INTERMEDIARII

 

1. Agenţiile de turism

2. Licenţa şi brevetul de turism

3. Structura tehnică a unei agenţii de turism

4. Conceperea şi comercializarea produselor turistice

 

1: Agenţiile de turism

 

Agenţia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deţine monopolul vânzării pentru că are două mari avantaje faţă de alte forme de distribuţie: protecţia aproape totală a consumatorului de turism şi garanţiile financiare acordate atât turiştilor cât şi prestatorilor.

În literatura de specialitate şi în terminologia O.M.T. se foloseşte noţiunea de agenţie de voiaj, care diferă conceptual şi terminologic de conceptul românesc. În ţările cu activitate turistică intensă, agenţia de voiaj este o firmă independentă sau o reţea de firme având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport şi vânzarea produselor turistice realizate de către tour-operatori. În practica şi legislaţia românească se foloseşte termenul de agenţie de turism, aceasta fiind definită ca o unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Din acest punct de vedere, agenţia de turism poate fi privită şi ca agenţie de voiaj, conform accepţiunii O.M.T., dar şi ca tour-operator.

Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei firme desfăşurând acest tip de activitate, spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat în relaţie directă cu clientela.

Prin agenţie de turism se înţelege o întreprindere comercială având ca scop asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile, cazările sau acţiunile turistice de orice fel, precum şi organizarea de călătorii individuale sau colective, la preţ forfetar, cu un program fie stabilit de agenţie, fie la libera alegere a clientului.

Agenţiile de turism din România pot fi tour-operatoare sau detailiste. Agenţia de turism tour-operatoare are ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari. Agenţia de turism detailistă vinde sau oferă spre vânzare, în contul unei agenţii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu acesta. Atât agenţiile detailiste, cât şi cele tour-operatoare, se pot clasifica în funcţie de specializare astfel:

-         agenţiile cu ofertă de servicii complete;

-         agenţiile de stimulare (incentive) specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme şi societăţi care îşi recompensează salariaţii cu produse turistice;

-         agenţiile comerciale specializate în intermedierea afacerilor din turism şi intră mai puţin sau deloc în legătură cu clienţii, rezervând bilete de avion, camere la hotel, servicii de închiriere maşini etc. şi aranjând legături între clienţii lor;

-         agenţiile pentru croaziere;

-         agenţiile de tip “implant”  amplasate în sediile unor firme şi corporaţii mari; clienţii lor, care sunt salariaţii acestor firme, pot obţine bilete şi alte aranjamente pe loc şi personal;

-         agenţiile organizatoare de circuite organizează excursii exclusiv în circuit care sunt vândute fie direct către public, fie prin poştă, fie prin reclamă în revistele de specialitate;

-         agenţii organizatoare de voiaje prin poştă nu au sedii propriu zise, ci operează prin poştă, în special pentru grupuri sociale cum ar fi persoanele în vârstă, invalide sau handicapate.

În funcţie de modul în care acţionează, agenţiile de turism pot fi prezente pe piaţa turistică sub două forme: agenţiile independente, reţele de agenţii sau grupuri de agenţii.

În cazul reţelelor de agenţii, se negociază un comisionul pentru revânzările de voiaje forfetare ale membrilor şi tarifele preferenţiale pentru conectarea la centralele de informaţii comune. Prin apartenenţa la o reţea, sunt facilitate imaginea de marcă şi promovarea. Principalele tipuri de reţele de agenţii sunt:

-         Reţeaua integrată. Într-o reţea integrată punctele de vânzare nu au autonomie, ci sunt simple agenţii care distribuie produsele selecţionate de conducerea reţelei. Se negociază comisionul şi se stabileşte o listă de tour-operatori privilegiaţi ale căror produse trebuie să fie propuse cu prioritate clienţilor. Gestiunea şi contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate şi promovare sunt împărţite între membrii reţelei. De asemenea, fiecare punct de vânzare trebuie să fie licenţiat. Dreptul de a desfăşura activităţi de ticketing trebuie obţinut pentru fiecare punct separat.

-         Reţeaua franşizată. Nu există încă o reţea compusă numai din agenţii franşizate. De fapt, franşiza nu este foarte răspândită în sectorul agenţiilor de turism, aşa cum este în cazul hotelurilor. Agenţia franşizată constituie o societate independentă, care trebuie să obţină propria licenţă şi dreptul la activităţi ticketing. Agenţia franşizată se conformează politicilor comerciale ale franşizorului, beneficiind de publicitate comună, de însemnul, imaginea de marcă, know-how-ul franşizorului şi de comisioane negociate cu acesta. În schimb, franşizatul trebuie să plătească franşizorului o redevenţă sau cote procentuale din cifra de afaceri.

