Planificación
M. Silvana Di Silvestre
Documentación e Información
Trabajo final
PLAN ESTRATÉGICO PARA LA OFICINA COMERCIAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
(CANTV)
El proceso de planificación estratégica está encaminado a la construcción de una visión compartida de futuro y el establecimiento de objetivos estratégicos corporativos. Por ende, toda empresa diseña planes estratégicos para el logro de sus objetivos y metas planteadas, esto planes pueden ser a corto, mediano y largo plazo, según la amplitud y magnitud de la empresa. Es decir, su tamaño, ya que esto implica que cantidad de
planes y actividades debe ejecutar cada unidad operativa, ya sea de niveles superiores o niveles inferiores.
Ha de destacarse que el presupuesto refleja el resultado obtenido de la aplicación de los planes estratégicos, es de considerarse que es fundamental conocer y ejecutar correctamente los objetivos para poder lograr las metas trazadas por las empresas.
También es importante señalar que la empresa debe precisar con exactitud y cuidado la misión que se va regir la empresa, la misión es fundamental, ya que esta representa las funciones operativas que va ha ejecutar en el mercado y va ha suministrar a los consumidores.
Identificación de la Empresa
Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv) es la compañía privada más grande de Venezuela. Desde su privatización en 1991, la compañía ha experimentado una constante transformación para convertirse en una empresa competitiva, con altos niveles de calidad en la oferta de sus productos, servicios de transmisión de voz, datos, acceso a Internet, telefonía celular y directorios de información. Todos ellos enfocados con un profundo conocimiento de las necesidades de sus clientes.
En este sentido, los cambios tecnológicos han sumido a Cantv en un proceso de integración con sus empresas asociadas, que ya comienzan a dar sus frutos. Movilnet, Cantv.net y Caveguías forman un frente único con la Corporación Cantv para aprovechar las sinérgias y ofrecer a sus clientes soluciones integrales a sus necesidades de telecomunicaciones sean estas comunicaciones inalámbricas, fijas, transmisiones de datos, Internet o servicios de información y directorios telefónicos.
Misión
Mejoramos la calidad de vida de la gente en Venezuela al proveer soluciones de comunicaciones que exceden las expectativas de nuestros clientes.
Visión
Ser el proveedor preferido de servicios integrales de telecomunicaciones de Venezuela, y satisfacer plenamente las necesidades específicas de nuestros clientes, siempre bajo exigentes patrones de ética y rentabilidad".
Objetivos de la organización
1- Ser el proveedor dominante de soluciones integrales de telecomunicaciones en el mercado, defendiendo la marca y el cliente
2- Aplicar la tecnología para responder oportunamente a las necesidades y requerimientos del mercado
3- Crear y mantener ventajas competitivas mediante el manejo de la información de nuestra base de clientes
4- Crear y mantener ventajas competitivas basadas en la calidad de los recursos humanos y servicio
Estructuración y aplicación de una Matriz Diagnóstica simple orientada hacia la detección de necesidades (Matriz FODA: Fortalezas – Debilidad – Oportunidades – Amenazas).
Para detectar las necesidades dentro de la organización se utilizo una matriz FODA debido a que es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual de la empresa u organización, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que en función de ello se pueda tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados.
En base a lo anteriormente expuesto se detecto lo siguiente:
FORTALEZAS:
La empresa cuenta con una posición privilegiada.
Por ser pionera en el área de telecomunicaciones en Venezuela, tiene 80% del mercado.
Tiene gran variedad de productos y servicios.
Los precios tarifarías son las mas económicas del mercado.
Cuenta con una amplia red de oficinas a nivel nacional.
En el mercado es la única empresa que ofrece mas y mayor numero de productos y servicios, debido a su trayectoria al pasar de los años.
Crecer de manera acelerada y así poder cubrir el resto del mercado que le falta en virtud de su reconocida trayectoria.
