|
Pengenalan
Pada awal pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001, pengurusan atasan
sesebuah organisasi mestilah mempunyai tekad dan iltizam bahawa Sistem
Pengurusan Kualiti yang dibangunkan perlu dipertahankan secara konsisten dan
berterusan.
Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001 mempunyai 'mekanisme dalaman' yang perlu
diolah bagi menyelenggara sistem ini agar terus kekal dipelihara atau
dipertahankan. Penulisan ini akan memberi perhatian serius tentang apakah
yang dimaksudkan dengan 'mekanisme dalaman' itu.
Pengurusan atasan dicadangkan memberi perhatian kepada mekanisme ini agar
usaha menjamin pengukuhan Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001 dapat
dipelihara dari semasa ke semasa. Kita harus sedar bahawa persijilan ISO
9001 bukan diperbaharui secara automatik tetapi perlu melalui audit susulan
yang ditetapkan oleh badan yang mentauliahkan persijilan.
Fokus Penulisan
Perspektif Penyelenggaraan ISO 9001 (termasuk ISO 9001 versi 2000) adalah
melangkaui beberapa peringkat yang besar. Dari peringkat penyelenggaraan
awal hingga ke peringkat penyelenggaraan rutin serta peringkat
penambahbaikan yang berterusan ke atas Sistem Kualiti.
Penyelenggaraan awal meliputi aspek pelaksanaan mekanisme dalaman dan
tindakan pembetulan yang perlu hasil dari laporan teknikal Audit Pematuhan.
Penulis hanya memberi tumpuan penulisannya kepada penyelenggaraan awal iaitu
apabila organisasi mendapat pengiktirafannya di peringkat awal pelaksanaan
ISO 9000. Penulis percaya pendekatan bagi menyelenggara Sistem Pengurusan
Kualiti ISO 9000 tidak 'exhaustive' oleh penulisan ini saja.
Mekanisme
Dalaman
Tiga puluh empat keperluan dalam MS ISO 9001 bolehlah dipecahkan kepada tiga
elemen. Pertama Elemen Proses. kedua Elemen Sokongan dan ketiga Elemen
Penyelenggaraan. Elemen Penyelenggaraan Sistem meliputi:
-
Tanggungjawab Pengurusan
- Kawalan
Dokumen Kualiti
- Tindakan
Pembetulan dan Pencegahan
- Kawalan
Rekod
- Audit
Dalaman
- Kawalan
produk yang tidak memenuhi spesifikasi
- Pengurusan
Statistik dan Penilaian Sistem
- Pengukuran
dan Pemantauan aktiviti prosesan
Lapan komponen penyelenggaraan di atas akan membentuk tatacara yang
sistematik dalam mewujudkan kerangka mekanisme dalaman untuk bertindak
sebagai 'anti-body' melawan, mencegah dan memusnahkan virus yang berada
dalam Sistem Kualiti. Ini sangat bergantung kepada kekuatan dalaman
Pengurusan sesebuah organisasi bagi mengurus, mengawal dan memantau
tindakan-tindakan susulan dan pencegahan dalam mengolah komponen yang
terlibat.
Persoalannya adakah Pengurusan Atasan memahami secara bijak dan berhati-hati
dalam mengaplikasi komponen yang tersebut dalam konteks Penyelenggaraan
Sistem Kualiti ISO 9000. Apakah komponen yang lebih utama (penting) dan mana
pula yang kurang penting.
Komponen Penting Dalam Penyelenggaraan Sistem Kualiti: Tanggungjawab
Pengurusan (Komitmen Pengurusan Atasan)
ISO 9001 :2000 sudah menetapkan bahawa komitmen pengurusan atasan dalam
seksyen 5.1 Management Commitment itu sangat penting dan menentukan
kewibawaan dan kekuatan Sistem Kualiti itu sendiri. Pengurusan tertinggi
dalam sesebuah organisasi mestilah komited dalam mengambil tindakan awal
yang betul "Doing Right Thing The First Time" .Tindakan yang pertama ialah
melantik seorang wakil pengurusannya yang berkemampuan tinggi, berkebolehan
dalam mengurus secara terancang, berilmu dalam mewujudkan sistem PR yang
baik, rajin dan dedikasi serta daya tahan yang tinggi. Wakil Pengurusan
perlulah mendapat sokongan padu dari pasukannya. Jika wakil pengurusan
bertukar atau bersara dari perkhidmatan, perlulah beliau diganti segera
dengan pegawai yang sesuai. Pengambilan alih tugas ini secara sementara oleh
Timbalan Wakil Pengurusan boleh dicadangkan itupun jika ada keperluan, Ini
dinyatakan dalam Kualiti Manual.
