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CONTENIDO

1. INTRODUCCION GENERAL

2. Estadísticas

3. CRM (Customer Relationship Manager)

4. E-Commerce (Comercio Electrónico)

5. COSTOS ASOCIADOS POR LA FALTA DE SISTEMAS DE INFORMACION EN MANEJO DE INVENTARIOS

6. CONCLUSIONES

7. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 

Las PYMES son rubro importante de la economía de todos los países y muy en especial de México. Las PYMES Mexicanas a diferencia de las Asiáticas, no han participado de manera activa en el uso de los sistemas de información, como lo son SCM (Administración de la cadena de Valor), E-Commerce (Comercio electrónico), EDI (Electronic Data Interchange), etc. y corren el riesgo de caer en una "brecha digital" de la cual será difícil salir, y con esto perder competitividad en este mundo globalizado.

Esta investigación se enfoca en varios aspectos de aplicación de los sistemas de información y acerca de algunos de los costos de no tenerlos, además de hablar acerca de algunos errores en el uso y abuso de algunos de las aplicaciones de SI. 

1. INTRODUCCION GENERAL

Definición.
De acuerdo a la Secretaria de Economía [1] las empresas se clasifican en:

Según estudios estadísticos de la CEPAL [2] muestran que la PyMEs en México emplean al 78% de la población económicamente activa, y que aportan el 68% del PIB. 
Se estima, por otro lado que son 4 veces más ineficientes que las grandes. Es aquí donde la IP y el Gobierno deberán de coordinarse para avanzar en los campos económicos y tecnológicos. De hecho, existe un programa bajo la Secretaria de Economía [1] en el cual intenta impulsar este sector. En él ofrecen apoyo a PYMES como: Listar por sectores de comercio los clientes potenciales de éstos, entrenamiento, u opciones para financiamiento. En conjunción con Microsoft ofrecen servicios en red para el pequeño empresario, como apoyo para transacciones comerciales, renta de uso de Microsoft Office 2000 PYME, etc., el Gobierno Federal intenta, esta conciente y es parte de su estrategia el apoyar a PYMES.

Por su potencial crecimiento y número de éstas, Las PyMEs son un nicho que ya algunas empresas de sistemas de información están considerando atacar. Compañías como Oracle, Microsoft, Avaya y Nortel son algunas de las que cuentan dentro de sus estrategias de negocio maximizar ventas en ese amplio mercado. [3,4,5]

Las PyMEs tienen el gran reto de adecuarse a un mundo globalizado y rápido en sus cambios y demandas. Ya no se deben de conformar con los mercados internos, ya no es más su ventaja comparativa. Internet es un arma poderosa, y a la vez amenazante para estas empresas.

2. Estadísticas

Para poner en contexto, como esta el mercado de Sistemas de información vamos a partir analizando en México en que porcentaje las empresas están equipados con equipos de cómputo. [6]

En la Tabla 1 mostramos un estadístico de las empresas divididos por actividades y por tamaños.

Se observa que el campo en el que las empresas pequeñas tienen una mayoría relativa es en el de la Construcción, en segundo lugar el de Agroindustria, seguido de la manufacturera. 

TABLA 1

Ahora analicemos la tabla 2. En esta nos indica las empresas que cuentan con cuando menos un equipo de cómputo y define cuantas si tienen acceso a Internet.

Tabla 2
ESTABLECIMIENTOS CON DISPONIBILIDAD DE EQUIPO DE CÓMPUTO 
SEGÚN SECTOR DE ACTIVIDAD ECONÓMICA Y ACCESO A INTERNET

Fuente: Encuesta Nacional sobre la Conversión Informática Año 2000 en el sector Privado no Financiero. INEGI, 1998

Concluimos que las empresas de la Agroindustria del 100% que cuentan con un equipo de cómputo un 46% tiene acceso a Internet, en la Industria Manufacturera el 39%, en la construcción un 46%, en el Comercio 17% y Servicios un 35%. 

Estos datos nos indican que si bien, las grandes industrias cuentan con en su mayoría equipo de cómputo, no todos acceden a la red mundial, por lo que no es parte de su estrategia de negocios el integrarse en la administración de la cadena de valor a través de ésta. Por lo tanto mucho menos las PyMES.


