SERVICIILE DE CAZARE ŞI ALIMENTAŢIE

 

1. Structuri de primire turistică

2. Tehnici de stabilire a tarifelor serviciilor hoteliere

3. Tehnici de stabilire a preţurilor de restaurant

 

1: Structuri de primire turistică

 

Prin structuri de primire turistică se înţelege orice construcţii şi amenajări destinate, prin proiectare şi execuţie, cazării sau servirii mesei pentru turişti, împreună cu serviciile specifice aferente.

Structurile de primire turistice includ structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare turistică şi, respectiv, structuri de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie publică. Acestea din urmă sunt reprezentate de unităţi de alimentaţie din incinta structurilor de primire cu funcţiuni de cazare, unităţi de alimentaţie publică situate în municipii, pe trasee şi în staţiuni turistice.

În scopul protecţiei turiştilor serviciile de cazare şi alimentaţie publică se asigură numai în structuri de primire turistice clasificate.

În România pot funcţiona următoarele tipuri de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare:

-         hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

-         hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;

-         moteluri de 3, 2, 1 stele;

-         hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele;

-         hoteluri de 3, 2, 1 stele;

-         vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

-         bungalouri de 3, 2, 1 stele;

-         cabane de 3, 2, 1 stele;

-         sate de vacanţă de 3, 2 stele;

-         campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;

-         spaţii de campare organizate în gospodăriile de 3, 2, 1 stele;

-         popasuri turistice de 2, 1 stele;

-         pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

-         pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 flori (margarete);

-         apartamente sau camere de închiriat în locuinţe familiale ori în clădiri cu altă destinaţie de 3, 2, 1 stele;

-         structuri de primire cu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.

În România pot funcţiona următoarele tipuri de structuri de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie, clasificate de asemenea pe stele (maxim 5): restaurante (clasic, specializat, cu specific local sau naţional, cu program artistic, braserie, berărie, grădină de vară), baruri ( bar de noapte, bar de zi, cafe-bar, cafenea, discobar, bufet-bar), fastfood-uri (restaurant autoservire, bufet tip expres, pizzerie, snackbar), cofetării, patiserii, plăcintării şi simigerii.

Criteriile şi modul de clasificare pe stele a structurilor de primire turistice cu funcţiuni de cazare şi alimentaţie sunt reglementate de:

-         HOTĂRÂRE Nr. 1328 din 27 decembrie 2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice

-         HOTĂRÂRE Nr. 1412 din 6 decembrie 2002 pentru modificarea şi completarea Hotărârii Guvernului nr. 328/2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice

-         ORDIN Nr. 510 din 28 iunie 2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice

-         ORDIN Nr. 911 din 26 noiembrie 2002 privind modificarea şi completarea Ordinului ministrului turismului nr. 510/2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice

-         ORDIN Nr. 203 din 10 martie 2002 privind preschimbarea certificatelor de clasificare şi/sau a licenţelor de turism

-         ORDIN Nr. 188 din 28 februarie 2003 privind modificarea şi completarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice

 

Evoluţia din ultimele decenii a consacrat pe plan mondial două forme de exploataţie (operare) hotelieră:

-       Hoteluri independente - de obicei funcţiile de proprietar şi exploatant sunt îndeplinite de una şi aceeaşi persoană. În anumite situaţii însă proprietarul poate fi interesat să încredinţeze unui terţ exploatarea şi gestiunea hotelului, în schimbul unei redevenţe, în baza unui contract de locaţie a gestiunii.

-       Lanţuri hoteliere voluntare - reprezintă o uniune benevolă de hotelieri independenţi care, oferind un produs hotelier relativ omogen din punct de vedere al confortului şi serviciului, deşi diferenţiat din punct de vedere al arhitecturii şi al amenajării, promovează şi dezvoltă o marcă unică. Fiecare aderent îşi păstrează independenţa juridică şi financiară. Esenţa acţiunilor întreprinse vizează adoptarea şi aplicarea unei strategii promoţionale şi comerciale comune. Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecărui lanţ hotelier se creează o societate comercială sau asociaţie fără scop lucrativ, ca entitate juridică distinctă de fondatori. Periodic, se înregistrează noi hoteluri care aderă, tot aşa cum se înregistrează şi retrageri sau sancţiuni, soldate cu excluderea unor hoteluri sau sancţiuni.

