CONTRACTE

 

1. Contractul dintre agenţia de turism şi turist

2. Principalele contracte din activitatea hotelieră

 

1: Contractul dintre agenţia de turism şi turist

 

Contractul dintre agenţia de turism şi turist este acordul de voinţă dintre agenţia tour-operatoare sau detailistă şi turist, care are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de către turist şi eliberarea documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către agenţie.

         Informaţiile privind serviciile turistice por fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant, sau a unui alt înscris, agenţia având obligaţia să facă dovada că turistul a primit un exemplar.

Agenţia de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, înaintea încheierii contractului, informaţii adecvata referitoare la:

-         Localitatea de destinaţie şi ruta de parcurs;

-         Mijloacele de transport utilizate şi categoria acestora;

-         Tipul unităţilor de cazare şi categoriile acestora;

-         Serviciile de masă oferite şi categoria unităţilor de alimentaţie;

-         Durata programului, cu indicare datei sosirii şi a plecării;

-         Informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor, formalităţile de sănătate necesare călătoriei şi sejurului;

-         Cuantumul avansului şi termenul pentru restul de plată;

-         Numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită pentru informarea turistului, în caz de anulare;

Înainte de începerea călătoriei, turistul va fi informat înscris de către agenţia de turism despre numele, adresa şi numărul de telefon al reprezentantului local al agenţiei, care poate acorda asistenţă turistului în caz de dificultate, precum şi modalitatea de a lua legătura cu copiii sau cu persoana responsabilă la locul de sejur al acestora, pentru părinţii minorilor participanţi la acţiune.

Contractul încheiat între agenţia de turism şi turist va conţine cel puţin următoarele elemente:

-         Destinaţia/destinaţiile de călătorie şi, în cazul perioadelor de sejur, durata şi datele de sosire şi de plecare, precum şi ruta;

-         Mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoriile acestora, datele şi orele de plecare şi sosire;

-         În cazul cazării, adresa şi categoria de clasificare ale structurilor în care se face aceasta;

-         Serviciile de masă;

-         Condiţia ca un număr minim de persoane să participe la acţiune şi termenul limită pentru informarea cu privire la anulare;

-         Vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse în preţul total al pachetului de servicii;

-         Denumirile şi sediile agenţiilor de turism organizatoare, ale agenţiei detailiste (dacă este cazul) şi ale societăţii de asigurări, dacă aceasta există;

-         Tariful pachetului de servicii, cu indicare expresă a cazurilor când acesta poate fi modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi şi pe aeroporturi, taxe de turist), dacă acestea nu sunt incluse în pachetul de servicii;

-         Termenele şi modalitatea de plată;

-         Solicitările speciale din partea turistului acceptate de agenţie;

-         Perioadele în care turistul poate reclama neîndeplinirea sau îndeplinirea parţială a clauzelor contractuale;

-         Posibilitatea de transfer al contractului către o terţă persoană şi modul de realizare a acestuia;

-         Eventualele modificări pe care agenţia le poate aduce serviciilor cumpărate;

-         Modalităţi de reziliere a contractului;

-         Răspunderea agenţiei de turism în cazul anulării excursiei, al înlocuirii sau al neasigurării unor servicii cumpărate.

         În cazul în care turistul nu poate participa la călătorie, acesta poate transfera contractul unei terţe persoane, care îndeplineşte condiţiile aplicabile acţiunii turistice respective. Transferul poate fi realizat numai cu anunţarea agenţiei de turism în timp util, înaintea începerii acţiunii şi cu condiţia plăţii integrale a preţului pachetului de servicii, precum şi a eventualelor preţuri suplimentare ocazionate de acest transfer.

În cazul în care agenţia de turism este nevoită să modifice una dintre prevederile esenţiale ale contractului, aceasta are obligaţia să informeze turistul în timp util, astfel încât el să poată opta fie pentru rezilierea contractului fără penalităţi fie pentru acceptarea noilor condiţii.

         În cazul în care turistul reziliază contractul sau dacă agenţia de turism anulează acţiunea înaintea datei de plecare, acesta are dreptul să accepte înlocuirea acţiunii cu una echivalentă sau cu una inferioară (agenţia va rambursa turistului diferenţa de preţ) sau să primească în termen de şapte zile toate sumele plătite. (în acest caz turistul are dreptul, atunci când consideră, să solicite agenţiei de turism şi despăgubiri pentru neîndeplinirea contractului, cu excepţia cazurilor în care anularea se face ca urmare a numărului de turişti mai mic decât minimul necesar prevăzut în contract sau dacă anularea se face pentru cazuri de forţă majoră).

         În cazul în care, după începerea călătoriei, o parte importantă din serviciile prevăzute în contract nu poate fi realizată sau dacă agenţia de turism organizatoare constată că nu le va putea asigura, aceasta este obligată să ofere turiştilor alternative fără costuri suplimentare sau cu restituie turiştilor sumele care reprezintă diferenţa dintre contravaloarea serviciilor achitate şi contravaloarea serviciilor prestate ulterior. Dacă nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau dacă, din motive întemeiate, turistul nu le acceptă, agenţia de turism va oferi, fără costuri suplimentare, transportul retur la locul de plecare sau în alt loc agreat de turist, urmând ca acesta să fie compensat pentru serviciile neprestate.

