INSTITUT TADBIRAN AWAM NEGARA
KAMPUS WILAYAH UTARA
SUNGAI PETANI
KEDAH

TEL : 604-4218321   FAKS : 604-4214489

ISO 9000 VERSI 2000 : APA YANG BARU

Rahman Ahmad Zubir

Kajian saya tentang ISO 9000 Versi 2000 telahpun dimanfaatkan di Beijing, China pada 29 November 2000 semasa saya bersama Dr. Mohd. Nasir Ashraf membentangkan kertas kerja di Persidangan Local Government berkaitan perlaksanaan ISO 9000 dalam sektor kerajaan tempatan. Kajian yang menyeluruh terhadap ISO 9000:1994 dan perbandingan kepada ISO 9000 versi 2000 menghasilkan pelbagai kesedaran betapa perlunya kita menyelami apakah perbezaan yang besar antara ISO 9000: 1994 dengan ISO 9000 versi 2000.
 

Berasaskan kesedaran ini penulis telah memilih tajuk: IS0 9000 versi 2000 Apa Yang Baru? Sebagai sumbangan kepada keluaran sulung Mutiara IImu. Artikel ini dipermudahkan secara perbandingan antara ISO 9000: 1994 dan ISO 9000 versi 2000, agar mereka yang telah melaksanakan ISO 9000: 1994 dapat memikirkan kepentingan untuk menaikkan taraf Sistem Kualiti ISO 9000 organisasi kepada Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000 versi 2000.
 

Perkara-perkara baru dalam ISO versi 2000 boleh dibahagikan kepada beberapa aspek asas iaitu:
 

• Pertama - Konsep ISO 9000
• Kedua -Kerangka Sistem
• Ketiga - Terminologi
• Keempat - Keperluan Dokumentasi
• Kelima - Keperluan Sistem
• Keenam - Auditan
• Ketujuh - Pematuhan

Pertama - Konsep IS0 9000
Konsep ISO 9000: 1994 jika dibandingkan dengan ISO 9000 versi 2000 masih sama, iaitu tiada perbezaan dari segi konsep asasnya. ISO 9000 masih dilihat sebagai Sistem Kerja yang terancang berasaskan keutamaan kepada proses-proses kerja yang menjurus kepada memenuhi keperluan pelanggan. ISO 9000 versi 2000 hanya menekankan bahawa sistem kerja yang terancang itu perlu ada agenda tetap bagi penambahbaikan yang berterusan dan kepatuhan kepada Keperluan Perundangan (legal/regulatory requirements) serta komitmen pengurusan atasan.
 

Process Approach
ISO 9000 Versi 2000 memperkenalkan "Process Approach" yang memperlihatkan sesuatu Sistem Kerja yang diamalkan perlulah ditunjangi dengan proses-proses bagi mengolah input kepada output. Pendekatan baru ini sememangnya tiada sebelum ini dalam ISO 9000 : 1994.

Sudah pastinya sistem kerja yang terancang memerlukan proses-proses pemahaman kepada Sistem dalam sistem itu dikenalpasti, didokumen, diurus dan dikawal dengan sempurna untuk menjamin pematuhan Kualiti Kerja demi mencapai produk atau perkhidmatan yang konsisten kualitinya. Pengenalan "Process Approach" kepada Sistem Pengurusan Kualiti adalah satu penegasan bagi mempermudahkan pemahaman kepada Sistem Operasi.
 

Ini bermakna sistem kerja yang terancang itu perlu disokong oleh komitmen pengurusan di peringkat tertinggi dan pemahaman menyeluruh kepada pendekatan proses tersebut. Penekanan kepada komitmen pengurusan inilah yang menyebabkan versi 2000 ini lebih dikenali sebagai Sistem Pengurusan Kualiti. Bagi ISO 9000: 1994, kita lebih selesa dengan istilah Sistem Kualiti iaitu fokus kepada sistem operasi tanpa memberatkan aspek pengurusan sistem. Disinilah lapan prinsip Quality Management System (QMS) itu penting. Secara mudah sama ada ia dipanggil Sistem Kualiti atau Sistem Pengurusan Kualiti, konsep asasnya masih tidak berubah iaitu ISO 9000 dilihat sebagai sistem kerja yang terancang.

