Trabajos 1 (T1)
Calidad de servicios basado en Procesos
DETERMINAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
CASO ESTUDIO BANCO DE VENEZUELA
(PUESTA EN FUNCIONAMIENTO DE UN ADMINISTRADOR DE COLAS VIRTULES Q-MATIC)
¿En que consiste esa Actividad?
El 1º de Agosto de 1890, el Banco inicia sus actividades con un capital de Bs. 8.000.000 y bajo el gobierno de Raimundo Andueza Palacio. En sus comienzos, fungía como recaudador y financista del gobierno y realizaba actividades particulares en el área financiera, básicamente préstamos en cuentas corrientes al comercio.
Los primeros años son difíciles, especialmente por la relación con los gobiernos de turno. La situación se estabiliza ligeramente al llegar al poder Joaquín Crespo, aunque sus necesidades de fondos siguen siendo superiores a lo normal. Los negocios del Banco se amplían, permitiendo en 1897 un aumento de Capital a Bs. 15 millones.
En 1917, la Institución inicia su ampliación en materia financiera al ofrecer a su clientela comercial, el nuevo servicio de descuento de efectos comerciales (aceptaciones y pagarés). En la década de los 20, el Banco suministra líneas de crédito a numerosos comerciantes y agricultores.
De Banco de Emisión a Banco Comercial 1930-1950
Este período marca la entrada institucional del país al siglo 20, gracias a las importantes instituciones y leyes creadas entre 1936 y 1940 por el gobierno del General Eleazar López Contreras, tales como: Banco Obrero, Banco Central de Venezuela, Contraloría General de La República, Ley del Trabajo, Reforma de la Ley de Hidrocarburos y Ley del Seguro Social Obligatorio entre otras.
En 1936, como parte de su diversificación operativa, el Banco participa activamente en el negocio de oro por cuenta del Gobierno. En 1938, con motivo de la nueva Ley del Trabajo, se crea el Departamento de Ahorros, el cual marca el inicio del pago de intereses sobre los Depósitos.
Consolidación de la Operación Urbana
En 1961 el Banco comienza a recibir depósitos a plazo fijo, y en 1967 realiza la primera operación bancaria en línea de la banca comercial venezolana. La década de los 70 es la de la expansión geográfica nacional e internacional y de la diversificación financiera. En 1976 el Banco arriba a la oficina Nº 100, que es la oficina de Los Ruíces en Caracas. En 1977 se establece la primera unidad internacional del Banco en New York, la cual se convierte en agencia en 1978. A ello le seguirá, en 1979, la constitución del Banco de Venezuela N.V en Curazao.
Al final de la década de los 70, la labor financiera del Banco se expresa a través de créditos concebidos por el orden de Bs. 5.369.909,39, de los cuales un 16.22% han sido destinados a la actividad agropecuaria, que para entonces es objeto de una atención especial en el país. En 1981 se constituye en el Banco de Venezuela International, para ofrecer un servicio internacional amplio y diversificado. En 1984 el Banco ocupa su nueva sede, con una estructura moderna y avanzada. En 1987, el Banco de Venezuela se convierte en SAICA, dándole forma institucional a la amplia distribución accionaria.
En 1988 se lanzan al mercado las Tarjetas de Crédito, Mastercard y Visa. También se destacan los desarrollos de la Banca Electrónica al servicio del cliente las 24 horas, a través de nuestra amplia red de Autobancos, Cajeros Automáticos, Autocajeros, Cajeros Personalizados, terminales en punto de venta y Videos Interactivos.
Finales del Siglo XX
El 27 de abril de 1993, como consecuencia de un conflicto accionario de casi tres años de duración, fue tomado el control accionario del Banco de Venezuela por una alianza financiera encabezada por el Banco Consolidado y respaldada por los Grupos Financieros Progreso y Unión. Ello provocó la ruptura de la gestión administrativa anterior.
Luego de 15 meses de gestión de la alianza financiera antes mencionada, el Estado venezolano resolvió, el 9 de agosto de 1994, estatizar y adquirir la mayoría accionaria del Banco de Venezuela. Luego de dos años el Banco contaba con un patrimonio de 103.345 MM (US$ 217 MM) y estaba listo para la privatización. En diciembre de 1996, Fogade llevó a cabo la subasta del Banco, acto en el cual el Grupo Santander se adjudicó el 93,38% del paquete accionario de la institución por un monto de US$ 351,5 MM.
