Cátedra : Seminario Trabajo Especial de Grado

Trabajo numero 3

Alumno: Ruben Arellano

C.I. 6.194.011 Mayo 2007

Titulo

Estudio para implantación de sistema de Automatización de fuerza de Ventas

Índice

CAPITULO I.
     EL PROBLEMA Y SU DELIMITACIÓN.
     IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN.
     OBJETIVOS

CAPITULO II.
     PROCESO METODOLÓGICO
          Tipo de Investigación y/o Diseño.
          Población y Muestra.
          Fuente de Datos.
          Procedimientos.
          Limitaciones.
          Bibliografía / Infografía.

El Problema y su delimitación

CAPITULO I.
     EL PROBLEMA Y SU DELIMITACION.
     IMPORTANCIA Y JUSTIFICACION.
     OBJETIVOS

CAPITULO II.
     PROCESO METODOLOGICO
          Tipo de Investigación y/o Diseño.
          Población y Muestra.
          Fuente de Datos.
          Procedimientos.
          Limitaciones.
          Bibliografía / Infografía.

Los antecedentes del proceso de atención y seguimiento a prospectos y clientes que la organización maneja y las llamadas de los mismos a diferentes puntos de contacto ha influido en los niveles de servicio y atención manejados por el personal de la Gerencia de Ventas y Mercadeo bajando claramente el rendimiento y generando en algunas ocasiones insatisfacción de los prospecto y/o clientes, e incredibilidad ya que no se cumplen los tiempos esperados; Ante estas consideraciones, resulta de gran importancia estimar y prever el diseño de un proceso o sistema que permita manejar inicialmente un único punto de contacto con los prospectos y/o clientes permitiendo consolidar las operaciones de atención de Preventa, venta y postventa, realizar el seguimiento necesario en todos los puntos del proceso de Preventa, venta y postventa y mantener niveles de servicios adecuados con los clientes y la organización; esto permitirá inicialmente disminuir los requerimientos perdidos por razones de mal seguimiento y mejorar los tiempos de respuesta de los departamentos para con los clientes y usuarios de los sistemas tecnológicos de la organización.

No obstante, con este proceso de diseño de un proceso o sistema de automatización de fuerza de ventas se logrará realizar el seguimiento al proceso de Pre-venta, Venta y Post-venta. Sin embargo deben tenerse en cuenta factores como rechazo a los cambios, cultura, concientización de los usuarios, clientes y personal de soporte; así como el proceso de entrenamiento que deberá establecerse para el personal que administre y maneje este sistema basado en procesos.

Es de hacer notar y debe reconocerse que se han hecho esfuerzos aislados para corregir las deficiencias antes mencionadas, aunque sin mayores logros, ya que los procesos implantados has sido eficaces mas no eficientes motivado a que el seguimiento es realizado con herramientas inadecuadas y susceptibles a fallas por el factor humano.

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Importancia y Justificación

CAPITULO I.
     EL PROBLEMA Y SU DELIMITACION.
     IMPORTANCIA Y JUSTIFICACION.
     OBJETIVOS

La importancia de la implantación de este sistema de automatización de fuerza de ventas esta relacionada directamente con factores como la satisfacción de los prospectos y/o clientes, administración eficiente de requerimientos, manejo de bases de datos de conocimientos, disminución de procesos repetitivos que afectan a la efectividad de los integrantes de la Gerencia de Mercadeo y ventas, manejo y administración de un proceso de atención que permitirá disminuir en cierta manera disminuir los tiempos de atención a los clientes debido a que se tienen documentados los pasos a seguir, de igual manera permitirá conocer en tiempo real el estimado de ingresos tanto en moneda cursante como en tiempo permitiendo a la Gerencia de Administración y Finanzas manejar un flujo de caja ajustado a la realidad, otras unidades de la organización que se beneficiaran de este sistema serán las Gerencias de Proyectos y Servicios ya que tendrán información actualizada y en línea relacionadas con las actividades que se esperan realizar con los prospectos y/o clientes de la empresa.

