de ejecución intensiva a corto plazo.
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