Desde a implantação da Ouvidoria Sabesp que passei a ler com mais assiduidade os textos que falam sobre a relação entre empresa e mercado/cliente. Não que eu já não me interessasse pelo assunto, mas com a expressa desculpa de tirar o atraso, comecei a ler tudo o que passava na minha frente que tivesse a ver com CRM, call-center, contact-center, marketing 1-to-1, responsabilidade P-to-P, "o cliente tem sempre razão", "vamos internalizar a voz do cliente", marketing de relacionamento....

Porém, foi numa mesa que não tinha – a princípio – nada a ver com esta questão que me foi dita a melhor frase sobre este assunto. Novamente não foi nada de novo, mas – como tudo de muito bom que acontece com a gente – veio no momento certo, reafirmar uma certeza: nenhuma empresa pode trabalhar bem com seu cliente se antes não conhecer bem a si própria.

Ou traduzindo: para poder ser uma empresa voltada para o mercado, o foco precisa ser, antes de mais nada, interno. Afora a extrema simplicidade deste pensamento, da extrema lógica e clareza, é preciso que se reconheça a enorme racionalidade e o quanto esta máxima tem sido negligenciada pelas empresas. Ora, hoje em dia somente se pensa em ir até o mercado, escutar o que o cliente quer, pesquisar opiniões e desejos – tudo muito necessário, sem sombra de dúvidas.

Mas continuo com a firme posição de que de absolutamente nada vale saber tudo sobre o cliente se, quando este mesmo cliente liga para nossa empresa, o que ele escuta é: "olha, dona, isso não é do meu departamento" ou então "o senhor me desculpe, mas esta informação não está disponível", ou a pior de todas "olha, bem, deixa o telefone que alguém te liga mais tarde".

Mais do que um grave problema de atendimento, esta empresa está com um enorme problema de comunicação e de conhecimento. Não é raro encontrar áreas que preferem não atender as solicitações simplesmente porque não sabem o que dizer, o que informar.

E não sabem porque o processo de informações internas, a chamada endocomunicação, é falha, fraca e ineficiente. Em resumo, é impossível uma empresa pretender ser clara, transparente, ágil e verdadeira em suas informações para o mercado, se não consegue oferecer a sim mesma um fluxo de informações eficaz.

Por isso, está mais do que na hora de assumir que para poder ser uma empresa reconhecida pelo mercado é antes necessário ser reconhecida internamente. Que não adianta colocar no ar um belíssimo comercial, se o empregado só fica sabendo dele quando a mulher comenta com ele que a vizinha viu um novo "reclame" na televisão.

Agora, seja honesto consigo mesmo: falei alguma novidade? Então, comece a agir!

*Sérgio Lapastina -Gerente de Imprensa e Comunicação Interna da Sabesp
Coordenador do Grupo Aberje de Estudos Avançados em Comunicação Empresarial