SOLUCIONES ¿Qué pueden usar las PYMES para tomar ventaja de los Sistemas de información?

3. CRM (Customer Relationship Manager)

Un punto de preocupación en la implementación de SI (Sistemas de Información), es que según OlgilvyOne el 70% del dinero invertido en sistemas como CRM es no utilizado. Esto a pesar de que el CRM (Administración de la relación con los clientes, por sus siglas en Ingles) ha estado en el medio por más de 15 años. [17]

Si las PyMEs deciden utilizar recursos como el CRM, deberán de tomar en cuenta los cuatro riesgos de este sistema: [16]

1. Implementar CRM antes de crear una estrategia de negocio.
2. Iniciar CRM antes de adaptar la organización para ese nuevo sistema.
3. Asumir que más tecnología de CRM es lo mejor.
4. Y no espantar los clientes con este sistema

La retención de clientes basado solamente en la lealtad a la marca ya no es válida, productos y servicios de calidad pueden ser obtenidos por más de un proveedor.

Antes de invertir, deben de pensar en lo que desean lograr con la adquisición de tecnología. Existen casos de éxito en manejo de CRM, como es Seagram, que aunque es una compañía grande, explica como han podido con la información adecuada planear sus estrategias de mercadeo en los diferentes sectores de la población, con esta información han podido establecer "patrones generales de clientes" por regiones, de esa manera maximizan el impacto de su propaganda. 
El reto es pues, encontrar lo que es importante "conocer" en cada negocio.

Uno de los principales errores al utilizar CRM es no saber que hacer con tanta información. Ese es el caso de una aerolínea que sus bases de datos de "Viajero Frecuente" y la de "Reservaciones" no están relacionadas. Al llenar una aplicación para "viajero frecuente" se le piden varios datos que son claves para poder mejorar el servicio y exceder las expectativas de los clientes. Por ejemplo, si uno anota que es vegetariano y que le gusta sentarse en pasillo, al hacer una reservación por Internet y dar su numero de viajero frecuente el sistema de reservaciones debería extraer esa información de la base de datos de Viajeros frecuentes y automáticamente anotarlo como vegetariano y ofrecerle un asiento en pasillo. Esto seria bien recibido por los clientes.

Esto puede ser también utilizado por PYMES, tal es el caso de una Pizzería de la colonia que pudiera tener en su base de datos la información clave de los clientes, con esto podría crear promociones en base al perfil de ellos. Por ejemplo: Ofrecer un descuento el día de su cumpleaños, ofrecer una promoción en Pizzas que tenga detectado que ordena más, hablarle cuando oferte al publico en general promociones de 2X1, refrescos gratis, etc.

CRM es pues una herramienta muy útil, si es bien manejada.

4. E-Commerce (Comercio Electrónico)

De acuerdo con la CEPAL[2], en Latinoamérica el termino comercio electrónico significa básicamente comercio al menudeo orientado a consumidores. A diferencia de Asia en la cual se ve como se incrementan un amplio numero de negocios que permiten la implementación de tecnologías de comunicaciones e información, incluyendo intranet, exanet, EDI (Electronic Data Interchange), redes privadas, y aplicaciones de negocios en redes con multimedia. Desde esta perspectiva, a largo plazo la prosperidad de comercio electrónico en Latinoamérica requerirá la diversificación de un numero de direcciones, incluyendo la difusión de las capacidades del comercio electrónico en aplicaciones de PYME para así reducir la "brecha digital" existente entre empresas. Las PYMES deberán ser una parte integral de las redes locales de conocimiento intensivo para crear alianzas con las firmas nacionales grandes, las transnacionales así como los denominados "clusters" (agrupamientos empresariales), deberán de promover negocios basados en web, y conectarse con tecnologías de comunicación y sistemas. De esta manera, las PYMES podrán ser los mas beneficiados con Internet y comercio electrónico.