En línea con la estrategia del Grupo Santander, el Banco de Venezuela introdujo nuevos y exitosos productos: Super Libreta, Super Auto, Leasing, Inversión 7, Inversión Total, Factoring/Confirming, Super Depósito, Ahorro Supreme, etc.
El 15 de enero de 1999, los Consejos de Administración del Banco Central Hispanoamericano S.A. y Banco Santander S.A., acordaron proponer a sus Juntas Generales de Accionistas, la fusión de los dos bancos. La instrumentación de la fusión se llevó a cabo mediante la técnica de absorción del primero por el segundo, en un canje accionarial de 3 acciones del Banco Santander S.A. por cada 5 acciones del Banco Central Hispanoamericano S.A., con efectos económicos desde el 1 de enero de 1999.
De esta forma, el Banco Santander Central Hispano se convierte en el primer grupo financiero de España y América Latina, siendo uno de los mayores bancos por capitalización bursátil de la zona del Euro. Al 31 de diciembre de 1999, el Banco Santander Central Hispano cuenta con US$ 340 mil millones de fondos gestionados y US$ 260 mil millones en activos. El Banco Líder
El 06 de octubre de 2000, el Banco de Venezuela firmó un acuerdo con los accionistas mayoritarios del Banco Caracas para la adquisición de esa entidad.
El 8 de diciembre, finalizada la Oferta Pública de Toma de Control (OPTC), se llevó a cabo el cruce del 93,09%, de las acciones del Banco Caracas, pasando dicha institución a pertenecer al Banco Santander Central Hispano, a través de su filial Banco de Venezuela.
Con esta adquisición se consolidan las ventajas competitivas que el Grupo había consolidado en el país, avanzando además en su penetración de los segmentos medios y altos de la población venezolana y en la elevación de su presencia en el Area Metropolitana de Caracas.
El año 2001 significó un período de grandes transformaciones para la institución financiera, tanto en estructura de negocio como operativo. El inicio de esta nueva etapa implicó la ejecución de actividades encaminadas a lograr el éxito en el proceso de fusión con el Banco Caracas.
El nacimiento del nuevo Banco de Venezuela, tras la exitosa culminación del proceso de integración con el Banco Caracas el día 17 de Mayo de 2002, representó uno de los acontecimientos más importantes del 2002.
El Banco líder del sistema financiero nacional, cuenta ahora con la experiencia acumulada de las dos instituciones financieras más antiguas del país, unidas bajo una nueva y moderna imagen corporativa, con presencia en todo el territorio nacional, a través de una red de más de 300 oficinas, 661 cajeros automáticos y más de 12.000 puntos de venta.
La amplia gama de productos fue fusionada, dando origen a un abanico de productos activos y pasivos que combinan los mejores atributos del mercado, a través de los cuales se da acceso a la más extensa variedad de servicios financieros del país, enfocados en la satisfacción de las necesidades de los clientes.
Con más de 112 años de experiencia, y el sólido respaldo del Grupo Santander, el Banco de Venezuela cuenta hoy más que nunca con las herramientas necesarias para enfrentar los retos y seguir marcando pauta a través de innovaciones financieras y tecnología de vanguardia.
¿Anfitriona Derivadora en que consiste esa actividad?
Es una figura que se integra al equipo de trabajo de oficinas del Banco de Venezuela con el fin de guiar, apoyar y ofrecer a los clientes la mejor imagen y calidad de servicio.
Responsabilidades:
1.- Ejecutar con eficiencia y rectitud cada tarea asignada, manteniendo siempre elevada disciplina personal, proyectando en la realización profesional de sus funciones, principios y normas de conducta y aspectos de imagen del Banco.
2.- Orientar e informar a los clientes y no clientes sobre la dinámica de la oficina, direccionando a los mismos en función de sus necesidades, con el propósito de ofrecer un adecuado nivel de servicio al cliente conforme con los lineamientos del Banco,
3.- Dispensar y Administrar material de oficina tales como Tickets de Q-Matic, planillas de deposito, retiros, solicitud de saldos, solicitud de cheque de gerencia, entre otras, con el propósito de direccionar efectivamente a los clientes de acuerdo a sus necesidades para contribuir con su efectiva atención.
