TRABAJO
3
Mercadeo
de los Servicios y Unidad de
Información
Facilitador: Prof. Hiddkel
Manríquez
Participante: Solciret Perales
Centro de
Documentación en Diversidad Biológicas
Lugar:
Sede del CIEG- UNEG en Chilemex
Especialidad: Ecología Vegetal, Uso Forestal y Fauna
Silvestre
Responsable: Solciret Perales
El Centro de Documentación en Diversidad Biológicas
tiene la información y el conocimiento como también las herramientas básicas del
desarrollo sustentable en los aspectos sociales, económicos y ambientales. La
disponibilidad de información es una condición imprescindible para las
actividades de investigación y docencia. Con el fin principal de suministrar
información a los estudiantes, investigadores, profesores y público en general;
en las áreas de ecología vegetal, fauna silvestre y uso forestal de la región
Guayana.
1- Determina las Necesidades del
Cliente:
¿Quienes
son los clientes a los cuales prestara servicio?
El fin principal es suministra información a los
investigadores, profesionales, estuantes y publico en general
¿Que buscaran las personas que van a ser
atendidas?
La calidad de una buena información veras y precisa,
aparte de un buen trato del servicio que se les ofrece.
¿Que
servicios debe brindar el área de atención al cliente de la empresa?
Control de registro de
usuarios: Es aplicable para los docentes, estudiantes, investigadores, personal
administrativo y obrero, para acceder a todos los servicios debe tener registro
actualizado.
Los elementos que
conforman el control de usuarios Son:
Inscripción,
carnetización, reglamento, solvencia
Provee al investigador
los datos específicos para ubicar información la búsqueda de información, a
través de un sistema automatizado, donde el servidor le brinda al cliente una
búsqueda de información rápida y brindarle también posibles alternativa con
respecto a las diferentes fuentes y recursos de información que solicita, además
del trato cordial que se le brinda al usuario.
¿Como
responder a los servicios que fallan al momento de atender a los clientes?
Todo el material
bibliográfico pasa primero por un control manuscrito, luego se implementó la
automatización del servicio, de fallar el servicio automatizado quedaría en
control manuscrito (fichero).
¿Como contribuye el área de atención al
cliente en la lealtad de la marca y del producto y cual es el impacto de la
gestión de atención al cliente?
Contribuye en el resguardo y el cuidado del material
bibliográfico, el personal de atención cliente esta capacitado para enmendar o
reparar el material deteriorado, así como también vigilar el material
circulante que recibimos en malas
condiciones, el usuario tiene el deber de repararlo, sino de lo contrarío
tendría una sanción.
Determina
la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa.
·
Contamos con un proceso interno bien
definido, con tiempo de ejecución y con un personal apto y comprometido con el
trabajo
·
El
proceso de atención al cliente tiene mucha importancia tanto para el cliente
como para la institución. Ya que el servidor tiene que estar capacitado no solo
de la búsqueda del material deseado sino de orientar y dar solución al cliente o
investigador de lo que desee buscar.
·
Para la empresa: La cortesía general
tiene un gran valor ya que provee personas capacitadas para atender al cliente
(estudiantes, profesores, investigadores, administrativos y publico en general)
de un servicio de buena
calidad.
¿Como se
puede mejorar?: Describir algunas políticas y estrategias para mejorar la
atención.
En el área de diversidad biológica, no existe ninguna
biblioteca en la región debidamente dotada de información actualizada. Por ello,
sería de plantear una estrategia donde debería concentrarse esfuerzos para
garantizar el flujo de información en el área de biodiversidad que exige el
desarrollo regional:
·
Mejorando la
información en múltiples formatos electrónico
·
Controlando el
acceso a la información por niveles de seguridad
·
Mejorar el
tiempo de acceso para la búsqueda de documentos
·
Resguardar la
documentación
·
Agilidad y eficiencia en el servicio al
cliente
·
Ordena de manera
lógica los expedientes
2- Analizar los ciclos de
servicios
Consiste en determinar dos elementos
fundamentales
a.- Las tendencias temporales de la necesidad de
atención de los clientes.
El Centro de Documentación, tiene 2780 documentos
entre ellos libros, revistas separatas, entre otros), nos es muy grande la
colección por lo tanto el servicio lo ofrecen dos (2) personas, de diferente
turno. Y la mayor atención se brinda cada comienzo de año, por ser biblioteca
especializada para estuantes de postgrado.
b.- La determinación
de las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.
La característica más notable o apreciable del
cliente, en este caso los estudiantes de nuevo ingreso, a pesar que son
profesionales, piensan conseguir información sencilla, de conceptos y en
español.
·
Se les explica
que tienen que leer y analizar, para la realización de trabajos. Para ello se
les da curso de nivelación en ingles.
·
Además de llenar
el formato de control de préstamo para la realización de
copias.
3- Evaluar el comportamiento de la
atención
·
·
Expresión
corporal y oral: Tener una presencia y conducta intachable tratar de llevar
siempre y practícar las normas de ISO, en la calidad del
servicio.
4-
Compensación y Motivación; La motivación del personal de servicio es un factor
fundamental en la calidad de la prestación, el animo, la disposición de atención
y las competencia.
a.-¿Como
debe ser la valoración del trabajo del personal de
servicio?
En todo trabajo tiene que poseer una valoración y
disciplina, independientemente cual sea el trabajo es digno de respeto.
b.-¿Cuales
son los Instrumentos para valorar el trabajo del personal de servicio?
El bienestar social y desarrollo del
individuo.
La capacitación del personal
La remuneración salarial
Constancia de certificación de apoyo por parte de
Recursos Humanos
c.-¿De que manera se logra la motivación?
De influir de alguna manera en la
conducta de las personas. En los seres humanos, las teorías de la motivación, es
psicología, establecen un nivel de
motivación primario, que se refiere a la satisfacción de las necesidades
sociales, como el logro o el afecto.
d.- ¿Cuales son los instrumentos para
motivar el rendimiento del personal de
servicio?
Por medio de un acenso, el personal se desempeña en
sus funciones al máximo de su potencial.