EDUCAÇÃO DE MOTORISTAS E COBRADORES DE ÔNIBUS
E. A. Ferreira(1)
M. C. Martins(1)
José B. Felex (1)
As principais variáveis observadas para obter as conclusões expostas foram o número de reclamações e o volume de passageiros transportados durante o período que antecedeu sessões para treinamento de motoristas e cobradores (junho 93 a dezembro de 93), e o período do treinamento e um intervalo que o sucedeu (janeiro de 94 a novembro de 94).
Analisando-se a tendência de variação do número de reclamações por mil passageiros durante o período de junho de 1993 à dezembro de 1994, pode-se concluir, que o número de reclamações tem tendência a reduzir-se. Nesse período entretanto, o volume de passageiros transportados aumentou significativamente. Isso evidencia que houve um aumento do número de clientes sem que houvesse aumento de volume de reclamações.
Analisando dados do período que se inicia com a implantação
do treinamento aos motoristas e cobradores, janeiro a março de 94,
o volume de passageiros transportados aumentou. Assim, pode-se sugerir
que, dentre as conseqüências de educação pode-se
incluir que a melhoria nos serviços prestados por motoristas e cobradores
pode ter contribuído para a conquista de maior número de
clientes para os ônibus em Curitiba.
1 Introdução
O mapa 1 ilustra o sistema de transportes por ônibus da Região
Metropolitana de Curitiba, 1994.
As principais variáveis observadas para obter as conclusões expostas foram o número de reclamações e o volume de passageiros transportados durante o período que antecedeu sessões para treinamento de motoristas e cobradores (junho 93 a dezembro de 93), e o período do treinamento e um intervalo que o sucedeu (janeiro de 94 a novembro de 94).
A figura 1 contém um resumo de dados sobre o volume de passageiros transportados em Curitiba de julho de 93 a novembro de 1994.
Figura 1 – Volume de passageiros transportados por mês
Na Figura 1 pode-se observar uma queda no volume de passageiros transportados
pelas operadoras regulares, no período compreendido entre junho
à dezembro de 1993. Nessa época, ônibus clandestinos
operaram paralelamente às empresas cadastradas pelo Governo do Paraná.
Na mesma época, observaram-se dificuldades no relacionamento entre
os motoristas e cobradores e o público, e também quanto a
segurança da viagem, do ponto de vista do passageiro.
Verificou-se que as empresas não conheciam o comportamento de seus funcionários e não procuravam o melhoramento contínuo através do aperfeiçoamento do nível para qualidade no serviço prestado. Também, na visão de motoristas e cobradores era difícil cumprir a jornada de trabalho sendo gentil e educado quando se recebe um baixo salário e não há infra-estrutura adequada (falta de banheiros e locais para permanecer entre as viagens). Relataram também que, o treinamento anterior não era adequado, e, empresas e Órgãos Gestores cobravam mais do que ofereciam.
A COMEC – Coordenação da Região Metropolitana de Curitiba - treinou simultaneamente motoristas e cobradores de transporte público por ônibus de janeiro a março de 1994. Atenderam-se todos esses funcionários de operação do transporte registrados legalmente em 15 (quinze) empresas operadoras. Aos motoristas transmitiram-se conhecimentos sobre leis de trânsito, operação e manutenção do veículo, características específicas da condução de ônibus, "direção defensiva". Aos cobradores, consciência de suas relações humanas com os passageiros e a necessidade de satisfação desses clientes (usuários), fontes dos recursos que mantêm os salários e empregos.
A COMEC estabeleceu como meta o treinamento de todos os motoristas cadastrados nas empresas operadoras. Numa primeira etapa cerca de 2.400 funcionários (1.200 motoristas e 1200 cobradores), ou seja quase a totalidade dos motoristas foram treinados nos meses de janeiro à março. Prevendo uma renovação de quadros, mensalmente foram realizados cursos para os que ingressassem nas empresas operadoras.
Para que nenhum motorista ou cobrador deixasse de ser treinado, a COMEC obteve das empresas operadoras de ônibus cadastros atualizados de quadros funcionais. O conhecimento do número exato de motoristas e cobradores permitiu a elaboração de programa para cursos de modo que cada motorista ou cobrador fosse convocado nominalmente às salas de treinamento. O controle de freqüência foi realizado através de listas de presença. Ao final do curso o Governo do Estado do Paraná forneceu certificados de conclusão aos participantes dessas sessões para treinamento.
O treinamento de funcionários para atender passageiros, clientes
das empresas operadoras de ônibus, é uma necessidade porque
JURAN (1992) afirma que clientes "externos" são pessoas ou organizações,
que não são membros da empresa, e que são atingidos
por produtos ou serviços da empresa. Tanto o motorista quanto o
cobrador devem ter consciência de que há a necessidade de
conquistar tais clientes porque isso faz parte de suas funções,
da defesa de seus interesses mais básicos, salários e estabilidade
de emprego, e de sua realização pessoal ou humana. Mas não
há como esquecer que funcionários também são
clientes, agora "internos" à empresa, e por isso é responsabilidade
da direção de empresa identificar "em que" e "quando" treinar
motoristas e cobradores. A necessidade do cliente ser bem atendido, segundo
JURAN (1992), justifica a preocupação com cursos para treinamento
de motoristas e cobradores no transporte público.