4- Brindar información al cliente sobre los canales alternos del Banco, buzón (Dep de cheque)
ATM (Cajeros Automáticos), entrega de chequeras a domicilio, Clavenet (Internet), etc. Con el propósito de fomentar en el cliente el uso de los mismos.
5.- Apoyar en el proceso de actualización de datos del cliente, con el propósito de mantener actualizada la base de datos de los mismos.
6.- Derivar aquellos clientes que vienen a realizar operaciones tales como consulta, deposito en cheques, cobro de cheques propios, transferencias entre cuentas propias y de terceros, pago de tarjetas de crédito, pago de servicios
7.- Motivar y educar al cliente en el uso de la tarjeta de débito, inducir aquellos clientes que no tienen tarjeta de débito a obtenerla por medio del especialista y/u oficinista.
8.- Apoyar e impulsar el logro de los objetivos de derivación de la oficina.
9.- Manejo de resistencia al uso de los canales (ATM´S ) Buzonez y/o Q-Matic.
10.- Cumplimiento de metas de Calidad fijadas por la VP de Calidad y Servicio al Cliente.
¿Derivación?
Es la migración de transacciones de bajo valor agregado de las oficinas a los diferentes servicios claves:
ATM´S Cajeros Automáticos: Es el Canal por el cual el cliente a través de sus tarjetas de débito o crédito puede realizar una serie de transacciones financieras de la manera mas cómoda segura y económica las 24 horas y los 365 días del año
Call Center: Es el canal de prestación de servicios financieros a través de la atención telefónica las 24 horas y los 365 días del año apoyados en un sistema automatizado (IVR) y atención personalizada. Atención al Cliente (0212-40902442) y 0500(MICLAVE) y Centro de Contacto Clavenet (0212-4093288)
Clavenet: Clavenet Personal es el servicio de la banca a distancia por Internet del BdV, a través de la cual las personas naturales pueden obtener la información integral de la operaciones financieras, así como también realizar transacciones de la forma mas cómoda y segura sin tener que salir de su hogar o de su trabajo, las 24 horas los 365 días de Año y desde cualquier lugar de mundo.
Buzon Clave: Dispositivo destinado a la recepción única y exclusiva de depósitos o pagos con cheques, que le permiten a cliente de una forma rápida y segura realizar sus transacciones
Estructura (Línea de Reporte)
La estructura es muy sencilla referente a el caso en estudio. La gerencia de calidad y servicio establece unas metas que cumplir las reporta al gerente de servicio, el cual da la información a la Derivadora la orienta como mejorar el proceso para cumplir Las metas propuestas por la gerencia y la coordinación general de la anfitrionas supervisa cada cierto tiempo el desempeño de la Derivadora al igual que el gerente de servicio y por supuesto la empresa contratante adecco como un autsorsing de empleo temporal.. La Actividad desempeñada como Derivadora fue de tres mese; entre las metas fijadas se debía aumentar en un 15% el numero de depósitos que se realizan por los buzones claves, lograr entregar un mínimo de 20 tarjetas de débitos al mes, aumentar en un 10% el uso del call Center, Aumentar es un 15% las transacciones de depósitos de taquillas express y aumentar el índice de derivación de la oficina en un 5%.
Tecnología:
Q-MATIC
El sistema de atención clave Q-matic, constituye una herramienta de atención diferenciada para los clientes y control de gestión operativa de la oficina. Funciona como un administrador de colas virtuales, cada cola corresponde a una categoría de clientes. La prioridad automática esta diseñada para que la asignación de puestos de atención a cada categoría se realice automáticamente, de acuerdo a las metas de tiempo de espera establecidas para cada unas de ellas
Plantilla Botones de Q-Matic:
Area de Caja:
- Multiples Operacionnes: Varias operaciones de Taquilla (2 o mas a la vez)
- Depósitos/ Pago de Servicios, pagos de Tarjeta de Crédito
- Retiro/Cobro de Cheque/avance de Efectivo/Cheques de Gerencia/Transferencia Moneda Nacional.