-         Reţeaua voluntară. O reţea voluntară beneficiază de aceleaşi avantaje ca şi reţeaua integrată, în principal obţinerea unor comisioane ridicate în schimbul unui anumit volum de vânzări. Fiecare agenţie are însemnul ei, îşi păstrează independenţa juridică, dar beneficiază de campanii publicitare şi servicii de plăţi centralizate prin reţea.

-         Reţeaua protejată. Aceasta este creată de un operator care preferă ca în locul propriilor puncte de vânzare, să-şi caute parteneri independenţi, titulari de licenţă. În acest caz, agenţia de turism se angajează să revândă cu prioritate produsele tour-operatorului şi nu plăteşte nici o redevenţă acestuia. Agenţia nu beneficiază de nici o exclusivitate, dar obţine un comision mai mare decât celelalte agenţii. Tour-operatorul îşi selectează agenţiile după criterii cum ar fi amplasamentul (în centrul oraşelor) şi mărimea cifrei de afaceri. În acest sistem, agenţiile rămân autonome, iar tour-operatorul dispune de vitrinele lor, care constituie excelente suporturi publicitare permanente. Chiar dacă agenţia de turism beneficiază de imaginea şi dinamismul tour-operatorului, acesta din urmă este veritabilul beneficiar al afacerii.

Agenţiile care nu fac parte dintr-o reţea nu sunt în mod obligatoriu agenţii independente. Se consideră că o reţea este constituită atunci când are mai mult de 10 agenţii membre. Dacă sunt asociate mai puţin de 10 agenţii, acestea se numesc grupuri de agenţii. Un grup de agenţii poate fi compus din mai multe:

o       puncte de vânzare: punctele deschise de aceeaşi agenţie au toate acelaşi număr de licenţă;

o       implanturi: acestea sunt instalate în cadrul unor firme al căror personal efectuează frecvent şi regulat deplasări profesionale; deşi clientela este restrânsă la personalul acestor firme, prezintă avantajul de a asigura agenţiei de turism venituri regulate; de asemenea implanturile privilegiază un singur client, fidelizându-l; implanturile sunt înregistrate sub acelaşi număr de licenţă ca al agenţiei care le-a creat; implanturile se fac în mod gratuit, iar în schimb, societăţile beneficiază de tarife preferenţiale, în funcţie de volumul afacerilor realizate cu firma în care sunt implantate.

Principalele activităţi ale unei agenţii de turism sunt: vânzarea de bilete de transport, vânzarea produselor turistice şi, respectiv, vânzarea serviciilor complementare.

Vânzarea de bilete de transport, în special transport aerian, reprezintă, conform statisticilor oficiale ale O.M.T., circa 60% din cifra de afaceri a agenţiilor de turism. Activitatea de eliberare a titlurilor de transport aerian este cunoscută sub denumirea de ticketing. Pentru această activitate, agenţiile primesc un comision, a cărui valoare maximă este de 9%, în cazul agenţiilor agreate IATA (International Air Transport Association), sau mai mică în cazul celorlalte agenţii.

Vânzarea produselor turistice reprezintă conform aceloraşi statistici oficiale ale O.M.T circa 30% din cifra de afaceri a agenţiilor de turism, fiind concretizată în vânzări de servicii izolate (servicii de primire sau de acces) sau complexe (voiajuri forfetare individuale sau de grup, cu itinerar propus de agenţie sau de către client).

Serviciile de primire constă în punerea la dispoziţia clienţilor a unui mijloc de transport şi a unuia sau mai multor funcţionari ai agenţiei care vorbesc limba turistului (interpreţi), care ştiu să-l ajute în operaţiunile de staţionare (transport bagaje, vizare bilete) şi care cunosc topografia locurilor vizitate. Serviciile de acces constă în punerea la dispoziţie a unui mijloc de transport şi a unuia sau mai mulţi funcţionari ai agenţiei (ghizi), care însoţesc clienţii în vizite sau excursii şi care ştiu să prezinte atractivitatea zonei vizitate.

Voiajul forfetar etse organizat conform unui program detaliat care cuprinde un ansamblu de prestaţii turistice, la un preţ fix, global, determinat în prealabil. Se poate prezenta sub forma pachetului de vacanţă, având ca destinaţie un hotel de staţiune sau a tour-ul cu ghid, care include peisajul sau alte atracţii speciale, însoţit de un ghid cunoscător al aranjamentelor şi activităţilor cuprinse în călătorie.