Wakil Pengurusan yang berdedikasi mestilah memahami 3 (tiga) tugasannya yang
utama.
- Mewujudkan
Sistem (membangunkan dan mendokumenkan sistem)
- Melaksana,
mengukur dan memantau Sistem Kualiti
-
Menyelenggara dan menambah baik sistem
Tugasan kedua
dan ketiga amatlah kritikal dalam konteks penyelenggaraan Sistem Pengurusan
Kualiti ISO 9001. Tugasan inilah yang dianggap sebagai "hub of the built-in
mechanism". Jika tugasan kedua dan ketiga ini dicuaikan banyak perkara-
perkara negatif akan menimbulkan ancaman kepada sistem yang akhirnya merebak
dan menghancurkan sistem.
Melaksana, Mengukur dan Memantau Sistem
Wakil Pengurusan perlu memastikan sistem yang diwujudkannya mampu
dilaksanakan sepertimana didokumenkan. Pastikan pengukuran dan pemantauan
yang sistematik dan terancang dilaksanakan secara konsisten dan berjadual.
Laporkan progress pengukuran dan pemantauan itu kepada "top management".
Kenalpasti masalah-masalah besar dan ambil tindakan pembetulan dan
pencegahan secepat mungkin. Pengukuran dan Pemantauan hendaklah berasaskan
kitaran PDCA (PDCA Cycle). ISO 9000 versi 2000 menuntut komitmen pengurusan
dari perspektif .PDCA Cycle'.
Mekanisme 'Sistem Audit Dalam'
Sebagai seorang wakil pengurusan, anda janganlah gusar jika pasukan Audit
Dalam adalah berkesan, terancang dan sistematik. Ketua Sistem Audit yang
dilantik haruslah bersikap proaktif dan antisipatif secara konsisten. Ketua
Sistem Audit perlu memahami keperluan penyelenggaraan Sistem dalam konteks
kitaran PDCA, Pastikan Ketua Sistem Audit adalah berpengetahuan mendalam
dengan tugasnya, berwibawa dan sedia berkongsi pengalaman dengan agensi yang
telah lebih awal memantapkan Sistem Audit Dalamnya.
Harus diingat Sistem Audit Dalam ISO 9000 adalah nadi utama yang
menggerakkan budaya Penyelenggaraan Sistem Kualiti. Jika Wakil Pengurusan
berupaya melantik seorang Ketua Sistem Audit yang berwibawa, tugasnya dalam
memantau sistem serta menyelenggara akan menjadi lebih mudah. Apa yang
dikhuatiri ialah jika Ketua Sistem Audit Dalam gagal mengoperasikan Audit
Dalaman seperti yang dijadualkan, Audit Dalam perlu dijalankan secara
profesional oleh juruaudit yang baik, Sistem Audit Dalaman perlu
dikendalikan dengan bijaksana supaya sentiasa mendapat respon yang positif
dari segenap lapisan anggota pekerja. Kegagalan mewujudkan 'audit harmony'
boleh membawa bencana buruk kepada Sistem Kualiti ISO 9000. Sistem Audit
Dalaman mestilah mampu mengesan kekurangan dan kelemahan dalam sistem serta
tindakan pembetulan dan pencegahan hendaklah diambil secara efektif.
Tindakan Pembetulan dan Pencegahan
Sebarang kekurangan atau kecacatan yang wujud mesti ada puncanya.
Punca-punca yang menyebabkan sesuatu kelemahan atau kecacatan perlu
dibedahsiasat ke akar umbinya, dianalisis supaya punca sebenar sesuatu
masalah itu diperolehi. Tindakan pembetulan boleh berpunca dari
sumber-sumber berikut:
- Hasil
Laporan Audit Dalam dan Laporan Teknikal Audit Pematuhan serta Audit
Susulan.
