Materia: Sistemas de Información Gerencial

Alumno: Ruben Arellano

Fase III

Trabajo 1

Objetivo del trabajo: Consiste en alinear la Tecnología de Información con la estrategia del negocio utilizando el modelo de Lewis, Levinson y Oldach en el proceso del cual son co-dueños ( en el que se desempeñan).

Introducción:
    
En los últimos años se ha venido trabajando y manejando la alineación tecnológica con la estrategia del negocio, dado que en muchas oportunidades el negocio requería de modelos que permitieran el manejo de las oportunidades y/o clientes y luego de montados los requerimientos es que los departamentos tecnológicos obtenían las solicitudes del negocio con un tiempo de exigencia de instauración que no le permitía a las dependencias poder instaurar las necesidades en el tiempo ni con los mejores resultados tecnológicos esperados, permitiéndose así que los productos o sistemas instaurados generaran fallas o inconsistencias, dado estos factores, se establecen los lineamientos para poder establecer una alineación tecnológica y del negocio.

     Para poder manejar esta alineación tecnológica con la estrategia del negocio se han creado muchos modelos que permiten aclarar y disipar la relación existente entre ambos, es de hacer notar que muchos de estos modelos y estrategias se han basado en permitir que los negocios mantengan y mejoren sus utilidades económicas, otro factor importante para el establecimiento de esta estrategia es la globalización y la muy demandada tecnificación de los negocios.

     Otro punto no menos importante es aclarar que cualquier modelo o estrategia de este tipo requiere de una fuerte participación por parte de los directivos organizacionales, así como la terna de procesos, personas y tecnología, sin los cuales no podría obtenerse una clara y exitosa alineación organizacional y tecnológica.

Historia de la organización:
   
 El presente trabajo se desarrolla en la organización para la cual trabajo que fue creada en el año 1990 con el objetivo de ofrecer soluciones de seguridad, específicamente productos de antivirus al mercado nacional (Venezuela) , posterior a esto, la organización incluye dentro de su portafolio de negocios productos de flujo de trabajo orientados a la atención de clientes internos y externos de las organizaciones, aplicándose estos nuevos productos desde el año 1997; con la inclusión de este nuevo lineamiento en la organización se inicia un nueva etapa de la misma, teniendo que reorientar sus visión, misión, objetivos y metas con la finalidad de poder cumplir con sus clientes actuales y los que estaban por venir; en la actualidad  la organización cuenta con una cartera de clientes en el sector Comunicaciones, Banca, Gobierno que le han exigido establecer un enlace entre la estrategia del negocio y el objetivo del negocio y la tecnología de información utilizada.

Proceso seleccionado:
El proceso seleccionado para el desarrollo del presente trabajo es el de atención a clientes externos de la organización, el cual en mi opinión es uno de los procesos mas importantes manejados en la organización en el área de servicio post-venta el cual es manejado en la organización como el servicio de soporte y mantenimiento a las versiones de los aplicativos y/o soluciones de fallas presentadas por los mismos y que en muchas oportunidades son manejadas como fallas graves dado que las fallas reportadas por los clientes que llaman al centro de soporte normalmente inciden en la prestación de un servicio interno y detienen o afectan a la organización en su gestión; para esta caso se maneja entonces un sistema automatizado de recepción de solicitudes que permite categorizar y priorizar los requerimientos de los clientes basándose en el tipo de falla reportada, asignando a un especialista de soporte el cual deberá dar una respuesta a los clientes en las próximas 4 o 24 horas (dependiendo del contrato de soporte adquirido por el cliente) hábiles siguientes de recibido el reporte.

Partiendo de esta premisa y aplicando el modelo en cuestión podemos obtener:
    

Estrategia del negocio
  • Asegurar la satisfacción plena del cliente en lo referente al tema de reporte de casos al centro de atención
  • Permitir a los clientes reportar casos a través de un sistema automatizado que este disponible las 24 horas del día.
  • Manejar un flujo de trabajo en la organización en la cual todos los departamentos se encuentren informados de los requerimientos realizados por los clientes.
Infraestructura del negocio
  • Personal capacitado en el área de soporte capaz de canalizar en el tiempo requerido los requerimientos de los clientes.
  • Actualización constante del personal en las nuevas versiones de los aplicativos.

 

Estrategia Informática
  • Garantizar los tiempos de respuesta de los casos reportados por los clientes en los tiempos establecidos en el contrato.
  • Manejar índices de gestión relacionados con los tiempos de respuesta a los clientes.
  • Administrar encuestas de satisfacción a los clientes con el fin de tener retroalimentación de los mismos en relación a sus casos reportados.
  • Manejar bonos de gestión a los agentes de atención basados en los tiempos de respuesta a los clientes / dificultad de resolución y respuesta de encuesta de satisfacción de los clientes.
Infraestructura Informática
  • Plataforma tecnológica de los agentes adecuada a lo requerimientos de los productos manejados.
  • Conexión con Base de datos de conocimientos de la casa matriz.
  • Manejo y administración de base de datos de conocimientos local.
  • Laboratorios en la organización donde se pueden reproducir los errores de los aplicativos de los clientes.
  • Envío de requerimientos de los clientes a dispositivos móviles en caso de estar fuera del horario de trabajo.
  • Desvío de requerimientos de los clientes a otro agente de atención en caso de que algún agente se encuentre inesperadamente en estado no disponible / vacaciones o de reposo.


Infografía:

Información y Gerencia , Autor Pardo J. Train 4 You. 2003-2004. . Publicación Digital.

http://www.bmc.com/BMC/Common/CDA/hou_Page_Generic/0,3465,19052_34829603,00.html
Pagina Web con información relacionada a estrategia de Alineación del negocio con la tecnología

http://www.microsoft.com/spain/empresas/soluciones/guia_crm.mspx
Pagina Web con información relacionada a estrategias de negocio

http://www.cdeubb.cl/dhe/descargas/Dise%F1o%20de%20Estrategias%20de%20Negocios.pdf
Documento PDF relacionado con modelos de diseño y ejecución de estrategias de negocios

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