HW-Investigación. Artículo Local 4.3

Sistemas y Soporte IT

El uso de Intranet en el área de Sistemas y Soporte IT permite obtener un mejor aprovechamiento de sus recursos tecnológicos y mayor eficiencia en el suministro de soporte técnico a los usuarios. Colocando la información y recursos adecuados en la red, el personal del área puede centrarse en la solución de problemas críticos y la implementación de nuevos desarrollos en vez de tener que dedicar gran cantidad de tiempo en la atención individual de los usuarios proporcionándoles respuestas que, además, suelen ser rutinarias.

Aprovechando los beneficios de los diferentes servicios de Internet disponibles y combinándolos adecuadamente, el área de sistemas puede minimizar el tiempo de atención y recursos que se deben destinar a la configuración del equipo de cada usuario, instalación de nuevas aplicaciones, distribución de utilerías y drivers, aplicación de parches o actualizaciones de sistemas, etc. A través de la Intranet los usuarios podrán activar por si mismos la instalación parcial o total del sistema que requieren, consultar el manual de operación e incluso aprender a utilizarlo a través de un tutorial en línea.

Dependiendo de la plataforma operativa que se utilice y la cantidad de usuarios que deban atenderse, cada organización tiene necesidades específicas que pueden satisfacerse a través de la Intranet, sin embargo, algunas de las aplicaciones más comunes son:

Distribución de Software y Utilerías de uso generalizado

Tanto para las empresas que disponen de licencias corporativas de algunos sistemas o las que distribuyen sistemas freeware entre los usuarios la Intranet simplifica y reduce significativamente los costos de cualquier método tradicional de distribución de software. Basta con colocar en el servidor las nuevas versiones que deben distribuirse para que todos los interesados puedan acceder a ellas.

La implementación de esto puede realizarse de manera totalmente automatizada permitiendo que con sólo una selección del mouse se detone el proceso de instalación correspondiente hacia el equipo del usuario, o bien proporcionando a cada uno de ellos acceso a través del browser o con la utilización de un cliente FTP al archivo completo de instalación, incluyendo un pequeño instructivo de cómo efectuar este procedimiento.

Manuales de Operación y Documentación de Software

Publicando en la Intranet los manuales de uso de los sistemas que se utilizan en la empresa se eliminan los costos implicados en la reproducción y distribución de los mismos hacia todos y cada uno de los usuarios de los mismos. Los usuarios pueden consultar el manual en el momento en que lo requieran y cada vez que sea necesario sin necesidad de esperar a que otros usuarios desocupen alguno de los ejemplares disponibles.

Asimismo, a través de la red se puede proporcionar información complementaria de todos los sistemas que se utilizan en la empresa, tablas de compatibilidad, números de soporte directo del fabricante y los números de licencia respectiva, templates, bibliotecas de librerías o gráficos e incluso los anuncios del fabricante o desarrollador del sistema respecto a sus futuros planes de desarrollo o actualización.

Tutoriales en Línea

A fin de ayudar a todos los usuarios a aprender a utilizar un sistema y aprovechar todas y cada una de las opciones disponibles en este, pueden elaborarse tutoriales estáticos o interactivos que les permitan capacitarse por sí mismos en el momento en que lo requieran.

De esta forma se reducen al mínimo los requerimientos de capacitación ya sea de manera individual o a grupos de usuarios, los cuales tienen el inconveniente de que no todas las personas tienen la capacidad de aprender al mismo ritmo y mientras que algunos deben permanecer en el curso más tiempo del que en realidad necesitarían, otros no han logrado comprender el funcionamiento de una sección del sistema cuando el entrenador ya está tratando de enseñarles a utilizar otra.

Difusión de Bugs y reportes de Problemas de Funcionamiento

Documentando en la Intranet los bugs y problemas de funcionamiento observados tanto en el software como en el hardware que integran la base instalada de la empresa, los usuarios podrán fácil y rápidamente conocer las soluciones que deben implementar cuando se presenten.