Poder introducir mas productos y servicios y así variar su catalogo
Ser pionero en lanzar la renovación de nuevas tecnologías
DEBILIDADES:
Su limitación en cuanto a redes, permite a la competencia cubrir ese mercado que CANTV no puede abarcar, dando oportunidad a las demás empresas de telecomunicaciones en cuanto a líneas alambrica se refiere.
El proceso de tramitación de reclamos y reportes de averías es muy lento, lo que deja campo abierto para optar por contratar servicios de otra empresa de comunicación.
AMENAZAS:
La variedad de productos y servicios que ofrecen empresas, que poco a poco están creciendo dentro del mercado de telecomunicaciones, puede permitir el desplazamiento o bajar el porcentaje de productividad, entre la competencia se puede mencionar Movistar y Digicel.
DESARROLLO DE LAS ESTRATEGIAS.
La estrategia utilizada para efectos de este plan es un proyecto que tiene la empresa para el crecimiento de su cartera de clientes. Dicho proyecto ha sido enfocado bajos la visión de una solución integral que se desarrolla en diferentes fases y posee diferentes estrategias orientadas a cada aspecto específico del objetivo planteado.
ESTRATEGIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES DE LA EMPRESA.
Económicas:
Como estrategia económica es el proveedor dominante de soluciones integrales de telecomunicaciones en el mercado, defendiendo la marca y el cliente y así aplicar la tecnología para responder oportunamente a las necesidades y requerimientos del mercado, para lograr la receptividad en el entorno regulatorio
Por lo tanto, crea y mantiene ventajas competitivas mediante el manejo de la información de base de clientes, y en la calidad de los recursos humanos y servicios.
Sociales:
La razón principal de una empresa es crearle valor a sus clientes, trabajadores y a sus accionistas. Sin embargo, una empresa como Cantv está inserta en un país; que le permite operar, desarrollar sus productos y sus servicios, formando parte de su gentilicio, por el tiempo y trayectoria que la empresa tiene en Venezuela. No obstante, Cantv destina parte de los recursos financieros para contribuir con el desarrollo social del país, siendo una responsabilidad de una empresa moderna, ágil, abierta.
Por eso, desde hace tres años, CANTV lleva adelante un programa que apoyara las iniciativas desarrolladas por organizaciones comunitarias que brindan atención, protección a niños y jóvenes que se encuentran en situación de riesgo social. En el año 2004, la corporación Cantv inauguró por primera vez un programa llamado Super@ula , en la ciudad de Tinaquillo Edo Cojedes específicamente en la Unidad Educativa Juan Ignacio Méndez de la referida ciudad, la cual cuenta con una matricula de 573 alumnos.
Este programa tiene como propósito brindar acceso a las nuevas tecnologías de la información y comunicaciones, así como también a niños que estudian en escuelas nacionales ubicadas en zonas alejadas de centros urbanos, cercanas a las redes de Cantv y sin acceso a Internet en sus dependencias o en áreas circundantes, sin necesidad de alejarse de su institución educativa.
Por lo tanto, este programa social denominado Super@ula es una alianza de Cantv con el Ministerio de Educación, Cultura y Deportes, con el objetivo de instalar 100 unidades para la enseñanza y uso de Internet, en el periodo 2004-2005, en forma gradual, de acuerdo con el cuidado y buen uso que se le brinde a la comunidad y mantener el criterio de beneficiar a aquellas zonas que no disponen de los servicios de Internet a través de las operaciones publicas y privadas que ofrecen al país.
Por otra parte, no ajenos a la realidad de la sociedad, donde aproximadamente el 70% de la población vive en condiciones de pobreza, CANTV asume en forma voluntaria el compromiso de ayudar a quienes trabajan con un gran sentido de solidaridad y vocación de servicio para dar oportunidades de inserción social a miles de niños y jóvenes en todo el territorio nacional; personas u organizaciones que dedican su tiempo, esfuerzo a ofrecer respuestas a problemas de interés público, atacando sus causas y/o atacando sus consecuencias.
