Titulo

 Implantación de sistema de Automatización de fuerza de Ventas

INDICE

CAPITULO I.
     EL PROBLEMA Y SU DELIMITACIÓN.
     IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN.
     OBJETIVOS

CAPITULO II.
     PROCESO METODOLÓGICO
          Tipo de Investigación y/o Diseño.
          Población y Muestra.
          Fuente de Datos.
          Procedimientos.
          Cronograma de actividades
          Limitaciones.
          Bibliografía / Infografía.

El Problema y su delimitación

       La Empresa DJCS ha venido ha venido presentando problemas en los tiempos de atención y entrega de los requerimientos de los prospectos y/o clientes de la organización, esto ha derivado en que el proceso que actualmente se maneja este totalmente desmejorado dado el incremento en la cantidad de prospectos y/o clientes manejados por el equipo perteneciente a la fuerza de ventas.

     Es por esto que se ha visto la necesidad imperiosa de mejorar el proceso de atención a clientes y/o prospectos actual mediante la utilización de un sistema de gestión que permita realizar los seguimientos, integraciones y otros procesos adecuados a las necesidades de la Gerencia de Ventas y a los requerimientos de los clientes, dado que en oportunidades la relación con los mismo se ve mermada por la falta de información y el seguimiento a sus requerimientos.

     Entre las actividades realizadas por la fuerza de ventas se pueden indicar:

• El manejo de los contactos se realiza a través de la agenda de Outlook

• Las actividades que se deben realizar por cada Prospecto/contacto se realiza a través del Outlook. (aunque algunos de los representantes lo llevan manual a través de un cuaderno de notas).

•  El manejo del forecast o proyecciones de ventas se lleva a través de una hoja de Excel no estandarizada, cada representante maneja la hoja a su conveniencia.

• Los requerimientos de los clientes son manejados por algunos representantes a través de su cuaderno de notas y otros lo llevan a través de su Outlook.

• Los documentos enviados a los clientes para reforzar las actividades manejadas con cada uno es administrada pro cada representante sin que las mismas sean almacenadas en un lugar común con alguna nomenclatura definida.

     Por lo anteriormente expuesto se establece entonces la necesidad de manejar la implantación de un nuevo proceso con sistema de atención que agilice las atenciones y que permita:

• Minimizar y controlar los tiempos de respuesta a los requerimientos de los clientes y/o Prospectos.
• Controlar los tiempos de resolución de los requerimientos.
• Manejar y administrar una base de datos de clientes/prospectos consolidada en un solo espacio de almacenamiento con la que el personal de la Gerencia de Ventas y otros usuarios internos de la empresa puedan buscar información relacionada con requerimientos o información básica de los clientes / Prospectos.
• Establecer un control sobre la gestión realizada por el personal de la Gerencia de Ventas.

     Los antecedentes del proceso de atención y seguimiento a prospectos y clientes que la organización maneja y las llamadas de los mismos a diferentes puntos de contacto ha influido en los niveles de servicio y atención manejados por el personal de la Gerencia de Ventas y Mercadeo bajando claramente el rendimiento y generando en algunas ocasiones insatisfacción de los prospecto y/o clientes,  e incredibilidad ya que no se cumplen los tiempos esperados; Ante estas consideraciones, resulta de gran importancia estimar y prever el diseño de un proceso o sistema que permita manejar inicialmente un único punto de contacto con los prospectos y/o clientes permitiendo consolidar las operaciones de atención de Preventa, venta y postventa, realizar el seguimiento necesario en todos los puntos del proceso de Preventa, venta y postventa y mantener niveles de servicios adecuados con los clientes y la organización; esto permitirá inicialmente disminuir los requerimientos perdidos por razones de mal seguimiento y mejorar los tiempos de respuesta de los departamentos para con los clientes y usuarios de los sistemas tecnológicos de la organización.