Voiajele forfetare pot lua două forme: voiajul „all-inclusive” şi voiajul mixt. Voiajul „all-inclusive” poate fi reprezentat de sejururi cu pensiune completă (care includ pe lângă transport dus-întors, transferurile, cazarea şi restauraţia), de circuite (combină excursii sau vizite însoţite de personal calificat, precum şi restauraţia) sau de croaziere practicate în transportul fluvial sau maritim de pasageri. Voiajul mixt îmbracă şi el mai multe forme: „fly and drive” (transport cu avionul şi închirieri de maşini), „fly and bed” (transport cu avionul şi cupoane de cazare ce pot fi utilizate în mai multe localităţi) şi, respectiv, produse turistice asociate cu practicarea unui sport sau o temă culturală.

Vânzarea serviciilor complementare reprezintă restul de 10% din cifra de afaceri a unei agenţii şi se referă la: serviciul de bancă, serviciul de expediere a bagajelor, serviciul de asigurări, serviciul de rezervări şi cumpărări bilete pentru diverse spectacole şi manifestări, serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite, serviciul de corespondenţă pentru clientelă şi servicii secundare (de exemplu, formalităţi pentru obţinerea vizelor).

 

2: Licenţa şi brevetul de turism

 

Agenţiile de turism îşi pot desfăşura activitatea de oferire, comercializare şi vânzare a serviciilor şi a pachetelor de servicii turistice pe teritoriul României numai în baza licenţei de turism emise de ministerul de resort. Licenţa de turism este documentul prin care se atestă capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice în condiţii de calitate şi siguranţă pentru turişti şi posibilitatea de a înfiinţa o agenţie de turism. În funcţie de sfera de cuprindere a activităţilor desfăşurate de o agenţie de turism, licenţa de turism poate fi de două feluri: tour-operatoare şi detailistă.

Persoana care asigură conducerea operativă a unei agenţii de turism, a unei filiale a acesteia din altă localitate sau a unei structuri de primire turistică va deţine brevet de turism. Brevetul de turism este documentul prin care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului a persoanelor fizice care asigură conducerea agenţiilor de turism sau a structurilor de primire turistice. În funcţie de nivelul şi de pregătirea profesională precum şi de îndeplinirea unor criteriilor prevăzute prin lege, se eliberează brevet de turism pentru următoarele funcţii: manager în activitatea de turism, director de agenţie de turism tour-operatoare, director de agenţie de turism detailistă, director de hotel, director de restaurant, şi, respectiv, cabanier.

Posesorul brevetului de turism poate ocupa şi alte funcţii decât cele înscrise pe acesta, astfel: managerul în activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funcţiile enumerate, directorul de agenţie de turism tour-operatoare poate ocupa fie funcţia înscrisă în brevet, fie funcţia de director de agenţie de turism detailistă, iar directorul de hotel poate asigura fie funcţia înscrisă în brevet, fie conducerea operativă a activităţilor unui alt tip de unitate de cazare.

Licenţele şi brevetele de turism se eliberează de către ministerul de resort, la cererea agenţilor economici şi, respectiv, a persoanelor fizice. În termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării cererii agentului economic, respectiv a persoanei fizice, ministerul, cu consultarea asociaţiilor profesionale din domeniul turismului, va efectua verificările necesare şi va elibera licenţa şi, respectiv, brevetul de turism.

Licenţa şi brevetul de turism sunt netransmisibile şi se afişează în copie autentificată la loc vizibil în incinta agenţiei de turism şi a filialelor acesteia, pentru a da posibilitatea turiştilor să cunoască dacă agenţia în cauză funcţionează legal. Pe documentele emise de agenţiile de turism şi filialele acestora este obligatoriu să se înscrie numărul licenţei de turism.

Licenţele de turism trebuie vizate de ministerul de resort din 3 în 3 ani. Agentul economic va solicita vizarea licenţei de turism cu cel puţin 30 de zile înainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acesteia sau de la ultima viză. Brevetul de turism se eliberează pe viaţă.

Licenţa de turism se suspendă pentru o perioadă de până la un an în una dintre următoarele situaţii:

-         neasigurarea de ghizi atestaţi pentru derularea în bune condiţii a programelor turistice, conform reglementărilor în vigoare;

-         utilizarea de autocare neclasificate;

-         asigurarea de servicii de cazare şi alimentaţie în structuri de primire turistice care nu deţin certificate de clasificare;

-         funcţionarea agenţiei de turism sau a filialei acesteia din altă localitate decât cea în care este situat sediul agenţiei fără ca persoana care asigură conducerea să deţină brevet de turism;

-         prestarea de servicii turistice prin filiale ale agenţiei turistice care nu au obţinut licenţa de turism;

-         neachitarea poliţei de asigurare.