- Aduan
Pelanggan/Maklumat balas pelanggan
- Sumber
Dalaman - MIS (Management Information System)
- Laporan
Penyelia
- Kajian
Semula Pengurusan
Tindakan pembetulan perlulah bersifat 'instant' atau 'immediate'. Bagi
sesuatu tindakan pembetulan, punca yang betul mestilah menjadi fokus utama,
Untuk mengenalpasti sesuatu punca itu siasatan (investigation) perlulah
menyeluruh, objektif dan bebas. Sesuatu tindakan bagi membetulkan sebarang
kelemahan sama ada kecacatan atau ketidakakuran perlu diberi perhatian dan
susulan sewajarnya, Sekiranya tindakan tidak menghasilkan kesan yang
diharapkan pegawai yang terlibat perlu melaporkan kepada Wakil Pengurusan
dan cadangkan tindakan susulan dimana perlu.
Sekiranya tindakan pembetulan telah sebenarnya mengatasi masalah yang wujud
maka amatlah perlu diambil tindakan pembelajaran yang berterusan agar
masalah yang sama dicegah dari berulang. Inilah yang dipanggil sebagai
tindakan pencegahan. Rangkaian tindakan pembetulan dan pencegahan ini
disebut sebagai tindakan hiliran 'Mekanisme Dalaman' dalam konteks 'PDCA
Cycle' bagi menangani sebarang ancaman di dalam sistem. Laporan yang
berkaitan hendaklah direkodkan. Di bawah keperluan tanggungjawab Pengurusan,
keperluan utama yang sangat besar implikasinya kepada sistem ialah 'Kajian
Semula Pengurusan'. Dalam pelaksanaan Sistem Kualiti ISO 9000 Agenda Kajian
semula Pengurusan merupakan titik tolak kepada 'survival' sesebuah
organisasi. Kajian Semula Pengurusan perlu dirancang dan dibudayakan
pelaksanaannya.
Kajian Semula Pengurusan
Dalam Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001 :2000 di bawah keperluan Seksyen
5.6 Management Review ia mewajibkan Pengurusan Atasan mengkaji semula Sistem
Kualitinya bagi menilai semula objektif kualiti dan pencapaian objektif
kualiti yang telah ditetapkan. Objektif Kualiti perlu 'measurable' dan
'achievable'. Kajian ini boleh dilakukan secara mesyuarat, seminar, kolokium
dan sebagainya.
Kajian semula pengurusan boleh mendatangkan faedah yang besar dalam
menyelenggara Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000 dari pelbagai perspektif.
Pengurusan atasan perlu menghayati keperluan ini secara sistematik dan
terancang agar pengurusan penyelenggaraan Sistem Kualiti dapat dikendali
secara konsisten. Input dari Laporan Audit Dalaman, maklumbalas pelanggan
dan tindakan pembetulan hendaklah dimanfaatkan sepenuhnya.
Kajian semula
pengurusan biasanya membincangkan perkara-perkara berikut:
- Dasar
Kualiti dan Objektif Kualiti
- Laporan
Audit Dalam
- Aduan
Pelanggan/Maklumbalas pelanggan
- Tindakan
Pembetulan dan Pencegahan
-
Langkah-Iangkah inovasi
- Prestasi
proses dan produk/perkhidmatan
- Susulan
dari output kajian semula yang lalu
- Pemantauan
tindakan pembetulan dan pencegahan yang lalu
Oleh itu, apa
yang dapat dirumuskan sekiranya kajian semula pengurusan dikendalikan dengan
berkesan perkara-perkara pokok yang berkaitan dengan penyelenggaraan Sistem
Kualiti sudah terjawab dengan sendirinya.
Kajian semula pengurusan adalah tonggak utama dibawah keperluan
tanggungjawab pengurusan dalam Seksyen 5.6-ISO 9001 :2000. Pengurusan atasan
sesebuah organisasi perlu memberi lebih perhatian terhadap keperluan ini
agar tugas memelihara dan menyelenggara Sistem Kualiti ISO 9001: 2000
menjadi amalan yang konsisten dan berterusan.
