Licenciatura

Información y Documentación

Materia:

Mercadeo de los Servicios y

Unidades de Información

Silvana Di Silvestre

Trabajo 3

Calidad de Servicio basada en Procesos

Centro de Atención al Cliente 155 y 0800 Residencial de la empresa Cantv.

 

Introducción:

E l mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una economía cada vez más liberal, marco que hace necesario un cambio total de enfoque en la gestión de las organizaciones.

En esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar índices de productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad, lo que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración participativa, tomando como base central al elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo, para alcanzar la competitividad y responda de manera idónea la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel, cada vez mas eficiente, rápido y de mejor calidad.

Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un fin, desde la producción de un objeto o prestación de un servicio hasta la realización de cualquier actividad interna . Los objetivos clave del negocio dependen de procesos de negocio interfuncionales eficaces, y, sin embargo, estos procesos no se gestionan. El resultado es que los procesos de negocio se convierten en ineficaces e ineficientes, lo que hace necesario adoptar un método de gestión por procesos.
Durante muchos años, casi todas las organizaciones empresariales se han organizado verticalmente, por funciones. Actualmente, la organización por procesos permite prestar más atención a la satisfacción del cliente, mediante una gestión integral eficaz y eficiente: se produce la transición del sistema de gestión funcional al sistema de gestión por procesos. La gestión por procesos se desarrolla en tres fases, después de identificar los procesos clave y asignar las responsabilidades (propietarios y equipos).

El presente documento pretende servir de apoyo para identificar, analizar y mejorar procesos en los diferentes servicios Centro de Atención al Cliente 155 y 0800 Residencial de la empresa Cantv.

En primer lugar, se hace necesario explicar el término "proceso". Un proceso no es más que la sucesión de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea. Heras define proceso como "el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de inputs (material, mano de obra, capital, información, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios) añadiendo valor".

Los pasos propuestos para reconocer y mejorar los procesos de cada servicio de la Corporación son los que se reflejan en el siguiente diagrama:

 

 

Visión del Centro de Servicio 155 y y 0800 Residencial:

"Ser el canal de contacto telefónico y virtual preferido por los clientes del sector de telecomunicaciones en Venezuela. "

 

Misión Centro de Servicio 155 y y 0800 Residencial:

"Atender las necesidades de los clientes actuales y potenciales de Cantv en su contacto telefónico y virtual, con estándares mundialmente establecidos, asegurando eficiencia y rentabilidad en los servicios prestados. "

Necesidades del Cliente

Los clientes a los cuales se le prestará el servicio será al mercado de telefonía fija, internet del mercado venezolano.

Esta dirigido basicamente a todo el sector residencial, hogar

Los productos asociados a estos servicios son los siguientes:

Los Clientes buscan atención rápida y personalizada, experiencia , calidad en el servicio y productos ajustados a los avances tecnologicos.

El area de atención al cliente realiza las actividades interrelacionadas, con el fin de que el cliente obtenga el producto y el servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Las necesidades basicas a ser cubiertas por el area sería: solución a los requerimientos del cliente, técnologia de punta, buen servicio, buena atención y rápidez en la solución.

Los servicios que brinda el area de atención al cliente de la Corpración Cantv son los siguientes:

Como respuesta a las necesidades de los centros de Atención al cliente cuya responsabilidad es la de transmitir información de manera confiable y oportuna a todos nuestros clientes con el objetivo de lograr su satisfacción y lealtad hacia la corporación, se ha desarrollado las"Ayudas en Línea", herramienta que permite administrar de manera efectiva y eficaz toda la información concerniente a: • Productos y /o Servicios • Tarifas • Promociones • Normas • Procedimientos • Otros aspectos relacionados con las Telecomunicaciones

Las empresas que alcanzan niveles excepcionales en su atención desarrollan un sistema de recuperación de servicio basado en políticas y procedimientos que guían a los empleados para que puedan responder inmediatamente cuando el servicio falla y el cliente se siente molesto e insatisfecho.