- Operaciones De Caja: 3Era Edad, Embarazadas, Discapacitados
- Deposito Express (solo Cheque).
Area de Negocio: - Información de Productos y Servicios,
Operaciones de Crédito,
Apertura de Cuenta
Compra
Venta de moneda Extranjera.
Area de Atención Al Cliente
Consulta de Saldo,
Actualización de libretas
Entrega tarjeta de débito
Entrega de chequeras
Edo. de cuenta
Cheques devueltos
Renovación de libretas
La Gente:
Lo mas importante para el BdV es "Ser los primeros, los mejores para nuestros clientes, empleados y accionistas, y contribuir así al desarrollo y bienestar de la sociedad venezolana. Esto se logra con una filosofía centrada en la experiencia del servicio y sustentada en recursos humanos capacitados, con alta ética profesional, y comprometidos con los valores del Banco Santander Central Hispano".
Valores Corporativos
Los Valores del Banco de Venezuela/Grupo Santander representan aquellos principios que guían el comportamiento de nuestra organización, haciendo que los empleados no pierdan el rumbo independientemente de las circunstancias que se presenten.
Integridad
Los empleados del Banco de Venezuela/Grupo Santander profesamos una adhesión a principios morales, reflejando el más alto sentido ético y moral en cualquier situación. Durante la ejecución de nuestro trabajo diario actuaremos de buena fe y sin segundas intenciones
Excelencia
En todo momento aplicamos adecuadamente nuestros conocimientos y habilidades para crear el máximo valor posible para nuestros accionistas, empleados, clientes y sociedad. En tal sentido, permanentemente buscamos las mejores soluciones para incrementar nuestra competitividad y productividad empresarial.
Respeto
En el Banco de Venezuela/Grupo Santander confiamos en la gente y tenemos una alta consideración por ella; pensamos que en el factor humano reside la fuerza y vitalidad fundamental de nuestra Institución. Es por esto que continuamente fomentamos una comunicación abierta y fluida entre la gerencia y los empleados, respetando el derecho y dignidad de nuestros empleados. Asimismo, aplicamos estos principios en las relaciones con nuestros clientes.
Trabajo en equipo
Los empleados de Banco de Venezuela/Grupo Santander poseemos habilidades y conocimientos complementarios, compartimos una única visión, metas de desempeño, y enfoque comunes por los cuales nos consideramos mutuamente responsables. Por eso trabajamos en equipo para lograr la máxima eficiencia.
Compromiso mutuo
El Banco de Venezuela/Grupo Santander promueve el compromiso mutuo entre nuestra Institución y sus empleados, basado en relaciones justas y equitativas que posibiliten la realización recíproca y el logro de objetivos comunes. Por un lado la Institución les brinda a sus empleados respeto en su dignidad humana y profesional, estabilidad laboral y los medios para que cada quien progrese de acuerdo a la calidad de su trabajo y capacidad. Por otra parte, los empleados manifestamos nuestro compromiso identificándonos con los objetivos e intereses de la empresa y damos el mayor esfuerzo que sea requerido para el logro de los resultados.
Proyección social
En el Banco de Venezuela/Grupo Santander nos sentimos plenamente identificados con los objetivos, ambiciones y esperanzas de progreso de nuestro país. Es por eso que concedemos especial atención a las necesidades de los sectores con los cuales nos relacionamos con acciones concretas que estimulen su progreso.
Todo este compendios de esfuerzos mencionados anteriormente hacen que el banco de Venezuela mantenga una línea de mejoramiento continuo para poder brindarle a sus clientes un excelente servicio siempre buscado satisfacer su necesidades en el momento que lo necesiten, por eso queremos ser los mejores en cálida, atención, servicio respuesta inmediata, para nuestros clientes.
