NEGOCIACIÓN EN SITUACIONES NO NEGOCIABLES

Por Osvaldo A.Cuello Videla

Jefe de Negociadores del G.R.I.S.

Mendoza-Argentina

El gran dilema que se presenta a los equipos de Negociación en Crisis, es si vale la pena iniciar o intentar una comunicaciones en aquellos casos en que es posible estimar desde un principio que la negociación no dará resultados.

La siguiente disyuntiva es si conviene, seguir negociando en aquellos episodios en que la negociación se ha quebrado por propia iniciativa de los sospechosos, ya sea porque el diálogo se hace imposible, porque han iniciado acciones de violencia o porque éste es inminente en orden a los acontecimientos.

La respuesta es SI. La negociación siempre será la mejor alternativa de resolver el conflicto, aún cuando su uso no tenga otro fin que el de facilitar las operaciones tácticas.

Este es un concepto que deben tener claro los responsables de gerenciar este tipo de episodios y los equipos que involucra, tanto negociadores como tácticos e inteligencia. El apresuramiento por la resolución del conflicto, generalmente arroja resultados desfavorables con todo lo que ello implica desde el punto de vista administrativo, penal y en orden a priorizar la vida de las personas.

En el trabajo anterior hacíamos referencia a tres concepciones muy claras sobre la Doctrina de la Negociación en Crisis y con Rehenes. Uno de estos conceptos hace hincapié en la integración de las funciones de “Negociación/Operaciones Tácticas” que consiste en que los negociadores tienen la oportunidad de preparar el escenario para el grupo táctico, aún en aquellas situaciones en que podemos presumir que la negociación no tendrá ningún éxito, ya sea por la reticencia de los antisociales a establecer un diálogo, u otras causas.

En este caso podemos pensar que la única responsabilidad del equipo de negociación será ganar tiempo para permitir al grupo táctico prepararse para actuar, pero veremos que esto no es del todo así.

Digamos en pocas palabras que aún en aquellos eventos en que la violencia ha comenzado, refiriéndonos inclusive cuando la muerte de algún rehenes ha ocurrido, la esperanza de negociación debe permanecer latente y desarrollarse bajo idénticas premisas que en cualquier otra situación.

En estos casos, la posibilidad de actuaciones del grupo táctico o S.W.A.T., no excluye al negociador, quien si no ha iniciado una negociación deberá intentarlo, o si está negociando deberá continuar con su trabajo no solo para ganar tiempo para el grupo táctico, sino también par facilitar lo más posible todas las operaciones de rescate facilitando el camino a la resolución del conflicto.

Pensemos que el concepto de la negociación en estos episodios de alto riesgo es una secuencia de eventos, no un accidente. Lógicamente debemos asumir y prepararnos como negociadores a aceptar la frustración que significa abandonar el trabajo para dar paso a la opción del uso de la fuerza, y esto es así porque en el mismo concepto de este tipo de entrenamientos, ésta alternativa es una opción  válida dentro del campo de posibilidades.

Reflexionemos que el negociador debe estar dispuesto no solo a abandonar la negociación, para dar paso al uso de la fuerza (incluso la fuerza letal), sino además debe estar dispuesto a allanar lo más posible el trabajo del equipo SWAT, lo cual podrá hacer de diversos modos, desde que inicia su despliegue.

Esto significa que el equipo negociador deberá trabajar desde el mismo instante en que inicia su labor por todos los objetivos básicos que cubren su rol. No sólo debe limitarse a intentar bajar las tensiones y liberar rehenes, sino que simultáneamente conjugará sus esfuerzos para obtener información útil para sí y para los tácticos, y facilitar los despliegues del equipo de irrupción o rescate lo más posible.

Un equipo de negociación bien entrenado, debe estar preparado para asumir que algunas veces los conflictos toman otras escalas, el escenario se carga de enojo, frustración, resentimiento, desconfianza, hostilidad y puede haber violencia que de algún modo escape a su control, y en estos casos sin duda una sensación de incompetencia invadirá la atmósfera de quienes tienen la responsabilidad de negociar.

Para comprender mejor esta idea doctrinaria, por espacio de un instante pretendamos separa mentalmente ambos roles. Por un lado el equipo negociador que intentará la resolución pacifica del incidente; por el otro el grupo táctico que significa el uso de la fuerza lisa y llanamente sin ningún diálogo. Ambos roles aunque parezcan una dicotomía deben trabajar juntos desde el primer minuto. Digamos que el proceso de negociación es una relación de interdependencia, la consecución de las metas de uno depende del éxito que el otro haya alcanzado. Las metas en una negociación no son exclusivas de una u otra parte. El equipo negociador juega un papel fundamental en la resolución de cualquier crisis. El propósito principal en la negociación con rehenes es liberar ilesos a los mismos y el arresto del captor, sin pérdidas de vidas humanas, pero este concepto no excluye el uso de la fuerza en modo alguno, aunque esta es, lógicamente, la última alternativa.

