Home >> Spis treści (vol. 6)

Aby cytować ten artykuł (To cite this article):  OCIEPKA A.,  SITNIK K.,  SZCZYRBA B.,  KRUPA A., Najważniejsze aspekty komunikacji w pracy pielęgniarek i położnych   [w:] Kosińska M., Niebrój L. (red.), Poszerzenie Unii Europejskiej: polskie pielęgniarstwo w czasie zmian, Katowice: Wyd. ŚAM 2005, s. 85-90

Sztuka porozumiewania się jest podstawową umiejętnością życiową. Kiedy potrafimy się skutecznie porozumiewać tworzymy i utrzymujemy przyjazne relacje z innymi, jesteśmy skuteczni i doceniani w pracy, nasze dzieci obdarzają nas zaufaniem, a w naszych związkach nie ma poważnych kryzysów. Panuje dość popularne przekonanie, że dobra umiejętność nawiązywania kontaktów z otoczeniem to pewien dar, który posiadają tylko nieliczni. Prowadzący zajęcia wychodzą z założenia, że lepszego komunikowania można się nauczyć lub je udoskonalić. Stanowi to cel wielu zajęć z psychologii. Podstawą lepszego leczenia, diagnozowania i opiekowania się pacjentem jest satysfakcjonujący obie strony kontakt. Lista korzyści wynikających z dobrej komunikacji interpersonalnej jest długa: ·       uzyskuje się dokładniejszy wywiad od pacjenta i dzięki temu stawia się  trafniejszą diagnozę, ·       mobilizuje się pacjenta do aktywnego współuczestnictwa w procesie leczenia, ·       pacjent staje się bardziej odpowiedzialny za swoje zdrowie, co wpływa na zmianę często szkodliwego trybu życia, ·       pacjent podporządkowuje się trudnym zazwyczaj rygorom leczenia, ·       skuteczniejsze leczenie wpływa na skrócenie pobytu w szpitalu, a co za tym idzie, na zmniejszenie kosztów terapii, ·       personel medyczny rzadziej doświadcza przykrych objawów syndromu wypalenia zawodowego, dzięki czerpaniu większej satysfakcji z wykonywanej pracy. Słuchając pacjentów, można odnieść wrażenie o dość powszechnym ich niezadowoleniu z kontaktu z personelem medycznym. Stanowi to dla Zakładu Psychologii  wyraźną motywację do zajęcia się tym problemem. W pragnieniu zrozumienia, czyli wyznaczniki sprawnej komunikacji Wśród czynników, które dają szansę na skuteczny kontakt, wymienić można m.in.: ·       Zgodność między słowem (mową werbalną) a ciałem (mową niewerbalną). ·       Dbanie o jasność  wypowiedzi  przy jednoczesnym rozwijaniu umiejętności wyjaśniania i precyzowania tego, co mówimy. ·       Spójność (zgodność) między udzielanymi informacjami oraz komunikatów i znaczeń, które im przypisujemy (metakomunikaty). ·       Pełność przekazu (np. kończenie zdań). ·       Wzajemna konkretyzacja wypowiedzi (unikanie generalizacji). ·       Prośba i otwartość na informację zwrotną. ·       Dążenie do poznania wzajemnego systemu znaczeń czy specyficznych kodów (np. używanych skrótów myślowych). ·       Świadomość sygnałów płynących z własnego ciała wskazujących na nasze myśli i odczucia [5]. Realizacja tych zasad nie stanowi pełnej gwarancji dobrego kontaktu, dążenie jednak do ich spełnienia może uczynić naszą komunikację bardziej efektywną. Wydaje się to szczególnie ważne w pracy z pacjentem, gdzie stosowanie odpowiednich strategii komunikacyjnych – zgodnie z opinią samych zainteresowanych – pozwala uniknąć błędów jatrogennych. Wpływa