En tal sentido las personas que laboran en Centro de servicio ce Cantv poseen guiones que les permiten saber como actuar y que decir en el momento en que un cliente posee una falla en su servicio

¿Como contribuye el área de atención al cliente en la lealtad de la marca y del producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente?:

Estrategia del servicio al cliente es tener un liderazgo de la alta gerencia, porque es la base de impulsar la cadena de valor del servicio a la satisfacción del cliente, lealtad del cliente que impulsa las utilidades y la recomendación de nuevos públicos a nuestro negocio.
Los mandamientos de la atención al cliente dentro de la empresa y dentro de su plan estratégico; los clientes están posicionados por encima de todos. Estos mandamientos son los siguientes:

1. El cliente esta por encima de todos
2. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
3. Cumple todo lo que prometas a tus clientes; sin engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Para el cliente tu marca hace la diferencia.
6. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás vuelva.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos por lo tanto debemos motivarlos, incentivarlos y hacerle sentir parte de la empresa.
8. Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
9. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
10. La única verdad son los clientes quienes califican nuestro producto o servicio, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.



Determinar la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

¿Como se puede mejorar?: Describir algunas políticas y estrategias para mejorar la atención.

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
Elementos
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y motivación

Mejoras del Servicio :

• Charlas:

 

• Soporte de Fallas Cantv Listo,

• Prepago en Línea y Fallas Operativas,

• Nuevos Plan Local,

• Planes Preferenciales Cantv Listo

• Limite de Crédito

• Soporte de fallas servicios verticales

• Actualización constante de habladores en minutas Web y posiciones de Ejecutivos, con tips generales de atención y manejo de procedimientos

• Notificación de la Incidencia en Línea con el fin de reforzar al debilidad y satisfacer la necesidad del cliente

• Elaboración de comunicados con el objeto de comprometer a los ejecutivos con los procesos

• A través de un requerimiento se elaboró y difundió la Guía de búsqueda en las ayudas

• Aplicación de la Nueva de Metodología de Calidad

• Prueba Piloto del Proceso de Mejora Continua

• Implantación de tipificación del Motivo de la Llamada

Plan de Acción:

• Prueba piloto del Proceso de Mejoramiento Continuo en el Servicio 155

• Continuación de la tipificación del Motivo de la llamada

• Automatización del Instrumento y Escala de Evaluación de la Nueva Metodología de medición de Calidad


2. Analizar los ciclos de servicio :

Consiste en que cada participante debe describir dos elementos fundamentales.

a. Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en que épocas del año se necesita mayor atención... etc.)
b. La determinación de las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se renuevan servicios por suscripción, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos  y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.

Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

A continuación los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

Elementos:

1. Determinación de las necesidades del cliente.

2. Ciclos de servicio.

3. Encuestas.

4. Evaluación de servicio de calidad.

5. Análisis de recompensas y motivación.

En los ciclos del servicio encontramos:

1. Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención etc.) La epocas donde se necesitan mayor atención son: marzo-abril, noviembre- mediados de diciembre

2. Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención, generalmente tenemos las fechas de cortes de facturación, lo que nos permite realizar las afiliaciones a los diferentes servicios y productos de la Corporación.

 

A continuación el diagrama del proceso del Centro de Atención:

 

3. Evaluar el comportamiento de la atención :

La atención se considera como el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión, concentrando la actividad mental sobre él con lo que penetra al campo de la conciencia. Hasta donde sea posible habrá que evitar que en el momento de la entrevista haya algo más que pueda atraer la atención del prospecto.

Entendiendo de esta definición que la atención no se trata de aumentar la actividad mental, sino concentrar ésta a un tema, producto, servicio, idea especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia.

El empleo del teléfono es cada vez más común en los servicios de venta y atención al cliente, por lo cual hemos de conocer sus características y peculiaridades de uso.

La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos que la diferencian de la comunicación presencial sobre los que conviene reflexionar:

• Se trata de un medio frío y distante que exige una mayor formalidad en la comunicación.