Kedua - Kerangka Pengurusan Sistem
Kerangka Pengurusan Sistem ISO 9000 telah dipermudahkan jika dibandingkan dengan ISO 9000 : 1994

Sistem Kualiti ISO 9000 : 1994

Sistem Kualiti ISO 9000 :94 mempunyai tiga garis panduan yang besar iaitu ISO 8402 Garis panduan berkenaan peristilahan, ISO 9000 Garis panduan bagi memilih model yang sesuai dan ISO 9004, Garis panduan bagi melaksanakan model. Di bawah ISO 9000:94 dan ISO 9004: 94 ada lagi beberapa pecahan iaitu aplikasi dalam konteks perkilangan, perkhidmatan dan IT.

Dibawah ISO 9000 versi 2000 hanya ada dua garis panduan iaitu ISO 9000 (QMS Fundamentals and Vocabulary) dan ISO 9004 (QMS Performance Improvements). ISO 9000 Versi 2000 menggabungkan ISO 8402 dan ISO 9000:94, sementara ISO 9004:2000 menggabungkan ISO 9004-1, ISO 9004-2, ISO 9004-3 serta 9004-4.

ISO 9001 Versi 2000 adalah model unggul yang menggabungkan ISO 9001 :94, ISO 9002:94 dan ISO 9003:94. Sebenarnya penggabungan ini konsisten juga dengan model bagi Sistem Pengurusan Alam Sekitar di bawah siri ISO 14001.

ISO 9000 versi 2000 hanya mempunyai satu model sistem iaitu ISO 9001: 2000. Ini dapat direalisasikan model sebagai contoh jika Sistem Kerja kita adalah ISO 9002:94, maka apabila dinaiktaraf kepada ISO 9001:2000 kita hanya perlu menyatakan bahawa keperluan rekabentuk di seksyen 7.3 itu tidak berkaitan. Klausa 'exclusion' dibenarkan dalam sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000 versi 2000 dan terhad kepada seksyen 7 sahaja.

Perlu diingat bahawa ISO 9000 versi 2000 telah diperbaiki dan dipermudah berbanding ISO 9000: 94 bagi membolehkan semua sektor ekonomi, perdagangan, perkilangan, perkhidmatan, sosial dan lain-Iain dapat melaksanakan dan memanfaatkan sistem dengan mudah dan bersahaja.
 

Memandangkan kerangka ISO 9000 versi 2000 telah dipermudahkan, maka organisasi tidak lagi menghadapi masalah sama ada untuk memilih Model 9001 atau 9002 atau 9003.
 

Ketiga -Terminologi/Peristilahan
ISO 9000 versi 2000 telah banyak dipermudahkan dari segi penggunaan istilah. Sebagai contoh, istilah-istilah tertentu versi 1994 telah digantikan dengan istilah yang baru tetapi dengan maksud yang sama.

Apa yang ketara, perbezaan yang nyata ialah dari segi penulisan standard ISO 9000 versi 2000 adalah lebih ' user friendly' dan tidak bersifat .manufactur- ing' .Ini memberi laluan kepada pengguna di sektor perkhidmatan menggunapakai standard dan mempermudah agensi mendapat pengiktirafan atau persijilan ISO 9001 :2000.
 

Keempat -Keperluan Dokumentasi
ISO 9000 versi 2000 dipermudahkan lagi dalam aspek dokumentasi. Antara matlamat utama kewujudan ISO 9000: 2000 ialah mengurangkan beban dokumentasi dalam sistem. Dari pengalaman pelaksanaan ISO 9000:1994 di beberapa organisasi besar di luar negara, banyak agensi sektor swasta dan awam yang , over documenting' Sistem Kualiti mereka. Terdapat juga organisasi yang dibebankan dengan prosedur- prosedur yang tidak perlu. Ada juga yang terkongkong kepada 20 elemen dan mencipta prosedur dan arahan kerja yang tidak perlu, dengan tujuan 'menghias' Sistem Kualiti. Strategi mendokumentasi Sistem Kerja perlu difokuskan kepada proses dan amalan, bukan kepada keperluan-keperluan atau elemen Sistem Kualiti.

Ketidakfahaman inilah yang menyebabkan banyak organisasi yang terlanjur mendokumenkan sistem kepada perkara-perkara yang tidak perlu. Kajian penulis di beberapa organisasi yang telah melaksanakan Sistem Kualiti ISO 9000:94 mendapati dakwaan ini banyak kebenarannya. Sebagai consultant di beberapa agensi, penulis hanya mengambil masa 20-30 hari untuk menyediakan dokumentasi. Kita ada mendengar tentang agensi yang mengambil masa selama dua tahun tetapi dokumentasi masih tidak dapat disiapkan.
 

