Fase I

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Descripción de las actividades realizadas en el área de soporte Técnico en la Unidad de Informática del IPC. Las actividades realizadas por personal se Soporte Técnicos de Recurso de Informática se basan en las siguientes: En el día a día nuestra labor se fundamenta en tres fases, las cuales son: mantenimiento preventivo, correctivo y el trabajo de soporte técnico. El mantenimiento preventivo lo podemos describir de la siguiente manera: nuestra labor es poder prevenir o minimizar los problemas tecnológicos de la institución, ya se a nivel de hardware o software. El Instituto Pedagógico de Caracas esta dividido por áreas, las cuales las identificamos así : El Pueblo y la Biblioteca Centra , La Torre Docente , El Rectorado y Educación Física, El Edificio Central o de igual forma llamado Edificio Histórico. En la sección de soporte técnico de la Unidad de Informática de la Institución trabajamos cuatro técnicos, a cada uno le corresponde un área, de las cuales s nos corresponde entre 170 y 180 equipos de computación a cada técnico. Es allí donde comienza mi labor. La actividad de mantenimiento preventivo se realiza periódicamente a los equipos de computación para garantizar su correcto funcionamiento y a su vez prolongar su vida útil. Con este mantenimiento se busca prevenir fallas de los equipos, tanto del hardware, como software . Para el mantenimiento preventivo utilizamos las herramientas: spybot, SpywareBlaster y el AntiSpyware, el Ccleaner son herramientas que nos permite prevenir y limpiar los equipos de virus, etc. Actividades que se realizan con el mantenimiento preventivo: Limpiar periódicamente los equipos. Instalar en ellos nuevos componentes de hardware, si el mismo lo amerita. Mantener actualizado el antivirus que los protege Eliminar los Spywares que lentifican el funcionamiento de los equipos. Eliminar de los equipos los archivos temporales con el Ccleaner. Desfragmentar los discos duros de los equipos. Revisar la configuración de la conectividad que permite la comunicación entre equipos en la red y su acceso a Internet. El Mantenimiento Correctivo , se hace mediante solicitud de servicio realizada por el usuario. El mismo se ejecuta en orden de llegada, aquí solo están consideradas fallas de hardware o software. El Mantenimiento Correctivo o �de emergencia�, se realiza para solucionar fallas que se presenten tanto en el software como en el hardware. Por lo regular, el problema se presenta intempestivamente y es necesario que después de reportarlo se atienda en el menor tiempo posible, para que el computador pueda volverse a usar por parte de docentes, estudiantes u otros. Las actividades que en este caso se llevan a cabo pueden coincidir en buena medida con las realizadas en el mantenimiento preventivo; se diferencian en que las correctivas se realizan en respuesta a un problema de funcionamiento y no como medida preventiva. Las actividades principales de mantenimiento correctivo son: Formatear el disco duro. Eliminar virus. Reinstalar el sistema operativo y los programas básicos de uso específico. Instalar y configurar los controladores (drivers) apropiados para los diferentes periféricos. Configurar y restaurar las conexiones de red Limpiar el equipo Para llevar control de todas las actividades realizadas, cada técnico debe llenar un formato que indica la fecha de inicio y culminación del servicio prestado, que clase de servicio se prestó. El mismo va firmado por el usuario donde se ejecutó el trabajo . Se entrega al jefe inmediato de soporte técnico, el cual a su vez rinde cuenta al jefe de la unidad de Informática.   MACROPROCESOS DE LA ACTIVIDAD           ESTRUCTURA     La Gente Identificaremos las personas que laboran en la unidad de informática del Instituto Pedagógico de Caracas, de acuerdo a su nivel académico, su experiencia y su motivación en el entorno laboral. Forma jerárquica.   