Trabajo No. 1: Benchmarking

Fase: Planeación

Roberto Ramos P.

 

 

Benchmarking Roll Call:

 

Tal y como lo señala la organización Benchmarking Plus de Australia[1], el benchmarking de procesos  está dirigido a establecer cual es la mejor práctica, así como quien y de que forma la ejecuta. Dentro de esta perspectiva, se ha seleccionado el sub-proceso de promoción de servicios dentro del área de ventas corporativas de Nitium, C.A.

 

Esta selección obedece a que el mercado donde se encuentra la organización cuenta con una competencia que día a día es más agresiva y abundante, por lo que promocionar y explotar las ventajas estratégicas es vital si se quiere garantizar la supervivencia de la misma.

 

Una vez seleccionado el proceso sobre el cual se ejecutará el benchmarking, así como garantizada la participación de uno de los principales accionistas de la firma dentro del grupo de análisis (Juan De Olival – Director de Nitium, C.A.).  Hemos procedido con la elaboración de un bosquejo que perfila nuestra organización, describiendo sus orígenes, áreas de negocio, estructura de personal, fortalezas y debilidades. De igual forma que se presenta una descripción detallada de la empresa que hemos considerado como “Mejor en su Clase”: Soporte Profesional Integral. Aun cuando Robert C. Camp señala en su obra Benchmarking[2], que si bien los competidores directos no son suficientes a la hora de comparar, el hecho de ser una empresa que no solo comercializa servicios tecnológicos sino educativos amplía y avala la selección.

 

A continuación los perfiles de ambas empresas:

 

 

1.     Nuestra Empresa:

 

Nitium, C.A. es una empresa de HelpDesk, asesoría y soporte en áreas de redes de comunicaciones, PC / Microcomputadores. Contando con una significativa participación en el mercado manufacturero nacional al tener presencia en empresas tales como: Procter & Gamble, Hewlett Packard y  Merck & C.O.

 

La firma surge en 1989 bajo el nombre de Computación 22, C.A.,  de la mano de Juan De Olival y Leonardo Pestana, estando dirigida hacia las necesidades particulares de una de las mas arraigadas y líderes empresas de manufactura en Venezuela: P&G.

 

Durante un lapso de más de 12 años la empresa crece y se fortalece. Siendo en 2001 cuando en base a una revisión de sus áreas de oportunidad se traza nuevos y ambiciosos  planes de expansión. Dichas líneas de acción conllevaron a un  cambio radical no solo de sus objetivos sino de la forma en que pretendía alcanzarlos, es el nacimiento de Nitium, C.A.

 

 

“Toda empresa esta condenada de por vida a tener que estar aumentando constantemente su productividad para mantener una rentabilidad uniforme. Es decir, toda empresa tiene que estar transformándose constantemente en una empresa distinta de lo que es hoy.”[3]

 

 

A.     Cultura Empresarial:

 

 

Misión:

Nitium tiene como propósito proporcionar servicios de soporte y consultoría cubran las necesidades tecnológicas de nuestros clientes, estableciendo relaciones de lealtad y de satisfacción de los componentes de la organización, en un ambiente laboral donde nuestra gente es el principal capital de trabajo y nuestra tarjeta de presentación.

 

 

Visión: 

La visión de Nitium consiste en establecer una empresa de servicios de consultoría en sistemas con el mejor equipo técnico, que cuente con la capacidad de responder efectivamente a los cambios tecnológicos y las necesidades del mercado en Venezuela.

Ser la mejor opción en proveer servicios en el área de Sistemas y de brindar a la comunidad la calidad requerida.

 

 

Política de Calidad:

 Asegurar la satisfacción de nuestros clientes, ofreciéndoles servicio que definan las necesidades, mediante la implementación de sistemas de mejoramiento continuo en calidad y servicio, el acompañamiento constante de un equipo humano calificado, comprometido y altamente motivado y la utilización de adecuada tecnología de procesos.

 

• Atender al 100% las necesidades de nuestros clientes

• Ser reconocidos como una organización de excelencia.

• Ser una organización que integre todos los esfuerzos para llevar a cabo un trabajo exitoso.

 

 

Valores:

 

·         Nuestra Gente: Contamos y reclutamos sólo al personal mas capacitados. Caracterizados por su orientación al servicio y a la solución de problemas.