Komitmen yang berterusan oleh Ketua Jabatan dan sokongan padu oleh wakil
pengurusan dan semua lapisan personel adalah kunci utama yang dianggap asas
kepada pengukuhan Sistem Kualiti ISO 9000.
Pengurusan bagi Mengukur dan Memantau Pelaksanaan sistem Kualiti ISO 9001
:2000
Operasi bagi mengukur dan memantau pelaksanaan ISO 9001 :2000 sudah menjadi
rutin yang begitu utama dalam penyelenggaraan dan pemeliharaan sistem.
Pelaksanaan bagi mengukur dan memantau sistem kualiti mestilah diasaskan
dari perspektif kitaran PDCA dan pendekatan proses. Wargakerja perlu
memahami pendekatan proses secara total bagi mengolah tindakan pembetulan
demi merealisasikan pengukuran dan pemantauan serta penambahbaikan.
Organisasi yang melaksanakan tindakan untuk mengukur dan memantau
pelaksanaan ISO 9000 perlu menyerapkan output pemantauan itu kedalam
tindakan pembetulan dan pencegahan secara terancang dan berkesan. Susulan
secara sistematik perlu ditangani keatas setiap tindakan pembetulan dan
pemantauan yang berterusan keatas impaknya, justeru memastikan apa yang
dirancang dapat dicapai sepenuhnya.
Pengurusan Latihan Dalaman
Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000 mewajibkan setiap wargakerja yang ada
pengaruh kepada Kualiti Kerja hendaklah diberi Latihan Susulan di mana yang
perlu. Skim latihan dikenalpasti dan tahap kepakaran dan kemahiran kerja
yang terkini disuntik ke dalam program latihan. Latihan susulan juga perlu
dilaksanakan jika ada perubahan ke atas prosedur semasa.
Pengurusan
Atasan boleh juga menetapkan keperluan latihan mengikut peringkat kumpulan
personelnya. Contohnya Kumpulan A ditetapkan sekurang-kurangnya menghadiri
latihan minima 10 hari bekerja setahun. Kumpulan B minima 6 hari bekerja dan
seterusnya Kumpulan C dan D minima 2 hari bekerja.
Perlu
diperhatikan, keperluan latihan adalah satu-satunya tonggak yang menyokong
mekanisme dalaman. Pengendalian latihan secara sistematik, terancang dan
berkesan akan mempermudahkan Pengurusan Penyelenggaraan Sistem Kualiti ISO
9000 secara konsisten.
Budaya
Kualiti Organisasi
Bagi sesebuah organisasi yang mempunyai budaya kualiti yang sihat, budaya
pemantauan mestilah menjadi asas dan teras dalam penyelenggaraan Sistem
Pengurusan Kualiti ISO 9000.
Sekiranya
sesebuah organisasi sudah membudayakan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM),
sudah menghayati 'best practices' dan program keceriaan personelnya maka
amalan menyelenggara dan memelihara Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000
menjadi lebih mudah dan bersahaja.
Apa yang
sangat dikhuatiri ialah pelaksanaan ISO 9000 dibuat secara paksaan tanpa
asas-asas budaya kualiti yang sesuai. Perlu diingati ISO 9000 perlu
didirikan diatas landasan yang kukuh ibarat sebatang pokok yang berdiri di
atas tanah yang subur dan dikelilingi oleh persekitaran yang sihat.
Sebaik sahaja sesebuah organisasi berjaya memperolehi pengiktirafan ISO 9000
yang diidamkan ia akan berhadapan dengan pelbagai cabaran, mungkin
sebelumnya pun ia mampu memantapkan sistem. Jika cabaran ini dapat diatasi
secara berhati-hati dan konsisten bermakna kita sudah berupaya menyelenggara
sistem kualiti ISO 9000 dengan baik.
Cabaran Selepas memperolehi Persijilan IS0 9000
Pada asasnya, pelaksanaan ISO 9000 akan melalui empat fasa yang besar iaitu
pertama Dokumentasi, kedua Implementasi, ketiga Pengiktirafan dan keempat
Penyelenggaraan.