En aquellos episodios, donde nadie apuesta nada por la negociación, debemos saber que mediante el procedo de negociación se puede ayudar tácticamente en distintas direcciones y modos. Esto es importante entenderlo para determinar la forma cómo el negociador se comunicará con los sospechosos y los beneficios tácticos que puede obtener para el equipo SWAT.

Debe existir claramente la idea operativa de que el negociador se esforzará en integrarse con las operaciones tácticas, ya que la satisfactoria resolución requiere la coordinada respuesta entre los negociadores y el equipo especial, por eso es necesario que el negociador esté orientado de los movimientos y entrenamientos de los tácticos y viceversa. Es decir que en orden a la eficiencia, las operaciones deben incluir una combinación de lo verbal (negociación) y lo físico (táctico).

Repasemos los conceptos básicos y los principales objetivos del equipo negociador:

Negociación con Rehenes:

Utiliza y aprovecha la destreza en la comunicación verbal y la valoración psicológica para encaminar la estabilización emocional y lograr la resolución en la marcha del evento o incidente y liberar rehenes con un costo de vidas mínimo.

Negociación en Crisis:

Combina los elementos de la negociación (verbal) y tácticos (físicos) con la valoración psicológica en orden a manipular y sujetar los deseos de la conducta violenta de un individuo.

Funciones básicas del equipo Negociador:

Bajar la tensión.

Ablandar demandas.

Ganar tiempo.

Obtener información.

Liberar rehenes.

En estas situaciones que podemos presumir “No Negociables”, todos los esfuerzos del equipo de resolución de crisis (tácticos, inteligencia, negociadores) deberán concentrarse al máximo en cada uno de sus roles específicos y prepararse para hacer uso de la fuerza. Esto no significa que la utilización de la violencia deba ser inminente, al contrario, debe ser un proceso madurado, ensayado y calculado muy puntualmente. Los tácticos deberán concentrarse en planificar su rol para actuar inmediatamente, lo que no implica en modo alguno que sea un accionar apresurado. Los elementos de inteligencia recabarán información y si esto se ha cumplido, redoblarán esfuerzos en corroborar y confirmar al mínimo detalle la disponible, puesto que de la inteligencia depende en mucho los resultados tácticos. Los negociadores esforzarse aún más en su puesto, para ayudar al equipo táctico a cumplir sus metas.

Esto último se logra mediante esfuerzos de distracción, hacer alguna concesión para que los captores bajen la guardia, inventando historias, etc.

Estos roles de los negociadores en este punto de quiebre que acabamos de mencionar, pueden resumirse así:

A.- Realizar esfuerzos por bajar las tensiones de todos los involucrados: Hablamos de los siguientes protagonistas

-         Del equipo de negociación.

-         Del equipo táctico.

-         De los Captores.

-         De los rehenes.

-         De las autoridades.

Efectivamente, controlar la tensión en los minutos previos de la resolución de los elementos tácticos y negociadores es una necesidad imperiosa. El estrés y los niveles de adrenalina, aumentan considerablemente al acercarse la resolución por el uso de la fuerza, cuyo mejor remedio es aportar un poco de tranquilidad en el ambiente de aquellos que ya prevén y se preparan para un enfrentamiento armado.

Arrimar un poco de calma, ya sea dando esperanzas o minimizando el conflicto con los captores es imprescindible, sea aportando detalles para que disminuyan sus defensas o bien para que justamente piensen imposible o lejana una reacción de las autoridades.

B.- Ablandar las demandas: Esto no solo significa disminuir el valor, la cantidad o calidad de aquello que el sospechoso requiere, sino también valorar en lo profundo de cada reclamación cuál es el verdadero interés, la mayoría de las veces oculto tras una posición determinada y según esto razonar y hacer razonar si el verdadero objetivo es negociable o no.

C.- Ganar tiempo para:

-         Permitir que disminuya la tensión.

-         Obtener los recursos necesarios.

-         Tomar decisiones adecuadas y no apresuradas.

-         Asegurar y reforzar los perímetros tácticos o cercos de seguridad, y asegurarse de evacuar la zona de cualquier elemento (aún policías) que no tendrán intervención directa en las acciones.

-         Facilitar el estudio, desarrollo y ensayo de las operaciones tácticas.

-         Asistir al equipo táctico para una prospera y efectiva resolución por el uso de la fuerza.

D.- Obtener información sobre:

-         Los Elementos Esenciales de Información.

-         El desarrollo de la crisis.

-         Las intenciones de los sujetos.

E.- Producir efectos para poner en libertad y a salvo los rehenes y detener al sospechoso o adversario. La negociación es un proceso que requiere todo el esfuerzo y atención de un equipo (no pensemos en una persona aislada que actúa como intermediario). Este equipo puede ser exitoso sólo si considera seriamente sus metas antes mencionadas, las formas y significado de alcanzarlas, además de sus alternativas, y lo que puede hacer si no se logra un acuerdo. Tengamos en cuenta que cualquier intervención táctica lleva de suyo un 70% de riesgo de que alguien va a salir lastimado.

