I pro e i contro dell'e-mail counseling

Peter B. Raabe

PHILOSOPHY NEWS SERVICE / WHiP / Philosophical Counseling  - 17 ottobre 1999
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La tecnologia ha cambiato molti settori della nostra vita e ha modificato anche la natura del counseling. Mentre molti di noi pensano al counseling come ad un dialogo faccia-a-faccia e spesso molto intimo, telefoni, computer e video camere fanno sì che le consultazioni abbiano luogo fra individui che possono anche non incontrarsi mai di persona. Tale è il caso del counseling via e-mail. 

Una veloce ricerca sul Web rivela un crescente numero di siti che offrono servizi di counseling on-line, molti dei quali correlati ad un approccio di tipo psicoterapeutico. Le interazioni sono di due tipi: visite iniziali, in cui il cliente pone una domanda e il counselor fornisce una risposta più o meno dettagliata, e visite in itinere, in cui il counselor e il cliente stabiliscono una relazione per indagini profonde all’interno di ciò che interessa al cliente. Alcuni counselor filosofici, se la loro pratica non include il counseling on-line e un “ufficio virtuale” nel cyberspazio, sentono di perdere potenziali clienti e introiti, lasciandosi sfuggire una corsa sull’onda del futuro. Ma l’e-mail counseling è davvero un segno di ciò che verrà? I counselor i quali credono che i loro clienti abbiano tratto benefici dal counseling via e-mail sono felici di decantarne le virtù, a chiunque voglia ascoltarle. Ma cosa dire a proposito delle cose che potrebbero andare storte? 

Justin Irwin, responsabile per le comunicazioni in una organizzazione hotline di crisi nel Regno Unito, denominata Samaritans, afferma che il loro servizio e-mail «è cresciuto rapidamente». Tuttavia, egli puntualizza subito dopo di non considerare tale servizio come un counseling, ma piuttosto come un «supporto emozionale non direttivo e privo di giudizi di valore, consistente nell’aiutare il “chiamante” ad esplorare le emozioni o i sentimenti sottostanti a questo o a quel particolare problema che si possa avere». Samaritans ha ricevuto circa 7.500 messaggi nel 1977, oltre 15.000 nel 1998 e Irwin si aspetta per il 1999 un totale molto prossimo a 30.000. Egli sottolinea pure che i “chiamanti” via e-mail che esprimono intenzioni suicide sono doppi rispetto a quelli che chiamano per telefono. Questo potrebbe essere dovuto al fatto che più della metà dei “chiamanti” via e-mail sono al di sotto dei 25 anni, cioè nelle classi di età più a rischio per i tentativi di suicidio. Irwin pensa però che ciò sia anche dovuto alla natura del mezzo utilizzato: l’e-mail elimina la conversazione faccia-a-faccia e anche quella a voce, cosicché ai giovani o agli inibiti in genere può sembrare più facile manifestare istinti suicidi. 

Il counselor filosofico inglese Tim Le Bon afferma che la sua esperienza con l’e-mail counseling è stata molto buona. L’atto di scrivere gli sembra maggiormente appropriato del dialogo verbale al fine di definire argomenti e circoscrivere l’idea di qualcuno. Incoraggia sia il cliente che il counselor a cercare di lavorare più a fondo sulle rispettive risposte. Concede loro anche il tempo necessario per far questo – quantità di tempo raramente disponibile negli incontri che si svolgono “su appuntamento”. 

C’è un accordo generale su ciò che fa preferire l’e-mail counseling rispetto ad altri mezzi ed è il fatto che cliente e counselor possono entrare in contatto attraverso grandi distanze con una piccola spesa economica. L’e-mail counseling fa sì che il counselor non debba prendere appuntamenti, tener conto dei tempi di viaggio, affittare uno studio o acquistare arredi “professionali”. Al cliente, d’altro canto, non si richiede di essere fisicamente presente, cosa che una persona scontrosa, timida, nervosa o facilmente imbarazzabile potrebbe preferire. L'assenza dell'incontro fisico svuota la relazione counselor-cliente anche di altri determinanti negativi, quali potrebbero essere il colore della pelle del counselor, il suo sesso, l'età e così via. Inoltre, sia il counselor che il cliente hanno la possibilità di riflettere tutto il tempo che vogliono sui messaggi già inviati o ricevuti. Una volta stampati, d'altronde, è possibile leggerli e scrivere osservazioni direttamente su carta, annotando questioni e intuizioni che possono rivelarsi importanti nelle discussioni future. Il counseling on-line concede sicuramente più tempo al counselor per meditare sulle risposte e, soprattutto, per condurre la ricerca verso aree a lui poco familiari senza "perdere la faccia", dal punto di vista professionale, nei confronti del cliente.