Kecelaruan inilah yang menyebabkan TC (Technical Comittee) 176 Sub-Committee 1 & 2 menekankan keperluan memudahkan dokumentasi kepada sistem bagi menghindari over-documentation. Di bawah Seksyen 4.1 dan 4.2 ISO 9001 :2000 dinyatakan Keperluan Sistem Dokumentasi iaitu:
 

1. Dasar Kualiti dan Objektif Kualiti
2. Manual Kualiti
3. Prosedur Wajib (documented procedures)
4. Prosedur Sokongan dan Prosedur Operasi dan lain-Iain dokumen yang diperlukan oleh sistem
5. Rekod
 

(Semasa penulisan ini dihasilkan penulis bertindak sebagai supervising consultant ISO 9001: 2000 UTM Skudai. Biro Inovasi UTM dan Fakulti Alam Bina UTM mendapat pengiktirafan sijil ISO 9001 :2000 dalam jangkamasa 6 bulan) Anda boleh mendapatkan contoh Manual Kualiti, Prosedur Wajib dan Prosedur Operasi dengan menghubungi penulis.
 

Kelima - Keperluan Sistem
ISO 9000 versi 2000 memperkenalkan lapan prinsip asas Sistem Pengurusan Kualiti (QMS). Prinsip inilah yang memisahkan ISO 9000: 1994 dengan versi 2000. Pengenalan kepada 8 prinsip ini mencerminkan betapa versi 2000 ini menuntut pihak pengurusan supaya komited kepada perkara-perkara berikut:
 

1. Mengutamakan pelanggan
2. Menampilkan ciri kepimpinan
3. Membangunkan proses dan sistem secara kerangka yang mudah difahami
4. Melaksanakan penambahbaikan secara berterusan dan peka kepada keperluan ~ pelanggan
5. Menggunakan data dan analisa yang konkrit dalam membuat keputusan
6. Penglibatan warga kerja secara optimum
7. Perhubungan dengan pembekal
8. Penilaian prestasi sistem berasaskan Pendekatan Proses

Dibawah ISO 9001: 2000 banyak keperluan telah jisusun semula berbanding dengan 20 elemen ISO )00 1 : 1994. Terdapat beberapa pembaharuan dalam komponen ISO 9001 versi 2000 yang lebih jikenali sebagai Keperluan Sistem Pengurusan Kualiti.
 

Secara kasarnya berikut adalah keperluan-keperluan baru dalam ISO 9001 :2000 berbanding jengan ISO 9001:1994

1. Klausa 1.2 Application/ Aplikasi (baru)
ISO 9001 :2000 mengizinkan beberapa keperluan di bawah Seksyen 7 digugurkan (exclusion) ini akan bergantung kepada keperluan dan justifikasi yang dinyatakan dalam artikel ini.
 

2. Klausa 4.2.1 Keperluan Dokumentasi (Pengukuhan)
ISO 9001:2000 lebih spesifik tentang Keperluan Dokumentasi. Keperluan Dokumentasi meliputi:
 

a. Dasar Kualiti dan Objektif Kualiti
b. Manual Kualiti
c. Prosedur wajib yang ditetapkan oleh standard
d. Dokumen yang diperlukan oleh organisasi / sistem
e. Rekod
ISO 9001 : 1994 rekod tidak dianggap sebagai sebahagian dari dokumen.
 

3. Klausa 5.1 Komitmen Pengurusan Atasan (baru)
ISO 9001 :2000 memberi penekanan yang lebih kepada Komitmen Pengurusan Atasan - berbanding dengan ISO 9001:94. Pengurusan Atasan dituntut untuk menyediakan bukti komitmen bagi pembangunan, pelaksanaan dan penambahbaikan ke atas Sistem Pengurusan Kualiti.
 

4. Klausa 5.5.3 Komunikasi Dalaman (Baru)
Di bawah keperluan 5.5.3 Komunikasi Dalaman, organisasi dituntut supaya mengenalpasti pendekatan bagi perhubungan dalaman. Keperluan ini membolehkan organisasi sentiasa menjalin hubungan dalaman yang kondusif demi merangsang aliran komunikasi dan informasi di kalangan warga kerja bagi pencapaian Objektif Kualiti.
 

5. Klausa 5.2 Keutamaan Pelanggan (baru)
ISO 9000:2000 menyediakan pendekatan baru bagi membolehkan organisasi meningkatkan keupayaan bagi memberi kepuasan kepada pelanggan. Klausa 5.2 keutamaan kepada pelanggan ini diulangi juga dalam klausa 7.2 dan 8.2 ISO 9001:2000. Ini merupakan perbezaan yang amat ketara antara ISO 9001:1994 dengan versi 2000.