Jefe de la Unidad de Informática Raiza Nosenko, jefe de la unidad de informática, su profesión es TSU en informática, su experiencia es de 25 años de servicios en la Institución , su trayectoria ha sido un mérito para la universidad, ya que ella esta jubilada y todavía sigue trabajando como personal contratado en su mismo cargo. Se ha visto motivada con relación al trabajo, en sacar a delante la unidad a pesar de ser una gran responsabilidad.   Jefe de Secciones: Soporte Técnico, Desarrollo y Redes Lila Ray, fué jefe de la unidad de informática en el periodo��, hoy en d ía es jefe de la sección de soporte técnico, su profesión es Docente y Especialista en sistemas de Información. Su experiencia es de 30 años de servicio como docente de aula en el área de informática y 15 años en sistemas multimedia y soporte técnico, en el IPC tiene 12 años en la unidad de informática. Su gran motivación es lograr que el personal docente, administrativo, obrero y estudiantes de la institución obtenga apoyo, asesoría y orientación en todo lo concerniente a los equipos de computación y uso de las nuevas tecnologías de información. Nery Becerra, Jefe la sección de desarrollo, Profesión TSU en Computación, Lic. En Computación y con una Maestría en Gerencia Empresarial, 15 años de experiencia en el área. Trabajó en la electricidad de Caracas, actualmente trabaja en el IPC, con 5 años de servicio. Su motivación es la de adquirir conocimientos para aplicarlos en pro de la institución y con ayuda a mejorar en el ámbito personal y profesionalmente. David Sánchez, es el Administrador de la red, Profesión, TSU en Informática y Lic. Administración mención Informática. Su formación : Curso de redes CCNA, curso de reparación de Micros, atención al cliente, formación en Plataforma Windows Server. Su experiencia es de 10 a ños en el área de soporte técnico y redes. Reconocimiento por partes de las empresas IBM de Venezuela, Banco Mercantil y el Instituto Pedagógico de Caracas. En lo referente a la motivación tiene su propia expectativa a nivel salarial y laboral dentro de la institución, la cual ha generado desmotivación a nivel profesional. Personal de Sección Soporte Técnico José Sanabria, Profesor en Informática en el IPC y Administrador de Tecnologías de Información y comunicación. Graduado en el IPC y técnico medio en electrónica en la Escuela Técnica Popular Don Bosco. Su Experiencia es de 15 en el área de soporte técnico. Su motivación es el trabajo que realiza ya que le gusta, la cual es la principal. El mismo le permite relacionarse con mucha gente, además de prestarse para el aprendizaje continuo del área.   Moisés Contreras, Profesor de electrónica industrial, 2 años de experiencia como soporte técnico en el IPC, su cargo es de técnico de recursos de informática. Su motivación es aprender cada día de sus propias experiencias, y de todo lo que le aporten sus compañeros de soporte, no tanto para agradar a los hombres, sino al único Dios Verdadero.   Luis Santander, profesión profesor en informática, experiencia en el área 20 años. Vilma Carrasquero, profesión profesor en informática, experiencia 10 años, en la Unidad de Informática del IPC. Mi motivación particular es hacer muy bien mi trabajo, para que los usuario se sientan satisfechos.   Personal de Sección de Desarrollo Fidel Betancourt, TSU en informática, profesión analista de sistemas, 10 años de experiencias. Su motivación es desarrollar un sistema o modificarlo, y sentirse orgulloso que los usuarios lo utilizan para minimizar sus procesos.   Alexander Villamizar, TSU en informática, su formación: Operador de Micros I y II, Diseño de web sites, mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de computación, Ingles básico I. Su experiencia es de Auxiliar de informática de Fondex'IPC, analista de programación de Sistemas IPC. Su motivación es que el avance tecnológico a nivel de desarrollo de aplicaciones, es mejorar la imagen de la institución. Otro Personal Gladys Jaspe, Transcriptora de datos, su experiencia es de 23 años de servicios en la institución y recibir un reconocimiento por el trayecto ininterrumpido en la institución.   