História Real

O caso do sorvete...

Assunto: Lição de solução

 Observações: se o cliente está reclamando é porque algo não está bom para

ele!

 Se, de alguma forma, afeta os negócios (mesmo que de forma indireta),

 devemos dar atenção, pois poderemos perder o negócio.

 O óbvio não é óbvio.

 Ou seja, desconfie sempre do óbvio.

A opinião dos outros deve ser respeitada, por mais estranha que pareça.

Desrespeitar opiniões é desrespeitar pessoas.

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 Parece coisa de louco mas não é!

 Esta é a moral de uma história que está circulando de boca em boca entre

os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente.

A história começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM

dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.

Eis o que ele escreveu:

 

"Esta e' a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por

não me responder.

 Eu posso parecer louco, mas o fato e' que nós temos uma tradição em nossa

família, que e' a de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito

todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado

de ir compra-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas

idas à sorveteria se transformaram num problema.

Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o

carro não funciona.

 Se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente.

 Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o

quão tola possa parecer a minha reclamação.

 O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac modelo 99".

 

A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da

empresa acabou recebendo uma copia da reclamação. Ele resolveu levar a

sério, pois não era possível que o carro fosse alérgico a sorvete de

baunilha e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.

 O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de

vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.

 O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro

efetivamente não funcionou.

 O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo

trajeto, e só variou o sabor do sorvete.

 Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era

baunilha.

 O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a

fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e depois de duas

semanas chegou a primeira grande descoberta.

 Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo porque este tipo

de sorvete estava bem na frente da sorveteria. Examinando o carro, o

engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais

reduzido no caso da baunilha em comparação com o tempo dos outros sabores,

o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se 

dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

 A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de

combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da linha

99.

 Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além do

conserto do que não pegava com sorvete de baunilha.

A GM distribuiu também um memo interno, exigindo que seus funcionários

levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, "porque pode ser que uma

grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha", diz a carta da

GM.