Los expertos toman la
temperatura al comercio electrónico (I) 01/08/2002 08:00 por Guillermo
Rodríguez
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| Eduardo Berrocal,
presidente de Atiendes y DVDGO | Las
dudas planean sobre el comercio electrónico en España. A pesar
de que las cifras de facturación aumentan año a año, el sector
mira de reojo cómo sus vecinos europeos le sacan varios
cuerpos de ventaja. Algunas de las personas más vinculadas con
el comercio electrónico en España ofrecen su punto de vista
sobre qué debe hacerse, cómo se puede mejorar o qué errores no
deben volver a cometerse para que el sector dé el impulso
definitivo. Que buena falta hace.
Javier es director informático en una empresa de Madrid. A
sus 35 años navega por Internet a la perfección, conoce los
últimos programas lanzados al mercado y desconfía del comercio
electrónico. El hecho de estar todos los días delante de la
pantalla del ordenador no impide que tuerza el gesto cuando se
le pregunta si alguna vez ha comprado online. "Nunca, ni lo
voy a hacer. Precisamente porque sé lo sencillo que resulta
que roben tus datos personales o número de tarjeta de
crédito", sostiene con absoluta confianza.
Javier se parapeta en sus conocimientos informáticos para
justificar su negativa a adquirir productos en la Red. Pero el
gran problema es que existen miles de usuarios que opinan de
forma similar. Contemplado de forma individual, este tipo de
comportamiento no deja de ser algo anecdótico. Cuando las
unidades comienzas a sumarse, el resultado puede llegar a ser
devastador.
El comercio electrónico en España ha arrancado, pero aún no
ha metido la segunda marcha. Recorre metros a una velocidad
muy lenta, problema que se acentúa cuando otros vehículos,
como los pilotados por alemanes, británicos o suecos,
sobrepasan como un relámpago la carraca española.
Y es que la función de Internet como canal para comprar y
vender productos no ha terminado de convencer en España. La
gran revolución prometida ha quedado reducida a un petardazo
que hace mucho ruido pero es poco vistoso.
Hace dos meses, la Asociación Española de Comercio Electrónico
(AECE) auscultó al e-commerce español. La primera
conclusión extraída de los datos es que está sano pero
aquejado de dolencias que le impiden crecer a un ritmo acorde
a su edad. Las ventas dirigidas a los consumidores finales
(B2C) durante 2001 movieron 525,12 millones de euros. Esta
cifra representa un crecimiento respecto al año anterior del
157%, porcentaje que debería dejar satisfecho a muchos si no
fuera porque esconde un engaño fácil de localizar: cuando se
parte de una cifra tan pequeña es lógico que el incremento
registrado sea espectacular.
Disparidad de opiniones
Los datos publicados por la AECE, que deberían levantar el
optimismo en un sector alicaído, no son recibidos de igual
forma por las principales tiendas online españolas. El Corte
Inglés considera que las cifras confirman sus
"expectativas de que el comercio electrónico en España sigue
avanzando". Por el contrario, Eduardo Berrocal, presidente de
Atiendes
(Asociación de Tiendas Virtuales de España) y de la tienda en
Internet de DVDs DVDGO, opina que los números ofrecidos por la
AECE son muy elevados "dado que incluye la facturación de
algunas empresas que no desglosan las ventas de B2C de las de
B2B y también ventas en comercios no españoles", apostilla.
Eduardo Berrocal, presidente de Atiendes y
DVDGO
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Nieves Sánchez, directora general del agregador de comercio
electrónico Kelkoo.com España, sostiene la misma tesis:
parece que la AECE ha contabilizado muchas de las compras que
los internautas españoles realizan en tiendas como Amazon.com,
por lo que no deberían incluirse en el haber del
e-commerce español. Y aporta otros matices: "Depende de
lo que la gente considere que es comercio electrónico. Muchos
sostienen que si la operación no se cierra online no debe
computarse como compra en Internet. Ocurre mucho con las
agencias de viajes online, que los usuarios emplean para
realizar su reserva pero el pago lo llevan a cabo en la
agencia de ladrillo. Probablemente la AECE haya contabilizado
este tipo de transacción como comercio electrónico".