-       Lanţuri hoteliere integrate – grupuri de firme ce dezvoltă un produs standardizat. Gestiunea şi conducerea este centralizată la nivelul unei societăţi-mamă, fiecare hotel devenind o subunitate, o filiala a acesteia controlată de către aceasta. Apariţia şi dezvoltarea lor este posibilă prin investiţii, achiziţii, fuziuni şi franchisare.

Activităţile desfăşurate în cadrul unui hotel pot fi reunite după mai multe criterii, rezultând următoarele grupări:

-         activităţi de front-office în sens larg, care comportă în mod curent un contact nemijlocit cu clientela şi activităţi de back-office, în primul rând cele cu caracter birocratic,

-         departamentele de bază – cazare (inclusiv front-office) şi alimentaţie, la care se adaugă departamentul administraţie şi departamentul care grupează activităţile auxiliare,

-         activităţi operaţionale – reprezentate de prestarea nemijlocită a serviciilor hoteliere – şi activităţi funcţionale – care nu se concretizează în prestarea de servicii, dar acoperă funcţii de administrare, control, comercializare, întreţinere.

În cele mai multe din cazuri principalele activităţi din cadrul unui hotel sunt grupate în trei departamente: (1) administraţie, (2) cazare – cuprinzând la rândul său două servicii, serviciul front-office (recepţie) şi serviciul de etaj (housekeeping),  şi (3) alimentaţie.

În cadrul serviciului front-office (recepţie) activităţile specifice se desfăşoară la nivelul holului, sub una din formele:

- compartiment concierge, în sistem european - postul cheie al compartimentului concierge este lucrătorul concierge care este postat la front-desk şi care oferă informaţii, înmânează şi primeşte cheile camerelor, asigură rezervarea de bilete la spectacole, mijloace de transport, închirierea de autoturisme sau orice alt serviciu pe care clientul şi-l doreşte etc.

- compartiment „mail information – key desk bell captain – bell boys”, după sistemul american - distinct de front office, în apropierea acestuia, în holul de primire, se află un pupitru de dimensiuni mai reduse, care este destinat bell captain-ului care coordonează activitatea lucrătorilor care deţin funcţia de bell-boy (bagajişti, comisionari etc.)

Serviciul alimentaţie cuprinde serviciul de producţie (bucătăria), serviciul de servire în salon şi serviciul de servire a micului dejun.

Marile hoteluri centralizează în bucătăria principală obţinerea unor preparate care vor fi finisate în bucătăriile satelit, aferente celorlalte unităţi. Regula fundamentală de igienă exclude orice încrucişare a circuitului materiilor prime care necesită operaţii de curăţire cu circuitul materiilor prime curate, a circuitului materiilor prime şi al preparatelor, cu circuitul deşeurilor şi al resturilor, a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clienţilor.

Sistemele de efectuare a serviciului de servire în salon pot fi:

-         serviciul direct (englez): chelnerul prezintă la masă platoul pe care se află preparatul comandat, iar apoi prin stânga clientului, aşează preparatul în farfurie,

-         serviciul indirect (francez): după prezentarea platoului, chelnerul va apropia platoul de client prin stânga lui, iar acesta se serveşte singur,

-         serviciul la farfurie: preparatul este adus în salon pe farfurie direct, pe mână, tavă sau cărucior,

-         serviciul la gheridon: după operaţiuni de tranşare, flambare şi filetare, preparatele sunt aduse pe farfurie direct, cu căruciorul,

-         serviciul tip bufet suedez – clienţii îşi aşează singuri preparatele de pe masa-bufet în farfurie.

Serviciul de servire a micului dejun poate fi şi el prestat în mai multe variante: la cameră (room-service), în sistem bufet suedez sau la masă, în salon.

 

2: Tehnici de stabilire a tarifelor serviciilor hoteliere

 

Principalele unităţi de măsură utilizate în analiza activităţii hoteliere sunt „ziua-cameră” sau „înnoptarea” care desemnează ocuparea unei camere pentru o zi convenţională indiferent de numărul de persoane din cameră, „ziua-turist” sau „ziua-client” care desemnează cazarea unui client (turist) pentru o zi convenţională (indiferent dacă este singur sau nu în camera) şi, respectiv, „închirierea” care desemnează cumpărarea dreptului de utilizare de către una sau mai multe persoane a unei camere pentru una sau mai multe zile.

Termenii  „înnoptare”, „închiriere” sau „zi-turist” nu trebuie confundaţi. O închiriere poate presupune una sau mai multe înnoptări sau una sau mai multe zile-turist; de exemplu, daca se închiriază o cameră în regim double (cu ocuparea de către două persoane) pentru trei zile, acest fapt reprezintă o închiriere, trei înnoptări şi 6 zile-turist.