na obniżenie napięcia i uruchamia zasoby służące współpracy w procesie zdrowienia [1]. Wymaga  to  uwagi i empatii wobec świata drugiego człowieka. Pomocne w rozwijaniu tych umiejętności mogą być: ·       traktowanie pacjenta jako partnera mającego wpływ na poruszane i pomijane treści rozmowy, ·       interesowanie się problemami pacjenta (także pozazdrowotnymi), ·       ustalanie zasobu wiedzy pacjenta (np. Czego wcześniej dowiedział się od lekarza? Jak rozumie to,  co się przydarzyło? itp.) ·       zwrócenie uwagi na ruchy, gesty, spojrzenia towarzyszące mowie werbalnej, ·       aktywne słuchanie, ·       parafrazowanie wypowiedzi w celu lepszego zrozumienia, ·       formułowanie rzeczowych, jasnych, prostych, ale niezagrażających komunikatów dotyczących procesu leczenia, ·       okazywanie zrozumienia i gotowości do wsparcia (m.in. pytanie o odczucia pacjenta; kontakt wzrokowy itp.). W kontakcie z drugim człowiekiem oboje jesteśmy współodpowiedzialni za to, co się dzieje. Mamy prawo nie rozumieć, mamy też prawo dopytywać się. Bezpośrednia komunikacja w atmosferze życzliwości wzmaga poczucie indywidualności, sprzyja wytworzeniu klimatu zaufania i poczuciu bezpieczeństwa chorego oraz jego rodziny, co motywuje w efekcie do aktywnego uczestnictwa w procesie leczenia. Przeszkody w porozumieniu, czyli blokady komunikacji Mówiąc o wyznacznikach komunikacji, nie sposób ominąć przeszkód, które utrudniają lub uniemożliwiają jej skuteczność. Są to wszelkiego rodzaju blokady w komunikacji, hamujące pozytywne zmiany, a także przeszkadzające w rozwiązaniu problemu.  Thomas Gordon [2] wyróżnił dwanaście potencjalnych przeszkód, które możemy nazwać blokadami komunikacji interpersonalnej. Oto one: 1.       Nakazywanie, komenderowanie, polecanie, które sprawiają, że odbiorca czuje się jak dziecko. 2.       Ostrzeganie, upominanie, które nie przekazują empatii i akceptacji. 3.       Moralizowanie, które sprawia, iż odbiorca nie czuje się tak mądry, jak ten, kto prawi mu morały. 4.       Przyklejanie etykietek, które wzmaga postawę obronną odbiorcy. 5.       Osądzanie, obwinianie, które sprawiają, że odbiorca zachowuje swoje uczucia dla siebie i odczuwa złość oraz wrogość do krytykującego.   6.       Dezaprobata, która nie zachęca do wypowiadania się. 7.       Popieranie, chwalenie, które często są spostrzegane jako przejaw manipulacji. 8.       Analizowanie  i interpretowanie, które mogą wzbudzić opór odbiorcy. 9.       Uspokajanie, które neguje rangę problemu i sprawia, iż odbiorca nie czuje się rozumiany. 10.       Ignorowanie, przerywanie, które złoszczą. 11.       Wypytywanie, które  może  świadczyć  o  tym, iż pytający sam chce przejąć problem i nie ułatwia odbiorcy samodzielnego rozwiązania go. 12.       