     No obstante, con este proceso de diseño de un proceso o sistema de automatización de fuerza de ventas se logrará realizar el seguimiento al proceso de Pre-venta, Venta y Post-venta. Sin embargo deben tenerse en cuenta factores como rechazo a los cambios, cultura, concientización de los usuarios, clientes y personal de soporte; así como el proceso de entrenamiento que deberá establecerse para el personal que administre y maneje este sistema basado en procesos.

     Es de hacer notar y debe reconocerse que se han hecho esfuerzos aislados para corregir las deficiencias antes mencionadas, aunque sin mayores logros, ya que los procesos implantados has sido eficaces mas no eficientes motivado a que el seguimiento es realizado con herramientas inadecuadas y susceptibles a fallas por el factor humano, manejándose con esto un sistema de atención estático sin procesos automatizados que permitan manejar las predicciones adecuadas.

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Importancia y Justificación

     La importancia de la implantación de este sistema de automatización de fuerza de ventas esta relacionada directamente con factores como la satisfacción de los prospectos y/o clientes, administración eficiente de requerimientos, manejo de bases de datos de conocimientos, disminución de procesos repetitivos que afectan a la efectividad de los integrantes de la Gerencia de Mercadeo y ventas, manejo y administración de un proceso de atención que permitirá disminuir en cierta manera disminuir los tiempos de atención a los clientes debido a que se tienen documentados los pasos a seguir, de igual manera permitirá conocer en tiempo real el estimado de ingresos tanto en moneda cursante como en tiempo permitiendo a la Gerencia de Administración y Finanzas manejar un flujo de caja ajustado a la realidad; de igual manera otras unidades de la organización que se beneficiaran de este sistema serán las Gerencias de Proyectos y Servicios ya que tendrán información actualizada y en línea relacionadas con las actividades que se esperan realizar con los prospectos y/o clientes de la empresa.

   Justificación Teórica: Los procesos manejados en la Gerencia de Ventas fueron desarrolladas por un equipo de personas pertenecientes a la misma Gerencia de Ventas de la Empresa, se inicio hace años con un piloto aplicando métodos netamente manuales y utilizando simplemente herramientas de Office (Excel y Outlook) al cabo del tiempo y motivado al crecimiento de los prospectos y clientes estas herramientas en vez de ayudar a la gestión empezaron a entorpecer las actividades de los Representantes de ventas, por lo que se esta proponiendo a la empresa la implantación de un modelo automatizado que permita la utilización de la información actual así como la integración con otras unidades de la organización.

   Justificación Metodológica: La investigación que se esta planteando ayudará a mejorar el flujo actual de los procesos que se manejan y administran en la Gerencia de Ventas, dado que se dispondrá de un sistema que permitirá darle seguimiento a cada etapa del proceso de ventas, es decir, desde que el prospecto aun no se ha calificado y has que el mismo se catalogue como cliente o como un negocio relacionado con el mismo que no se haya cristalizado, todo esto relacionado evidentemente con el manejo de una prospeccción de ingresos, relación de requerimientos e ingresos variables que se informaran a las gerencias conexas.

   Justificación Institucional: La implantación de este sistema permitirá que la organización:

• Reduzca costos.

• Mejore tiempos de atención a prospectos y/o Clientes.

• Disminuya los tiempos de administración de sistemas.

• Maneja una planificación de actividades e integración de otras unidades de la organización al servicio que se ofrecerá.

     Todo esto permitirá manejar un retorno de inversión a corto plazo y un bajo costo de tenencia del aplicativo ya que el mismo será utilizado por una sola gerencia pero permitirá que otras dependencias de la organización puedan obtener información importante para poder atender como se indico anteriormente a los prospectos y clientes de manera eficiente y eficaz.

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Objetivos

Objetivo General:
Implantar un modelo basado en procesos que permita la atención de prospectos y/o clientes de la organización, con el que se logré la centralización de la información de los mismos evitando la desinformación con el resto de las dependencias de la empresa; logrando con esto disminuir los tiempos de atención e intercomunicación entre las gerencias de la organización.