Când se repetă una dintre situaţiile care generează iniţial suspendarea, licenţa de turism se retrage. Titularul unei licenţe de turism retrase nu mai are dreptul să solicite eliberarea unei noi licenţe de turism timp de 2 ani de la data retragerii.

Brevetul de turism se retrage când nu mai sunt îndeplinite criteriile care au stat la baza eliberării acestuia (de exemplu, cazier „alb”) sau când, din motive imputabile titularului brevetului de turism, s-a anulat licenţa de turism sau, respectiv, certificatul de clasificare a structurii de primire turistice pe care acesta o conduce.

Normele privind licenţierea, brevetarea şi criteriile de acordare ale acestora se regăsesc în următoarele documente legislative:

-         HOTĂRÂRE Nr. 238 din 8 februarie 2001 privind condiţiile de acordare a licenţei şi brevetului de turism,

-         ORDIN Nr. 170 din 3 aprilie 2001 pentru aprobarea Normelor metodologice privind criteriile şi metodologia pentru eliberarea licenţelor şi brevetelor de turism,

-         ORDIN Nr. 691 din 26 septembrie 2002 şi ORDIN Nr. 910 din 26 noiembrie 2002, ambele pentru modificarea şi completarea Normelor metodologice privind criteriile şi metodologia pentru eliberarea licenţelor şi brevetelor de turism.

 

3: Structura tehnică a unei agenţii de turism

 

Structura tehnică a unei agenţii de turism este compusă de regulă dintr-un set de birouri, compartimente şi oficii, după cum urmează:

I. Biroul secretariat cu sarcini în:

-         efectuarea de lucrări de secretariat pentru directorul tehnic,

-         înregistrarea corespondenţei sosite şi trierea ei,

-         coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

II. Biroul dezvoltare

-         are rolul de asigurare a creşterii vânzărilor,

-         trebuie să aibă întocmit un fişier general al întreprinderilor şi persoanelor care reprezintă clienţi actuali sau potenţiali.

III. Biroul transporturi este organizat pe două secţii:

-         Secţia contracte:încheie contracte cu transportatorii; stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, precum şi comisioanele agenţiei; întocmeşte instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor băneşti, contabilizarea şi plata lor;

-         Secţia materială: întocmeşte biletele şi le atribuie filialelor şi sucursalelor, împreună cu informaţiile privind validitatea şi vânzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare etc.), când nu este stabilit altfel în contract; întocmeşte registrele de stoc de bilete şi răspunde de gestionarea biletelor.

IV. Biroul turism este organizat în două compartimente:

-         Compartimentul producţie care are următoarele trei secţii:

-         Secţia programare generală care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj (exceptând congresele):

·        Formarea itinerariului;

·        Alcătuirea devizului estimativ pe baza informaţiilor şi tarifelor preluate din documentaţia agenţiei sau din acordurile speciale făcute cu filiale, furnizori sau agenţii corespondente, pentru serviciile prestate şi pentru preţurile aplicate fiecărui tip de serviciu;

·        Constituirea de contingente - “allottements” – (rezervări anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel, în limitele contractuale)

·        Efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar prin rezervarea contigentată de servicii (ca în cazul voiajelor spre localităţi ce nu au o capacitate receptivă suficientă şi unde hotelurile cer plăţi anticipate, deseori însemnate, pentru rezervarea camerelor sau în cazul rezervării de locuri pe navele de croazieră);

·        Stabileşte modalităţile de vânzare a voiajelor;

·        Întocmeşte şi tipăreşte programul provizoriu al voiajului, forma diverselor publicaţii (fascicule, pliante, reviste etc.).

-         Secţia operativă generală se ocupă de corelarea cu cererea a ofertei de voiaje în grup.

-         Secţia operativă congrese şi pelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional şi religios.

-         Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces în următoarele trei secţii:

-         Secţia contracte pentru servicii de primire care:

·        Încheie contracte cu hoteluri şi restaurante; copia contractului este transmisă Biroului tarife, care complectează fişa hotelieră ce va fi transmisă tuturor birourilor direcţionale şi punctelor de vânzare (şi care conţine toate condiţiile şi tarifele pentru servii);

·        Încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenţii de spectacole etc;

·        Încheie contracte cu agenţiile corespondente, adică acele agenţii de voiaj străine care operează în localităţi în care nu există birouri ale agenţiei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate, de primire, de acces şi diverse (rezervări de locuri în mijloacele de transport etc);copia contractului se trimite secţiei de tarife.

