Trabajo 4

Normas ISO en la Empresa de Servicio.

NORMA VENEZOLANA,

GESTION DE LA CALIDAD Y ELE DEL SISTEMA DE CALIDAD

PARTE: LINEAMIENTOS PARA SERVICIOS

COVENIN-ISO 9004-2: 1994

(ISO 9004-2:1990)

 INTRODUCCION

La calidad y la satisfacción del cliente son materias importantes que reciben creciente a nivel mundial. Esta Norma Venezolana provee una respuesta a este reconocimiento y persigue fomentar en las organizaciones y empresas la gestión de los aspectos de calidad en sus actividades de servicio, de una manera más efectiva.

Esta Norma Venezolana es un aporte más a los principios de gestión de la calidad dados en la serie de Normas COVENIN-ISO 9000 a 9004. Esta norma reconoce que una falla en el cumplimiento de los objetivos de calidad, puede tener consecuencias que podrían afectar adversamente al cliente, a la organización y a la sociedad. Además, reconoce que es responsabilidad de la gerencia asegurar la prevención de tales fallas.

La creación y mantenimiento de la calidad en una organización depende de un enfoque sistemático de la gestión de la calidad, dirigido a asegurar que las necesidades de los clientes sean entendidas y satisfechas. El logro de la calidad requiere del compromiso de todos los niveles de la organización con los principios de la calidad y la revisión y mejora continua del sistema de gestión de la calidad existente, basada en la retroalimentación de la percepción de los clientes sobre el servicio suministrado.

La aplicación exitosa de la gestión de la calidad a un servicio proporciona oportunidades significativas para mejorar:

- el desempeño del servicio y la satisfacción del cliente,

- la productividad, la eficiencia y la reducción de costos y

- la penetración en el mercado.

Para lograr estos beneficios, un sistema de calidad para servicios tambien debe responder a los aspectos humanos involucrados en la prestación del mismo. Para ello es necesario:

- gerenciar los procesos sociales que intervienen en un servicio,

- considerar a las interacciones humanas como una parte decisiva de la calidad del servicio

- reconocer la importancia que tiene la percepción del cliente de la imagen, cultura y desempeño de la organización,

- desarrollar las destrezas y capacidad del personal y

- motivar al personal a mejorar la calidad y satisfacer las expectativas del cliente;

1 OBJETO

Esta Norma Venezolana es una guía para desarrollar e implantar un sistema de calidad dentro de una organización. “Está basada en los principios genéricos de gestión interna de calidad, descritos en la Norma COVENIN-ISO 9004 y proporciona una visión amplia de un sistema de calidad específico para servicios.

Esta norma puede ser aplicada en el contexto del desarrollo de un sistema de calidad para un servicio modificado o uno nuevo. También puede ser aplicada directamente cuando se implementa un sistema de calidad para un servicio existente. El sistema de calidad abarca a todos los procesos necesarios para proveer un servicio efectivo, desde el mercadeo hasta la prestación, e incluye la evaluación del servicio prestado a los clientes.

Los conceptos, principios y elementos del sistema de calidad descritos son aplicables a todas las formas de servicio, tanto si éste sólo tiene carácter de servicio, como cuando está en combinación con la fabricación y el suministro de un producto. Esto puede ser representado como un rango continuo desde una situación donde el servicio está directamente relacionado con el producto hasta una situación donde hay poco producto involucrado. La figura 1 muestra este concepto para tres tipos de servicio.

Figura 1. Contenido de producto en el contexto

NOTA 1: Los equipos o instalaciones también pueden estar directamente relacionados con la prestación de un servicio, por ejemplo: máquinas expendedoras o cajeros automáticos.

Los conceptos y principios indicados en esta norma son apropiados tanto a organizaciones grandes como pequeñas. Aunque la organización pequeña de servicio no tendrá, ni requerirá, la estructura compleja necesaria en una’ grande, aplican los mismos principios. La diferencia es simplemente de escala.

Principalmente, el cliente fundamental será el último receptor del servicio externo a la organización. Sin embargo, con frecuencia, el cliente puede estar dentro de la organización. Esto ocurre generalmente en organizaciones grandes donde el cliente puede estar en una etapa subsiguiente del proceso de prestación del servicio. Aún cuando esta norma está principalmente escrita haciendo referencia a los clientes externos, también puede ser aplicada a clientes internos para el logro total de la calidad requerida.

La selección de elementos operacionales apropiados y la extensión en la cual ellos son aplicados, depende de factores tales como: el mercado a ser atendido, las opciones de la organización, la naturaleza del servicio, los procesos del servicio y las necesidades del cliente

El Anexo A es sólo para fines informativos y en él se dan ejemplos de servicios en los cuales esta norma puede ser aplicada. Los ejemplos incluyen actividades de servicio inherentes a industrias manufactureras.

2 REFERENCIAS NORMATIVAS

Las siguientes normas contienen disposiciones que al ser citadas en este texto, constituyen .requisitos de esta Norma Venezolana. Las ediciones indicadas estaban en vigencia en el momento de está publicación. Como toda norma está sujeta a revisión se recomienda a aquellos que realicen acuerdos en base a ellas, que analicen la conveniencia de usar las ediciones más recientes de las normas citadas seguidamente:

COVENIN 2698:1990 (ISO 8402:1987) Aseguramiento de la Calidad. Vocabulario.

COVENIN-ISO 9000:1990 (ISO 9000-1987) Gestión y aseguramiento de la calidad. Lineamientos para su selección y utilización.

COVENIN-ISO 9004:1990 (ISO 9004:1987) Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad. Lineamientos.

3 DEFINICIONES

Para los propósitos de esta Norma Venezolana se aplican las definiciones dada en la Norma Venezolana COVENIN 2698, conjuntamente con las siguientes:

NOTAS:

2. Cuando sea apropiado, el término “organización de servicio” también se utiliza para indicar “proveedor’.

3 Para proporcionar una guía más clara, algunas definiciones existentes (sin las respectivas notas) se reproducen con la fuente señalada entre paréntesis.

3.1 Organización: Una compañía, corporación, firma, empresa o asociación, o parte de ella, bien sea registrada o no, pública o privada, que tiene su(s) propia(s) función(es) y administración.

3.2 Proveedor: Una organización que provee un producto o un servicio a un cliente.

NOTA 4: A veces se hace referencia al proveedor como una “primera parte del negocio”.

3.3 Subcontratista: Un proveedor de la organización de servicio en una situación contractual.

3.4 Cliente: El receptor de un producto o servicio.

NOTAS:

5 Un cliente puede ser, por ejemplo, el último consumidor, usuario, beneficiario o comprador.

6 A veces se hace referencia al cliente como una “segunda parte del negocio”.

7 Un cliente puede ser una unidad o sección dentro de la organización de servicio.

3.5 Servicio: Los resultados generados por las actividades del proveedor en su interacción con el cliente y por las actividades internas del proveedor, para satisfacer las necesidades del cliente

NOTAS:

8 El proveedor o el cliente puede estar representado. en la interacción, por personal o por equipo.

9 Las actividades del cliente, en la interacción con el proveedor, pueden ser esenciales para prestar el servicio.

10 El suministro o utilización de bienes tangibles pueden formar parte de la prestación del servicio.

11 Un servicio puede estar vinculado con la manufactura y suministro de un producto tangible.

3.6 Prestación del servicio: Aquellas actividades del proveedor necesarias para proveer el servicio.

3.7 Calidad: El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que le confiere su aptitud para satisfacer necesidad expresadas o implícitas (COVENIN 2698).

3.8 Política de Calidad: El marco general y las directrices en las cuales se fundamenta una organización en relación con la calidad, expresadas formalmente por la alta gerencia (COVENIN 2698).

3.9 Gestión de Calidad: Función de la gestión general de una organización que tiene por objeto definir la política de calidad y suministrar los recursos para su aplicación (COVENIN 2698).

3.10 Sistema de Calidad: Integración de responsabilidades, estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad (COVENIN 2698).

4 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

4.1 Características del servicio y de la prestación del servicio

Los requerimientos de un servicio deben ser claramente definidos en términos de las características observables y sujetas a la evaluación del cliente.

Los procesos que proveen un servicio también requieren ser definidos en términos de características las cuales pueden no ser siempre observables por el cliente, pero afectan directamente al desempeño del servicio.

Ambos tipos de características requieren estar en capacidad de ser evaluadas, por la organización de servicio, contra estándares de aceptación definidos.

Una característica del servicio o de la prestación del servicio puede ser cuantitativa (medible) o cualitativa (comparable), dependiendo de cómo se evalúa y si la evaluación es realizada por la organización de servicio o por el cliente.