Indicatorii utilizaţi pentru caracterizarea gradului de utilizare a  capacităţii de cazare a unui hotel sunt:

-         capacitatea de cazare,

-         gradul de ocupare

-         gradul de ocupare multiplă şi

-         durata medie a sejurului.

 

Capacitatea de cazare poate fi analizată în două feluri:

 

 

 

Gradul de ocupare poate fi analizat în două feluri:

 

 

 

Gradul de ocupare multiplu poate fi analizat în două feluri:

 

 

 

Durata medie a sejurului se calculează ca:

 

 

În domeniul serviciilor, şi deci şi în cazul produselor hoteliere, vorbim de tarife - un produs hotelier este o combinaţie de servicii (intangibile) şi produse (tangibile), căreia de obicei i se asociază un preţ forfetar (global). Singurele elemente ale produsului hotelier care păstrează noţiunea propriu-zisă de preţ sunt preparatele culinare şi băuturile furnizate în restaurantul hotelului sau în incinta camerei, peste ceea ce include aranjamentul-pachet achiziţionat iniţial.

În cazul tehnicilor de stabilire a tarifelor de cazare se utilizează indicatorul „tariful mediu pe cameră”, cu următoarele variantele aferente de calcul, în funcţie de orizontul de timp la care se referă datele disponibile pentru analiză:

 

 

Principalele criterii de diferenţiere a tarifelor de cazare sunt:

-         tipul camerei: camera cu pat individual (lăţimea minim 90 cm), camera cu pat matrimonial (lăţimea minim 140 cm), camera cu pat dublu (lăţimea minim 160 cm), camera cu doua, trei sau patru paturi individuale, camere comune – cu mai mult de patru paturi individuale, camera cu priciuri (platforme comune din lemn pe care se asigura un spaţiu de 100 cm lăţime pentru fiecare turist), garsoniera, reprezentând spaţiul compus din: dormitor pentru doua persoane, salon, vestibul si grup sanitar propriu, apartament, reprezentând spaţiul compus din unul sau mai multe dormitoare, sufragerie, vestibul, grup sanitar propriu;

-         tipul combinaţiei cazare-masă, cazare simplă, cazare cu mic dejun, demi-pensiune sau pensiune completă;

-         modul de ocupare: camera ocupată de o persoană – în regim sigle, camera ocupată de două persoane – în regim double,  camera ocupată de trei persoane – în regim triple etc.

-         categoria de clienţi: individuali sosiţi pe cont propriu şi sosiţi prin intermediari - individuali sau grupuri (în acest caz se acordă discounturi contractuale pentru clienţii sosiţi prin intermediari)

-         perioada de cazare: sezon, extrasezon, week-end etc.

-         alte criterii: poziţionarea camerei, scopul călătoriei - clienţi business/leissure etc.>

Toate aceste criterii de diferenţiere se pot combina (de exemplu, tarif zilnic de cazare cu mic dejun pentru o cameră cu pat matrimonial ocupată de o persoană în extrasezon sosită individual prin intermediar) formând practic un sistem de tarife, adaptat nevoilor consumatorilor şi resurselor hotelului. La recepţia structurii de cazare sunt afişate tarifele zilnice pentru ocuparea camerelor corespunzătoare clienţilor sosiţi pe cont propriu. Pornind de la aceste tarife se vor acorda mai departe discounturi pentru clienţii sosiţi prin intermediari (individuali sau grupuri).

Tehnicile de stabilire a tarifului mediu zilnic pe cameră pot fi neformale sau formale.

Printre tehnicile neformale de stabilire a tarifului mediu zilnic se numără: metoda intuitivă (neprecedată de o analiză a pieţei), în funcţie de tariful concurenţei (copierea tarifului unui hotel care oferă acelaşi nivel de calitate), în funcţie de hotelul lider (în funcţie de poziţionarea serviciilor faţă de cele ale liderului), tehnica încercărilor repetate (modificări periodice ale tarifului în funcţie de gradul de ocupare până când acesta se stabileşte la un nivel optim de încasări la nivelul hotelului; este o practică folosită în Las Vegas).