·         Espíritu de Servicio: Brindar atención con calidez, respeto, amabilidad, hablando con la verdad, siendo empáticos, flexibles y comprometidos.

·         Creatividad e Innovación: Promover y participar en procesos de cambio que motiven a la mejora continua y a apasionarse por aprender mediante sistemas vanguardistas.

·         Calidad: Ofrecer un servicio que satisfaga las necesidades de tecnológicas manteniéndonos abiertos a la retroalimentación y haciendo del aprendizaje una experiencia útil y agradable.

 

 

Código de conducta del empleado:

 

a.- Bases Generales:

 

El presente código de conducta aplica a todo nuestro personal indistintamente del cliente donde se encuentre prestando servicios de soporte y/o asesoría.

 

Es responsabilidad de todo empleado conocer y entender las implicaciones del mismo.

 

Ninguna decisión o actitud presentada por nuestro personal debe ir contra el presente documento o los principios y valores de nuestra organización.

 

Ante cualquier conflicto entre nuestro código de conducta y el de cualquiera de nuestros clientes, nuestro personal debe establecer un contacto inmediato con su supervisor directo.

 

Todo nuestro personal debe enviar el formato de aceptación y fe de conocimiento de nuestras políticas incluido en el anexo “A”,  dentro de los 15 días siguientes a su entrada en la empresa. Y es responsabilidad de todo supervisor garantizar que el personal cumpla con esta normativa.

 

b.- Reporte de Violaciones:

 

Es deber de todo empleado reportar a su supervisor la violación por parte de cualquier miembro del nuestro personal de cualquiera  de las normas a continuación expuestas.

 

Si el empleado siente miedo o no quiere o puede reportar el incidente a su supervisor inmediato puede acudir al departamento de Recursos Humanos o la Gerencia Corporativa. Igualmente si desea mantener su anonimato puede reportar el incidente en nuestra página: http:\\www.nitium.biz\Intranet\IC\reports.asp

 

c.- Lineamientos Éticos:

 

Nuestro compromiso como empresa incluye el apego a las leyes vigentes, así como hacia los más profundos valores éticos.

 

Ante cualquier duda o disyuntiva debe responder 3 preguntas:

 

·          ¿Es ilegal?

·          ¿Perjudica a nuestros clientes, a nuestra empresa  o a nuestra credibilidad?

·          ¿Es incorrecto?

 

Si alguna de las respuestas es “SI” simplemente no lo haga. Recuerde que siempre podrá asesorarse con la Gerencia Corporativa quien velará porque este precepto se cumpla.

 

d.- Políticas de conflicto de interés:

 

4.1.- Actividades Laborales: durante el tiempo de actividad laboral no se permite la realización de actividades económicas no relacionadas a su posición dentro de la empresa o cliente. “Trabajos” a terceros se encuentran terminantemente prohibidos. Nuestros clientes contratan horas hombres y merecen el justo valor por ese tiempo adquirido.

 

4.2.- Regalos: Ningún empleado debe aceptar regalos ofrecidos por proveedores o clientes, dado que esto podría generar situaciones de “deuda” que podrían afectar la objetividad de las negociaciones y por ende lesionar los intereses de nuestra empresa o clientes.

 

Regalos menores tales como: almanaques, bolígrafos, abrecartas,  pisapapeles o mapas quedan exceptuados de la presente norma.

 

4.3.- Familiares y actividades de negocio: Los empleados no puede participar en la realización de contratos o negociaciones  con empresas donde un empleado o sus familiares tengan intereses accionarios, u ocupen posiciones de negociación. Todo esto con el fin de evitar situaciones donde se pueda ver lesionado los intereses de nuestra empresa o clientes.

 

A tal efecto el empleado lo reportará con su supervisor quien asignará su reemplazo pertinente en dicha actividad.

 

e.-Información confidencial:

 

Dentro de nuestras actividades de asesoría, soporte y consultoría, nuestro personal tendrá acceso a información confidencial correspondiente a nuestra empresa y clientes. Esta información siempre se deberá tratar como información confidencial altamente restringida que no deberá ser compartida. Nuestros contratos de servicio fijan cláusulas penales por divulgación de este tipo de información.

 

De igual forma en su contrato de trabajo se establece una cláusula de confidencialidad que aplica inclusive una vez que haya finalizado su relación de trabajo con nuestra firma.  Y por ende, frente a la divulgación de dicha información quedará expuesto a las acciones legales civiles y penales que establecen las leyes.