INFORME EJECUTIVO
Toda empresa diseña planes estratégicos para el logro de sus objetivos y metas planteadas, estos planes pueden ser a corto, mediano y largo plazo, según la amplitud y magnitud de la empresa.
También es importante señalar que la empresa debe precisar con exactitud y cuidado la misión que va a regir a la empresa, la misión es fundamental, ya que esta representa las funciones operativas que va a ejecutar en el mercado y va a suministrar a los consumidores.
En el presente informe se presentará la elaboración de un plan estratégico de mercadeo para la Oficina de Atención al Cliente El Tigre (CANTV). La primera parte considera la descripción teórica a tenerse en cuenta para el desarrollo del mismo. La segunda parte consta básicamente de un análisis del departamento, para luego formular objetivos y metas proyectadas sobre la base de las necesidades del Mercado y los resultados obtenidos al cabo de los últimos 12 meses, junto con la aplicación de este plan de mercadeo estratégico.
La Planificación Estratégica constituye un sistema gerencial que desplaza el énfasis en el "qué lograr" (objetivos) al "qué hacer" (estrategias). Con la Planificación Estratégica se busca concentrarse en aquellos objetivos factibles de lograr y en qué negocio o área competir, en correspondencia con las oportunidades y amenazas que ofrece el entorno.
La esencia de la planeación estratégica consiste en la identificación sistemática de las oportunidades y peligros que surgen en el futuro, los cuales combinados con otros datos importantes proporcionan la base para que una empresa tome mejores decisiones en el presente para explotar las oportunidades y evitar los peligros.
PLAN DE MERCADEO
El plan de mercadeo es un informe en el cual se recopila el análisis de la situación actual de la empresa para identificar hacia dónde la entidad debe dirigirse. Para esto se determinan las metas del negocio y se exponen las estrategias de mercadeo a utilizarse para el cumplimiento de los objetivos identificados en el plan de negocios. Entre otras cosas, el plan de mercadeo describe el producto (diseño y características), el precio del producto; y la promoción y distribución del mismo. Además, establece el presupuesto necesario para el desarrollo del plan, así como el proceso de evaluación e implantación.
PASOS PARA IMPLANTAR EL PLAN ESTRATÉGICO
Hacer una auditoría de las funciones de comunicaciones en la empresa. ¿Cuáles son las actividades en voz, datos, vídeo, equipo, personal y administración? Para cada una de estas áreas es necesario determinar las fuerzas, debilidades, amenazas y peligros.
Conocer un plan de negocios a largo plazo de la empresa. Estos planes pueden venir en documentos de planeación, surgir de entrevistas con la alta dirección y de los informes anuales.
Identificar como las Telecomunicaciones apoyan las operaciones diarias de la empresa. ¿Cuáles son las necesidades de las unidades operativas y sus administradores? Se deben tratar de identificar las áreas críticas en donde la empresa en general tiene o puede tener el potencial para hacer la diferencia en el desempeño.
Desarrollar indicadores que indiquen "que tan bien se está cumpliendo con el plan para estimular las ventas.
Una vez planteado todos los objetivos se puede señalar lo siguiente:
Se entiende por planeación estratégica empresarial, el diseño de estrategias para que las empresas tengan capacidad de adaptarse a las condiciones cambiantes y poder tener acceso, ganar y mantenerse en los nuevos mercados.
Las estrategias de negocios de una empresa deben ser delineadas sobre la base de las necesidades específicas de un grupo meta definido en el mercado.
A veces será empleada una estrategia de afuera hacia adentro, en donde la estructura interna asegure una ejecución efectiva y exitosa de las estrategias de negocios.
La planeación estratégica debe orientarse a la innovación y generación de nuevas propuestas.
Estamos en la era de la creatividad, marcada por el desarrollo de la tecnología y el conocimiento, en donde la investigación y la generación de ideas son parte fundamental de la planeación estratégica.