Intentar continuar la negociación no es una pérdida de tiempo, al contrario ahora es cuando más valor adquiere el paso del tiempo para poder actuar mesuradamente. Sin embargo, de los casos ocurridos en el país, he visto episodios donde el paso del tiempo ha sido librado solamente al transcurso de los minutos, sin ninguna reacción de las autoridades y esto es críticamente peligroso. En semejante situación, el silencio como táctica para obtener tiempo u otros fines estratégicos no es conveniente. Queremos significar con esto, que es justamente cuando la situación es trágicamente no negociable, cuando los negociadores deben redoblar sus esfuerzos por mantener un diálogo tan prolongado como sea posible (este es un innegable artilugio para mantener ocupados a los captores en otros asuntos).

Está claro que cuando los canales de comunicación se rompen, los captores lo utilizan solamente para ofende, amenazar y culpar a las autoridades y otras personas, pero este esfuerzo por intentar no-comunicarse, produce un desgaste que favorece al equipo táctico en gran medida. Los captores se focalizarán en su próximo ataque verbal, en cómo enervar los nervios del negociador y no en lo que pasa alrededor.

Es cierto que generalmente la hostilidad impide un acuerdo, las diferencias comienzan a ampliarse, y surgen los intentos por forzar a la otra parte a cumplir con sus demandas bajo amenazas serias de muerte. Pero el equipo de negociación debe saber a esta altura que sus esfuerzos no serán ya el de cambiar la situación, sino producir el clima propicio para actuación de los tácticos, de esta manera, cambiando la óptica de la negociación, la frustración emergente se verá considerablemente disminuida.

En estas situaciones es necesario para los negociadores mantener abiertas las líneas de comunicación, emplear la técnica del vendedor con el pié en la puerta, porque un minuto de silencio, significa que los captores volverán a subir la guardia atentos a los despliegues tácticos. Sin dudas que existen muchas ventajas de mantener el diálogo fluido, aún cuando la situación y la dinámica esté cargada de tensión.

Los negociadores no solamente deben pensar en el conflicto como una situación en donde su tarea específica es dialogar para obtener la rendición de los captores, su meta aquí no es solamente tratar de resolver el problema, o facilitar únicamente el despliegue táctico, deben también concentrarse en ganar tiempo e información que lo habilitará para conseguir una noción clara de cómo ellos ven la situación.

Piense que ambas partes perciben hemisferios distintos de una misma realidad con diferentes reacciones emocionales y sensaciones totalmente distintas, por tanto no intente bajo ningún concepto reprochar la actitud del sospechosos o forzarlos a cambiar de parecer cuando la escalada de violencia está en pleno desarrollo, esto es lo que hace que muchos equipos de negociación prefieran el silencio frente a sus propias emociones porque dejan de percibir o no perciben cuál es el parecer de los sospechoso en esos momentos, y se sienten frustrados al no lograr lo que ellos piensan que pueden hacer.

Aquí el desafío de la negociación es el empleo de éstas técnicas como uno de los auxiliares más importante de los elementos tácticos.

Delibere con los equipos tácticos e inteligencia qué información tiene y cuál necesita para dirigir sus esfuerzos. Haga un intento por tratar de determinar cuál será la estrategia de los captores o sospechosos.

En cuanto al papel del responsable, fíjese parámetros reales sobre su oportunidad de actuar y delinear los planes de su contraparte, sin dejar de considerar que pueden actuar a tontas y a locas.

Considere que muchos episodios de este tipo sufren el quiebre de la negociación porque los mismos captores en su afán de burlar las autoridades pierden la idea de sus necesidades, ya que están más interesados en que las autoridades no triunfen en su esfuerzo por hacer cumplir la ley. Eviten entonces un diálogo de regateo, porque ésto solo conduce a elevar las defensas de los captores.

Determine:

¿Cuál es su estrategia?

¿Cuál será la estrategia de los captores?

¿Cuál es su posibilidad de éxito?

¿Cuánto tiempo podrá demorar la acción táctica?

¿Cuánta información tiene sobre el lugar y los individuos?

El gran estratega chino Sun Tzu dijo “Conoce a tu enemigo y conócete a ti mismo; en cien batallas, nunca saldrás derrotado. Si eres ignorante de tu enemigo pero te conoces a ti mismo, tus oportunidades de ganar o perder son las mismas. Si eres ignorante de tu enemigo y de ti mismo, puedes estar seguro de que en cada batalla estarás en peligro”.

Analice periódicamente los “Criterios de Acción”:

¿Es necesario?

¿Vale la pena del riesgo?

¿Es aceptable?

Pregúntese:

¿Podemos seguir negociando un poco más?

Al fin y al cabo, estos esfuerzos por mantener la comunicación, ganar tiempo e información, pueden transformar una situación trágicamente perdida en una crisis perfectamente negociable.