NOTA 12: Muchas características cualitativas, evaluadas subjetivamente por los clientes, pueden ser medidas cuantitativamente por la organización de servicio.

Ejemplos de características que pudieran ser especificadas en los documentos de requerimientos son:

- instalaciones, capacidad, número de personal y cantidad de materiales;

- tiempos de espera, tiempo de entrega y tiempos de proceso;

- higiene, seguridad, protección y confiabilidad;

- capacidad de respuesta, accesibilidad, cortesía, confort, estética del ambiente, competencia, confiabilidad, exactitud, integridad, nivel de avance técnico, credibilidad y comunicación efectiva.

4.2 Control de las características del servicio y de la prestación del servicio

En la mayoría de los casos, el control de las características del servicio y de la prestación del mismo se logra sólo controlando el proceso de prestación del servicio. Por lo tanto, la medición y el control del desempeño del proceso son esenciales para alcanzar y mantener la calidad requerida del servicio. Aunque a veces es posible tomar acciones correctivas durante la prestación del servicio, no es usualmente posible contar con la inspección final como mecanismo para ejercer influencia sobre la calidad del servicio al momento de ofrecerlo al cliente, pues su evaluación y cualquier inconformidad es a menudo inmediata.

El proceso de prestación del servicio puede variar en un rango, desde altamente automatizado (como en una llamada telefónica de discado directo) hasta altamente personalizado (como en servicios legales, médicos o de consultoría). Mientras más definidos estén los procesos, ya sea por automatización o por procedimientos detallados, mayor será la oportunidad para aplicar, en forma disciplinada y estructurada, los principios del sistema de calidad

5 PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

5.1 Factores claves del sistema de calidad

La figura 2 muestra al cliente como el centro de atención de los tres factores claves del sistema de calidad. También ilustra que la satisfacción del cliente puede solamente ser asegurada cuando existe armonía en la interacción entre la responsabilidad de la gerencia, el personal y los recursos materiales y la estructura del sistema de calidad.

5.2 Responsabilidad de la gerencia

5.2.1 Generalidades

La gerencia es responsable de establecer una política para la calidad del servicio y satisfacción del cliente. El éxito en la implantación de esta política depende del compromiso de la gerencia en el desarrollo y operación efectiva de un sistema de calidad.

Figura 2. Factores claves del Sistema de Calidad

5.2.2 Política de Calidad

La responsabilidad y el compromiso con la política de calidad para la organización de servicio corresponden a los niveles más altos de la gerencia. La gerencia debe desarrollar y documentar una política de calidad referida a:

- grado del servicio a ser prestado;

- imagen y prestigio de la organización de servicio en materia de calidad;

- objetivos para la calidad del servicio;

- enfoque a ser adoptado en el logro de los objetivos de calidad; (papel del personal responsable de la implantación de la política de calidad.

La gerencia debe asegurar que la política de calidad sea promulgada, comprendida, implantada y mantenida.

5.2.3 Objetivos de calidad

La concepción de una política de calidad requiere la identificación de metas primarias para el establecimiento de objetivos de calidad. Las metas primarias deben incluir:

- la satisfacción del cliente en concordancia con los estándares y ética profesional;

- la mejora continua del servicio;

- la consideración de los requerimientos de la sociedad y del ambiente;

- la eficiencia en la prestación del servicio.

La Gerencia debe traducir las metas primarias en un conjunto de objetivos y actividades de calidad. Ejemplos de estos, son:

- la definición clara de las necesidades del cliente y medidas de calidad apropiadas;

- las acciones y controles preventivos para evitar la insatisfacción del cliente;

- la optimización de los costos relacionados con la calidad, para el desempeño y grado del servicio requerido;

- la creación, dentro de la organización de servicio, de un compromiso colectivo con la calidad;

- la revisión continua de los logros y requerimientos del servicio, para identificar oportunidades de mejora en la calidad del mismo;

- la prevención de efectos adversos, por parte de la organización de servicio, sobre la sociedad y el ambiente.

5.2.4 Responsabilidad y autoridad por la calidad

Para alcanzar los objetivos de la calidad, la gerencia debe establecer una estructura del sistema de calidad para el control, la evaluación y el mejoramiento efectivo de la calidad del servicio, a través de todas las etapas de prestación de éste.

Las responsabilidades generales y específicas y la autoridad, deben ser explícitamente definidas para todo el personal cuyas actividades influyen en la calidad del servicio. Esto debe incluir el asegurar la efectiva relación proveedor-cliente en todas las interacciones dentro y fuera de la organización de servicio. La responsabilidad y autoridad definidas deben ser consistentes con los medios y métodos necesarios para lograr la calidad del servicio.

La alta gerencia debe ser responsable de asegurar que los requerimientos del sistema de calidad sean desarrollados. Esta debe mantener dicha responsabilidad o designar un representante responsable de asegurar que el sistema de calidad sea establecido, auditado, medido y revisado continuamente para su mejoramiento.

Aún cuando el personal con responsabilidades específicas puede contribuir a la consecución de la calidad, se debe enfatizar que no es este personal quien la crea, ellos son sólo parte del sistema de calidad. El alcance del sistema de calidad abarca a todas las funciones y requiere la participación, el compromiso y la efectiva interacción de todo el personal de la organización de servicio para lograr el mejoramiento continuo.

5.2.5 Revisión por la gerencia

La gerencia debe disponer la realización de revisiones formales, periódicas e independientes del sistema de calidad a fin de determinar su continua adecuación y efectividad en la implantación de la política de calidad y el logro de los objetivos de calidad. Se deberá poner particular énfasis sobre la necesidad u oportunidad para mejorar. Las revisiones deben ser llevadas a cabo por miembros apropiados de la gerencia o por personal competente e independiente que reporte directamente a la alta gerencia.

Las revisiones por la gerencia deberán consistir en evaluaciones amplias y bien estructuradas que abarquen todas las fuentes relevantes de información, incluyendo:

- los resultados del análisis del desempeño del servicio; es decir, información sobre la efectividad y eficiencia global de los procesos de prestación del servicio en el logro de los requerimientos del mismo y la satisfacción del cliente (véase 6.4);

- los hallazgos de las auditorias internas sobre la) implantación y efectividad de todos los elementos del sistema de calidad en el logro de los objetivos establecidos para la calidad del servicio (véase 6.4.4);

- los cambios provenientes de nuevas tecnologías, conceptos de calidad, estrategias de mercado y condiciones sociales o ambientales.

Las observaciones, conclusiones y recomendaciones, producto de la revisión y evaluación, deben ser presentadas en forma documentada a la gerencia, para que se tomen las acciones necesarias en el establecimiento de un programa para las mejoras de la calidad del servicio.

5.3 Personal y recursos materiales.

5.3.1 Generalidades

La gerencia debe proveer recursos suficientes y apropiados para implantar el sistema de calidad y lograr los objetivos previstos.

5.3.2 Personal

5.3.2.1 Motivación

Uno de los recursos más importantes en cualquier organización es la gente comprometida. Especialmente, en una organización de servicio, donde el comportamiento y desempeño de los individuos tiene un efecto directo sobre la calidad del servicio.

Como incentivo a la motivación, el desarrollo, la comunicación y el desempeño del personal, la gerencia debe:

- seleccionar al personal, sobre la base de su capacidad, para satisfacer las especificaciones definidas para el puesto de trabajo;

- proveer un ambiente de trabajo que fomente la excelencia y una relación de trabajo segura;

- desarrollar el potencial de cada miembro de la organización, mediante métodos de trabajo creativos y consistentes y dando oportunidades para una mayor participación;

- asegurar que las labores a ser ejecutadas y los objetivos a ser logrados sean entendidos, incluyendo cómo estos afectan a la calidad del servicio;

- hacer que todo el personal responsabilidad e influencia sobre la suministrado a los clientes;

- promover contribuciones que mejoren la calidad, dando el debido reconocimiento y recompensa por el logro;

- evaluar periódicamente los factores que motivan al personal a proveer calidad de servicio:

- implantar la planificación de carrera y de desarrollo del personal;

- establecer acciones planificadas para la actualización del conocimiento y habilidades del personal.

5.3.2.2 Adiestramiento y desarrollo

La educación hace consciente la necesidad del cambio y provee los medios mediante los cuales el cambio y el desarrollo pueden ser logrados.