Agenţia de turism este răspunzătoare faţă de turist pentru buna executare a obligaţiilor asumate prin contract, inclusiv în situaţia în care o altă agenţie de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie să îndeplinească aceste servicii. Se exceptează cazurile în care neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract se datorează turistului, unui terţ care nu este parte în contract sau unor cauze de forţă majoră.

         Deficienţele constatate de turist la faţa locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi prezentate prompt, în scris, atât prestatorului de servicii, cât şi agenţiei de turism de la care a cumpărat pachetul de servicii. Această obligaţie a turistului trebuie să fie menţionată clar şi explicit în contract.

         În situaţiile în care apar nemulţumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, părţile implicate, respectiv agenţia de turism tour-operatoare, agenţia detailistă, precum şi prestatorii de servicii turistice, vor lua măsurile care se impun pentru soluţionarea acestora.

 

2: Principalele contracte din activitatea hotelieră

 

Un hotelier îşi poate vinde serviciile în mod direct clienţilor sosiţi pe cont propriu fără rezervare sau cu rezervări făcute direct la hotel prin fax, on-line etc., sau în mod indirect.

Cea mai utilizată variantă indirectă de vânzare a serviciilor hoteliere este cea realizată prin agenţiile de turism, contractele încheiate între hotelieri şi agenţiile de turism fiind de două feluri:

-         contracte de comision (de intermediere), caz în care agenţia vinde în mod izolat servicii de cazare, reţinându-şi un comision negociat din preţul de vânzare, care nu va putea fi mai mic decât cel pe care l-ar plăti turistul în cazul în care s-ar prezenta pe cont propriu la recepţia hotelului; în acest caz agenţia nu îşi asumă riscul nevânzării şi vinde în numele hotelului produsele, fiind un simplu intermediar;

-         contracte cu garanţie (charter), caz în care agenţia închiriază un anumit contingent de spaţii de cazare din hotel pentru o anumită perioadă; agenţia achită hotelului o sumă forfetară negociată hotelului, asumându-şi riscul în cazul nevânzării şi vânzând în nume propriu serviciile de cazare.

Principalele capitole ale contractelor dintre hotelieri şi agenţiile de turism sunt:

-         Obiectul contractului precizează serviciile oferite spre comercializare agenţiei de turism de către prestator; este foarte important aici să fie descrise cât mai exact serviciile, aceste descrieri contractuale fiind deseori preluate de conţinutul broşurilor agenţiei;

-         Durata contractului începe de regulă de la semnarea contractului şi poate fi precizată sau nu (în cazul acţiunilor izolate); durata contractului nu se suprapune cu perioada în care hotelul pune la dispoziţie agenţiei locurile de cazare spre vânzare, deoarece obligaţiile părţilor ţin şi de pregătirea bazei materiale şi promovare care se derulează înainte;

-         Contingentul de spaţii de cazare, exprimat prin numărul de locuri şi/sau camere pe care agenţia le are la dispoziţie spre vânzare, precum şi tipul acestora;

-         Perioada de contingent, adică intervalul de timp pentru care hotelierul pune la dispoziţia agenţiei contingentul de spaţii de cazare;

-         Graficul de sosiri, cuprinzând în ordine cronologică datele de sosire şi durata sejurului grupurilor de turişti,

-         Preţuri/tarife, cu specificarea comisioanelor exacte în cazul contractelor de comision, precum şi cu diferenţierea tarifelor pe sezoane, exprimate pe cameră, în funcţie de regimul de ocupare (single, double, triple etc.) sau pe loc de cazare;

-         Garanţia contractuală (în cazul contractelor cu garanţie) este suma pe care agenţia de turism se obligă să o plătească hotelierului în schimbul punerii la dispoziţie de către acesta în mod ferm a unui contingent de spaţii de cazare pentru o anumită perioadă de timp specificată, indiferent dacă utilizarea acestuia este parţială sau integrală;

·        Garanţia contractuală = număr zile x număr locuri x tarif/loc x coeficient de garantare. Numărul de zile coincide cu perioada de punere la dispoziţie a contingentului, numărul de locuri este dat de dimensiunea contingentului, atât numărul de zile cât şi numărul de locuri defalcându-se pe sezoane, corespunzând unor valori „tarif /loc” diferite. Coeficientul de garantare poate fi unic sau diferenţiat pe sezoane şi se negociază între părţi; spaţiile de cazare vândute de agenţie peste coeficientul de garantare vor genera câştigul acesteia; în schimb dacă locurile de cazare vândute de agenţie de acoperă procentul de garantare, agenţie va ieşi în pierdere în urma contractului;

·        Garanţia poate cuprinde şi o parte aferentă serviciilor de masă, care este calculată de regulă astfel încât să acopere costurile fixe pe care unitatea le are pentru a fi „disponibilă” în permanenţă pentru public, chiar şi atunci când nu are clienţi

-         Clauze de acces la contingent sau condiţii de rezervare care desemnează modul de obţinere a acestui drept de folosinţă, utilizarea sau renunţarea la el, mai ales elemente legate de termene de timp (număr minim/maxim de zile disponibile pentru a rezerva sau anula o rezervare etc.),

-         Clauze de plată,

-         Răspunderea contractuală, situaţiile în care aceasta este antrenată şi măsurile reparatorii impuse în asemenea cazuri.