Procesos
Esta es la representación grafica del proceso que realiza el cliente cuando llega a cualquier agencia del Banco de Venezuela y actua la derivadota
Impulsos
Todo cambio provoca un cierto rechazo por parte del individuo, a experimentar lo nuevo. Es por ello que el BdeV , en su afán por ofrecer un mejor servicio a sus clientes creo una estrategia multicanal, que ha permitido fortalecer aún más las relaciones del Banco con sus clientes. Como a través de la incorporación de un valor agregado para ofrecer una inducción de cómo usar los nuevos servicios, como los Buzones Cl@ves, y con la promoción del uso de los canales complementarios, primordialmente a través de Cl@venet y Cl@ve Telefónica, entre otro se logró un cambio cultural hacia el mayor uso de los mismos, lo cual permitió al cliente la posibilidad de realizar las mismas operaciones por otros medios sin ir al banco.
Es un esfuerzo mancomunado. Con esto se logro que mucho clientes probaran, no hacían cola, mucho más cómodo, económico por el cobro de la utilización de servicio acceso, las 24 horas los 365 días del año, seguridad para realizar sus operaciones es decir una gran gama de servicio a la medida de los requerimientos del cliente. Y por parte del banco Descongestionar la red de oficinas, por lo tanto reducción tiempo de espera, agilidad en la realización de las operaciones, localizar los recursos en actividades de negocios, retener y ofrecer un mejor servicio a los clientes dando mejor atención y trato al cliente etc Todo este compendios de esfuerzos mencionados anteriormente hacen que el banco de Venezuela mantenga una línea de mejoramiento continuo para poder brindarle a sus clientes un excelente servicio siempre buscado satisfacer su necesidades en el momento que lo necesiten, por eso queremos ser los mejores en cálida, atención, servicio respuesta inmediata, para nuestros clientes y esto nos satisfaces nos impulsa a ser mejores cada día.
Frenos
En este caso especifico con el proceso de derivación: seria El principal problema que enfrentaríamos seria la no-aceptación por parte del cliente a utilizar los canales alternos es decir ATM´¨S Cajeros Automaticos, Call Center, Buzones, y El Q-Matic que son los instrumentos necesarios para lograr una derivación. Esto es debido al desconocimiento del uso de estos nuevos sistemas, para ofrecer un mejor servicio. Acorde con el mundo cámbiente de hoy. También esta que mucho de los clientes son personas madurar viejos y no poseen experiencia en esta tecnología y prefieren ser atendidos personalmente.
Factores Externos
La gestión del Banco de Venezuela en el 2004, estuvo inmersa en el marco del conflicto político y de una aguda contracción económica; si bien, en el segundo semestre del año se evidenció un mejor clima para el desarrollo de la actividad económica, luego de la implementación del control de cambio, con incremento de los excedentes de liquidez en el sistema e incluso un repunte del producto interno bruto en el último trimestre del año.
En el segundo semestre de 2004, el Banco de Venezuela se centró en el afianzamiento de las relaciones comerciales con los clientes, a través del posicionamiento en segmentos de negocios considerados claves, así como en una gestión financiera enmarcada en la prudencia, que le permitió al Banco registrar un incremento en su rentabilidad, junto con una mejora en la calidad del balance y en la eficiencia operativa. Tanto los factores interno como externo existente en una organización son cambiante de hay que debe existir una flexibilidad para poder solucionar a tiempo los problemas que se presentes y continuar alertas y mejor .el proceso a nivel organizativa a nivel de su recueros humano ficha clave para la operación
Lo antes expuesto es una referencia de la empresa seleccionada en este caso Banco de Venezuela y la introducción de un nuevo servicio el cual actualmente va a tener un año en funcionamiento en la sede del Banco de Venezuela C.C Maracay Plaza.
Con respecto a las interrogantes planteadas:
Quines son los clientes a los cuales se prestara el servicio? Son todos los clientes y no clientes de la institución financiera que de uno u otra forma utilizan las instalaciones del banco para realizar sus operaciones bancarias indistintamente cual fuere su operación a realizar.
El sistema de atención clave (q-matic) es una herramienta de atención diferenciada para los clientes y control de gestión operativa de la oficina, el cual funciona como un administrador de colas correspondiente a una categoría de clientes. Y la derivación Es la migración de transacciones de bajo valor agregado de las oficinas a los diferentes servicios claves: como son call center Internet cajero automáticos buzones etc.