La expansión de las tecnologías de comunicación y sistemas deberá de facilitar el emparejamiento de las PYMES en el área de promoción de exportaciones al facilitar las tradicionales restricciones que ellas encaran en las áreas de acceso a mercados, información, desarrollo de recursos humanos, inversión de capital y crédito, etc.

Estadísticas confirman que en Septiembre 2000 existían ya alrededor de 378 millones de usuarios en línea, Estados Unidos y Canadá representan un 40% de ellos, mientras que Europa y Asia un 28% y 24% respectivamente. Latinoamérica y el Caribe representaban un 5% [15]

El comercio electrónico esta restringido en Latinoamérica, por un lado por el numero de líneas telefónicas por cada 100 habitantes, mientras que Estados Unidos cuentan con 66, México tiene 12.5, de acuerdo con ITU [15] México en Julio del 2000 contaba con 2.5Millones de usuarios de Internet representando el 2.5% de la población, y según pronósticos de MCM Telecomm, el numero de paginas WEB en Enero del 2001 es cercana a los 2Millones, con mas de 300 mil servidores.

Se estima que para el año 2003 entre el 10 y el 25% de las transacciones en términos de comercio internacional se harán a través de alguna forma de comercio electrónico. (UNCTAD 2000B). Esto es particularmente importante en países en vías de desarrollo cuyas exportaciones se apoyen principalmente en commodities, productos semi-manufacturados, y bienes manufacturados. Los países en vías de desarrollo se verán beneficiados con esto principalmente al obtener costos de transacción mas bajos y alcanzaran niveles de competitividad en el área de productos de consumo.

La magnitud de comercio electrónico en Latinoamérica según la CEPAL en 1998 fue de 167Millones de dólares, muy bajo en comparación con Japón que un año después llego a los 3,200 Millones de dólares. 
A continuación veremos algunas proyecciones de países de Latino América [24]:

Júpiter Latín American Resúmenes de Proyecciones (Enero 2000)
Gasto En Línea Total Por País (En Millones de USD)

Nota: Los números no suman debido al redondeo. 

Gasto Total En-Línea Por Categoría (En Millones de USD)

Nota: Los números no suman debido al redondeo. 

Numero de Compradores En-Línea (En Millones)

Nota: Los números no suman debido al redondeo. 

Numero de Usuarios En-línea (En Millones)

Nota: Los números no suman debido al redondeo. 

© 2000 JUPITER COMMUNICATIONS

Como se aprecia, el comercio electrónico no esta utilizado en Latino América ni siquiera en una muy pequeña parte de su utilización en otros países, México debe de impulsar esta herramienta de las tecnologías de Información.

5. COSTOS ASOCIADOS POR LA FALTA DE SISTEMAS DE INFORMACION EN MANEJO DE INVENTARIOS.

De acuerdo con una encuesta realizada por WhereNet [14]:

§ El 84% de los encuestados usan métodos manuales para localizar y rastrear inventarios.
§ 100% acepta que su captura de datos es inexacto debido a la intervención humana (captura errónea, escaneo equivocado, ausencia de éste).
§ 64% de los encuestados aseguran que el promedio de búsqueda de localizar un articulo en bodega es de alrededor de 30 minutos o más.
§ 10% afirma que como resultado de la pérdida de inventarios la compañía tiene que tomar perdidas financieras de por lo menos $500,000 usd.
§ 59% de los encuestados afirma que los costos de hora-hombre en la búsqueda de inventarios perdidos es de un promedio de $25,000 usd
§ 60% afirma que su compañía gasta $50,000 usd en promedio anualmente como previsión de dichas perdidas de inventario.
§ 49% comenta que la falta de conectividad entre sus inventario/activos, la gente y los sistemas de información que manejan esos activos, es la principal barrera para la buena administración de la cadena de valor. 

Wherenet ofrece soluciones para manejo de inventarios por medio de identificadores que emiten señales electrónicas de RF a un concentrador, con una aplicación especifica de software, los clientes podrán elaborar reportes así como también ver en su computadora la ubicación exacta de algún material, con esto logran hacer eficiente los sistemas de identificación y búsqueda, así como también al capturar electrónicamente los movimientos de material (carga y descarga) evitando los errores humanos.