 

f.- Comportamiento personal en el local de trabajo:

 

Con base a nuestros valores fundamentales nuestras actividades y comportamiento dentro del local de trabajo debe apegarse a los siguientes criterios:

 

f.1.- Política de presentación personal: dentro de nuestras instalaciones todo el personal de soporte y administración puede utilizar ropa semi-formal (excluye el uso de corbata y saco para el caso de los caballeros). Mientras que el personal de ventas y consultoría debe emplear obligatoriamente Saco y Corbata. En el caso de las damas es obligatorio el uso de pantalón.

 

En actividades realizadas fuera de nuestras instalaciones, entiéndase en oficinas o lacalidades de nuestros clientes, el personal deberá ajustarse a los lineamientos por ellos establecidos.

 

f.2.- Política de acoso/discriminación: uno de nuestros principales valores es la diversidad, y a tal efecto, se prohibe toda conducta de acoso y/o discriminación. Todo miembro de nuestro personal merece el mismo trato y respeto sin distinción de raza, color, sexo, tendencia sexual o discapacidad.

 

La violación de la presente norma será sancionada con medidas que pueden incluir hasta la terminación automática de la relación laboral.

 

f.3.- Política de violencia: como individuos que respetamos a nuestros compañeros, no se permiten actitudes de amedrentamiento y/o ataque hacia ninguno de los miembros de nuestro personal. Esye caso es sancionado con finalización de la relación laboral.

 

f.4.- Robo y mal uso de los bienes de la empresa: como empresa de servicios nuestra imagen es vital para nuestro negocio, a tal efecto, nuestro personal no deberá hacer mal uso de los recursos y/o bienes de la empresa o de nuestros clientes.

 

Dichos bienes no deben ser utilizados en beneficio personal, o utilizados con imprudencia o irresponsabilidad.

 

El robo o mal uso de los bienes será severamente sancionado, pudiendo descontarse cualquier bien del pago del trabajador.

 

 

B.     Perfil del Factor Humano:

 

 

El perfil del técnico de servicios de Nitium corresponde a un técnico de alto nivel, orientado al servicio y a la satisfacción del cliente. Es un personal orientado no solo a conocer sobre áreas técnicas, sino sobre las operaciones de su cliente con el objetivo de ajustar sus prioridades en función a las de este.

 

C.     Marketing Audit:

 

Cartera de Clientes: 

·         Hewlett Packard de Venezuela (Services).

·         Procter & Gamble de Venezuela (MDO).

·         Laboratorios Merck.

 

Distribución Geográfica del personal: 

·         Caracas:   Procter & Gamble (3)

Hewlett Packard (19)

Merck                (1)

·         Cagua:     Procter & Gamble (1) Centro de Distribución.

·         Guatire:    Procter & Gamble (1) Planta Pampers.

 

Características del Personal:

·         Bilingüe: 8 (Español/Inglés)

·         Trilingue: 3 (Español, Inglés, Japonés, Portugués, Francés).

·         Licienciados/Ingenieros: 7

·         TSU: 18

·         Personal Certificado:

o        Linux: (2)

o        IBM ThinkPad: (4)

o        Cisco Networking Academy: 7

 

Situación Financiera: Aun cuando existe un flujo de caja estable, producto de los contratos establecidos, desequilibrios producidos por situaciones que dependen de los clientes han comprometido pagos del personal, claro está, cuando ha habido problemas de cobros que excedan los 90 días. Al vender un servicio por labor o jornada realizada, el establecimiento de márgenes basados en los consumos históricos del cliente permiten una fácil proyección de la situación financiera de la empresa. El estimado anual de ingresos brutos se sitúa en el orden del medio millón de dólares.

                                                                                                                                 

 

D.     Características del producto:

 

Dado que estamos frente a una empresa de servicios, el describir nuestro producto es describir el personal que labora en nuestro nombre. Son su calidad, liderazgo y sentido de pertenencia la mejor descripción del “producto” que se ofrece. En cuanto a áreas operativas se encuentran: Call Center, Soporte Personalizado al Usuario, Gestión de Proyectos de Infraestructura de T.I. así como programadores asignados a tiempo permanente en las oficinas de los clientes.