Alicia Tineo, es la mensajera de la unidad, su experiencia en la institución es de 14 años, es una persona colaboradora, excelente como persona. Tecnología (dura) Equipos: La institución cuenta con varios tipos de equipos de computación para el trabajo entre los cuales se tienen: Servidores: se tiene 5 Servidores de Varias Tecnologías: Un Servidor de Marca Sun Microsystems, c on sistema operativo Solaris, y con un emulador a Windows XP,para trabajar con las 2 Tecnologías ya que son requeridas por la Control de Estudios. Tres Servidores Marca IBM de Doble Procesador con 2 GB de memoria RAM, Dos Dico Duros Cada uno de 80 GB, Donde Se Administra en no el Dominio de la Institución , Otro Como Servidor de Base de datos y uno para las aplicaciones cuenta con Windows Server 2003 Un Servidor de Marca IBM Donde se Encuentra el SO Linux Debian 4.0 , y Tambien controla el correo electrónico Institucional Otro Servidor IBM que sirve para distribuir y controlar el Internet Institucional cuenta con Windows NT Server Un Equipo Hp (no es Servidor) que se utiliza para el control de Banda Ancha de CANTV, para algunos departamentos que lo requieran, con Sistema Operativo Windows XP Otro equipo que Sirve de Soporte de aplicaciones en red para la sección de soporte Técnico, con Sistema Operativo Windows XP Computadoras: La Sección de desarrollo cuenta con 3 Equipos Sun Microsystems para pruebas de desarrollo de algunas aplicaciones. 3 computadoras IBM Pentium IV, y una HP Core Duo para el desarrollo de programas para Windows, o WEB La Sección de Soporte Técnico cuenta con un equipo IBM Pentium 4; dos computadoras IBM Pentium III y un Clon Pentium IV En el Sector de la Secretaria se cuenta con un Equipo IBM Pentium IV En la Jefatura con un Equipo HP Pentium 4 y un IBM Pentium 4     Periféricos; •  Todos los equipos cuentan con monitores de 15 pulgadas •  Una Impresora HP 1300 Láser compartida en red   Programas: En la Sección de Desarrollo cuentan con las siguientes Aplicaciones, para la creación de sistemas: Sybase Sql Server Visual Basic 6.0 Cristal Report 9,0 •  Power Builder, 8.0 •  Fox Pro 6 •  Dreamweaver 8.0 •  Flash 8.0 •  Photoshop SE •  Access 2003 •  Word 2003 •  Excel 2003 En la Sección de Soporte Técnico se cuanta con, : Word 2003 Excel 2003 Sistema de inventario Access 2003 Programas para el control de Internet   Herramientas de Trabajo para Soporte Técnico: Kit para Reparación y mantenimiento de equipos por Cada Técnico, un total de cuatro Un kit para crear clables para red y Dos probadores de cables de red Un pequeño taller Un tester para probar corriente continua y alterna   Impulsos : Por ser una institución del estado, muchas veces es difícil de conseguir los recursos para poder sacar adelante nuestras actividades, pero sin embargo los mismos usuarios nos dan esa motivación de hacer cada vez y cada día un mejor desempeño en nuestro trabajo. Otro impulso es la motivación que siempre tiene la jefe de soporte técnico, de que todo nuestro trabajo tiene que salir adelante, para que el usuario se sienta satisfecho, en especial los estudiantes que son la razón de ser del Instituto.   Frenos : en particular una de las causas principales es la desmotivación a nivel profesional. Todo el personal de soporte técnico son profesionales, sin embargo para el cargo y nivel que tienen, son los que tienen un sueldo inferior a su nivel académico. Esto influye en el rendimiento de sus labores. Otra causa importante es la comunicación, siento y así lo comunico a mi jefe inmediato de soporte técnico, que el jefe de la unidad debe ser más comunicativo con el personal de soporte, es muy selectiva a la hora de dar pautas para realizar una actividad que debe ser en conjunto. Creo que de parte del jefe de la unidad, debemos de tener más apoyo. Intimidades: en nuestro entorno laboral no existe ningún vínculo familiar entre los integrantes. Pero si existe esa relación de preferencia de jefe con uno de nuestro compañero.   