Doradzanie, które nie zawsze musi być skuteczne. W sytuacji kontaktu lekarz/pielęgniarka-pacjent, mówiąc o blokadach komunikacji, warto wspomnieć o jeszcze kilku innych, które mogą wystąpić łącznie ze wspomnianymi już lub oprócz nich. Są to m.in. blokady wynikające z nieudzielania informacji wcale lub z udzielania informacji niewystarczających. Ich przyczyną mogą być pośpiech (który też jest blokadą) lub po prostu brak szacunku dla pacjenta i niedocenianie go. Kiedy chory nie pyta, nie oznacza to zawsze, że nie chce wiedzieć. Nie zadajemy pytań z różnych powodów, ale to nie znaczy, że jako pacjenci, nie chcemy posiadać informacji. Innym rodzajem blokady może być udzielenie informacji, ale w taki sposób, że wywołują one u odbiorcy silne negatywne emocje. Do takich blokad możemy zaliczyć: posługiwanie się fachowym językiem, nagłe odejście bez uprzedzenia, ignorowanie pytań pacjenta, kończenia zdania za pacjenta, straszenie, szantażowanie [2]. Odrębną blokadą może też być nieumiejętność dostosowania komunikacji werbalnej do komunikacji niewerbalnej. Rozbieżność między nimi zmniejsza skuteczność przekazu komunikatu i wywołuje niepokój odbiorcy. Pamiętajmy, że wzrokiem „można zabić”, ale odwracanie się do pacjenta plecami lub patrzenie na czubek swoich butów, gdy pytamy „jak się pan/i czuje?”, również nie poprawia komunikacji, lecz tylko ją pogarsza. Podobnie zresztą jak ciągły brak czasu oraz  przekazywanie ważnych informacji w miejscach, które nie są to tego przeznaczone (na korytarzu, pod „czujnym uchem” innych pacjentów czy w asyście kilku słuchaczy). Wszystkie te blokady w kontekście komunikacji lekarz/pielęgniarka-pacjent sytuują chorego w podobnej pozycji, w jakiej stawiają często rodzice swoje dziecko. To znaczy, gdy  nadawca  występuje  w  roli  nakazującego, pouczającego  czy  osądzającego  rodzica, a odbiorca postrzegany jest jako ktoś, kto być może nie rozumie, nie potrafi lub samodzielnie nie rozwiąże problemu.   Pierwsze kroki w skuteczniejszym porozumiewaniu się Powyższy wątek w sposób czytelny podejmuje analiza transakcyjna, która jest jednym z nowych kierunków psychologii. Została stworzona przez Erica Berne’a na początku lat 60. jako metoda opisująca komunikację między ludźmi. Głównym zadaniem analizy transakcyjnej jest studiowanie i poznawanie różnych stanów Ja. Stany Ja każdego człowieka tworzą system myślenia, odczuwania i działania, wyrażający się w odpowiednich sposobach zachowania. Wśród stanów Ja wyróżnia się trzy podstawowe typy: Ja-Rodzic, Ja-Do-rosły, Ja-Dziecko. Codziennie wszystkie te części są widoczne w naszym sposobie zachowania się i komunikowania z innymi. Nasz wewnętrzny Rodzic to ogromny zbiór reguł, instrukcji, zasad moralnych, pochodzących od rodziców lub ich zastępców, np. dziadków, starszego rodzeństwa, nauczycieli, przełożonych, osób, które obdarzamy autorytetem. Od nich przejęliśmy sposoby zachowania, które zakodowały się w naszym mózgu jakby na taśmie. Dzięki stanowi Ja-Ro-dzic mówimy, reagujemy, myślimy tak, jak to czynili nasi rodzice, gdy byliśmy mali. Nagrania  te  przechowują  wszystko, co  usłyszeliśmy  od  swoich  rodziców do 5 roku życia, a co jest bardzo pożyteczne: nadaje naszemu życiu strukturę. Nasze wypowiedzi z pozycji Rodzica są pełne zakazów i ocen, ponadto zawierają takie słowa, jak: zawsze, nigdy, nie, przestań, powinno, nie powinno, ma być zrobione itd. W stanie Ja-Rodzic można wyodrębnić Rodzica Wspierającego (Opiekuńczego) oraz Rodzica Karzącego (Krytykującego). Łatwo to rozróżnić. Mówiąc z pozycji Rodzica Wspierającego przypominamy, jak wykonać daną