 

 

2.     Conociendo “el mejor en su clase”

 

Hemos seleccionado a Soporte Profesional Integral como socio potencial para el Benchmarking. Esta empresa no solo es un asociado del Help Desk Institute sino que cuenta con una de las principales carteras de soporte y helpdesk dentro del nicho donde se ubica Nitium.

 

La cooperación de este asociado se puede alcanzar dado el nexo que se estableció durante un plan de formación de analistas de helpdesk que impartió dicha empresa a nuestro personal durante Junio de 2003. La investigación de las características de la empresa se realizará mediante una entrevista con la gerencia de empresa así como mediante el análisis de la información pública disponible en su Web Site.

 

 

A.     Descripción del socio potencial:

 

·         Años de permanencia en el negocio: Más de 6.

·         Cantidad de clientes activos de Help Desk: Diecisiete (17).

·         Cantidad de localidades atendidas: Veintitrés (23).

·         Promedio de usuarios por cliente: Noventa (90).

·         Usuarios en el mayor cliente: Mil quinientos (1.500).

·         Cantidad de empleados de SPI: Noventa (90).

 

 

B.     Fortalezas:

·         Mayor cartera de clientes.

·         Cartera de clientes con mayor diversificación.

·         Personal certificado por el Help Desk Institute.

·         Cuenta con las siguientes empresas como aliados empresariales: SAP, Ixos, IMG, Alium.

·         Presencia región andina.

·         Cuentan con personal dedicado al marketing de sus servicios.

 

C.     Organigrama Empresarial:

 

 

 

 

 

D.     Equipo Gerencial:

 

 José F. Maldonado M.

 

Presidente y Socio Principal de la firma SPI. Su experiencia fue adquirida a lo largo de 20 años de ejercicio profesional para diferentes empresas multinacionales, donde ocupó puestos ejecutivos y gerenciales tales como: Director de Consultoría en ORACLE DE VENEZUELA, Presidente de HELP DESK CONSULTORES, C.A., Gerente Senior de Consultoría en KPMG DEBERA ALCARAZ CABRERA VAZQUEZ y Director General de ASESORES DE SISTEMAS DE COMPUTACION (ASC). Obtuvo dominio en áreas como Tecnología de Información, Administración de Operaciones, Organización y Sistemas, Recursos Humanos.

 

Cursó estudios de Licenciatura de Computación en la Universidad Central de Venezuela y participó en el Programa de Alta Gerencia (PAG XXXVIII) dictado por el INCAE - Costa Rica, además participó en una serie de cursos y programas de cuarto nivel, relacionados tanto con computación como con otras áreas de negocios.

 

 

 Miguel A. Delgado R.

 

Socio y Director Gerente de la firma. Adquirió su experiencia a lo largo de 25 años en empresas multinacionales de T.I. y Consultoría Gerencial como: Gerente General en HELP DESK CONSULTORES, C.A., Gerente General en VERISEG C. A. / MIPS GRUPO CONSULTOR C.A., Gerente General en ABACO SERVICES & CONSULTING C.A., Gerente General en A & P SERVICIOS DE COMPUTACIÓN C.A., Gerente Senior de Consultoría en KPMG DEBERA ALCARAZ CABRERA VÁZQUEZ y Jefe de Proyectos en C.A. LA ELECTRICIDAD DE CARACAS; su amplia trayectoria le concedió dominio de áreas como Tecnología de Información, Organización y Sistemas, Recursos Humanos y Educación.

 

Cursó estudios de Administración - Mención Informática en la Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez. Estudió Programación de Computadoras en la Electronic Computer Programming Institute (ECPI) y además participó en una serie de cursos y programas de entrenamiento en Venezuela y el exterior, relacionados tanto con computación, educación y diferentes áreas de negocios.

 

 

E.     ¿Que los hace exitósos?

 

Cuentan con un agresivo plan de marketing, así como han desarrollado una mayor presencia al lograr alianzas con empresas líderes como SAP, quienes no solo son su cliente sino un punto de entrada (o tarjeta de presentación) a cualquier empresa que emplee dicha tecnología en el país.

 

Al sumar lo anterior con el hecho de que basan su filosofía en la formación de colaboradores, con el fin de “superar las expectativas”. Desarrollan equipos de trabajo altamente motivados con un personal que cuenta no solo con oportunidades de carrera sino de desarrollo personal y formación técnica.

 

 

 

 Última Actualización: 14/02/2005

     

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