Entre los elementos importantes para el desarrollo del personal están los siguientes:

- adiestramiento del personal ejecutivo en gestión de la calidad, incluyendo costos relacionados con la calidad y evaluación de la efectividad del sistema de calidad;

- adiestramiento del personal (esto no debe restringirse sólo a aquéllos con responsabilidades sobre la calidad);

- educación de todo el personal sobre la política de calidad de la organización de servicio, objetivos y conceptos de satisfacción del cliente;

- un programa de concientización sobre calidad el cual puede incluir cursos de inducción y adiestramiento para el nuevo personal y programas periódicos de refrescamiento para el personal con más tiempo de servicio;

- procedimientos para especificar y verificar que el personal ha recibido el adiestramiento adecuado;

- adiestramiento en control de procesos, recolección y análisis de datos, identificación y análisis de problemas, acciones correctivas y mejoramiento, trabajo en equipo y métodos de comunicación;

- la necesidad de evaluar cuidadosamente los requerimientos de calificación formal del personal y proporcionar asistencia y motivación apropiadas cuando esto sea necesario;

- la evaluación del desempeño del personal para determinar su potencial y requerimientos de desarrollo.

5.3.2.3 Comunicación

Las personas que integran la organización de servicio, en particular aquéllos en contacto directo con el cliente, deben tener los conocimientos adecuados -y las habilidades necesarias de comunicación. Deben ser capaces de formar un equipo de trabajo natural, con habilidad para interactuar en forma apropiada con organizaciones y representantes externos a fin de proveer un servicio a tiempo y eficaz.

Actividades del equipo, tales como foros de mejoramiento de la calidad, pueden ser efectivas para mejorar la comunicación entre el personal y pueden proveer una oportunidad para apoyar la participación y cooperación en la resolución de problemas.

La comunicación regular dentro de la organización de servicio debe ser una característica a todos los niveles de la gerencia. La existencia de un sistema de información apropiado es una herramienta esencial para la comunicación y para las operaciones del servicio. Los métodos de comunicación pueden incluir:

- informaciones preliminares de la gerencia;

- reuniones para intercambio de información;

- información documentada;

- recursos de la tecnología de la información.

5.3.3 Recursos materiales

Los recursos materiales requeridos para las operaciones del servicio pueden incluir:

- equipos e instalaciones para la prestación del servicio.

- necesidades operacionales tales como lugares de alojamiento, transporte y sistemas de información;

- medios para la evaluación de la calidad, instrumentación y software de computación;

- documentación técnica y operacional.

5.4 Estructura del sistema de calidad

5.4.1 Generalidades

La organización de servicio debe desarrollar, establecer, documentar, implantar y mantener un sistema de calidad como medio para lograr el cumplimiento de las políticas y objetivos establecidos para la calidad del servicio. Los elementos operacionales del sistema de calidad se describen en el punto 6.

1 elementos del sistema de calidad deben ser estructurados para establecer un control adecuado y un aseguramiento de todos los procesos operacionales que afectan la calidad del servicio.

El sistema de calidad debe poner énfasis en acciones preventivas que eviten la ocurrencia de problemas, sin que esto sacrifique la habilidad para responder y corregir las fallas que pueden ocurrir.

5.4.2 Ciclo de calidad del servicio

Los procedimientos del sistema de calidad deben ser establecidos para especificar los requerimientos de ejecución de todos los procesos del servicio, incluyendo los tres principales procesos de suministro (mercadeo, diseño y prestación del servicio) según se muestra en la figura 3.

Figura 3. Ciclo de calidad servicio

La calidad del servicio, tal como es vista por el cliente, está directamente influenciada por estos procesos, así como también por las acciones que surgen de aquellas medidas de retroalimentación que contribuyen a las mejoras de la calidad del servicio, especialmente:

- la opinión del proveedor por el servicio prestado;

- la opinión del cliente por el servicio recibido;

- las auditorías de calidad de la implantación y efectividad de todos los elementos del sistema de calidad.

La retroalimentación sobre la calidad, también debe ser establecida entre los elementos que interactúan en el ciclo de la calidad.

5.4.3 Documentación y registros de calidad

5.4.3.1 Sistema de documentación

Todos los elementos del servicio, requerimientos y provisiones incorporados en el sistema de calidad, deben ser definidos y documentados como parte de la documentación total de la organización de servicio. Una documentación apropiada del sistema de calidad incluye lo siguiente:

a) El manual de calidad: Este documento, debe proveer una descripción del sistema de calidad como una referencia permanente.

Debe contener lo siguiente:

- la política de calidad;

- los objetivos de calidad;

- la estructura de la organización, incluyendo las responsabilidades;

- la descripción del sistema de calidad, incluyendo todos los elementos y provisiones que formen parte del mismo;

- las prácticas de calidad de la organización;

- la estructura y distribución de la documentación del sistema de calidad;

b) El plan de calidad: Este debe describir las prácticas de calidad específicas, los recursos y la secuencia de actividades para cada servicio en particular.

c) Los procedimientos de calidad: Estos son documentos escritos que especifican los objetivos y el alcance de las actividades en la organización de servicio para satisfacer las expectativas del cliente. Definen cómo estas actividades deben ser conducidas, controladas y registradas.

Los procedimientos deben ser acordados, estar a la disposición del personal y deben ser entendidos por todos aquellos que tengan relación con su operación.

d) Los registros de calidad: Estos proveen información sobre:

- el grado de logro de los objetivos de calidad;

- el nivel de satisfacción insatisfacción del cliente con la calidad del servicio;

- los resultados del sistema de calidad para la revisión y mejora del servicio;

- los análisis para identificar las tendencias de la calidad;

- las acciones correctivas y su efectividad;

-. el desempeño apropiado de subcontratistas;

- las destrezas y adiestramiento del personal;

- las comparaciones de competitividad.

Los registros de calidad deben ser:

- verificados como válidos;

- fácilmente recuperables;

- retenidos por un período preestablecido;

- protegidos para evitar daños, pérdida y deterioro mientras estén archivados.

La gerencia debe establecer la política para el acceso a los registros de calidad.

5.4.3.2 Control de la documentación

Toda la documentación debe ser legible, fechada (incluyendo fechas de revisión), clara, fácilmente identificable y tener la situación de autorización.

Se deben establecer métodos para controlar la emisión, distribución y revisión de documentos. Los métodos deben asegurar que los documentos son:

- aprobados por el personal autorizado;

- puestos en circulación y disponibles en las áreas donde la información es requerida;

- comprendidos y aceptables por los usuarios;

- revisados para las actualizaciones necesarias;

- retirados cuando sean obsoletos.

5.4.4 Auditorías internas de calidad

Deben realizarse periódicamente auditorías internas de calidad para verificar la implantación y efectividad del sistema de calidad y el cumplimiento de la especificación del servicio (véase 6.2.3), de la especificación de la prestación del servicio (véase 6.2.4) y de la especificación del control de calidad (véase 6.2.5).

Las auditorias internas de calidad deben ser planificadas, realizadas y registradas, de acuerdo con procedimientos documentados, por personal competente independiente de las actividades o áreas específicas que están siendo auditadas.

Los resultados de la auditoría deben ser documentados y presentados a la alta gerencia de la organización de servicio. La gerencia responsable de la actividad que está siendo auditada debe asegurarse que se tomen las acciones correctivas necesarias y apropiadas de acuerdo a los resultados de la auditoría.

La implantación y efectividad de las acciones correctivas resultantes de las auditorías previas, deben ser evaluadas.

NOTA 13: Para mayor información y guía sobre auditorías de calidad, se recomienda consultar la norma COVENIN-ISO 1001 1-1.

5.5 Relación con clientes

5.5.1 Generalidades

La gerencia debe establecer una interacción efectiva entre los clientes y el personal de la organización de servicio. Esto es crucial para la calidad del servicio percibida por el cliente.

La gerencia puede influir en esa percepción mediante la creación de una imagen apropiada, basada sobre la realidad de las acciones tomadas para satisfacer las necesidades del cliente. Esta imagen dada por el personal a todos los niveles, tiene un efecto primario en la relación de la organización de servicio con el cliente.

El personal que tiene contacto directo con el cliente, es una fuente importante de información para el continuo proceso de de la calidad. La gerencia debe, con regularidad revisar los métodos utilizados en la promoción de las re’aciones con el cliente.

5.5.2 Comunicación con clientes

La comunicación con los clientes significa escucharlos y mantenerlos informados. A las dificultades en la comunicación o en las interacciones con los clientes, incluyendo a los clientes internos, debe dársele pronta atención. Estas .dificultades proveen una información importante sobre áreas para mejoras en el proceso de la prestación del servicio. La comunicación efectiva con los clientes incluye:

- la descripción del ser su alcance, su disponibilidad y la oportunidad de su prestación;

- establecer el costo del servicio;

- la explicación de las interrelaciones entre el servicio, su prestación y el costo; - la explicación a los clientes sobre el efecto de cualquier problema y cómo será resuelto si éste apareciera;

- asegurar que los clientes están conscientes de su contribución a la calidad del servicio;

- la provisión de instalaciones adecuadas y fácilmente accesibles para lograr una efectiva comunicación;

- determinar la relación entre el servicio y las necesidades reales del cliente.