-         Secţia receptivă generală:

·        Întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de aceştia;

·        Inventariază serviciile de primire din diverse localităţi turistice oferite de agenţie. precum şi personalul specializat în însoţire.

-         Secţia operativă generală care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări şi de prestări de servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate, prin intermediul instrucţiunilor transmise filialelor, sucursalelor şi agenţiilor corespondente.

V. Biroul trafic accesoriu compus din:

-         Secţia servicii bancare care efectuează schimbul valutar şi emite cărţi de credit.

-         Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje care emite şi vinde poliţe de asigurare (bagaje, avion) şi organizează serviciul de expediere a bagajelor.

-         Secţia servicii diverse care se ocupă cu vânzarea de bilete la spectacole, articole de librărie (ghiduri, hărţi etc.) şi suveniruri.

VI. Biroul tarife şi documentare format din trei secţii:

-         Secţia tarife tipăreşte şi difuzează pliante, breviare şi liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale şi sucursale ale agenţiei.

-         Secţia documentare agenţială întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informaţiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor şi pentru informarea corectă a clientelei.

-         Secţia documentare neagenţială procură toate orarele, anuarele, publicaţiile editate de furnizorii de servicii (transportatorii în principal) şi de întreprinderi turistice şi le difuzează periodic către filiale şi sucursale

VII. Biroul publicitate format din două secţii:

-         Secţia contracte încheie contracte ţi elaborează planuri de promovare publicitare. Devizele şi comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă sunt transmise serviciului contabilitate pentru emitere facturilor şi încasarea lor.

-         Secţia redacţională pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, introduce textele publicităţii pasive în publicaţiile agenţiei, urmăreşte redactarea şi tipărirea publicaţiilor proprii, cum ar fi: reviste, broşuri etc.

VIII. Biroul difuzare şi fişier general se ocupă cu:

-         expedierea documentaţie, a materialului publicitar şi a corespondenţei care-i parvine de la diverse secţii şi birouri,

-         întocmirea şi actualizarea fişierului general al clienţilor.

 

4: Conceperea şi comercializarea produselor turistice

 

Conceptul de produs turistic se referă la un ansamblu de bunuri materiale şi servicii capabile să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării şi momentul sosirii în locul de plecare:

Bunurile materiale la care se face referire sunt concretizate în :

-       Patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, tehnologice, medicale etc, care formează cadrul fizic de bază, şi care vor manifesta o atracţie către turişti.

-       Anumite elemente de infrastructură sau echipamente care, deşi nu generează motivaţia sau cererea de turism, contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau săli de sport, de spectacol, de conferinţe etc.).

-       Unele facilităţi de acces legate de mijloacele de transport şi căile de comunicaţii alese de turişti pentru a ajunge la obiectivele alese.

Serviciile care dau conţinutul produsului turistic, denumite servicii turistice, pot fi grupate în:

- servicii de bază - se constituie într-un ansamblu de cel puţin patru tipuri de servicii, total diferite ca natură, cum ar fi: servicii de transport, de cazare, de alimentaţie şi de agrement;

- serviciile de intermediere, de genul rezervărilor de locuri în mijloace de transport, în hoteluri şi restaurante, la manifestările cultural-artistice şi sportive etc., închirierilor (de mijloace de transport, de schiuri sau de alte mijloace de practicarea diverselor sporturi şi jocuri), asigurărilor pe timpul călătoriilor etc. sunt de asemenea componente ale produsului turistic;

- alte servicii cu caracter special cum sunt cele de secretariat (în timpul congreselor), de traduceri (în timpul se]jurului în străinătate), de supraveghere a copiilor, pot fi găsite în componenţa ofertelor turistice;

Oferta de servicii ţine cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice, apărând sub formele:

-     Servicii aferente unor preocupări pasive, manifestate de regulă în spaţiile de cazare (lectura, urmărirea programelor TV, somnul, igiena).

-     Servicii aferente unor preocupări semipasive, cum ar fi cele oferite în restaurante, baruri, săli de tratamente etc.

-     Servicii aferente unor preocupări semiactive: vizionări de spectacole sau de manifestări sportive, vizite la muzee, promenada.

-     Servicii aferente unor preocupări active cum ar fi: sportul, excursiile şi drumeţiile, vânătoarea sau pescuitul etc.