2 - Direção defensiva
O Governo do Estado do Paraná tem incentivado empresas de transporte
a submeterem funcionários a cursos sobre "Noções
de Direção Defensiva e Relações Humanas",
e sugere os temas:
Se um motorista usa o processo de direção defensiva, a principal preocupação pode não ser a condução em si, mas os motoristas que o cercam no fluxo da via, bem como as condições adversas aos níveis de qualidade ou dificuldades para conduzir, luz, tempo, via, trânsito, fadiga, estado alcoólico, sono, visão deficiente, audição deficiente, perturbações psico-físicas, etc. As restrições típicas de motorista são o conjunto que define a capacidade para dirigir em que este se encontra, isto é, se está física ou mentalmente em condições para conduzir corretamente um veículo, isso é de fundamental importância para o bom desempenho de suas funções (adaptado de SENAI, 1984).
Quando o motorista estiver convivendo com um ou mais fatores adversos os administradores e fiscais devem estar atentos e fornecer os recursos para ajustar a maneira de conduzir o veículo adotada por esse funcionário, evitando a transmissão dessa adversidade ao passageiro. É importante lembrar que condições adversas raramente aparecem isoladas. Em geral, aparecem simultaneamente, com duas ou mais formas.
Embora o motorista não possua o adequado nível de conhecimentos
sobre a mecânica dos veículos, é necessário
que este seja treinado para diminuir as surpresas durante o jornada de
trabalho. A direção defensiva contribui para isso fazendo
diminuir as infrações de trânsito, os abusos sobre
a capacidade operacional do veículo, reduzir atrasos de horário.
E, aumentar a cortesia ou reduzir o volume de acidentes.
3 – Os cursos
Os cursos para motoristas tinha duração de 8 h (oito
horas), dividido em quatro horas de direção defensiva e quatro
horas de relações humanas. O curso de direção
defensiva foi ministrado por monitores treinados pelo Detran - duas competentes
instrutoras, com supervisão de funcionários da COMEC. A ênfase
principal foi a função de motoristas do transporte por ônibus.
Os tópicos sobre relações humanas para motoristas foi ministrado por assistente social da COMEC, partindo do geral para o específico, conforme as reclamações recebidas nos canais para comunicação com os usuários.
Os principais tópicos abordados no curso para motoristas foram:
Os principais tópicos abordados durante as sessões para treinamento de cobradores foram:
4 - Sobre as reclamações no transporte por ônibus
em
Curitiba
A figura 2 resume o volume de reclamações devido às
viagens por ônibus, e a figura 3 a sua distribuição
pelas Empresas em Curitiba de Junho de 1993 a Novembro de 1994
A necessidade de intervenção no nível de qualidade para atendimento fornecido pelos serviços de transporte por ônibus e seus funcionários pode ser identificada através de processamento de dados sobre o tipo de reclamações encaminhadas aos órgãos para gerência pelos usuários dos coletivos. As reclamações observadas, e usadas como dados nesse trabalho, foram recebidas (coletadas) na COMEC através de telefone, fiscais, correspondência e postos especializados nos terminais. Essas reclamações recebidas, são divididas em categorias, auxiliando a identificação das principais ocorrências e indicando a ordem de prioridade para atendimento. Talvez essa seja uma das melhores e úteis formas para identificar e classificar as necessidades e desejos de usuários de transporte público.
Figura 2 - Volume de Reclamações por Mês em Curitiba
Figura 3 - Reclamações por ônibus por empresa em Curitiba
Particularmente, a administração da COMEC decidiu-se por
implantar treinamento para a equipe de operação porque esse
processamento de dados indicou a existência de variações
de natureza, distribuição e tipo de reclamações
entre as empresas operadoras. Algumas suprimiam horários de partida
mais que outras, outras possuíam funcionários que geravam
mais conflitos com usuários e outras não atendiam às
solicitações de parada em locais para embarque.
5 Conclusões
A figura 4 resume as porcentagens de reclamações por
mil passageiros.
Figura 4 - Reclamações por número de passageiros
Analisando-se a tendência do número de reclamações por mil passageiros durante o período de junho de 1993 à dezembro de 1994, pode-se concluir, a partir do ilustrado na figura 4, que o número de reclamações tem tendência a reduzir-se. Nesse período entretanto, o volume de passageiros transportados aumentou significativamente (figura 1). Isso evidencia que houve um aumento do número de clientes sem que houvesse aumento de volume de reclamações.
Se analisarmos o período que se inicia com a implantação do treinamento aos motoristas e cobradores, janeiro a março de 94, o volume de passageiros transportados aumentou. Assim, poderíamos sugerir que dentre as conseqüências do treinamento pode-se incluir que a melhoria nos serviços prestados por motoristas e cobradores pode ter contribuído para a conquista de maior número de clientes para os ônibus em Curitiba.
6 - Referências bibliográficas
COMEC. Coordenação da Região Metropolitana de Curitiba. "Noções de direção defensiva e relações humanas". Curitiba, 1994.COMEC. Coordenação da Região Metropolitana de Curitiba. "Relatório das atividades pelo departamento de controle e fiscalização". Relatório Técnico, Curitiba, 1993/1984.
JURAM, J. M. "Juran planejando para a qualidade". Editora Pioneira 2º edição. São Paulo, 1992.
JURAM, J. M. "Qualidade desde o projeto". Editora Pioneira. São Paulo, 1992.
SENAI. Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. "Direção defensiva: treinamento de motorista". Rio de Janeiro, 1984.