La percepción de los clientes se obtiene, con frecuencia, a través de la comunicación con el personal y de la relación con las instalaciones de la organización de servicio.

NOTA 14: El uso de recursos inadecuados provoca efectos adversos en la cómunicación con los clientes.

6 ELEMENTOS OPERACIONALES DEL SISTEMA DE CALIDAD

6.1 Proceso de mercadeo

6.1.1 Calidad en investigación y análisis de mercado

Una responsabilidad de mercadeo es determinar y promover la necesidad y demanda de un servicio. Una manera útil de realizarlo es mediante encuestas y entrevistas para la recolección de información del mercado.

La gerencia debe establecer procedimientos para la planificación e implantación de actividades de mercadeo. Elementos asociados con calidad en el mercadeo deben incluir:

- el establecimiento de las necesidades y las expectativas del cliente relevantes al servicio ofrecido (por ejemplo: gustos del cliente, nivel de servicio y confiabilidad esperada, di expectativas no definidas o preferencias n por los clientes);

- los servicios complementarios;

- las actividades y el desempeño de la competencia;

- la revisión de la legislación (por ejemplo salud, seguridad y ambiente) y los códigos y normas nacionales e internacionales aplicables;

- el análisis y revisión de los requerimientos del cliente, datos del servicio e información del contrato que han sido recolectados (los resúmenes apropiados de los datos analizados deben ser comunicados al personal de diseño y al de prestación del servicio);

- la consulta con todas las funciones de la organización de servicio afectadas, para confirmar su compromiso y capacidad para satisfacer los requerimientos de calidad del mismo;

- la investigación continua para examinar los cambios en las necesidades del mercado, las nuevas tecnologías y el impacto de la competencia;

- la aplicación del control de calidad.

6.1.2 Obligaciones del proveedor

Las obligaciones de los proveedores a los clientes, pueden ser expresadas de manera explícita o implícita entre la organización de servicio y sus clientes. Las obligaciones explícitas del proveedor, tales como las garantías, deben estar documentadas adecuadamente. Antes de su publicación, el documento de obligaciones del proveedor, debe ser revisado para verificar si son consistentes con:

- la documentación relacionada con calidad;

- la capacidad del proveedor;

- los requisitos reglamentarios y legales relevantes.

Estas obligaciones deberán ser referidas en la documentación del servicio (véase 6.1.3). Una relación efectiva con los clientes es especialmente importante cuando las obligaciones del proveedor están definidas formalmente.

6.1.3 Esquema del servicio

Una vez tomada la decisión de ofrecer un servicio, los resultados del análisis de la investigación de mercado y las obligaciones del proveedor acordadas, deben ser incorporados en un documento del servicio. Este documento define las necesidades del cliente y la capacidad respectiva de la organización de servicio en términos de requisitos, e instrucciones que forman la base para el diseño de un servicio.

6.1.4 Gerencia del servicio

Antes del desarrollo de un servicio, la gerencia debe establecer los procedimientos para la planificación, organización e implantación del lanzamiento del servicio y, cuando sea pertinente, para su eventual retiro.

Las responsabilidades de la gerencia deben incluir el asegurarse que todos los recursos, instalaciones y apoyo técnico necesarios, estén disponibles en el momento oportuno, de acuerdo a lo planificado para cada proceso que participa en el lanzamiento del servicio.

En esa planificación debe incluirse la responsabilidad de asegurar que los requerimientos de los servicios y de la prestación del mismo contengan disposiciones explícitas en relación a los aspectos de seguridad, a las obligaciones potenciales y a los medios apropiados para minimizar los riesgos al personal, clientes y al ambiente.

6.1.5 Calidad en la publicidad

Cualquier anuncio publicitario de un servicio debe reflejar la especificación de éste y tomar en cuenta la percepción del cliente de la calidad del servicio prestado. La función de mercadeo debe identificar los riesgos de obligaciones e implicaciones financieras al ofrecer un servicio con cualidades exageradas o no comprobables para el mismo.

6.2 Proceso de diseño

6.2.1 Generalidades

El proceso de diseño de un servicio implica convertir el esquema de servicio (véase 6.1.3) en especificaciones tanto para el servicio como para su prestación y control, al mismo tiempo que refleja las opciones de la organización (por ejemplo: objetivos, políticas y costos).

La especificación del servicio define el servicio a ser prestado, mientras que la especificación de la prestación del servicio define los medios y métodos usados para prestar dicho servicio. La especificación del control de calidad define los procedimientos para evaluar y controlar las características del servicio y de su prestación.

El diseño de la especificación del servicio, de la especificación de, la prestación del servicio y de la especificación del control de calidad son interdependientes e interactúan a lo largo del proceso de diseño. Los flujogramas son un método útil para describir todas las actividades, relaciones e interdependencias.

Los principios de control de calidad deben ser aplicados al propio proceso de diseño.

6.2.2 Responsabilidades del diseño

La gerencia debe asignar responsabilidades para el diseño del servicio y asegurar que todos aquellos que participan en dicho proceso están conscientes de sus responsabilidades en el logro de la calidad del mismo. En esta etapa, la prevención de defectos del servicio es menos costosa que las correcciones durante la prestación del servicio.

Las responsabilidades en el diseño deben incluir:

- la planificación, preparación, validación, mantenimiento y control de la especificación del servicio (véase 6.2.3), de la especificación de la prestación del servicio (véase 6.2.4) y de la especificación del control de calidad (véase 6.2.5);

- la especificación de productos y servicios a ser adquiridos para el proceso de la prestación del servicio (véase 6.2.4.3);

- la implantación de revisiones del diseño en cada fase del diseño del servicio (véase 6.2.6);

- validar si el proceso de prestación del servicio satisface los requerimientos de la especificación del servicio (véase 6.2.7);

- la actualización de la especificación del servicio, de la especificación de la prestación del servicio y de la especificación del control de calidad, en respuesta a la retroalimentación u otros estímulos externos cuando sea necesario (véase 6.2.8).

Durante el diseño de la especificación del servicio, de la especificación de la prestación del servicio y de la especificación del control de calidad, es importante:

- hacer planes para las variaciones en la demanda del servicio;

- realizar un análisis para anticipar los efectos de posibles fallas, sistemáticas o aleatorias, o fallas de servicio fuera del control del proveedor;

- desarrollar planes de contingencia para el servicio.

6.2.3 Especificación del servicio

La especificación del servicio debe contener una declaración completa y precisa del servicio a ser suministrado, incluyendo:

- una descripción clara de las características del servicio sujetas a la evaluación por parte del cliente (véase 3.4);

- los estándares de aceptación para cada característica del servicio.

6.2.4 Especificación de la prestación del servicio

6.2.4.1 Generalidades

La especificación de la prestación del servicio debe contener los procedimientos para la prestación del servicio, que describan los métodos que se aplicarán en el proceso, incluyendo:

- una descripción clara de aquellas características de la prestación del servicio que afectan directamente el desempeño del servicio (véase 4.1);

- el estándar de aceptación para cada característica de la prestación del servicio;

- los recursos requeridos detallando el tipo y cantidad de equipos e instalaciones necesarias para cumplir con la especificación del servicio;

- la cantidad requerida de personas, así como su competencia;

- la confianza en los subcontratistas de productos y servicios adquiridos.

La especificación de la prestación del servicio debe tener en cuenta los objetivos, las políticas y la capacidad de la organización de servicio, así como cualquier requerimiento relacionado con salud, seguridad, ambiente u otro aspecto legal.

6.2.4.2 Procedimientos para la prestación del servicio

El diseño del proceso para la prestación del servicio puede ser provechosamente logrado mediante la subdivisión del proceso en fases de trabajo separadas y apoyadas por procedimientos que describan las actividades presentes en cada fase. Debe prestársele particular atención a la interrelación entre las fases de trabajo individuales. Ejemplos, de fases de trabajo presentes en los servicios son:

- el suministro de información sobre los servicios ofrecidos los clientes;

- la recepción de las ordenes de servicio;

- establecer disposiciones para el servicio y la prestación del mismo;

- la facturación y el cobro del cargo por el servicio.

Flujogramas detallados del proceso de prestación del servicio pueden ayudar en esta subdivisión.

NOTA 15: El contenido, el orden apropiado y el número de fases de trabajo pueden variar de acuerdo al tipo de servicio.