Agustín Vivancos, un emprendedor que ha convertido su
proyecto Dommo.com en una de las tiendas online más
sólidas de España –el año pasado ingresó 1,03 millones de
euros y para 2002 espera incrementarlos un 233%–, tampoco
apoya los datos de la AECE. A su juicio, "existen pocas
empresas realmente importantes y muchas pequeñitas que no
proporcionan datos sobre sus ventas", lo que provoca que las
cifras recopiladas no sean más que "una estimación basada en
las asunciones de las ventas de tarjeta de crédito, el tanto
por ciento de las ventas pagadas contrarreembolso y lo que
dicen las grandes empresas que venden".
Españoles reacios
Datos arriba o abajo, Vivancos conoce el mercado al que
debe enfrentarse todas las mañanas desde su despacho. Sabe que
los españoles no se van de compras por la Red tanto como
estaba previsto e intuye que hasta dentro de dos o tres años
el comercio electrónico no se convertirá en uno "de los
hábitos normales de los consumidores españoles". La directora
de Kelkoo España es más optimista y señala que el
e-commerce "va mejorando porque el grado de madurez del
usuario español es cada vez mayor, aunque esté muy alejado de
la media europea". A su juicio, es una diferencia comparable a
la que pueda encontrarse entre la madurez del comercio online
europeo frente al estadounidense.
Mucho más negro lo ve Eduardo Berrocal, quien ofrece la
opinión generalizada que recorre los pasillos de Atiendes. La
madurez del comercio electrónico español es "bajo" debido a
que "los proyectos que contaban con dinero y recursos han sido
mal planteados o gestionados y han contribuido negativamente
al posterior desarrollo de proyectos exitosos". Al final han
pagado justos por pecadores, soportando las tiendas actuales
el lastre dejado por las que no consiguieron superar la criba
del sector. "Desgraciadamente, se ha creado una mala imagen de
la venta por Internet y esa sensación de inseguridad perjudica
a los comercios online", apunta Berrocal.
Agustín Vivancos, responsable de
Dommo.com
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Desde El Corte Inglés, cuya tienda está llamada a
convertirse en líder de ventas a través de la Red, piensan que
el escaso desarrollo del comercio electrónico es consecuencia
de que debe sortear algunos obstáculos que, para su fortuna,
no encuentran las tiendas de ladrillo. La mejora de los
sistemas de compra y la seguridad en las transacciones son los
dos más relevantes.
Y es precisamente aquí, en el
tema de la seguridad, donde el e-commerce español
encuentra su grano: los usuarios mantienen la reticencia a
teclear su número de tarjeta de crédito o dejar datos
personales en Internet. Todas las personas consultadas para
este reportaje reconocen que este temor existe, aunque muchos
no terminan de entender el porqué. Nieves Sánchez encuentra
algún responsable: "la seguridad ha quedado como un lastre
sobre el comercio electrónico potenciado por los medios de
comunicación, que se han ensañado con las noticias
concernientes a robos de cuentas de correo o datos
personales".
Las palabras de Sánchez pretenden calmar un mar embravecido
por agentes externos: "El usuario siempre tiene la posibilidad
de elegir dónde va a comprar y comprobar si la tienda online
ofrece las garantías de seguridad necesarias. Si cumple con
unos requisitos mínimos, el internauta puede realizar la
operación con cierta tranquilidad, la misma que tiene cuando
deja la tarjeta de crédito en un restaurante o una gasolinera.
De hecho, si sumaras todos los problemas que encuentra la
gente cuando paga con tarjeta de crédito en el mundo on y
offline, llegarías a la conclusión de que se cometen más
fraudes y errores en el mundo real", considera.