• La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal de nuestros interlocutores hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los elementos clave de la comunicación.

• La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo.

• La imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que intentamos describirles.

Para comunicarnos correctamente por teléfono podemos ayudarnos de guías de conversación que vayan señalando las frases y el estilo que debemos emplear cuando atendemos el teléfono, así como las respuestas a posibles dudas u objeciones del interlocutor. Estas guías de conversación han de ser redactadas por las personas que atienden el teléfono y su supervisor.

Algunos consejos para mejorar las habilidades de comunicación telefónica cuando recibimos llamadas de clientes son:

• Responder a la llamada en los primeros tonos. Dejar sonar el teléfono hasta que terminemos la actividad impacienta al que está en la ínea. Es mejor responder, tomar los datos del interlocutor y decirle que le llamaremos en seguida (cuando hayamos terminado la actividad).

• Mantener el teléfono aproximadamente a cinco centímetros de los labios para no disminuir la calidad de audición.

• La voz da la imagen al cliente de nuestra persona. El tono, volumen y ritmo han de adaptarse al tipo de información dada.

• Evitar frases demasiado largas y utilizar un lenguaje que se adapte al tipo de comunicación del cliente.

• Antes de realizar una llamada es necesario planificarla para no iniciar la conversación de forma dubitativa.

Reglas importantes para la personas que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada


4. Compensación y Motivación :

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen del dos factores fundamentales:

1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

Instrumentos:  Remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones etc...

2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.

Instrumentos: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integración, dinámicas de participación etc.

La constante retroalimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención. Los elementos anteriores  garantizarán un mayor control sobre la atención del cliente en un comienzo y un mejor servicio de atención en el mediano plazo.

“La MOTIVACIÓN es el impulso que inicia, guía y mantiene el comportamiento hasta alcanzar la meta u objetivo deseado, es un término general que se aplica a todo tipo de, deseos, necesidades, aspiraciones y fuerzas similares.

Las personas actúan por diferentes motivaciones. Si sabemos cuáles son y se asignan tareas en función a éstas, aprovecharemos mejor los potenciales del personal en las compañías y aumentaremos su productividad.

La administración del recurso humano es complejo porque la incidencia en su comportamiento es fiel reflejo de sus motivaciones familiares, sociales y laborales.

Estudios profundos, han establecido diversas motivaciones (necesidades) que actúan como fuerzas de impulsos, que incluso mantienen o modifican el temperamento y el carácter. No obstante, se ha observado que las más frecuentes en el ambiente laboral son las siguientes:

Estas cinco fuerzas motivacionales son fáciles de maximizar en el campo organizacional, siempre y cuando se ejerza un liderazgo efectivo por parte de los mandos medios, superiores y de alto nivel.

Todas las personas la tienen, unas con mayor intensidad que otras, pero, normalmente, ellas inciden en la productividad organizacional. Son variables independientes que afectan la calidad del trabajo, los resultados obtenidos y el aporte que cualquier individuo está dispuesto a ofrecer a la empresa donde trabaja.

Las áreas generales de evaluación en la empresa de los servicios prestados son las siguientes:
1.-Satisfacción al cliente externo
2.-Labor de equipo
3.-Logros laborales
4.-Liderazgo
5.-Crecimiento personal

Infografia

http://www.wikilearning.com/principio_4_enfoque_basado_en_procesos-wkccp-11150-5.htm

http://www.eumed.net/ce/2007a/lmm.htm

http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml

http://www.cooperativa.cl/p4_noticias/site/artic/20061224/pags/20061224093258.html

http://www.mercadeo.com/46_cuatroCs_Serv_GS.htm

http://html.rincondelvago.com/marketing-de-servicios_1.html

http://www.gerenciasalud.com/art396.htm

http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#SISTEMA

http://www.eumed.net/libros/2007a/223/gpc.htm

http://leventergroup.com/articulos/hist-1B.html

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http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm

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http://html.rincondelvago.com/motivacion-del-personal_1.html

 

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