6.2.4.3 Calidad en compras

Los productos y servicios comprados pueden ser críticos para la calidad, el costo, la eficiencia y la seguridad de los servicios prestados por una organización de servicio. A la adquisición de productos y servicios debe dársele el mismo nivel de planificación, control y verificación que a las otras actividades internas. La organización de servicio debe establecer una relación de trabajo con los subcontratistas, incluyendo el intercambio de opiniones. De esta manera se puede dar soporte a un programa de mejoramiento continuo de la calidad, por lo que las disputas sobre calidad pueden ser evitadas o resueltas rápidamente.

Los requisitos para las compras deben incluir, como mínimo:

- ordenes de compra, bien sea en forma de descripciones o especificaciones;

- selección de subcontratistas calificados;

- acuerdos sobre requerimientos de calidad y de aseguramiento de calidad;

- acuerdos sobre métodos de verificación y aseguramiento de calidad;

- medidas para la resolución de disputas sobre calidad;

- controles de recepción de productos y servicios;

- registros de calidad de la recepción de productos y servicios.

Al seleccionar un subcontratista, la organización de servicio debe considerar:

- la evaluación, in situ, de la capacidad de los subcontratistas y/o de los elementos del sistema de calidad, requeridos para el aseguramiento de calidad;

- la evaluación de muestras del subcontratista;

- los resultados de relaciones anteriores con el subcontratista seleccionado y con subcontratistas similares;

- los resultados de ensayos de subcontratistas similares;

- la experiencia de otros usuarios

NOTA 16: Se recomienda, según sea el caso, el uso de la norma ISO 9001, ISO 9002 ó ISO 9003, en la adquisición de productos o servicios.

6.2.4.4 Equipo proporcionado por el proveedor a los clientes para el servicio y su prestación

La organización de servicio debe asegurar que cuando se suministren equipos para ser usados por un cliente como parte del servicio, éstos sean adecuados para su propósito y que se provean instrucciones escritas para su uso.

6.2.4.5 Identificación y trazabilidad del servicio

Cuando sea pertinente, la organización de servicio debe identificar y llevar registros del origen de cualquier producto o servicio que forme parte del servicio prestado, incluyendo las responsabilidades del personal para la verificación y otras actividades a lo largo del proceso de prestación del servicio, para asegurar así la trazabilidad en los casos de inconformidad, reclamo de clientes o indemnización.

6.2.4.6 Manejo, almacenamiento, empaque, entrega y protección de los bienes de los clientes

La organización de servicio debe establecer controles efectivos para el manejo, almacenamiento, empaque, entrega y protección de los bienes del cliente, por los cuales dicha organización es responsable o utiliza durante la prestación del servicio.

6.2.5 Especificación del control de calidad

El control de calidad debe ser diseñado como parte integral del proceso de servicio: mercadeo, diseño y prestación del servicio. La especificación desarrollada para el control de calidad debe permitir el control efectivo de cada proceso de servicio, para asegurar que el servicio satisface, consistentemente, la especificación del mismo y al cliente. El diseño del control de calidad implica:

- la identificación de las actividades claves de cada proceso que tienen una influencia significativa sobre el servicio especificado

- el análisis de las actividades claves, para seleccionar aquellas características cuya medición y control aseguren la calidad del servicio;

- la definición de los métodos de evaluación de las características seleccionadas;

- el establecimiento de los medios para influenciar o controlar las características dentro de los límites especificados.

La aplicación de los principios de control de calidad al proceso de prestación de servicio se ilustra con el ejemplo del servicio de restaurante, que se muestra a continuación:

a) Una actividad clave a ser identificada en un restaurante, sería la preparación de una comida y su efecto sobre el momento en que la misma es servida al cliente.

b) Una característica de la actividad que requiere medición, sería el tiempo que toma la preparación de los ingredientes de la comida.

c) Un método para evaluar dicha característica, sería la verificación por muestreo del tiempo que toma preparar y servir la comida.

d) Un despliegue efectivo de personal y materiales aseguraría que la característica de entrega oportuna se mantiene dentro de los límites especificados.

6.2.6 Revisión del diseño

Al finalizar cada fase del diseño de un servicio, se debe llevar a cabo una revisión documentada formal de los resultados del diseño, comparándola con las especificaciones del servicio.

Los resultados del diseño al final de cada fase deben ser revisados para verificar si satisface y es consistente con los requerimientos de:

- los items de la especificación del servicio relativos a las necesidades y satisfacción del cliente;

- los items de la especificación de la prestación del servicio relativos a los requerimientos del servicio;

- los items de la especificación del control de calidad del servicio relativos a los procesos de control del servicio.

El grupo de participantes en cada revisión del diseño debe incluir representantes de todas las funciones que afectan la calidad del servicio de la fase que está siendo revisada. La revisión del diseño debe identificar y anticipar áreas problemáticas e insuficiencias e iniciar acciones para asegurar que:

- las especificaciones completas del servicio y de la prestación del mismo satisfacen los requerimientos del cliente;

- la especificación del control de calidad es la adecuada para suministrar información exacta sobre la calidad del servicio prestado.

6.2.7 Validación de las especificaciones, del servicio, de la prestación del servicio y del control de calidad

Los servicios nuevos o modificados y sus procesos de prestación deben ser sometidos a un proceso de validación para asegurar que ellos están completamente desarrollados y que el servicio satisface las necesidades de los clientes bajo condiciones adversas y anticipadas. La validación debe ser definida, planificada y completada antes de la implantación del servicio. Los resultados deben ser documentados.

Antes de la prestación inicial de un servicio se debe revisar lo siguiente para confirmar que:

- el servicio es consistente con los requerimientos de los clientes;

- el proceso de prestación del servicio es completo:

- estén disponibles los recursos para cumplir con las obligaciones del servicio, en particular los materiales y el personal;

- las normas, dibujos, especificaciones y códigos aplicables se cumplan;

- esté disponible para los clientes la información sobre el uso del servicio.

Periódicamente, debe efectuarse una revisión para asegurar que el servicio continúa satisfaciendo las necesidades del cliente y cumple aún con sus especificaciones, además de identificar las mejoras potenciales en la prestación y control del servicio.

La revisión debe ser una actividad documentada y planificada e incluir consideraciones de la experiencia actual, del efecto de las modificaciones en el servicio y los procesos, del efecto de los cambios en el personal, de la adecuación de los procedimientos, instrucciones, guías y de las modificaciones propuestas.

6.2.8 Control de cambios en el diseño

La especificación del servicio, la especificación de la prestación del servicio y la especificación del control de calidad son los documentos de referencia básicos para el servicio y no deben ser cambiados sin una debida causa y consideración.

El objetivo del control de los cambios del diseño es el de documentar y gerenciar los cambios en los requerimientos y procedimientos, luego que las especificaciones iniciales han sido autorizadas e implantadas. Este control debe asegurar que:

- la necesidad del cambio ha sido identificada, verificada y presentada para el análisis y rediseño de la parte del servicio afectada;

- los cambios en las especificaciones son adecuadamente planificados, documentados, aprobados, implantados y registrados;

- los representantes de todas las funciones afectadas por un cambio participan en su definición y aprobación el cambio;

- los efectos de los cambios son evaluados para verificar que los mismos generan el resultado esperado y no degradan la calidad del servicio;

- se informa a los clientes cuándo los cambios del diseño afectarán las características y el desempeño del servicio.

6.3 Proceso de prestación del servicio

6.3.1 Generalidades

La gerencia debe asignar responsabilidades específicas a todo el personal que interviene en el proceso de prestación del servicio, incluyendo la evaluación del proveedor y del cliente.

La prestación del servicio a los clientes conlleva:

- el cumplimiento de las especificaciones de la prestación del servicio acordadas;

- efectuar seguimiento para verificar el cumplimiento de la especificación del servicio;

- el ajuste del proceso cuando ocurran desviaciones.

6.3.2 Evaluación de la calidad del servicio por parte del proveedor

El control de calidad debe formar parte integral de la operación del proceso de prestación del servicio. Esto incluye:

- la medición y verificación de las actividades claves del proceso para evitar las tendencias indeseables y la insatisfacción del cliente;

- la autoinspección por el personal que presta el servicio, como una parte integral de los procesos de medición;

- una evaluación final del proveedor en la etapa de su interrelación con el cliente, para obtener su propia perspectiva de la calidad del servicio prestado.

6.3.3 Evaluación de la calidad del servicio por parte del cliente

La evaluación del cliente es la medida fundamental de la calidad de un servicio. La reacción del cliente puede ser inmediata o bien diferida y retrospectiva. A menudo la evaluación por parte del cliente del servicio es subjetiva. Con poca frecuencia los clientes proveen voluntariamente, a la organización de servicio su evaluación sobre la calidad del mismo. Con frecuencia, los clientes insatisfechos dejan de usar o comprar los servicios sin notificar el motivo, lo cual podía haber servido para tomar una acción correctiva. El confiar en las quejas de clientes como una medida de satisfacción, puede llevar a conclusiones erróneas.