O altă variantă indirectă de vânzare a serviciilor hoteliere este cea realizată prin contracte de reprezentare, care presupun existenţa unui reprezentant al hotelierului care distribuie serviciile hoteliere, în mod independent ca şi agenţiile de turism, cu excepţia cazurilor de reprezentare unică şi exclusivă, caz în care, deşi independent juridic, reprezentantul este în întregime dependent din punct de vedere economic. Dacă în contractul cu agenţia de turism răspunderea acesteia se rezumă la vânzare, în cazul contractului de reprezentare, reprezentantul are şi sarcini de promovare şi de studii de piaţă.

Principalele clauze ale contractelor de reprezentare sunt:

-         clauza de reprezentare care se referă la clauze de exclusivitate cerute reprezentantului (nereprezentarea unui alt hotel într-o anumită zonă, nereprezentarea unui alt hotel din aceeaşi categorie sau cu profil similar, exclusivitate totală) sau hotelierului (reprezentarea sa printr-un singur reprezentant într-o zonă, reprezentarea sa printr-un singur reprezentant în cadrul unei anumite categorii de clienţi, exclusivitate totală);

-         durata contractului trebuie să specifice şi termenul minim (preavizul) dinaintea terminării contractului la care părţile comunică prelungirea sau rezilierea;

-         remunerarea reprezentantului se face de regulă printr-o sumă fixă anuală, plătibilă la semnarea contractului, şi, respectiv, o parte variabilă în funcţie de vânzările realizate;

-         sarcinile reprezentantului acoperite de remuneraţia fixă (programul de vizite şi obiectivul de contractare, modul de preluare, transmitere, evidenţă şi confirmare a comenzilor obţinute, studii de piaţă şi activităţi de promovare) şi serviciile suplimentare efectuate de reprezentant în baza unor acte adiţionale cu plata separată din partea hotelierului (urmărirea derulării contractelor, informare privind solvabilitatea unor societăţi de turism, recuperarea unor debite etc.);

-         sarcinile hotelierului (plata remuneraţiei fixe şi variabile ale reprezentantului şi a serviciilor sale suplimentare, asigurarea materialelor promoţionale şi a informaţiilor complete despre serviciile furnizate, onorarea tuturor rezervărilor sosite prin reprezentant, preluarea şi soluţionarea sesizărilor clienţilor sosiţi prin reprezentanţi etc.)

O altă formă de vânzare indirectă a serviciilor de cazare ar fi prin intermediul contractului de time-sharing. În cazul acestei operaţiuni, o familie formată dintr-un număr precizat de persoane, cumpără un apartament dintr-un anumit hotel pentru un anumit număr fix de zile (numită unitate de time-share) sau multiplu al acestuia, într-o perioadă exact specificată din anul calendaristic, având dreptul de a-l folosi în scop personal sau a-l ceda spre folosinţă altora cu titlu gratuit sau de a-l închiria altora. Practic, se achiziţionează doar dreptul de utilizare a unei părţi din imobil într-o anumită perioadă a anului, în fiecare an.

Implicarea contractuală a participanţilor se face în cadrul unui „club de vacanţă” care reuneşte:

-         proprietarii de unităţi de time-share,

-         o societate de marketing care are rolul de a găsi clienţi şi a vinde unităţi de time-share în numele şi pe contul proprietarului deplin al hotelului sau în numele şi pe contul proprietarului de time-share care doreşte să transfere drepturile sale altora; societatea de marketing activează este remunerată pe bază de comision din valoarea contractelor intermediate;

-         o societate de management care are rolul de a se asigura serviciile de administrare, întreţinere, curăţenie, reparaţie, modernizare etc. (de regulă prin subcontractare), precum şi de a încasa aceste cheltuieli de la proprietarii de time-share; societatea de management este remunerată printr-o taxă anuală de management stabilită de regulă ca un procent din costul serviciilor asigurate, şi care este plătită tot de către proprietarii de time-share.

Între proprietarul hotelului şi o firmă de management independentă se poate încheia un contract de management. Firma de management independentă acţionează ca un agent al proprietarului, în numele şi în contul acestuia. În acest caz, angajaţii hotelului sunt salariaţi ai proprietarului, iar rezultatele financiare sunt înregistrate în bilanţul proprietarului. Firma de management acţionează doar ca administrator al hotelului, pentru care primeşte o indemnizaţie sub formă de procent din venituri, din profitul brut de exploatare sau o combinaţie a acestora.