6. Klausa 5.4.1 Objektif Kualiti (Pengukuhan)
ISO 9001: 1994 tidak menuntut supaya Objektif Kualiti perlu boleh diukur. ISO 9001:2000 menuntut supaya Objektif Kualiti hendaklah boleh diukur (measurable). Objektif Kualiti diperlukan bagi peringkat organisasi dan sub- organisasi (bahagian).
 

7. Klausa 6.3 Infrastruktur/Prasarana (baru)
Ini merupakan keperluan baru dalam ISO 9001 :2000. Infrastruktur di sini termasuklah ruang kerja dan fasiliti yang berkaitan serta peralatan yang terlibat termasuk hardware dan software.
 

8. Klausa 6.4 Persekitaran Kerja (baru)
Ini juga merupakan keperluan baru dalam ISO 9001 :2000. la berkaitan dengan faktor persekitaran kerja yang melibatkan manusia dan faktor fizikal. Keperluan ini membolehkan suasana kerja (i.e kesihatan dan keselamatan) yang kondusif kepada memenuhi keperluan produk yang ditetapkan.
 

9. Klausa 8.2 Pengukuran dan Pemantauan (baru)
Keperluan Pengukuran dan Pemantauan ini adalah sesuatu yang baru dalam ISO 9001 :2000. Ini menjadikan ISO 9001 :2000 jauh lebih matang berbanding dengan ISO 9001:1994.
 

10. Klausa 8.5 Penambahbaikan (baru)
Ini adalah keperluan yang baru memandangkan ISO 9001:2000 memerlukan organisasi mengadakan agenda tetap untuk penambahbaikan.
 

Keenam : Pelaksanaan Audit Dalaman
ISO 9001 :1994 mengistilahkan Audit Dalaman sebagai Audit Kualiti Dalaman. ISO 9001 :2000 menyebut keperluan ini sebagai Audit Dalaman sahaja. Dari segi amalan audit, ISO 9001 :2000 menuntut perimbangan yang sama di antara Komitmen Pengurusan dengan Sistem Operasi. ISO 9001: 1994 lebih menumpukan kepada Sistem Operasi. Perspektif Auditan di bawah keperluan ISO 9001 versi 2000 lebih menyeluruh dan juruaudit perlu memahami proses-proses dalam Sistem Operasi di samping penekanan kepada 8 prinsip Sistem Pengurusan Kualiti dan Kitaran Plan, Do, Check, Action (PDCA).

Juruaudit Dalaman ISO 9001 :2000 perlu memahami 8 (lapan) prinsip Sistem Pengurusan Kualiti dengan mendalam dan bagaimana prinsip-prinsip tersebut boleh digandingkan dengan Sistem Operasi. Perlu diingat Sistem Dokumentasi ISO 9001 :2000 tidak lagi perlu diskriptif ataupun komprehensif. Keadaan ini mung~in boleh menyebabkan kesulitan di peringkat awal bagi seseorang Juruaudit Dalaman yang
telah biasa dengan ISO 9001: 1994. Apa yang pasti Juruaudit Dalaman perlu dilatih semula dan Orientasi Pelaksanaan Audit Dalaman kepada version 2000 perlu ditangani dengan berhati-hati.
 

Ketujuh : Pematuhan Kepada Standard
Pematuhan dalam konteks ISO 9001 : 1994 amat terbatas kepada perkara-perkara yang pasif dan prosedural. Berdasarkan cora dokumentasi yang diperkenalkan oleh versi 2000 huraian dari segi diskriptif proses kerja tidak lagi begitu diberi tumpuan. Proses kerja boleh digubal secara carta aliran yang logik atau secara grafik atau lakaran kasar dalam aliran proses.
Perspektif Pematuhan ISO 9001 versi 2000 lebih menyeluruh berdasarkan Pendekatan Proses, Rangkaian Proses dalam Kitaran PDCA dan pemahaman terhadap Pendekatan Proses serta hubungkaitnya dengan Kitaran PDCA adalah sangat penting bagi menilai pematuhan kepada standard ISO 9000 versi 2000 yang telah jauh dipermudahkan.
 

Penutup
Berasaskan penjelasan di atas diharapkan agensi awam yang telah mendapat pengiktirafan ISO 9001: 1994 atau ISO 9002: 1994 bolehlah memikirkan untuk menaiktaraf Sistem Kualiti masing-masing kepada Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001 :2000. Perlu diingat Sistem Kualiti ISO 900 1 : 1994 atau ISO 9002: 1994 tidak lagi releven selepas 15 Disember 2003. Nasihat MAMPU perlulah diperolehi terlebih dahulu sebelum memulakan usaha menaikkan taraf. Sekian.