Masalah awal
di peringkat dokumentasi termasuklah penentuan skop, penulisan prosedur,
Manual Kualiti dan Arahan Kerja serta 'Document Review'.
Di peringkat
implementasi, masalah dan cabarannya ialah penghayatan kepada dokumentasi
(orientasi kepada prosedur),masalah 'compliance', Operasi Audit Dalam,
penyediaan dan penyelenggaraan rekod dan sebagainya.
Setelah
berjaya mendapatkan pengiktirafan Sistem Pengurusan Kualiti (memperolehi
Sijil ISO) masalah-masalah selepasnya lebih mencabar dan sedikit menekan
diperingkat awalnya. Apakah cabaran yang bakal dihadapi?
Cabaran
Pertama (Komitmen personel yang semakin merosot)
Selepas sijil pengiktirafan Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001 diperolehi
ramai juga di antara kita yang beranggapan organisasi kita sudah mencapai
tahap tertinggi sistem bekerja. Anggapan ini sebenarnya tidaklah betul dan
jika berlarutan boleh membawa akibat yang buruk dan sistem akan kecundang.
Komitmen warga kerja akan pudar dan kecuaian ini boleh membawa kesan gandaan
yang membimbangkan ke atas sistem. Ia sebenarnya menuntut 'Fulltime
compliance'.
Di samping
peranan wakil pengurusan yang konsisten bagi menyelenggara Sistem Pengurusan
Kualiti, pengurus kualiti harus juga berusaha dengan asakan yang
bertubi-tubi ke arah memastikan setiap personelnya sentiasa akur kepada
sistem yang dibangunkan. Dr. Daud Mohamad dari Institit Teknologi Nuklear
(MINTS) Bangi, pernah menyatakan:..". (Mesyuarat di MAMPU, Mac 1998)
Selepas MINTS
berjaya memperolehi pengiktirafan ISO 9000 (sinagama), kita percaya tugasan
susulan itu amat penting seperti mengadakan taklimat bulanan dan latihan
yang berterusan,..."
Kenyataan
tersebut di atas memperkuatkan lagi fakta bahawa potensi pegawai dan staf
untuk 'relax' adalah tinggi selepas persijilan ISO 9001 diperolehi.
Jika keadaan
ini tidak ditangani dengan berhati- hati cabaran pertama ini akan menular
kepada fasa kedua,
Cabaran
Kedua (Pegawai dan staf tidak merasai faedah pelaksanaan ISO 9000 kepada
diri dan pasukannya)
Sememangnya faedah dalam pelaksanaan ISO 9000 tidak mungkin dirasai secara
peribadi atau kumpulan pekerja, Pegawai Atasan perlu membuat penilaian yang
objektif ke atas Sistem serta kemukakan bukti kelebihan ISO 9000 kepada
staf. Sebarkan maklumat tentang kajian yang dibuat dan kenalpasti pelbagai
faedah yang sudah diperolehi, Mengikut Wilson dalam bukunya: (Implementing
ISO 9000 and successful Registration)
"…Convey the
benefits of implementing ISO 9000 to officers and staffs. ..."
Di INTAN,
setahun selepas persijilan ISO 9000 wakil pengurusannya ada membuat kajian
yang terperinci mengenai faedah dan buruk baik kesan pelaksanaan ISO 9000 di
INTAN, Antara hasil kajian itu didapati penemuan-penemuan seperti berikut:
70% pegawai
INTAN merasai integriti INTAN meningkat selepas persijilan ISO 9000
85% dari pegawai dan staf merasai sistem fail di INTAN bertambah baik.
70% pegawai INTAN mendapati sistem bekerja lebih terancang telus dan cekap.
Kajian
seperti ini amat baik dan berguna tetapi malangnya ianya tidak disebarkan
secara menyeluruh. Hasil penemuan kajian ini sepatutnya disebarkan secara
menyeluruh melalui program taklimat atau penerangan dan mestilah di
'highlight'kan penemuan kajian ini kepada seluruh wargakerja.