Ante todo lo expuesto se justifica la implantación de este sistema de automatización de fuerza de ventas, con el cual se podrán reducir costos, tiempos de atención, administración de sistemas, planificación de actividades e integración de otras unidades de la organización al servicio que se ofrecerá. Todo esto permitirá manejar un retorno de inversión a corto plazo y un bajo costo de tenencia del aplicativo ya que el mismo será utilizado por una sola gerencia pero permitirá que otras dependencias de la organización puedan obtener información importante para poder atender como se indico anteriormente a los prospectos y clientes de manera eficiente y eficaz.

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Objetivos

CAPITULO I.
     EL PROBLEMA Y SU DELIMITACION.
     IMPORTANCIA Y JUSTIFICACION.
     OBJETIVOS

Objetivo General:
Implantar un modelo basado en procesos que permita la atención de prospectos y/o clientes de la organización, con el que se logré la centralización de la información de los mismos evitando la desinformación con el resto de las dependencias de la empresa; logrando con esto disminuir los tiempos de atención e intercomunicación entre las gerencias de la organización.

Objetivos Específicos

1. Proveer un servicio continuo a los integrantes de la Gerencia de Mercadeo y ventas que permitan realizar seguimiento a los requerimientos de los prospectos y/o clientes.

2. Reducir el tiempo de respuesta en el proceso de atención de los prospectos y/o clientes.

3. Incrementar la productividad en en resto de las unidades de atención de la empresa, debido a una mayor organización en la administración de los requerimientos.

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Tipo de investigación y/o diseño

CAPITULO I.
     EL PROBLEMA Y SU DELIMITACION.
     IMPORTANCIA Y JUSTIFICACION.
     OBJETIVOS

En este capítulo se describe el tipo y/o diseño de la investigación, así como la población y muestra, fuentes de datos, procedimientos y limitaciones, este proyecto se encuentra bajo la modalidad de Proyecto Factible, debido a que se plantea la elaboración de una propuesta viable para la solución de un problema.

Tipo de Investigación y/o Diseño

El presente proyecto de investigación se encuentra enmarcado dentro del tipo de investigación Descriptiva, la cual según Mario Tamayo Tamayo (1998) “comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual y la composición o procesos de los fenómenos” (1).

(1) El proceso de la investigación científica, Mario Tamayo Tamayo, 1998

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Población y muestra

CAPITULO I.
     EL PROBLEMA Y SU DELIMITACION.
     IMPORTANCIA Y JUSTIFICACION.
     OBJETIVOS

Antes de comenzar con el proceso de recopilación de información, se debe determinar primero de donde será tomada la muestra de este proyecto para así poder decidir en qué forma y a través de que estrategias se realizará la recolección de la misma. Tomando lo anteriormente expuesto como base, la población utilizada para este proyecto esta compuesta por toda la organización (30 empleados) y se seleccionará como muestra la Gerencia de Mercadeo y Ventas, Gerencia de Proyectos y Gerencia de Administración (5 empleados; inicialmente por ser estos los que recibirán en primera instancia y etapa del proyecto todas las solicitudes de los prospectos y/o clientes permitiendo con esto que esta Gerencia de la empresa vaya conociendo el aplicativo desde los diferentes roles que se manejaran como son los de Administradores y Agentes. La muestra que se manejará será del tipo Aleatoria o probabilística por área.

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Fuente de Datos

CAPITULO I.
     EL PROBLEMA Y SU DELIMITACION.
     IMPORTANCIA Y JUSTIFICACION.
     OBJETIVOS

El procedimiento, lugar y condiciones que se utilizara para obtener información importante para el proyecto, se verá plasmada en las siguientes líneas, basándonos en este procedimiento, se puede concluir que la misma se manejará mediante la técnica de Observación tanto directa (participante) como indirecta, donde según Mario Tamayo Tamayo (1998) " sugiere y motiva los problemas y conduce a la necesidad de la sistematización de datos" (2); de esta manera se podrá manejar en relación a la observación directa (participante) con los datos que se recogerán mediante la observación, es decir, el levantamiento de información que se realizará para poder definir claramente el proceso que se manejará en el Sistema de fuerza de ventas. En lo que se refiere a la observación indirecta, se manejará dependiendo de los datos que de una u otra manera han sido levantados por las dependencias que se integrarán en la primera etapa de este proyecto.