Objetivos Específicos

1.      Proveer un servicio continuo a los integrantes de la Gerencia de Mercadeo y ventas que permitan realizar  seguimiento a los requerimientos de los prospectos y/o clientes.

2.      Reducir el tiempo de respuesta en el proceso de atención de los prospectos y/o clientes.

3.      Incrementar la productividad en en resto de las unidades de atención de la empresa, debido a una mayor organización en la administración de los requerimientos.

4.      Conocer claramente los objetivos de la plantilla de ventas (Forecast) individual y grupal.

5.     Permitir Integración con el sistema de nomina de la empresa a fin de informar sobre la compensación variable que se debe aplicar al personal de la gerencia.

6.     Conocer el porcentaje certero de negocios ganados y perdidos en la gestión de ventas.
 

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Tipo de investigación y/o diseño

     En los estudios actuales, se maneja un tipo de exposición metodológica la cual propone en muchas oportunidades formulaciones de nuevos procesos y/o sistemas; esta enunciación se inclina hacia la propuesta y/o implantación de proyectos factibles los cuales se encuentran orientados hacia proposiciones totalmente viables para la solución de problemas. Este tipo de estudios y/o formulaciones totalmente prospectivas normalmente se encuentran sustentadas en modelos orientados a la total operatividad de una entidad de acción la cual se sitúa en tendencias orientadas a proporcionar respuestas o soluciones a situaciones planteadas.    

     El tipo y/o diseño de la investigación, así como la población y muestra, fuentes de datos, procedimientos y limitaciones, este proyecto se encuentra bajo la modalidad de Proyecto Factible, dado que se esta planteando la instauración de un sistema a través de una propuesta totalmente alcanzable y viable para la solución de un problema que en la actualidad esta permitiendo un desmejoramiento en los servicios prestados por el personal de la Gerencia de Ventas.

Tipo de Investigación y/o Diseño

      El presente proyecto de investigación se encuentra enmarcado dentro del tipo de investigación Descriptiva, la cual según Mario Tamayo Tamayo (1998) “comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual y la composición o procesos de los fenómenos” (1).

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Población y muestra

     Antes de comenzar con el proceso de recopilación de información, se debe determinar primero de donde será tomada la muestra de este proyecto para así poder decidir en qué forma y a través de que estrategias se realizará la recolección de la misma. Tomando lo anteriormente expuesto como base, la población utilizada para este proyecto esta compuesta por toda la organización (30 empleados) y se seleccionará como muestra la Gerencia de Mercadeo y Ventas, Gerencia de Proyectos y Gerencia de Administración (5 empleados; inicialmente por ser estos los que recibirán en primera instancia y etapa del proyecto todas las solicitudes de los prospectos y/o clientes permitiendo con esto que esta Gerencia de la empresa vaya conociendo el aplicativo desde los diferentes roles que se manejaran como son los de Administradores y Agentes. La muestra que se manejará será del tipo Aleatoria o probabilística por área.

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Fuente de Datos

    El procedimiento, lugar y condiciones que se utilizara para obtener información importante para el proyecto, se verá plasmada en las siguientes líneas; basándonos en este procedimiento, se puede concluir que la fuente de datos se manejará mediante la técnica de Observación tanto directa (participante) como indirecta, donde según Mario Tamayo Tamayo (1998) " sugiere y motiva los problemas y conduce a la necesidad de la sistematización de datos" (2); de esta manera se podrá manejar en relación a la observación directa (participante) con los datos que se recogerán mediante la observación, es decir, el levantamiento de información que se realizará para poder definir claramente el proceso que se manejará en el Sistema de fuerza de ventas. En lo que se refiere a la observación indirecta, se manejará dependiendo de los datos que de una u otra manera han sido levantados por las dependencias que se integrarán en la primera etapa de este proyecto.

    Igualmente se manejarán entrevistas y encuestas (estructuradas y cerradas) a empleados que puedan catalogarse como importantes para el proceso de atención que se desea implantar.