Factores Externos: uno de los principales factores externos es la Dirección de Informática de la UPEL (Universidad Pedagógica Experimental Libertador). Como ente superior aplica criterios a nivel nacional a todos los Pedagógicos. Los cuales muchas veces en la institución no se puede regir por esos criterios, ya que los mismo no tienen la misma efectividad que tienen en la UPEL. La universidad tiene por entre 80 y 90 equipos de computación, mientras que el Instituto Pedagógico de Caracas tiene un aproximado de 700 equipos de computación. Si bien es cierto que las pruebas realizadas con 80 equipos de computación, no pueden dar el mismo resultado que 700. Motor de Cambio: el principal motor de cambio para mejorar el entorno laboral es la comunicación entre todo el personal de la unidad de informática, en especial el jefe de la misma. Creo que debe motivar y apoyar más al personal, ya que la comunicación crea un clima de armonía y confiabilidad en el entorno laboral y a su vez contribuye a un mejor rendimiento en las actividades en todas las secciones de la unidad. De igual forma dotar a la sección de soporte técnico de los recursos necesarios para el mejor funcionamiento de los equipos de computación del instituto. En el crecimiento profesional del personal, cada uno por acta convenio tiene el derecho y el beber de formarse y la UPEL , a su vez garantizar el desarrollo. Articulos de Soporte Tecnico   Articulo 1   http://www.isis.com.mx/soptec.htm Soporte Técnico y Mantenimiento...     ISIS conoce la importancia que para su empresa representa el estar siempre al día con las últimas actualizaciones, mejoras, capacitación y solución de problemas para el óptimo desempeño de su personal y mejor servicio a sus clientes, por ello, nuestro contrato de soporte y mantenimiento le ofrece ventajas que aseguran el correcto funcionamiento de equipo en su Agencia en caso de que fuera necesario. Es común y usted lo sabe, que las fallas de voltaje, virus, problemas con el equipo de cómputo, mal uso de él, etc.,  provoquen problemas que a la larga se traducen en mayor costo, pérdida de tiempo, y menor productividad. Por ello, contratar soporte y mantenimiento de equipo le dará la confianza de saber que cualquier eventualidad que pudiera suscitarse será resuelta óptimamente en el menor tiempo posible y que su sistema estará actualizado continuamente, pues nuestra meta es lograr una mejora constante para servirle mejor.       El soporte y mantenimiento de Equipo incluye los siguientes servicios:       Apoyo en configuración y soporte técnico de equipo después de su adquisición. Aclarar todas las dudas y solucionar todos los problemas que el cliente plantee en relación a soporte técnico. Mantener el equipo del cliente al día en cuestión de antivirus virus(propiedad del cliente), fallas técnicas, Internet, configuraciones, saturación de discos duros, problemas de red y otros errores de hardware. Apoyo al usuario en problemas ocasionados por mal uso del mismo. Asistencia en el área metropolitana. Dicha asistencia se efectuará como máximo, dentro de las 5 a 24 horas siguientes a que se haya reportado la falla. Servicio de soporte remoto para proporcionar un mejor tiempo de respuesta al cliente. Este servicio remoto, se efectúa desde las instalaciones de ISIS entrando a la máquina del cliente  para diagnosticar, verificar y corregir la mayoría de los problemas que puedan suscitarse. Para estos efectos, el cliente deberá contar con línea telefónica y acceso a Internet. Limpieza y mantenimiento preventivo a todos los equipos por lo menos 3 veces al año.       Articulo 2 http://www.artesaniasdecolombia.com.co/documentos/documentos_pub/Instructivo_Solicitud_asistencia_tecnica_INTGAD02.pdf No Presente la página, ya que es un archivo PDF, el cual es un instructivo de los aspectos importantes de soporte técnico. Nota Prof. Con respecto al trabajo del mi compañero Luis Santander, y el mió, le hago este comentario, trabajamos en la misma sección de soporte del IPC, trabajamos en equipo la parte de la gente y la tecnología ya que era la misma información.