czynność, jak postąpić, ale nie zmuszamy do tego, nie atakujemy. Używamy słów wartościujących, chwalących, jak: doskonałe, wyśmienite, wspaniałe. Jako Rodzic Karzący stajemy się surowi, często nieelastyczni, bardzo wymagający, używamy słów osądzających typu: głupi, śmieszny, idiotyczne, ohydne. Osoba słuchająca naszych wypowiedzi z pozycji Rodzica Karzącego poczuje się osaczona i zdominowana przez kategoryczne zasady oraz nakazy [3]. Nasze wewnętrzne Dziecko jest sposobem zachowania i odczuwania pochodzącym z okresu naszego dzieciństwa. Ja-Dziecko reprezentuje chęć zbadania, poznania, odkrycia, doświadczenia czegoś nowego, a także wszystkie nasze życzenia pragnienia i uczucia. Kiedy jesteśmy w stanie Ja-Dziecko działamy, myślimy i odczuwamy, tak jak to czyniliśmy w okresie dzieciństwa: bawimy się, śmiejemy, płaczemy, krzyczymy, tańczymy, śpiewamy, ale też przeżywamy smutek, strach, rozczarowanie, nieufność, tęsknotę, zazdrość, szczęście, miłość. Nasz wewnętrzny Dorosły to taka część w nas, której zadaniem jest znalezienie równowagi pomiędzy intensywnymi uczuciami i potrzebami Dziecka, a zasadami i nakazami Rodzica. Stan Ja-Dorosły działa na zasadzie komputera integrującego i przetwarzającego dane ze światów zewnętrznego oraz wewnętrznego. Dzięki temu możemy obiektywnie spostrzegać i oceniać rzeczywistość. Będąc w tym stanie Ja, działamy niezależnie od uczuć i nastrojów. Ja-Dorosły ma moc wpływania na inne stany naszego Ja. Jeżeli otrzymuje niewystarczające czy fałszywe informacje, nie może prawidłowo oceniać rzeczywistości [4]. Każda z wymienionych części Ja ma wpływ na to, jak się zachowujemy. Nasz sposób porozumiewania się z innymi będzie zmieniał się w zależności od tego, jaką wewnętrzną rolę przyjmujemy w trakcie danej relacji: Rodzica, Dorosłego czy Dziecka. Stosując na co dzień metody analizy transakcyjnej, można zrozumieć i wyjaśnić powstawanie konfliktów między ludźmi, a przede wszystkim zmienić swój sposób porozumiewania się, tak by był bardziej efektywny. Analiza transakcyjna jest jedną z metod prowadzących do osiągnięcia przez człowieka autonomii, dojrzałości oraz odpowiedzialności za swoje decyzje, myślenie, odczuwanie i działanie [4]. Jest to bardzo ważne, gdyż warunkiem przeżywania głębokiego, prawdziwego kontaktu z drugą osobą jest nawiązanie kontaktu z sobą samym. Zrozumienie siebie to m.in. umiejętność analizy, z jakiego stanu Ja w danym momencie zwracam się do innych, to zachowywanie się w sposób wolny od schematów działania. Celem analizy transakcyjnej jest wzmocnienie Dorosłego. Dla naszego funkcjonowania i poprawy relacji z innymi staje się ważne, by wewnętrzny Dorosły nie był zdominowany żadną ze stron. Ja-Dorosły powinien mieć świadomość zasad i porad Rodzica oraz potrzeb i reakcji Dziecka, ale funkcjonować niezależnie od nich. Dominacja Dziecka jest widoczna w zachowaniu z tendencją do impulsywnego działania i poddawania się intensywnym emocjom bez racjonalnej oceny sytuacji. Dominacja Rodzica przejawia się w za-chowaniu ograniczonym przez zasady i przekonania, których nie śmiemy podważyć, oraz  gdy komunikujemy się z innymi, atakując ich i obwiniając. Jedynie  komunikaty, które  pochodzą  od  niezależnego  Dorosłego są bezpośrednie i jasne. Tylko taki Dorosły rzeczowo opisuje sytuację, zadaje pytania, ocenia szanse, oddziela to, co  prawdziwe, od  tego, co fałszywe, opiniuje, ale  nie  osądza, i  jest świadomy, a świadomość ta nie ma ładunku emocjonalnego [3].  