Igualmente se manejarán entrevistas y encuestas (estructuradas y cerradas) a empleados que puedan catalogarse como importantes para el proceso de atención que se desea implantar.

(2) el proceso de la investigación científica, Mario Tamayo Tamayo, 1998

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Procedimientos

CAPITULO I.
     EL PROBLEMA Y SU DELIMITACION.
     IMPORTANCIA Y JUSTIFICACION.
     OBJETIVOS

La recolección de los datos se manejará según lo estipulado en el punto anterior, por lo que, toda la información obtenida en el proceso de observación será descargada en tablas comparativas con los modelos que han sido planteados por la organización y que establecen los lineamientos básicos para la instauración de esta sistema, las tabulaciones que se manejarán estarán como se indicó anteriormente alineadas con metodologías, mejores practicas y lineamientos corporativos, de la misma manera y como se indicó en el punto anterior, se procederá a instaurar un esquema de entrevistas y encuestas a usuarios, lo que permitirá estimar adecuadamente los procesos que se implantarán.

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Limitaciones

CAPITULO I.
     EL PROBLEMA Y SU DELIMITACION.
     IMPORTANCIA Y JUSTIFICACION.
     OBJETIVOS

El desarrollo del presente proyecto presenta varias limitaciones de diversa índole como son tecnológicas, de Recurso Humano y de procesos, pero para el buen desenvolvimiento del mismo, presentaremos la filosofía del Business Service Management (B.S.M.) de BMC Software, el cual expone que todo proyecto de tecnología trabajará en función y para el beneficio del negocio de la organización, de esta manera podremos justificar la inversión necesaria para este proyecto..

Las limitaciones las dividiremos en los siguientes tres rubros: Técnicas, Recurso Humano y procesos.

    Técnicas:
    .- Los equipos tecnológicos deben tener una configuración que les permita interconectarse, en este caso equipos de computación con telefonía, ya que en la actualidad esta integración no esta disponible.
     .- La organización carece de procesos para lo que es la administración de los servicios de pre-venta / venta y post-venta.

Recurso Humano:
.- El Personal aunque ha recibido cursos y talleres relacionados con la atención a clientes, tiene limitaciones relacionadas con el proceso de intercambio de información entre gerencias.

    Procesos:
     .- En la actualidad la organización no posee procesos de negocios definidos, simplemente manejan los mismos empíricamente y sin ningún tipo de metodología de atención.
     .- La organización realiza cambios constantes en la forma de trabajo sin manejar ningún tipo de documentación al respecto.
     .- La organización carece de políticas y estándares tanto de seguridad como de nomenclaturas.

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Bibliografía / Infografía

CAPITULO I.
     EL PROBLEMA Y SU DELIMITACION.
     IMPORTANCIA Y JUSTIFICACION.
     OBJETIVOS

Bibliografía

El proceso de la investigación científica, Mario Tamayo Tamayo, 1998

Calidad en los Servicios, Andrés Senlle / Eduardo Martínes / Nicolás Martínez, 2001

Canales de Venta, Lawrence G. Friedman / Timothy R. Furey, 2000

Infografia

http://www.studygs.net/espanol/problem1.htm
Pagina Web con información relacionada al planteamiento de un problema

http://www.monografias.com/trabajos44/inteligencia-emocional-empresas/inteligencia-emocional-empresas.shtml
Pagina Web de monografias.com con trabajo informativo relacionado con la Importancia que reviste la inteligencia emocional para el buen funcionamiento de las empresas.

http://www.bmc.com
Pagina Web de Organización que representa productos de Mainframe y Service Management.

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