Que busca las personas que van a ser atendidas?. En este caso al usar la derivación los clientes del banco contaran con una serie de beneficios tales como un servicio de 24 horas los 366 días del año, la comodidad de la tecnología en la realización de sus transacciones sin ir a la agencia, economía y seguridad al realizar sus operaciones con tan solo una llamada telefónica o el uso de los atms Cajeros automáticos distribuidos a nivel nacional, y demás servicios rapidez, confiabilidad en cada una de las operaciones.
Que servicios debe brindar el área de atención al cliente de la empresa, como responder a los serv. Que fallan al momento de atender a los clientes? Lógicamente esta, cuando una empresa posee una gran cantidad de clientes como es el caso del B de V su prioridad es satisfacer las necesidades de sus clientes lo mejor posible por eso esta constantemente mejorando su procesos e implementa nuevas formas de fidelizar o mantener a los que están y capturar a nuevos, el área de atención al cliente debe estar presta a escuchar el problema de su cliente y resolverlo a la brevedad posible. Ofrecer altenartivas o en lo sucesivo brindar el apoyo necesario hasta satisfacer su problemática. Logrando así mejorar la percepción del cliente en cuanto al servicio prestado. Y todo esto influye en la lealtad del cliente hacia el banco.
Como se puede mejorar?
Consolidar la mejor institución de servicios financieros en Venezuela, mediante un modelo de gestión orientado a la creación permanente de valor para nuestros clientes, nuestros accionistas, nuestros empleados para el país y Ser los Primeros, Ser los mejores...."Ser los primeros, los mejores para nuestros clientes, empleados y accionistas, y contribuir así al desarrollo y bienestar de la sociedad venezolana. Esto se logra con una filosofía centrada en la experiencia del servicio y sustentada en recursos humanos capacitados, con alta ética profesional, y comprometidos con los valores del Banco Santander Central Hispano".
Para que ese motor siga en marcha y mejorando continuamente el banco de Venezuela debe seguir cultivando en sus empleados accionistas clientes etc. La integridad, los valores morales y sociales, el respeto, la excelencia el compromiso mutuo. El mejoramiento continuo para seguir ofreciendo a nuestros clientes el mejor servicio ante su requerimiento.
Ciclos de Servicio:
En el caso del B de V hay una constante en la atención, es decir la atención es diaria ya sea por uno o por otro servicio los cliente piden información acerca de los productos que tenemos y cuando lo adquieren también se le hace su seguimiento por lo general en el banco a nivel de agencias siempre se esta realizando encuestas de atención al cliente para ver como se sienten con respecto al tiempo de respuesta del banco antes sus requerimientos. Y de esta manera se va obteniendo información valiosa para asi mejorar los procesos.
Evaluar el comportamiento de la Atención:
En el caso de las derivadoras deben poseer ciertos requisitos tales como.
Normas generales y estándares de atención con respecto a la empresa B de V:
- Cumplir estrictamente con el horario laboral,
- No se puede realizar y recibir llamadas personales
- Abstenerse de interrumpir a los compañeros de trabajo
- Manejar los permisos
- utilizar la vestimenta establecida uniforme
- Portar el carnet de identificación
- No comer alimentos o chicles frente al cliente
- Mantener imagen personal impecable.
Todas esta normas son estándares de atención que debe realizar la derivadota para poder prestar el servicio adecuadamente
Por el lado del cliente la atención y el trato deben apoyarse en las siguientes normas:
- Cumplir con el mensaje institucional establecido para recibir o despedir al cliente.
- Brindar siempre al cliente un trato cortes y justo bajo las normas de ética y respeto
- Utilizar un todo de voz amable en todo momento
- Llamar al cliente por Sr o Sra Srta según corresponda en ningún momento se debe intimar con el cliente utilizando la palabra tu, mi amor ,corazón etc al dirigirse al cliente debe emplearse la palabra usted
- Abstenerse de utilizar palabras o frases despectivas y vulgares
- Hablar despacio y vocalizar con claridad
- Utilizar un vocablo sencillo. Evitando un lenguaje técnico
- Demostrar al cliente seguridad y confianza en si mismo, dar la respuesta o solución adecuada a los planteamientos requeridos por este
- Ofrecer disculpas al cliente por retrasos o inconvenientes por cualquier eventualidad presentada en el servicio
- Agradecer siempre al cliente su visita a nuestra agencia
- Evitar que los problemas personales incidan en la labores diarias..