Tehnicile formale de stabilire a tarifului mediu zilnic cuprind tehnica miimii (a fost folosită mai ales la începutul secolului XX şi constă în stabilirea tarifului mediu zilnic pe cameră la o miime din costul total de construcţie şi echipare a camerei respective; metoda era considerată rentabilă numai în condiţiile unui grad de ocupare de minim 70% şi era aplicabilă numai hotelurilor noi) şi tehnica lui Hubbart (numită şi „tehnica de jos în sus” dată fiind ordinea în care sunt prezentate datele luate în considerare în contul de profit şi pierderi din sistemul contabil anglo-saxon).

 

3: Tehnici de stabilire a preţurilor de restaurant

 

În cazul unui restaurant, de regulă, preţul unui preparat/produs alimentar  se stabileşte pe baza costului de achiziţie la care agentul economic aplică un adaos comercial.

Costul de achiziţie este al unui preparat/produs alimentar poate fi preţul de achiziţie din facturile furnizorilor în cazul mărfurilor destinate revânzării sau costul de achiziţie a materiilor prime ce intră în componenţa preparatului. Costul de achiziţie a materiilor prime se stabileşte în funcţie de: preţul de achiziţie a materiilor prime din facturile furnizorilor, fişa tehnologică a preparatului (un document întocmit de obicei de bucătarul-şef în care sunt înscrise consumurile specifice din fiecare materie primă pentru un anumit preparat) şi fişa tehnică a preparatului (obţinută prin combinarea datelor din facturile furnizorilor şi fişa tehnologică a preparatului; în fişa tehnică este calculat efectiv costul de achiziţie total aferent unui anumit preparat pentru a se putea stabili ulterior preţul de vânzare).

Adaosul comercial utilizat în cadrul unui restaurant poate fi :

-       Unic pentru toate produsele/preparatele - aceasta este o metodă greşita din punct de vedere comercial în cazul restaurantelor deoarece în cazul acestora adaosul este foarte mare (peste 70% de obicei) şi ar mări foarte mult decalajul dintre preţul cel mai mic şi cel mai mare (amplitudinea gamei).

-       Adaos diferit de la un produs/preparat la altul - este o tehnică corecta şi duce la stabilirea unor preţuri aşteptate de piaţă şi la o rentabilitate superioară.

Preparatele unui restaurant pot fi permanente sau temporare în lista de meniu. Includerea unui preparat în rândul celor permanente se face în funcţie de gradul de solicitare. Analiza gradului de solicitare se face pentru fiecare preparat în parte, de obicei lunar, pe baza următorilor indicatori:

-         Indicele vânzărilor preparatului „i” = Vânzări valorice ale preparatului „i” / Vânzări valorice ale tuturor preparatelor

-         Indicele de prezentare al preparatului „i” = Număr de zile de prezenţă în meniu a preparatului „i” / Suma numărului de zile de prezenţă în meniu a tuturor preparatelor

-         Indicele de răspuns al preparatului „i” = Indicele vânzărilor preparatului „i” / Indicele de prezentare al preparatului „i”

Pe baza indicelui de răspuns se face un clasament al preparatelor în funcţie de gradul de solicitare al fiecărui preparat. Cu cât indicele de răspuns este mai mare cu atât preparatul este mai solicitat şi ar trebui să fie prezent mai multe zile în lista de meniu.

De asemenea, stabilirea preţurilor meniurilor trebuie să se facă ţinând cont de principiul „pentru toţi”. Acest principiu presupune ca în cadrul unei game de produse (ex: gustări, preparate de bază, deserturi etc.) din lista de meniu a unui restaurant sa fie respectate următoarele principii:

-       amplitudinea gamei = preţ maxim / preţ minim; valoarea amplitudinii trebuie să fie de regulă mai mică decât 3;

-       dispersia preturilor: preţurile se împart în trei tranşe – zona preţurilor joase, zona preţurilor medii (zona mediană) şi zona preţurilor ridicate; regula spune că numărul de preparate din zona mediană trebuie să fie mai mare sau egal decât numărul de preparate din celelalte zone luate împreuna (pentru restaurantele de lux există o regulă suplimentară dată de faptul că numărul preparatelor din zona ridicată trebuie sa fie mai mare decât cel din zona joasă);

-       raportarea calităţii la preţ: în acest caz se calculează indicatorul raportul dintre preţul mediu cerut  (vânzările valorice ale gamei / număr de porţii vândute din gamă) şi preţul mediu oferit (media aritmetica a preţurilor de vânzare a preparatelor din gama); acest raport ar trebui să fie între 0,9-1; dacă este mai mic, preparatele sunt prea scumpe, iar dacă este mai mare preparatele sunt prea ieftine faţă de cât ar fi clienţii dispuşi să plătească.