Umiejętność analizy transakcyjnej polega na rozpoznawaniu roli, jaką przyjmujemy podczas interakcji: czy mówimy z pozycji Rodzica, Dorosłego czy Dziecka. Gdy nauczymy się rozpoznawać swój charakterystyczny sposób porozumiewania się naszego wewnętrznego Dziecka i Rodzica, wtedy z łatwością rozpoznamy te stany u innych. By poprawić skuteczność swojej komunikacji, należy wziąć pod uwagę kilka podstawowych zasad. Przede wszystkim uświadamiać sobie swój wewnętrzny stan Ja, który bierze udział w komunikacji, i stan Ja rozmówcy, do którego się zwracamy. Bardzo ważne jest, by używać komunikatów z pozycji Dorosłego i kierować je do Dorosłej części naszego rozmówcy. Jeżeli wymaga tego sytuacja, można używać komunikatów z pozycji Rodzica Wspierającego. Natomiast nasze wypowiedzi z pozycji Rodzica Karzącego kierowane do wewnętrznego Dziecka rozmówcy blokują kontakt lub doprowadzają do niekomfortowych sytuacji. Osoba, do której mówimy z tej pozycji, będzie albo ślepo podporządkowywać się,  nie podejmując  własnej  aktywności, co  doprowadzi  do  jej wycofania się z relacji, albo będzie próbować buntować się przeciw narzucanym jej sztywnym nakazom czy zaleceniom bez próby oceny ich ewentualnej przydatności. Należy pamiętać, by problemy i konflikty rozwiązywać tylko z pozycji Dorosłego, by dać czas swojemu wewnętrznemu Dorosłemu na przetworzenie danych, zanalizowanie danej sytuacji rozmowy, stawianych zarzutów itp. Trzeba zatem uważnie słuchać, co ma do powiedzenia zarówno wewnętrzny Rodzic, jak i wewnętrzne Dziecko, ale w komunikatach posługiwać się tylko wypowiedziami Dorosłego [3]. Podsumowanie Porozumiewanie się jest najczęściej omawianym, lecz mimo to najmniej zrozumianym elementem zachowania człowieka. Jeżeli chcemy otrzymywać od innych informacje, których potrzebujemy, lub przekazywać je innym, by wpływać na ich sposób funkcjonowania, musimy nauczyć się komunikować w sposób jasny. Takie porozumiewanie się jest SZTUKĄ, w której można się ciągle doskonalić. Tylko praktyka czyni mistrzami w tej dziedzinie! Skuteczne porozumiewanie się, choć tak istotne, nie stało się dotąd obowiązkowym elementem nauczania w szkolnictwie. Praca pielęgniarek i położnych, ze względu na ciągły kontakt z pacjentem, wymaga bardzo dobrej znajomości zasad komunikowania się. Dlatego też w programie nauczania psychologii dla pielęgniarek i położnych szczególną pozycję zajmuje poznanie podstaw efektywnej komunikacji z drugim człowiekiem. PIŚMIENNICTWO [1] Cieślik P.: Badania opinii, Służba Zdrowia 2002, 5–8. – [2] Gordon T.: Pacjent jako partner, Instytut Wydawniczy PAX, Warszawa 1999. – [3] McKay M., Davis M., Fanning P.: Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2002. – [4] Rogoll R.: Aby być sobą, PWN, Warszawa 1995. – [5] Satir V.: Terapia rodziny, GWP, Gdańsk 2000. – [6] Thomson P.: Sposoby komunikacji interpersonalnej, Zysk i S-ka, Poznań 1998.