Ma Shlomit Schuster, counselor israeliano, trova che l'e-mail counseling sia tristemente povero in fatto di forza comunicativa. Ella afferma che, qualora si voglia permettere alla tecnologia di fungere da intermediario, la cosa dovrebbe funzionare almeno a livello visuale o vocale. Tim Le Bon è d'accordo. Da parte sua ritiene che lavorando con l'e-mail counseling diventa difficile per il counselor cogliere caratteristiche importanti del cliente, come le espressioni facciali, il linguaggio del corpo, il tono della voce, le pause o le esitazioni. A causa di tutto ciò, egli continua, diviene davvero complicato «lavorare con la totalità della persona».

Martha Ainsworth puntualizza, nel proprio sito Web intitolato Internet Therapy, ricco di informazioni, che «il counseling on-line è sperimentale». Ci sono modi migliori per fornire aiuto. Il difetto più ovvio del counseling via e-mail è che esso non è disponibile per coloro che non possiedono un computer o non hanno accesso a Internet. Ma anche qualora un tale accesso esista, affinché il counseling on-line funzioni bene sia il counselor che il cliente devono possedere un certo livello di competenza nello scrivere. Se uno dei due non riesce a esprimersi chiaramente, oppure è incline a scrivere comunicazioni troppo lunghe o mal fatte, la relazione di counseling diventerà subito frustrante. I messaggi e-mail devono essere concisi. E sfortunatamente questo può portare il cliente a censurare i propri pensieri, rivedendo i propri scritti ed eliminando materiale importante per amor di brevità. La spontaneità lascia il posto alla convenienza.

Un altro grosso inconveniente probabilmente è la mancanza della vicinanza fisica a un essere umano cordiale e premuroso, che la ricerca ha dimostrato di vitale importanza ai fini dell'efficacia di un po' tutte le professioni di aiuto. Molti counselor che hanno lavorato via e-mail sono d'accordo sul fatto di preferire l'esplorazione degli occhi dei loro clienti rispetto a quella dei pixel del monitor dei propri computer. Essi lamentano anche la difficoltà su Internet di adoperare lo humor nel corso delle sessioni terapeutiche. Non è possibile essere allegri, gioviali, e, ancora peggio, si corre il rischio di essere fraintesi. Una battuta fraintesa, interpretata magari come della peggior specie, in fatto di durezza e insensibilità, può facilmente portare a una interruzione del rapporto di counseling.

Il cliente può avere l’impressione di un contatto immediato con il counselor nel momento in cui va a schiacciare il bottone «Invia posta» sul proprio computer, ma non c’è alcuna garanzia che ci sia davvero il counselor dall’altra parte. La replica di un counselor ad un cliente (e viceversa) può giungere dopo un tempo inopportunamente lungo. D’altronde un messaggio può anche essere intercettato. Non si può pretendere che gli hacker agiscano tutti correttamente così da rispettare la privacy altrui. E penso che una persona che usa il computer del suo capoufficio per mandare una e-mail a un counselor non abbia alcun diritto legale per farlo, neanche confidenziale.

Per i clienti non c’è alcuna protezione contro i counselor fraudolenti. Ma il rischio è reciproco. Al momento non esiste una regolamentazione legale che tuteli il counselor on-line quando il cliente non invia per posta l’assegno con l’onorario concordato. Probabilmente i pagamenti sono certi solo se il counselor è munito di qualche forma di pagamento elettronico (alcuni siti Web di counseling valutano la durata della prestazione, altri contano i messaggi). Inoltre non v’è alcuna certezza che dall’altra parte non vi sia un cliente fasullo – cioè semplicemente qualcuno che si diverte alle spalle del counselor. È impossibile verificare via e-mail se il problema del cliente è reale. Ciò vuol dire che l’aumento del numero di messaggi e-mail di tipo suicida ricevuti dall’associazione inglese Samaritans potrebbe semplicemente essere dovuto a giovani utenti della rete che si divertono a mandarli. Non c’è modo di verificare cose del genere.

La mia personale esperienza concernente il counseling on-line è stata breve, ma molto feconda. Quei pochi clienti che mi hanno contattato erano sicuramente preoccupati, magari agitati, ma non in una vera e propria situazione di crisi. Un po' tutti avevano una certa familiarità con il mezzo informatico, e nessuno considerava il counseling on-line come sua unica risorsa. Ho di certo avuto a che fare con clienti e-mail ideali. Non ritengo sia opportuno tuttavia temere che l'e-mail counseling possa in futuro sostituire le varie forme di counseling faccia-a-faccia. Proprio come il telefono, la comunicazione via e-mail può essere molto utile per modificare il tempo e lo spazio tra due persone, ma essa non riuscirà mai a sostituire il piacere di incontrarsi in un orario e in posto entrambi reali.

Dr. Peter B. Raabe

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