Todo este compendio de normas de atención y trato al cliente hace que el mismo se sienta agradado que nos importa y estamos hay para ayudarlo.
La Compensación y Motivación:
Dos aspectos importantes, en toda empresa lo que tiene que ver con servicio al cliente ha ocupado sitial preferencial. Ciertamente, un consumidor, cliente etc bien atendido es un factor clave par el éxito comercial. Ahora bien en esta búsqueda a veces descuidamos los aspectos críticos para que este hecho tenga lugar
En el enfoque gerencial actual la mística empresarial se genera cuando la gente esta orgullosa de pertenecer a la empresa y para ello, se debe dar el ejemplo contundente de la importancia que tienen nuestros asociados para la marcha del negocio no se pueden ver como piezas de una maquina.
Constantemente se busca la mejora en el servicio al cliente o ofrecer cada día mas alternativas para satisfacer las necesidades de estos pero aunado a esto se debe tomar en cuenta el servicio que la organización presta a los empleados desde el trasporte, comedor, pago de nominar uniformes en fin todas aquellas actividades en las cuales la organización entra en contacto con su gente
Se debe crear una cultura de servicio interno, definir las responsabilidades y actuar en consecuencia, son elementos claves para lograr la identificación de los trabajadores con la empresa. Un servicio excelente a nuestros clientes ha de estar acompañado por un trabajo que busque hacer a los asociados lo importante que realmente son.
Art de internet
Art 1. Cambio, Cambio, Cambio Desarrollo Organizacional
http://gestiopolis.com/canales/derrhh/articulos/no1/desorganizacionl.htm
El rediseño total o parcial de la estructura organizativa, variables, macroeconomicas, fusiones, adquisiciones, incorporación de nuevas tecnologías, o la implementación de nuevos procesos en un determinado sector siempre traerá un cambio una situación de cambio tanto en el personal como en la organización. Pero estos cambio se deben tomar como algo positivo y no como un freno el ser humano por naturaleza se adapta a todo lo importante es tener la capacidad de aceptarse y asumirlo de la mejor manera. para sacar provecho de nuevas habilidades experiencias aprendizajes por obtener.
Art 2 Desarrollo Organizacional.
http://www.avantel.net/~rjaguado/do.html
En este articulo se explica como ir mejorando los procesos a través de un cambio planeado no solo a nivel organizativo sino individual el cual conlleva un proceso de adecuación de ambas partes. Existen 7 pasos para poder detectar el problema, la acciones a tomar y la decisión de implementar el mejoramiento del proceso.
Atr 3. Mapeo de Proceso Mejora Estratégica de Procesos (MEP).
http://www.cionetsolutions.com/procesos/inde.html
En este articulo se muestra la importancia de realizar un mapeo de procesos para poder detectar las fallas y corregirlas, el mapeo es una visualización de proceso el cual permitirá diagnosticar cualquier anomalía para poder analizar y poder identificar oportunidades de mejorar el procesos actual de acuerdo a los requerimientos de la organización para enfrenta nuevo proyectos, clientes. Etc.
Art 4 MODELO PARA EL ANÁLISIS PARAMÉTRICO Y EVALUACIÓN ORGANIZACIONALMAPEO
http://www.prodigyweb.net.mx/dchong/MAPEO.htm
Un articulo muy conciso acerca de la importancia del mapeo en la organización para poder evaluar y demarcar la estrategias a seguir para implementar un modelo de mejoramiento continuo que por supuesto conlleva un cambio, una corrección en el proceso, para así de esta manera la empresa pueda tener éxito en sus objetivos propuestos.
BIBLIOGRAFIA
CONDUCTA DEL CONSUMIDOR. GUIA ISUM
MARKETING CONCEPTOS Y ESTRATREGIAS NOVENA EDICION. WILLIAM M. PRIDE – O.C FERRELL MC GRAW HILL.
ARTICULO DE REVISTA GERENCIA SERVICIO AL CLIENTE POR ADOLFO JARRIN.
AGENCIA BANCO DE VENEZUELA C.C MARACAY PLAZA 333.