Nieves Sánchez, directora general de Kelkoo
España
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Eduardo Berrocal achaca el miedo de internautas como el
protagonista que abría el artículo a la escasa información. El
presidente de Atiendes subraya que pocos saben que en caso de
que aparezca algún fallo el usuario nunca sale perdiendo. "No
es el internauta, sino las tiendas las que deben correr con el
riesgo de la compra en Internet", puntualiza casi calcando las
palabras de la directora de Kelkoo.com: "Las tiendas son las
que asumen el gran riesgo y los usuarios tienen hasta un año
para rehusar la compra que realizan. Las tiendas siempre son
las que tienen las de perder".
Sánchez también cree que es necesaria una mayor información
sobre los puntos que más reticencias levanta el
e-commerce, por lo que considera imprescindible que los
medios de comunicación "recojan más noticias sobre los nodos
que funcionan bien, que los hay, y que no se amplifiquen tanto
las noticias negativas".
Fidelidad eterna
El e-comprador español lleva demostrando durante
los últimos meses que es un animal de costumbres. Música
(28,4% de las compras) y libros (26,5%) son los productos más
adquiridos en la Red, mientras que los contenidos para adultos
(26,3%) se alzan en un novedoso tercer puesto, según datos
extraídos del último informe de la AECE.
¿Por qué los usuarios siempre se decantan por lo mismo? El
hecho de que arriesgan poco metiendo en el carrito de la
compra productos cuyo coste es relativamente bajo puede ser
uno de los factores. "Evidentemente a menor coste del producto
existe menos temor –percepción del riesgo– por parte del
internauta", explica Berrocal, quien matiza que "cuando la
oferta tiene sentido y se ofrece fiabilidad al cliente, el
precio del artículo no tiene por qué ser disuasorio". El
presidente de Atiendas vuelve a cotradecir el estudio de la
AECE al señalar que la venta online de libros está cayendo por
falta de ofertas –"¿qué librería virtuales quedan en España?",
se cuestiona–, y la de música permanece estancada. A su
juicio, las categorías al alza son viajes, informática, vídeo
y DVD.
Nieves Sánchez añade al poco riesgo que entraña una compra
de precio escaso el hecho de que la mayoría de estos productos
fueron los primeros en comercializarse online. "Generalmente
los usuarios tienden a comprar productos de poco valor y que
no tengan que ver previamente", comenta. Esta misma idea de no
tocar o ver el artículo antes de adquirirlo la apunta El Corte
Inglés, aunque apoya con más fuerza la tesis de que discos,
libros o vídeos son productos conocidos que están en la calle
de forma masiva.
Mejor ni mirar a nuestros vecinos
El escaso desarrollo del comercio electrónico en España
puede constatarse con tan sólo girar la cabeza y ver lo que
están haciendo nuestros vecinos europeos. Para finales de este año está previsto que
Alemania, como verdadera locomotora, mueva 22.600 millones de
euros, el Reino Unido 10.100 millones y Francia 4.500
millones. España podría darse con un canto en los dientes si
llega a los 1.000 millones.
El retraso de España en materia de Sociedad de la
Información repercute sobre otras áreas que lastran un camino
que debería haberse emprendido con mayor agilidad. La cuestión
no es tanto lamentarse de la poca capacidad de reacción del
comercio electrónico español como aventurar si existe la
posibilidad de igualar las cifras generadas por los países que
nos rodean.
Los responsables de El Corte Inglés, haciendo gala una vez
más de su confianza en el sector, predicen que estaremos a la
altura de nuestros vecinos "muy pronto", mientras que el
director de Dommo.com contempla la consolidación del B2C en
España en un periodo que oscile entre los dos o tres años. "A
partir de ahí podremos ver comportamientos similares entre
España y la Europa desarrollada, siempre hablando en términos
relativos".
Para Eduardo Berrocal deben producirse ciertos cambios en
el panorama actual para que esta recuperación se produzca en
poco tiempo. Y no todos deben llevarlos a cabo las tiendas.
Así, Berrocal considera que "estamos lejos y lo seguiremos
estando si no conseguimos que desde todos los ámbitos
–público, comunidad, financiero, bancos, medios...– se apoye
realmente al comercio electrónico en España".
es
Desconocida | 