6. CONCLUSIONES

Yo considero que es muy importante que las PyMEs reciban el apoyo del gobierno, para poder entrar a competir con la globalización.

La disyuntiva será con respecto a que herramientas les serán útiles y cuales no. Las PyMEs que estén mejor preparadas con conocimiento tecnológico básico, con el conocimiento de sus clientes, y con una mejor visión de negocios, serán las que podrán competir por la lealtad de sus clientes,

El CRM tiene muchas bondades, pero como todos los sistemas, solo estarán bien utilizadas sus capacidades en la medida en la que la gerencia conozca realmente lo que para su compañía es valioso y estratégico manipular.

Las PyMEs deberán de planear sus estrategias y no tratar de abarcar más de lo que sus posibilidades dan. Uno de los errores es tratar de ir siempre por lo más grande, y no necesariamente dispondrán de la capacidad para manejarlo; de hecho, me parece más correcto el ir por lo pequeño y una vez dominado, podrán moverse a otros nichos.

El Gobierno juega un papel clave en el desarrollo o no de las PyMEs, su proyecto e-México esta en pañales, pero por lo menos es un avance. Deberán de plantear planes de educación a éstas, además de promover fiscalmente incentivar el uso de SI.

Espero que podamos ver realizado esto y hacer que nuestras PyMEs sean un ejemplo en América Latina.

7. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 

1. Kuwayama, Mikio (2001, Octubre) CEPAL International trade and integration division. E-commerce and export promotion policies for small and medium size enterprises: East Asian and Latin America. http://www.eclac.cl/publicaciones/
2. Secretaria de Economía, Contacto PYMES http://www.economia.gob.mx/wb/distribuidor.jsp?seccion=28
3. Tovar, Vanessa (2002, Enero). IS Solutions: Oracle para la PyME. Esemanal, E-Productos. 
http://www.esemanal.com.mx/ventana-productos.php?id=8 (Accesado 14 Febrero 2002)
4. Gomez Cruz, Martha (2002, Febrero). Avaya sin miedo a la recesión. Netarroba, Nota Principal. http://www.netarroba.com.mx/new_notaprincipal/ (Accesado 14 Febrero 2002)
5. Balderas, Luis (2002, Febrero). La ventana de la oportunidad. Netarroba, Columna. http://www.netarroba.com.mx/new_columna/ (Accesado 14 Febrero 2002).
6. INEGI, Equipamiento en el sector privado no financiero, (http://www.inegi.gob.mx/informatica/espanol/finformatica.html)
7. Torres Durán, Alejandro (2002, Febrero). El panorama en México. Netarroba, Informe Especial. http://www.netarroba.com.mx/informe/informeb_132.htm (Accesado 14 Febrero 2002)
8. Martínez, Juan Carlos (2002, Febrero). Un dos por tres, ISDN desaparecerá. Netarroba, Informe Especial. http://www.netarroba.com.mx/informe/informec_128.htm (Accesado 14 Febrero 2002)
9. Osorio, Cuitláhuac-Moreno, José (2002, Enero). Expresión Crítica: ¿Invertir o no invertir en TI? Dilema para el 2002. Intermanagers, Tecnología. 
http://www.intermanagers.com.mx/prodMEX/HSMP_NOTES.DETAILNOTE?p_session=207054102&p_artId=17990(Accesado 14 Febrero 2002)
10. Osorio, Cuitláhuac-Moreno, José (2001, Noviembre). PyMes y TI, las promesas rotas de Fox. Chein Consultores, Opinión. 
http://www.chein.com.mx/articulos/1nov-2001.htm(Accesado 14 Febrero 
2002)
11. Osorio, Cuitláhuac-Moreno, José (2001, Marzo). T y CI, Oportunidades y retos para México. Chein Consultores, Opinión. http://www.chein.com.mx/articulos/mar-2001.htm 
(Accesado 14 Febrero 2002)
12. Osorio, Cuitláhuac-Moreno, José (2001, Abril. Estrategias de negocio y TI. Chein Consultores, Opinión. http://www.chein.com.mx/articulos/abr-2001.htm 
(Accesado 14 Febrero 2002)
13. Osorio, Cuitláhuac-Moreno, José (2001, Enero). Estrategias en TI, un imperativo para las organizaciones modernas. Chein Consultores, Opinión. http://www.chein.com.mx/articulos/ene-2000.htm (Accesado 14 Febrero 2002)
14. SkenVin Corp, WhereNet, (2001, Septiembre). Assets Management Survey. http://www.wherenet.com/homefr.cfm
15. ITU (2001 Julio). http://www.nua.com/surveys/how_many_online/s_america.html
14. Dickerson, Chad. Selling Outsourcing. Base de Datos ProQuest, Vol. 24, Issue 3, ISSN 01996649 (Enero 21, 2002) URL http://proquest.umi.com/pqdweb?Did=000000101621542&Fmt=4&Deli=1&Mtd=1&Idx=10&Sid=3&RQT=309
15. Price, Bill. Are we Stuck? Base de Datos ProQuest, Vol.4, Issue 2, (Febrero, 2002) URL http://proquest.umi.com/pqdweb?Did=000000104953171&Fmt=4&Deli=1&Mtd=4&Idx=2&Sid=2&RQT=309 
16. Rigby, Darrel; Reichheld, Frederick; Schefter, Phil. Avoid the four perils of CRM. Base de Datos ProQuest, Vol. 80, ISSN 00178012, (Febrero, 2002) URL http://proquest.umi.com/pqdweb?Did=000000101652776&Fmt=1&Deli=1&Mtd=4&Idx=14&Sid=2&RQT=309 
17. Mazur, Laura. You need more than systems to improve your service. Base de Datos ProQuest, ISSN 00253650, (Enero, 2002) URL http://proquest.umi.com/pqdweb?Did=000000105221669&Fmt=4&Deli=1&Mtd=1&Idx=3&Sid=3&RQT=309
18. Parthenios, Amalia. The Value add. Base de Datos ProQuest, Vol. 242 ISSN 00402656, (Enero, 2002) URL http://proquest.umi.com/pqdweb?Did=000000104975745&Fmt=3&Deli=1&Mtd=4&Idx=21&Sid=2&RQT=309 
19. Evan, John; Fineberg, Seth. Closing the loop. Base de Datos ProQuest, Vol. 87 ISSN 15302369, (Enero, 2002) URL http://proquest.umi.com/pqdweb?Did=000000099716690&Fmt=3&Deli=1&Mtd=4&Idx=29&Sid=2&RQT=309 
20. Monegain, Bernie. Thinking before technology. Base de Datos ProQuest, Vol. 4 Issue 2, (Febrero, 2002) URL http://proquest.umi.com/pqdweb?Did=000000104953121&Fmt=4&Deli=1&Mtd=1&Idx=12&Sid=2&RQT=309 
21. Baldwin, Gary. Leading by example. Base de Datos ProQuest, Vol. 3 Issue 1, (Febrero, 2002) URL http://proquest.umi.com/pqdweb?Did=000000101569155&Fmt=1&Deli=1&Mtd=4&Idx=2&Sid=1&RQT=309 
22. Nance, Barry. Managing tons of data. ProQuest, Vol. 3 Issue 1, (Febrero, 2002) URL http://proquest.umi.com/pqdweb?Did=000000071720977&Fmt=4&Deli=1&Mtd=4&Idx=17&Sid=1&RQT=309
23. Balwin, Gary. Getting the message. Base de Datos ProQuest, Vol. 4 Issue 2, (Febrero, 2002), URL http://proquest.umi.com/pqdweb?Did=000000084176510&Fmt=1&Deli=1&Mtd=4&Idx=9&Sid=6&RQT=309
24. Júpiter Communication. Estudio sobre Latín América 2000, http://www.jup.com/home.jsp

INSTITUTO TECNOLOGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY.
EGADE.- CAMPUS GUADALAJARA
INVESTIGACION PARA LA GESTION ADMINISTRATIVA
Dr. David Ángel Alanis Dávila. 
ARTICULO DE PUBLICACION
03/08/2002

Ing. Raúl Alonso Vazquez 
Matrícula: 352169