NOTA 17: La satisfacción del cliente debe ser consistente con las normas y ética profesional de la organización del servicio.

Las organizaciones de servicio deben establecer una evaluación y medición continua de la satisfacción del cliente. Estas evaluaciones deben identificar tanto las reacciones positivas como las negativas y su posible efecto sobre los negocios futuros.

La evaluación de la satisfacción del cliente debe centrarse en el grado en que la documentación del servicio, las especificaciones del mismo y el proceso de prestación del servicio cumplen con las necesidades del cliente. Una organización de servicio a menudo piensa que está suministrando un buen servicio, pero el cliente puede no estar de acuerdo, indicando especificaciones, procesos o medidas inadecuadas.

Se debe comparar la evaluación por parte del cliente con la propia percepción y evaluación del servicio por el proveedor, para evaluar la compatibilidad de las dos mediciones de la calidad e identificar cualquier necesidad de acciones apropiadas que mejoren la calidad del servicio.

6.3.4 Situación del servicio

La situación del trabajo realizado, en cada fase del proceso de prestación del servicio, debe ser registrada para identificar el cumplimiento de la especificación del mismo y la satisfacción del cliente.

6.3.5 Acción correctiva para servicios no conformes

6.3.5.1 Responsabilidades

Identificar e informar acerca de servicios no conformes es responsabilidad de cada individuo de la organización de servicio. Se deben realizar todos los esfuerzos necesarios para identificar las no conformidades potenciales del servicio antes de que los clientes se vean afectados. La responsabilidad y autoridad para las acciones correctivas deben ser definidas en el sistema de calidad.

6.3.5.2 Identificación de no conformidades y acciones correctivas

Cuando se detecta una no conformidad, se debe tomar acción para registrarla, analizarla y corregirla. Con frecuencia habrá dos etapas en la acción correctiva:

primero, una acción inmediata, para satisfacer las necesidades del cliente; segundo, una evaluación de la causa básica de la no conformidad, para identificar cualquier acción correctiva de largo plazo que deba tomarse para prevenir la recurrencia del problema.

La acción correctiva de largo plazo debe ser apropiada a la magnitud y efecto del problema. Una vez sean aplicadas las acciones correctivas, se le debe hacer seguimiento para asegurar que son efectivas.

6.3.6 Control del sistema de medición

Se deberán establecer procedimientos para evaluar y mantener el sistema empleado en la medición del servicio. Los controles incluyen: la competencia del personal, los procedimientos de medición y cualquier modelo analítico o software empleado para la medición y ensayo. Todos los instrumentos de medición y ensayo, incluyendo las encuestas y cuestionarios a los clientes, deben ser evaluados para determinar su validez y confiabilidad. El uso, calibración y mantenimiento de todos los equipos de medición y ensayo, utilizados en la prestación o evaluación de los servicios, debe controlarse para obtener confianza en las decisiones o acciones basadas en los resultados de las mediciones. El error de medición debe ser comparado con los requerimientos establecidos de precisión o desviación y cuando estos no se cumplan, se debe tomar la acción pertinente.

NOTA 18: Para obtener orientación sobre los requerimientos de aseguramiento de calidad para equipos de medición véase la norma ISO 10012-1.

6.4 Análisis y mejora del desempeño del servicio

6.4.1 Generalidades

Se debe realizar una mejora continua de la operación de los procesos del servicio para identificar y buscar activamente oportunidades para mejoras de la calidad del mismo. Para efectuar tales evaluaciones, la gerencia debe establecer y mantener un sistema de información, para la recolección y divulgación de datos provenientes de todas las fuentes relevantes. La gerencia debe asignar las responsabilidades para el sistema de información y para el mejoramiento de la calidad del servicio.

6.4.2 Recolección y análisis de datos

Los datos de las mediciones de la operación del servicio se obtendrán por medio de:

- la evaluación del proveedor (incluyendo el control de calidad);

- la evaluación del cliente (incluyendo su reacción y quejas así como su opinión sobre la operación);

- las auditorías de calidad.

El análisis de estos datos medirá el cumplimiento de los requerimientos del servicio e indicará oportunidades para mejorar la calidad del mismo y la eficacia y eficiencia del servicio prestado.

Para que sea eficaz y eficiente, la recolección y análisis de datos debe ser una operación planificada, disciplinada y con un propósito definido, no dejarse al azar ni a la improvisación.

La identificación de los errores sistemáticos, su causa y prevención, debe ser un objetivo fundamental del análisis de datos. La causa básica de error no es siempre obvia pero debe ser buscada. Ello incluye la posibilidad del error humano, el cual pocas veces es debido al azar pues a menudo hay una causa subyacente. Con mucha frecuencia los errores atribuidos al personal o a los clientes, surgen de fallas en la operación del servicio relacionadas con la complejidad de las operaciones o con procedimientos, ambiente, condiciones de trabajo, adiestramiento, instrucciones o recursos inadecuados.

6,4.3 Métodos estadísticos

Los métodos estadísticos modernos pueden ayudar en la mayoría de los de recolección y análisis de datos, ya sea para lograr un mejor entendimiento de las necesidades del cliente, así como en el control del proceso, en el estudio de su capacidad o en el pronóstico o medición de la calidad para apoyar de esta manera la toma de decisiones.

6.4.4 Mejora de la calidad del servicio

Se debe tener un programa para mejorar continuamente la calidad del servicio y la eficacia y eficiencia de la completa operación del servicio, incluyendo los esfuerzos para identificar:

- aquella característica, que si es mejorada, beneficiaría al máximo al cliente y a la organización;

- cualquier cambio en las necesidades del mercado que podría afectar el grado del servicio a ser prestado;

- cualquier desviación de las especificaciones de la calidad del servicio debido a ineficiencia o insuficiencia de los controles del sistema de calidad;

- las oportunidades para reducir costos, mientras se mantiene o mejora Ja calidad del servicio prestado. (Esto requiere métodos sistemáticos para estimar los costos y beneficios cuantitativos).

Las actividades de mejora de la calidad del servicio deben atender a las necesidades de mejoramiento a corto y largo plazo, e incluir:

- la identificación de los datos relevantes que han de ser recolectados;

- el análisis de los datos y la asignación de la prioridad a aquellas actividades que tienen el mayor efecto negativo sobre la calidad del servicio;

- la comunicación de los resultados del análisis a la gerencia operativa con la recomendación para la mejora inmediata del servicio;

- informar periódicamente a la alta gerencia para que ésta efectúe la revisión de las recomendaciones de la mejora de la calidad a largo plazo (véase 5.2.5).

Los miembros de las distintas áreas de la organización de servicio, trabajando juntos, deberían ser capaces de generar ideas fructíferas que podrían ser aplicadas para el mejoramiento de la calidad y reducción de costos. La gerencia debe estimular al personal de todos los niveles par participen en los programas de mejoramiento de la calidad, reconociéndoles su esfuerzo y contribución.

Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio

Los sistemas de aseguramiento de la calidad reglamentados por la serie de normas ISO 9000-94 están preferentemente orientados hacia las empresas industriales. Sin embargo muchas organizaciones de servicio han utilizado la norma para definir su sistema de calidad, simplificando y adaptando a sus actividades las prescripciones de la misma y de esa forma poder obtener el Certificado de Registro de Empresa correspondiente.

A continuación se expone un resumen de las prescripciones de la norma ISO 9001-94 aplicables a una empresa de servicios genérica. Se han suprimido totalmente varios artículos, identificados en el índice de los mismos por estar impresos en letra normal, mientras que el resto se escriben con negrita.

Norma ISO 9001

La Norma "ISO 9001. Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño/desarrollo, la producción, la instalación y el servicio postventa" es aplicable cuando la conformidad con los requisitos especificados ha de ser asegurada por el suministrador durante varias fases que pueden incluir el diseño, la producción, la instalación y el servicio postventa.

4.1.1 Política de la Calidad

En este primer apartado, la norma señala que la dirección ejecutiva de la organización debe tener definida su política de calidad con el fin de que todo el personal conozca los objetivos de calidad que ha señalado y sea consciente de su compromiso para alcanzarlos. Esta política debe orientarse hacia la satisfacción del cliente.

A fin de que el personal de la organización esté perfectamente informado, dicha política se reflejará en un documento que pueda conocer y entender todo el personal, asegurándose la dirección que los principios expuestos son practicados y su vigencia se mantiene por todos los empleados, incluida la cadena de mando.