Cabaran
Ketiga (Pertukaran pegawai-pegawai)
Di dalam Perkhidmatan Awam, pertukaran pegawai adalah fenomena biasa. Bagi
Pegawai- pegawai yang menerajui Pelaksanaan ISO 9000 sepatutnya tidak
digalakkan bertukar atau sekurang-kurangnya biarlah Sistem Pengurusan
Kualiti di agensi berkenaan telah mantap dan stabil dahulu. Jika senario
pertukaran ini diambil remeh, dipercayai dibeberapa agensi yang sudah diberi
pengiktirafan ISO 9000 maka tahun-tahun berikutnya ia akan melalui kesukaran
untuk mempertahankan sistem tersebut. Malang sekali, jika pertukaran itu
melibatkan wakil pengurusan dan terlebih malang lagi jika tiada timbalan
wakil pengurusan untuk menanggung kerjanya.
Adalah
dicadangkan, jika pertukaran pegawai melibatkan wakil pengurusan, Pengurusan
Atasan agensi perlulah menangani hal ini sebaik mungkin dengan segera. Di
INTAN keadaannya agak istimewa kerana Pengurusan Atasan yang baru di bawah
pimpinan Dato' Dr. Zulkurnain Hj. Awang menunjukkan komitmen yang mendalam
dan konsisten terhadap pelaksanaan ISO 9000.
Cabaran
Keempat (Sistem Serpihan)
Jika Skop pelaksanaan ISO 9000 tidak berasaskan kepada proses utama yang
besar maka akan wujudlah duo sistem di agensi tersebut. Disatu pihak
minoriti melaksanakan ISO 9000 dan di pihak yang majoriti 'wait and see'
sambil masih melaksanakan kaedah atau cara bekerja lama. Jika pelaksanaan
ISO 9000 ini akhirnya tidak dapat meyakinkan pihak kedua nescayalah Sistem
Pengurusan Kualiti serpihan itu akan 'tenggelam semula dilipat oleh ombak
yang besar'.
Greg Hutchins
dalam bukunya A "Comprehensive Guide to ISO 9000 Implementation and
Certification" ada menyatakan… "jika dua sistem wujud, pada masa yang soma,
maka sistem baru perlulah menampakkan kekuatannya".
Sekiranya ini
berlaku peranan pengurusan atasan bagi memelihara Sistem Kualiti seperti ini
menjadi lebih mencabar. Tindakan segera untuk memperluaskan skop pelaksanaan
amatlah dituntut .
Cabaran
Kelima (Peranan MAMPU)
Dalam melaksanakan ISO 9000 di Agensi Awam, peranan MAMPU sangatlah penting
di segi tujuarah, pimpinan, panduan, sokongan berterusan dan penyelenggaraan
sistem.
MAMPU
dicadangkan mengeluarkan garis panduan tambahan bagi memperkuatkan Sistem
Pengurusan Kualiti ISO 9000 supaya faedah yang berterusan dapat dirasai dan
dimanfaatkan secara berpanjangan. Pelaksanaan ISO 9000 mestilah dilihat
sebagai asas Pembentukan Budaya Kerja Cemerlang. Garis panduan tambahan
tersebut perlulah antara lain menyatakan keperluan supaya wakil pengurusan
melakukan kajiselidik ke atas pelaksanaan sistem dan penilaian sejauhmana
ISO 9000 telah sebenarnya meningkatkan produktiviti dan keberkesanan proses.
Sekiranya
terdapat penemuan yang luar biasa bagaimana pula tindakan mengubahsuai
sistem boleh dilakukan. Panduan Penyelenggaraan sistem ini oleh MAMPU
sendiri, sangat menentukan dan menyumbang kepada jangka hayat pelaksanaan
ISO 9000 yang berpanjangan.
Cabaran
Keenam (Peranan Ketua Jabatan)
Ketua Jabatan yang melaksanakan ISO 9000 mestilah sentiasa peka kepada usaha
mengukuhkan pelaksanaan ISO 9000 di agensi masing-masing. Komitmen dan
kesungguhan mereka sangatlah utama ke arah mewujudkan penyelenggaraan
berterusan Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001. Suntikan 'Kaizen' dan inovasi
akan memperkuatkan Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001 di agensi
masing-masing.
Kembali ke atas
|