(2) el proceso de la investigación científica, Mario Tamayo Tamayo, 1998

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Procedimientos

    El proceso científico formulado a partir del planteamiento del problema tiene como una de sus finalidades la recolección de los datos que se manejará según lo estipulado en el punto anterior, por lo que, toda la información obtenida en el proceso de observación será descargada en tablas comparativas con los modelos que han sido planteados por la organización y que establecen los lineamientos básicos para la instauración de esta sistema, las tabulaciones que se manejarán estarán como se indicó anteriormente alineadas con metodologías, mejores practicas y lineamientos corporativos, de la misma manera y como se indicó en el punto anterior, se procederá a instaurar un esquema de entrevistas y encuestas a usuarios, lo que permitirá estimar adecuadamente los procesos que se implantarán.
 

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Cronograma de Actividades

    El cronograma de actividades estimado para realizar este estudio de implantación del sistema de fuerza de ventas esta basado en un esquema básico distribuido y organizado en 9 semanas de forma secuenciales, en dicho lapso se manejaran las opciones necesarias a fin de recomendar metodológicamente la instauración del modelo de negocio que permita mejorar sustancialmente las deficiencias actuales de atención de prospectos/clientes.

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Limitaciones

    El desarrollo del presente proyecto presenta varias limitaciones de diversa índole como son tecnológicas, de Recurso Humano y de procesos, pero para el buen desenvolvimiento del mismo, presentaremos la filosofía del Business Service Management (B.S.M.) de BMC Software, el cual expone que todo proyecto de tecnología trabajará en función y para el beneficio del negocio de la organización, de esta manera podremos justificar la inversión necesaria para este proyecto.

    Las limitaciones las dividiremos en los siguientes tres rubros: Técnicas, Recurso Humano y procesos.

    Técnicas:
    .- Los equipos tecnológicos deben tener  una configuración que les permita interconectarse, en este caso equipos de computación con telefonía, ya que en la actualidad esta integración no esta disponible.
     .- La organización carece de procesos para  lo que es la administración de los servicios de pre-venta / venta y post-venta.

    Recurso Humano:
     .- El Personal aunque ha recibido cursos y talleres relacionados con la atención a clientes, tiene limitaciones relacionadas con el proceso de intercambio de información entre gerencias.

    Procesos:
     .- En la actualidad la organización no posee procesos de negocios definidos, simplemente manejan los mismos empíricamente y sin ningún tipo de metodología de atención.
     .- La organización realiza cambios constantes en la forma de trabajo sin manejar ningún tipo de documentación al respecto.
     .- La organización carece de políticas y estándares tanto de seguridad como de nomenclaturas.

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Bibliografía / Infografía

Bibliografía

El proceso de la investigación científica, Mario Tamayo Tamayo, (1998)

Calidad en los Servicios, Andrés Senlle / Eduardo Martínes / Nicolás Martínez, (2001)

Canales de Venta, Lawrence G. Friedman / Timothy R. Furey, (2000)

Gestión de la Atención al Cliente. Brown Andrew, (1992).

Evaluación de proyectos, G. Baca Urbina, (1993).

Guía básica para la actividad de marketing, William T. Ryan (2001)

Infografia

Resolución de problemas, defendiendo el problema & reuniendo información (s.f.) extraído el 19 de Junio del 2007 desde: http://www.studygs.net/espanol/problem1.htm

Importancia que reviste la inteligencia emocional para el buen funcionamiento de las empresas (08/2005) extraído el 19 de Junio del 2007 desde: http://www.monografias.com/trabajos44/inteligencia-emocional-empresas/ inteligencia-emocional-empresas.shtml
 

Guía metodológica para preparar el plan de proyecto de titulación o de la tesis de grado (08/2000) extraído el 19 de Junio del 2007 desde:  http://dblinux.sis.epn.edu.ec/informaciona/tesis.html

Formato APA - Quinta Edición (s.f) extraído el 19 e Junio del 2007 desde: http://facultad.usfq.edu.ec/cornellm/
Academic%20Documents/Apa_Edicion5.pdf -

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