4.1.2 Organización

Responsabilidad y autoridad.- La norma establece como criterio que todo el personal que dirija o ejecute un trabajo que incida sobre el servicio, o controle de alguna forma su calidad, tenga bien definidas sus responsabilidades con relación a las actividades de perfeccionamiento de dicho servicio, mediante la prevención e identificación de problemas, aportación de las soluciones convenientes dentro de estructuras establecidas de antemano y comprobación de que dichas soluciones se ponen en práctica con objeto de que no vuelvan a presentarse incidencias por el mismo motivo.

Recursos.- Se insiste en la importancia de identificar y asignar también recursos humanos necesarios y suficientemente aptos para la dirección y ejecución de un servicio de calidad.

Representante de la dirección.- La norma alude en este caso a la conveniencia de establecer la figura del Jefe o Coordinador de Calidad como representante de la dirección en la gestión del sistema.

Dicho representante debe asegurar la implantación y mantenimiento del sistema de calidad e informar de su funcionamiento a fin de que la dirección utilice sus revisiones como base para la mejora del sistema de calidad.

Revisiones por la dirección.- La dinámica de la mejora continua implica la revisión periódica y frecuente, en plazos señalados previamente, de la política y todos los componentes del sistema de calidad, como pueden ser el propio sistema, los procedimientos que definen los procesos y las instrucciones de trabajo.

4.2 Sistema de la Calidad

Generalidades.- Establece la norma como imprescindible la redacción y revisión continua de un documento al que denomina Manual de Calidad que contenga el sistema de calidad adoptado, incluyendo los procedimientos e instrucciones de trabajo necesarios para conseguir que los servicios estén de acuerdo con las especificaciones establecidas.

Menciona también que los procedimientos deben ser adecuados a la importancia y complejidad de los trabajos y a las características de la empresa y de su personal en lo que respecta a su formación y adiestramiento.

Planificación de la calidad.- Se establece la necesidad de preparar “Planes de calidad” en forma de procedimientos documentados, para aquellas labores no repetitivas, identificando los controles adecuados para cada fase de ejecución, señalando los criterios específicos de aceptación y rechazo y registrando los resultados de la forma más conveniente.

4.3 Revisión del contrato

Generalidades.- Se señala la obligación de implantar un procedimiento para revisar todos los contratos que se establezcan con los clientes.

Dicho procedimiento estipulará las siguientes actividades de revisión: La precisa definición de especificaciones de los servicios objeto de las ofertas, con anterioridad a su presentación, que responden con exactitud a las necesidades solicitadas por los clientes y que se posee la capacidad suficiente para conseguirlas.

Que dichas especificaciones reflejadas en los contratos o pedidos, con anterioridad a su aceptación, responden con exactitud a las reflejadas en la oferta o han sido objeto de acuerdo previo con el cliente.

La norma admite la posibilidad de pedidos verbales, únicamente en el caso en que las especificaciones hayan sido determinadas mediante acuerdo previo con el cliente.

Modificaciones del contrato.- Se contemplará la actuación y responsabilidades en el caso de que el contrato sufra modificaciones las cuales serán comunicadas a los afectados y quedarán convenientemente documentadas.

4.4 Control del diseño

Generalidades.- Se señala la obligación de implantar un procedimiento para controlar y revisar que todos los diseños están de acuerdo con las especificaciones establecidas.

Planificación del diseño y del desarrollo.- Se señala la necesidad de establecer una planificación de las actividades de diseño del servicio, asignando responsabilidades, definiendo relaciones orgánicas y técnicas, precisando la correcta transmisión de la información, y aplicando a cada actividad los medios más idóneos y las personas que dispongan de la capacidad adecuada.

Datos de partida y finales del diseño.- Se determinarán lo más concretamente posible los datos de partida del diseño o necesidades que debe cubrir el servicio a diseñar, eliminando ambigüedades y contradicciones, y a través de un proceso creativo llegar a designar documentalmente los datos finales de diseño en forma de definición del servicio, señalando los criterios de aceptación y rechazo y las características críticas en cuanto a calidad.

Revisión, verificación y validación del diseño.- A lo largo del proceso de diseño se realizarán revisiones de sus resultados, participando en las mismas representantes de los departamentos que vayan a verse afectados por dichos resultados y cualquier otro experto que pueda aportar mejoras en el diseño del servicio. Las revisiones y sus efectos deberán estar documentados y registrados.

Igualmente durante el desarrollo del diseño y en especial, al finalizar el mismo, se realizarán verificaciones mediante la revisión de datos y resultados, comparación con otros diseños similares y realización de pruebas para comprobar la corrección de los datos finales y su adecuación a las necesidades de los usuarios.

Cambios del diseño.- Cualquier modificación que se realice en el diseño terminado debe ser estudiada y aprobada por personal expresamente autorizado para ello.

4.5 Control de la documentación y de los datos

Generalidades.- Se señala la obligación de implantar un procedimiento para controlar la documentación del sistema de calidad. Toda ella puede estar documentada en soporte papel o informático.

Aprobación y distribución de los documentos y de los datos.- Es necesario garantizar que los documentos del Sistema de calidad a los que el personal afectado tiene acceso son los vigentes y se consideran como correctos. Para conseguirlo, estos deberán aprobarse por personal autorizado y existirá una lista conocida por todos, en la que se indique la versión o edición vigente de cada uno de ellos.

Los documentos aprobados y vigentes se encontrarán disponibles en los lugares de trabajo, a disposición de quienes deban consultarlos para efectuar correctamente las operaciones o ejecutar adecuadamente los servicios.

En cuanto pierdan vigencia se retirarán de inmediato a fin de que nadie pueda confundirlos con los vigentes.

Cambios en los documentos y en los datos.- Los cambios y modificaciones en los documentos del sistema de calidad serán realizados y aprobados por las personas o departamentos expresamente designadas para ello, quienes contarán con toda la información necesaria para llevar a cabo su función. Los documentos revisados procurarán identificar los motivos de la última modificación.

4.6 Compras

Generalidades.- Se señala la obligación de implantar un procedimiento para garantizar que los productos o servicios adquiridos se reciben de acuerdo con las especificaciones determinadas para los mismos.

Evaluación de subcontratistas.- Para conseguir lo anterior, los servicios deben adquirirse a suministradores (subcontratistas) previamente evaluados y seleccionados.

Los criterios de selección tendrán en cuenta el compromiso de los productos que se adquieren y su influencia sobre la calidad del servicio final.

La evaluación se realizará auditando el sistema de calidad del subcontratista y el informe positivo de dicha auditoría establecerá el aseguramiento de la calidad del proveedor seleccionado, el cual se mantendrá, mediante el control de los registros de calidad de los productos o servicios suministrados, los cuales serán comprobados y archivados.

4.8 Identificación y trazabilidad de los productos

Se señala la obligación de implantar un procedimiento para garantizar la identificación del proceso de servicio durante su preparación y ejecución, hasta el momento en que sea percibido por el usuario.

Esta identificación quedará registrada adecuadamente y debe permitir la trazabilidad del servicio y de sus componentes desde el momento de su recepción en la organización.

4.9 Control de los procesos

Se señala la obligación de implantar procedimientos para definir todos los procesos de ejecución de servicios, siempre que su ausencia pueda tener un efecto negativo para la calidad de los mismos y al objeto de que se utilicen instalaciones adecuadas y capaces, se cumplan las normas, se ejecuten los trabajos según los criterios definidos por las especificaciones y se mantengan los equipos de forma que se asegure de forma permanente la capacidad de los procesos.

4.10 Inspección y Ensayo

Generalidades.- Se señala la obligación de implantar procedimientos o planes de calidad para verificar el cumplimiento de las especificaciones de los servicios prestados.

4.14 Acciones correctoras y preventivas

Generalidades.- Se señala la obligación de implantar procedimientos para reconocer y detectar problemas de calidad, desarrollando acciones correctoras y preventivas para eliminarlos, que sean proporcionales a los riesgos de fallo que puedan derivarse.

Las mejoras obtenidas con las acciones correctoras y preventivas deben traducirse en inmediatas modificaciones de los procedimientos afectados.

Acciones correctoras.- Los procedimientos que dirigen las acciones correctoras deben centrarse en el examen de las reclamaciones de los usuarios y los registros de calidad de los fallos internos, intentando investigar y determinar las causas que los han producido, aplicando las medidas correctoras correspondientes y comprobando que han dado el resultado que se pretendía.

Acciones preventivas.- Los procedimientos que se refieren a las acciones preventivas atenderán principalmente al estudio de los procesos y métodos de trabajo, los informes de las auditorías internas, los datos estadísticos sobre la calidad alcanzada y las impresiones obtenidas por el personal de comercial, intentando descubrir oportunidades de mejora que puedan prevenir la aparición de no conformidades.

