Una buena marca: factor clave en el comercio electrónico

Redacción

Actualizada: 02/08/2000

Un buen servicio al cliente pero también una buena marca son factores claves del éxito en el comercio electrónico B2C, tal y como señalan los resultados de estudio llevado a cabo por el Instituto de Marketing de la Universidad de Münster en conjunción con GFK Marktforshung.

El estudio se realizó en base a una encuesta a empresas de comercio electrónico, empresas que no están activas en la red y expertos de Internet. Las empresas de comercio electrónico plantean cuatro objetivos primordiales: atraer a nuevos clientes, promover la lealtad de los que ya poseen, un aumento de las ventas y, consecuentemente, un crecimiento de los beneficios. Según la situación particular de cada empresa se da mayor importancia a un objetivo u otro; los proveedores de servicios, por ejemplo, tienen como principal objetivo mejorar su canal de ventas mientras que las empresas start-up buscan el aumento de las ventas como máxima prioridad. Al respecto de cuáles son las causas que mantienen a ciertas empresas alejadas del comercio electrónico, se apuntan las siguientes cuestiones: alto coste, falta de personal cualificado, falta de capacidad técnica, inadecuado alcance de sus productos, desventajas competitivas y conflictos entre canales de ventas. El estudio analiza en profundidad a estas empresas y las clasifica en cuatro grupos diferentes: las inactivas sin ninguna razón particular, las que son tímidas ante el nuevo canal, las que quieren ahorrar costes y las empresas locales a las que les falta infraestructura. Como factores de éxito, el informe señala que las empresas de comercio electrónico que se consideran exitosas disponen de planes de negocios detallados y son rápidas a la hora de poner en marcha esos planes. En comparación con el resto de empresas, las exitosas renuevan productos, implementan servicios innovadores y actualizan sus sites con mayor frecuencia. También utilizan las últimas versiones de software. Otros factores de éxito son un alto grado de economía así como unas comunicaciones excelentes con sus clientes. Estas compañías saben promocionarse de una manera eficaz, bien sea a través de un marketing directo vía correo electrónico o una newsletter. El estudio señala, sin embargo, que el factor diferenciador de una empresa de éxito frente a las demás empresas está en disponer de una mejor capacidad logística: un envío más rápido y eficaz, junto con un mejor servicio de atención al cliente. Las marcas también juegan un papel importante en el comercio electrónico. El profesor Meffert, del Instituto de Marketing de la Universidad de Münster, señala que “debido al gran número de productos, servicios y proveedores actualmente disponibles en el mercado virtual y a la creciente estandarización de muchos websites, las marcas se están convirtiendo en un factor estratégico en el éxito online puesto que actúan como guía en la navegación”. Las marcas ofrecen no únicamente una garantía en cuanto a la calidad de los productos que venden sino también en cuanto a la confianza de los procesos de transacción económica.

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