 Desarrollar y
mantener un comercio electrónico con miles de compras al día como
Amazon, no es lo mismo que montar nuestra pequeña tienda virtual en
Internet. Esto último lo tenemos al alcance de la mano casi todos
los que conocemos un poquito Internet y disponemos de un lugar para
colocar nuestras propias páginas web. El gran comercio electrónico
es un objetivo restringido a unos pocos empresarios, sólo aquellos
que en el mundo real son capaces de poner en marcha y mantener una
superficie comercial.
Por lo tanto, el primer consejo que quiero apuntar es: "seamos
realista en cuanto a nuestras pretensiones". Y la mejor forma de
averiguar hasta donde podemos llegar en el mundo virtual (Internet)
es hacernos la siguiente pregunta: "En el mundo real, sinceramente,
¿qué tipo de tienda me gustaría tener?". Una tienda de material
deportivo de montaña, por ejemplo.
Disponer de una
tienda virtual es tan fácil como colocar un catálogo on-line y un
sencillo sistema de compra (envío de pedidos) en Internet. Si se
tienen grandes pretensiones, podemos añadir los siguientes sistemas
que nos permitirán acercarnos al concepto de gran E-Commerce:
- Carrito de la compra
- Pasarela de pago
- SSL y base de datos encriptada
- Seguimiento de envíos
- Buscador
- Sección de ofertas
- Sección de los
más vendidos
- CRM
Y ¿para qué sirve todo esto? Al iniciado, para traerle muchos
problemas: costes elevados de desarrollo, complejos mantenimientos
del sistema, y la pérdida del norte. Al gran comercio, le aporta
mayor rentabilidad, seguridad, comodidad e imagen. Así que segundo
consejo: "no nos compliquemos la vida más de lo estrictamente
necesario".
Un carrito de la compra tiene sentido cuando nuestros clientes
suelen comprar más de un artículo por sesión, lo cual es muy raro en
pequeños E-Commerce. ¿Quién compra las tiendas de campaña por lotes?
La pasarela de pago, nos libra de la tediosa tarea de cobrar los
productos adquiridos por nuestros clientes, realizándose de forma
automática e inmediata. ¿Cuántas ventas esperamos hacer al cabo de
una semana? ¿Una? ¿Y la ilusión que hace el recibir un e-mail que
nos avisa de que un cliente ha comprado una tienda de campaña? Si
tiene más de una venta al día, puede interesarle la pasarela de
pago. En caso contrario, no le interesa, se lo garantizo.
El sistema SSL nos asegura que la información transferida entre
el comercio electrónico y el cliente no la puede capturar nadie,
aunque esté escuchando en nuestras líneas de datos. Así, los
clientes podrán teclear tranquilamente su número VISA en nuestras
páginas web. Sin embargo, el punto más vulnerable en la seguridad de
los datos no está en la transmisión, sino en el almacenamiento. Los
números VISA que usan los hackers para realizar compras
fraudulentas, se suelen extraer de bases de datos de clientes de
tiendas virtuales. Para evitar esto, las bases de datos deberían
estar encriptadas, tal y como obliga la LORTAD, pero no es así, en
la mayoría de los casos.
El servicio de seguimiento de envíos permite al cliente ver en
qué situación se encuentra su pedido. Amazon, por ejemplo, da esta
posibilidad cuando se realiza un pedido por UPS, de forma que
consultando su web se puede ver el recorrido geográfico de la
compra, y estimar el día de la entrega.
El buscador resulta interesante en un catálogo grande. La mayoría
de las veces es preferible tener bien categorizados los artículos, a
tener un buscador, puesto que es más difícil encontrar un producto
por su nombre exacto que buscándolo por temas. Además, si el cliente
recorre el catálogo tiene más probabilidad de que se fije en algún
otro producto que le pueda interesar.
La sección de los más vendidos y la de ofertas, nos permitirá
llamar la atención sobre productos concretos, que normalmente no se
encuentran fácilmente en el catálogo. De nuevo, son opciones
interesantes para catálogos muy grandes.
Con el CRM (Customer Relationship Management) podemos
personalizar el escaparate de nuestro comercio electrónico a medida
de cada cliente. Por ejemplo, en mi caso, cada vez que entro en
Amazon, me encuentro que el libro más destacado de la página
principal siempre tiene relación con SQL. ¿Por qué? ¿tanta gente
compra libros de SQL? No, lo que ocurre es que desde el año pasado
he comprado 3 libros de SQL en Amazon, y ellos lo saben. Esto es una
aplicación del CRM.
Hasta aquí hemos encontrado dos tipos de comercios electrónicos.
Los más sencillos, que sólo requieren unos conocimientos mínimos de
Internet, y los más sofisticados, que incluyen los servicios arriba
descritos, y en ocasiones, algunos más.
Por error, casi ningún comerciante tradicional se conforma con
una discreta y eficaz tienda virtual en Internet. La mayoría, que
oye campanas sobre el tema de moda (comercio electrónico), invierte
su dinero en un complejo website a caballo entre el sofisticado
E-commerce y la sencilla tiendecita virtual. La "broma" siempre sale
por más de 500.000 ptas (es lo mínimo que se puede pagar por 2
meses/persona de programación que puede llevar un proyecto de estas
características) y un mantenimiento que no baja de las 10.000
ptas/mes. Al cabo del año, puede que haya vendido 20 ó 30 artículos,
cada uno con un margen de 1.000 a 10.000 ptas, de forma que apenas
podrá pagar la mensualidad, y difícilmente amortizar la inversión
inicial. |