Estos procedimientos indicarán los métodos utilizados para identificar e implantar las mejoras y la comprobación de que se han alcanzado los resultados previstos en las mismas. Igualmente se asegurará que se ha informado convenientemente a la dirección de las acciones realizadas.

4.16 Control de los registros de la Calidad

Se señala la obligación de implantar procedimientos para que los resultados de los controles de calidad, incluidos los aportados por los subcontratistas, sean recogidos y conservados convenientemente en los impresos o soportes informáticos adecuados, los cuales serán fácilmente accesibles, interpretables e identificables mediante la codificación correspondiente, a fin de que pueda comprobarse el cumplimiento de las especificaciones.

En los casos que se considere adecuado, se puede determinar el derecho de los usuarios o de sus representantes a examinar los registros de calidad que les conciernen, durante el tiempo que se haya establecido.

4.17 Auditorías internas de la Calidad

Se señala la obligación de implantar procedimientos para realizar de forma programada auditorías internas de calidad, por personal independiente del responsable de la actividad auditada.

Con estas auditorías se pretende comprobar el cumplimiento de los procedimientos y, en general, si el sistema de calidad alcanza los objetivos establecidos.

Las no conformidades detectadas en la auditoría se incluirán en un informe que se enviará al responsable de la actividad auditada, a fin de que sean corregidas lo más brevemente posible, haciendo un seguimiento posterior para comprobar la eliminación de las deficiencias y aprovechándose para la revisión del sistema de calidad por parte de la dirección.

4.18 Formación

Se señala la obligación de implantar procedimientos que identifiquen las necesidades de formación y proporcionen la debida formación y experiencia al personal cuyo trabajo en la organización pueda afectar a la calidad, conservando los datos que acrediten esta actividad de formación.

4.20 Técnicas estadísticas

Identificación de su necesidad.- Se señala la obligación de investigar si son necesarias las técnicas estadísticas para la obtención de servicios correctos y procesos capaces.

Procedimientos.- En caso de que se determine dicha necesidad, se señala la obligación de implantar procedimientos para la aplicación de las técnicas estadísticas adecuadas.

La norma ISO 9004-2

La Norma ISO 9004-2 de 1991 denominada “Gestión de calidad y elementos del sistema de la calidad. Parte 2: Guía para los servicios” tiene por objeto animar a las organizaciones y a las empresas a gestionar los aspectos de la calidad en sus actividades de servicios de una forma más eficaz. Al contrario que las normas ISO 9001, 9002 y 9003 no tiene carácter de certificable y por esta razón no ha sido adoptada por las empresas de servicios para desarrollar sus sistemas de calidad. Una gran parte de sus apartados son similares o asimilables a los de la ISO 9001, por lo que nos hemos de limitar aquí a dar un resumen de aquéllos que son específicos para las organizaciones de servicios.

5.2.3 Objetivos de la calidad

Describe como metas primarias la satisfacción del cliente de acuerdo con normas éticas y profesionales, la mejora continua del servicio, las exigencias de la sociedad y del medio ambiente y la eficiencia de la organización. La dirección debe transformar estas metas primarias en objetivos tales como la definición de las necesidades del cliente, los controles y las acciones preventivas para evitar su insatisfacción, la optimización de los costes, el establecimiento de un compromiso colectivo y la revisión continua a fin de identificar las oportunidades de mejora.

5.3.2.1 Motivación

A fin de motivar a la totalidad del personal para que mejore el comportamiento y rendimiento de cada uno en lo que respecta a la calidad del servicio, la dirección deberá seleccionar al personal según los perfiles del trabajo, proporcionar ambiente y relaciones de trabajo excelentes y estables, aprovechar el potencial de las personas aumentando su compromiso, estimulando su contribución y reconociendo los logros obtenidos.

Igualmente se planificarán acciones para mantener al día las habilidades de los empleados, se evaluarán periódicamente los factores de motivación y se implantarán planes de carrera y desarrollo del personal.

5.3.2.3 Comunicación

Se optimizarán las habilidades del personal de servicios en lo que respecta a su capacidad de comunicación y se posibilitará su participación y su cooperación en la resolución de los problemas mediante reuniones y sistemas adecuados y modernos de información.

5.5 Interacción con los clientes

Se favorecerán las relaciones eficaces entre los clientes y el personal de la organización de servicio a todos los niveles, mejorando de esta forma que el cliente pueda percibir una imagen apropiada.

Dado que el contacto con los clientes supone una fuente de información para la mejora de la calidad, se establecerán sistemas de comunicación e interacción con ellos, lo que implica escucharles y mantenerles informados, resolviendo con rapidez las dificultades surgidas en los cauces de información, incluyendo también a los clientes internos.

La comunicación ha de implicar la descripción del servicio, su alcance, su disponibilidad y sus plazos de respuesta, establecer su coste e informar a los clientes sobre posibles problemas y su solución.

El objetivo es llegar a relacionar el servicio ofertado con las auténticas necesidades del cliente, a fin de que pueda aumentar su percepción de calidad.

6.2.4 Especificación de la prestación del servicio

Al igual que para cualquier otro tipo de proceso, deberán establecerse procedimientos que incluyan una descripción clara de la prestación del servicio con criterios de aceptación y rechazo para cada una de sus características, descripción de la cantidad y el tipo de los recursos utilizados, de las personas empleadas y de su experiencia, así como la posible colaboración de los subcontratistas necesarios.

Para mejor diseñar el proceso de servicio se puede subdividir en sus distintas fases, redactando procedimientos que describan las actividades de cada una, prestando especial atención a las interfases.

La correcta especificación del servicio se puede favorecer mediante la utilización de un diagrama de flujo en el que, por ejemplo, se incluyan las secuencias de acopio de información, aceptación del pedido, preparación y prestación del servicio, facturación y cobro, etc.

6.3 Proceso de la prestación del servicio

El proceso de prestación del servicio comprende el conocimiento de las especificaciones señaladas, el cumplimiento de las mismas y el reajuste del proceso cuando se produzcan desviaciones. Para llevar a cabo con éxito este proceso, la dirección señalará claramente las responsabilidades personales de los miembros de la organización

6.3.2 Evaluación de la calidad del servicio por parte del suministrador La medida y verificación de las actividades clave, realizadas en todas las fases del proceso, deben constituir parte integral de la operación de servicio. Para conseguirlo se promoverá el autocontrol por parte del personal, incluyendo la interacción con el cliente para conocer su percepción de la calidad del servicio suministrado.

6.3.3 Evaluación de la calidad del servicio por parte del cliente La reacción subjetiva del cliente es la última y más importante medida de la calidad de un servicio, pudiendo ser inmediata o retrospectiva. La evaluación de dicha percepción no puede estar basada solamente en las reclamaciones del cliente, ya que éstas no siempre tienen lugar. Será necesario instituir un programa activo para medir el grado de satisfacción del cliente, sus reacciones positivas y negativas y las probables consecuencias que puedan afectar a los futuros negocios.

La evaluación debe comprender, no solamente el cumplimiento de las especificaciones, sino también el grado en que éstas satisfacen las necesidades reales del cliente, contrastando su percepción con la evaluada por el suministrador, a fin de compatibilizar ambas percepciones y ver si se necesitan nuevas acciones de mejora.

6.3.6 Control del sistema de medida

Es necesario controlar el sistema de medición de la calidad del servicio, incluyendo la destreza del personal, los procedimientos e instrumentos de medición y la validez y fiabilidad de las encuestas y cuestionarios, comparando los errores de medición con los requisitos y tomando las medidas necesarias cuando no se obtenga la precisión requerida.

6.4.4 Mejora de la calidad del servicio

El sistema debe incluir la posibilidad de ser sometido a mejora continua buscando que el servicio suministrado sea más eficiente, haga ganar más dinero al cliente, se adapte mejor a las variaciones del mercado, corrija la insuficiencia de los controles y mejore la relación satisfacción / coste.

La metodología para la mejora partirá de una buena recogida de los datos, su análisis y valoración y envío de los resultados a la dirección y a los departamentos afectados.

La dirección promoverá sistemas de participación del personal a fin de que contribuya con su creatividad y esfuerzo a la mejora de la calidad del servicio.

INFOGRAFIA Y BIBLIOGRAFIA

1 .CALIDAD DE SERVICIO.  http://www.idepa.es/asp/documentos.asp?doc=634&sec=publicac

 2.  ROTHERY. Brian. Normas en la Industria de los Servicios ISO 9000 ISO 14000. Editorial Panorama.

 3 .ROTHERY. Brian. ISO 14000 ISO 9000. Editorial Panorama.