Los mismos usuarios pueden contribuir a esta sección compartiendo con el resto del personal los trucos y tips que a ellos les han funcionado para obtener mayor eficiencia y productividad en el uso de algún sistema.

Help Desk Interactivo

Implementando en la Intranet un sistema que permita proporcionar soporte técnico en línea en donde todos los usuarios puedan solicitar ayuda y las soluciones a sus problemas se proporcionen por esta vía y de manera accesible a todos los usuarios, la solución de problemas recurrentes se realiza de una manera mucho más eficiente y prácticamente de manera automática.

Cuando un usuario tiene un problema, en cualquier horario, primero consulta la base de datos en búsqueda de un problema similar al que se le este presentando y ya haya sido resuelto. Si no lo localiza inicia un nuevo registro con su solicitud y ahí mismo puede consultar el avance en la solución que se le proporcionará. Si el problema ya estaba registrado el mismo puede realizar un autodiagnóstico, identificar por si mismos sus propios errores al configurar un sistema, o especificaciones de configuración para diferentes equipos no previstas en el manual de operación del sistema, por ejemplo.

Innovaciones Tecnológicas y Nuevos Recursos Disponibles

Evitando el costo de reproducción y distribución de medios impresos, publicando en el Web descubrimientos e innovaciones tecnológicas, noticias de los proveedores e información sobre nuevos recursos disponibles, todos los usuarios pueden mantenerse permanentemente actualizados sobre los recursos que utilizan o les pueden ser de utilidad.

Esta área resulta también de gran utilidad para proporcionar abundante información sobre temas importantes tales como seguridad, alerta sobre virus, direcciones de Internet recomendadas, etc.

Políticas y Procedimientos en el Uso de Sistemas

A través de la Intranet se difunden las políticas y procedimientos sobre la disponibilidad, seguridad y uso de los sistemas de cómputo, la red y todos los recursos disponibles en la empresa. De esta forma todos los usuarios de la corporación podrán contar con toda la información necesaria para saber si pueden o no solicitar determinados recursos, la forma de obtenerlos, etc. evitando la necesidad de que personal del área dedique tiempo de atención individual a cada uno de ellos.

En esta sección puede incluirse también información sobre cada uno de los recursos que el área de sistemas ha puesto a disposición de todos los usuarios y facilitarles la localización de cada uno de ellos e incluso proveerles acceso directo a los mismos.

Publicación de Planes de Emergencia y Uso de Sistemas Alternativos

La publicación de planes de emergencia, así como la localización y forma de uso de los sistemas alternativos de que se dispongan permite minimizar las situaciones caóticas que pueden presentarse ante fallas graves en el funcionamiento de los equipos y redes corporativas que podrían tener graves repercusiones en la empresa.

En esta sección del Web los usuarios pueden encontrar información sobre qué hacer y a quién recurrir, instructivos para recuperación de respaldos y la utilización de otro tipo de sistemas o redes disponibles con las que no estén familiarizados. Esta información podrán consultarla desde cualquier otro equipo conectado a la Intranet de la empresa si su propia computadora se encuentra involucrada en el fallo. Se puede recomendar a cada usuario consultar esta información antes de presentarse alguna eventualidad y realizar simulacros a fin de asegurarse de que cuentan con la preparación necesaria para actuar eficientemente ante alguna contingencia.

Preguntas Frecuentes

La operación del área de sistemas y su interacción con otras áreas de la empresa incrementan su eficiencia al integrar en la Intranet una sección en la que se incluyan preguntas típicas de los usuarios hacia esta área.

A través de esta sección se proporciona la respuesta adecuada a cada una de esas preguntas con lo que en muchas ocasiones los usuarios podrán resolver por sí mismos cualquier duda que requieran resolver. Al mismo tiempo se elimina por completo el tiempo que se necesitará para proporcionar una respuesta individual a cada una de las preguntas formuladas.