Contexto Organizativo
Mapa de
Proceso
Contexto
Organizativo
Para
atender las necesidades de nuestros Clientes. BarquiSoftware
C.A. posee un servicio
de soporte para proveer los elementos que permitan garantizar el funcionamiento
de sus productos, y que estará disponible para los usuarios en el momento que
ellos lo necesiten.
Dando de
igual manera el apoyo a los usuarios finales y a los Administradores en el
correcto uso del software y en todo lo relativo al buen funcionamiento del mismo
en las estaciones de trabajo y en los servidores respectivamente. El servicio
ofrecido permitirá:
- Asegurar el normal
funcionamiento de la aplicación y obtener la ayuda a tiempo cuando sea
requerida.
- Obtener la solución
en el lapso más corto logrando así que permanezca operativa la aplicación y
sin interrupciones.
- Acceder a una amplia
gama de experiencias en problemas y sus soluciones que están fuera del
alcance de su organización.
- La seguridad de que
la inversión realizada dará el valor que se espera de ella.
- La garantia de saber
que la tecnología dará beneficios cada día.
1. DEFINICIONES:
1.1 Edición (Release):
significa una versión de software en el cual, además de posibles
correcciones a defectos se incluyen (pequeñas) mejoras funcionales.
1.2 Paquetes de
Incidentes: se contemplan aquí todos aquellos soportes a problemas que
requieran la presencia de un consultor en sitio, de modo de proceder en
forma directa con la búsqueda de la Solución.
1.3 Asistencia en
Sitio: comprende la asignación de personal especializado por parte de IBarquiSoftware
C.A, para realizar
actividades de soporte directo a los usuarios durante un periodo
determinado.
1.4 Aplicación o
Software: es un Sistema totalmente basado en Web, que permite cumplir
con los requerimientos de las Normas ISO-9000 en lo que respecta al Control
de Documentos.
1.5 Pruebas de
laboratorio: simulación de los problemas resueltos por el personal de
soporte técnico previa solicitud.
2. DESCRIPCIÓN DE LOS
SERVICIOS DE SOPORTE:
- Asistencia técnica
especializada para solventar situaciones de defecto, uso, instalación y
configuración del software.
- Consulta sobre
compatibilidad e Interoperabilidad.
- Información sobre
correctivos del Software.
- Determinación de
problemas (se trata de definir si es un defecto del producto o no).
Ofertas disponibles
para soporte del software
2.1 Soporte Básico:
Se incluyen horas de asistencia telefónica, correo electrónico y pruebas de
Laboratorio, en donde uno o más especialistas reproducirán el problema reportado
y podrán realizar pruebas alternativas de solución. (entre las actividades a
realizar se encuentran: registro e identificación del problema, aporte de
sugerencias, seguimiento de lo adelantado por el cliente y verificación de la
satisfacción del cliente luego de concluido el soporte).
Uso:
- Un responsable por
parte del cliente reportará el incidente de manera clara y detallada al
especialista, a través de la dirección Electrónica [email protected]
o al Teléfono (5852)-5555555 quien hará su registro y deberá resolver el
problema vía telefónica o e-mail.
- La duración máxima de
respuesta del Soporte Básico es de 24 (veinticuatro) horas; 8 (ocho) de
contacto telefónico o e-mail y 8 (ocho) de pruebas de Laboratorio; excedido
este tiempo el Incidente, debe escalarse como un Soporte Técnico en Sitio.
2.2 Soporte Técnico en
Sitio.
- Los incidentes en
sitio comprenden la presencia en las oficinas del cliente del cliente de un
especialista asignado por BarquiSoftware
C.A. Los
incidentes pueden generarse a través de dos vías:
- El consultor de
soporte telefónico considera que el problema es de alta prioridad y es
imperativa la utilización de soporte en sitio, o
- Superadas las 24
horas de intento de solución del problema a través del Soporte Básico,
inmediatamente se escala y se atiende como un incidente en sitio.
- El soporte en sitio
puede adicionalmente extenderse a Entrenamientos Especializados en el uso de
Herramientas
basadas en el software de diseño.
2.3 Soporte Avanzado
- Opción 1: Soporte
Básico + 25 horas soporte en sitio
- Opción 2: Soporte
Básico + Asistencia en sitio para resolución de problemas a defecto o no.
3. CAUSAS NO
ATRIBUIBLES A ISODOCUMENT.COM
El soporte
no incluirá servicios solicitados como resultado o en relación con causas que no
son atribuibles a BarquiSoftware C.A
.Estos servicios se
facturarán al Cliente a las tarifas de BarquiSoftware
C.A vigentes para la
fecha. Las causas que no son atribuibles a BarquiSoftware
C.A incluyen las
siguientes, aunque no se limitan a ellas:
- Accidente, estrés
físico, problemas eléctricos o electromagnéticos inusuales, negligencia: uso
indebido; falla o fluctuación en la energía eléctrica, el aire acondicionado
o el control de la humedad; calor excesivo; daño por fuego y humo; operación
del software con otros medios o equipos; o causas diferentes del uso diario.
- Instalación
inapropiada por el Cliente o uso inapropiado del Software que se desvíe de
los procedimientos operativos establecidos por BarquiSoftware
C.A
- Modificación,
alteración o adición o intento de modificación, alteración o adición del
software realizado por personal diferentes a BarquiSoftware
C.A
4. PREMISAS
La ejecución de los
Servicios de Soporte, está basada en las siguientes premisas. Cualquier
alteración sobre estas premisas afectará el precio de los servicios y las
estimaciones de tiempo establecidos.
- Tarifa de Soporte: La
tarifa de soporte será de US$ 70 para soporte en sitio para incidentes a no
defecto. Los gastos serán cubiertos por el Cliente bajo la modalidad de
“Reembolso contra Factura”. BarquiSoftware
C.A está dispuesto
a negociar una tarifa para las asignaciones largas.
- El Cliente asignará
un responsable de soporte, quién será la úinica persona autorizada para
realizar las llamadas al Centro de Soporte de BarquiSoftware
C.A
- Se asume que la
persona designada por el Cliente para asumir las funciones de Administrador
del Software, será la persona autorizada en la premisa anterior.
- La atención de las
llamadas estará restringida al siguiente horario: De Lunes a Viernes, de 8
am a 12m y 2 pm. a 6 pm. (No se incluyen días feriados).
- Cuando el cliente
contrate el servicio de BarquiSoftware
C.A se le otorgará
un número telefónico y un ID para utilizar en los reportes de incidentes.
- El Cliente deberá
designar una persona que se responsabilice por certificar todos los trabajos
realizados por el personal de BarquiSoftware
C.A. A esta
persona se la denominará Responsable de Soporte.
- El soporte prestado
por BarquiSoftware C.A.
se limita a todo lo referente a document Software.
- El Cliente será
responsable de efectuar las modificaciones necesarias en otras aplicaciones,
redes, Sistemas Operativos o cualquier otro que no contemple a BarquiSoftware
C.A
- BarquiSoftware C.A
tiene la libertad de
contratar personal externo (terceros), para el cumplimiento de sus
obligaciones.
- Aumento de tarifa:
BarquiSoftware C.A
se reserva el derecho de
modificar las tarifas de consultoría y entrenamiento con una notificación de
30 días de anticipación.
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