MANUAL DA TELEFONISTA

Este manual foi feito para orientá-la no seu dia -a-dia. Aqui voce vai aprender um pouco mais sobre a importância do seu trabalho nesta empresa e qual a melhor maneira de realizá-lo.São dias do Paulo Ota para facilitar a sua vida.

1 - Você precisa saber

Você é o cartão de visita da empresa.. Por isso é muito importante prestar atenção a todos os detalhes do seu trabalho. Você é a primeira pessoa a manter contato com o público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que irão formar sobre sua empresa. Não esqueça: a primeira impressão é a que fica.

2 - A telefonista em ação

Já que a imagem da empresa é tão importante, fique  atenta a alguns detalhes que podem passar despercebidos na rotina do seu trabalho:

- Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possível. Assim você fala só uma vez e evita perda de tempo.

- Calma:  Ás vezes pode não ser fácil mas é muito importante que você mantenha a calma e a paciência . A pessoa que esta chamando merece ser atendida com toda a delicadeza. Não deve  ser apressada ou interrompida . Mesmo que ela seja um pouco grosseira, você não deve responder no mesmo tom. Pelo contrário, procure acalmá-la.

- Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece atenção especial. E você, comoo toda boa telefonista, deve ser sempre simpática e demonstrar interesse em ajudar. 

- Sigilo: Na sua profissão, às vezes é preciso saber de detalhes  importantes sobre o assunto que será tratado. Esses detalhes são confidenciais e pertencem somenteàs pessoas envolvidas. Você deve ser discreta e mantertudo e m segredo. A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada  uma falta grave, sujeita às penalidades legais.

3 - O que dizer e como dizer

 Aqui seguem algumas sugestões de como atender as chamadas externas:

- Ao atender uma chamada externa,você deve dizer o nome da sua empresa seguido de bom dia, boa tarde ou boa noite.

- Essa chamada externa vai solicitar um ramal  ou pessoa. Você deve repetir esse número ou nome, para ter certeza de que entendeu  corretamente. Em seguida diga:
" Um momento, por favor," e transfira a ligação.

- Se o ramal estiver ocupado quando você fizer a transferência, diga à pessoa  que chamou: "  O ramal está ocupado. Por favor, ligue mais tarde." É importante que você não deixe uma linha ocupada  com uma pessoa que está  apenas esperando a liberação de um ramal. Isso pode congetionar as linhas do equipamento, gerando perda de ligações. Mas caso essa pessoa insista em falar com o ramal ocupado, voce deve interromper a outra ligação  e dizer: "Desculpe-me interromper  sua ligação, mas há uma chamada urgente do (a) Sr.(a) Fulano(a) para este ramal. O (a) senhor (a) pode atender?" Se a pessoa puder atender , complete a ligação, se não, diga que não foi possivel transferir a ligação e peça educadamente para que a pessoa ligue mais tarde.

- Se  o ramal chamado não atender você deve dizer:  "O ramal não atende Por favor, ligue mais tarde".; '"O rramal não atende , vou passar para o ramal mais próximo."; ou então "O ramal ramal não atende. Há outro ramal que eu possa chamar?.

- Se a pessoa que ligou não souber o número do ramal, consulte a lista de nomes (que devem estar em ordem alfabética) e diga (antes de transferir a ligação): "Por favor, anote: o número do ramal é...

Lembre-se  :

Você deve ser natural, mas não deve esquecer de certas formalidades como, por exemplo, dizer sempre "por favor"" , "Queira desculpar", "Senhor", "Senhora", . Isso facilita a comunicação e induz a outra pessoa a ter com você o mesmo tipo de tratamento.

A conversa.: existem  expressões que nunca devem ser usadas. como girias, meias palavras, e palavras com conotação de intimidade. A conversa deve ser sempre mantidaem nível profissional.

4 - A sua sala   

Como todo mundo que trabalha, você também precisa ter e cuidar do seu próprioespaço, para que ele seja sempre agradável e tranquilo.

Sua sala deve ser bem iluminada, ventilada, limpa e, de preferência não deve ser um lugar por onde circulem pessoas.

5 - Equipamento básico

Além da sala, existem outras coisas necessárias para assegurar o bom andamento do seu trabalho:

- Listas telefônicas atualizadas.

- Relação dos ramais por nomes de funcionários (em ordem alfabética).

- Relação dos números  de telefones mais chamados.

- Tabela de tarifas telefônicas.

- Lápis e caneta

- Bloco para anotações

- Livro de registro de defeitos.

6 - O que você precisa saber :

O seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu material de trabalho. É o que há de mais importante. Por isso você deve saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento que você usa é chamado de CPCT - Central Privada de Comunicação Telefônica, que permite você fazer ligações internas (de ramal para ramal) e externas. Atualmente existem dois tipos: PABX e KS.

- PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema, todas as ligações  internas e a maioria das ligações para fora da empresa são feitas pelos usuários de ramais. Todas as ligações que entram, passam pela telefonista.

- KS ( Key System): todas as ligações, sejam elas de entrada , de saida ou internas , são feitas sem passar pela telefonista

Informações básicas adicionais

- Ramal: são os terminais de onde saem e entram as ligações telefônicas. eles se dividem em:

* Ramais privilegiados: são os ramais de onde se podem fazer ligações para fora sem passar pela telefonista

* Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário o auxilio da telefonista para ligar para fora.

* Ramais restritos: só fazem ligações internas.

-Linha - Tronco: linha telefônica que liga  a CPCT à central Telefônica Pública.

- Número-Chave ou Piloto: Número que acessa automaticamente as linhas que estão  em busca automática, devendo ser o único número divulgado ao público.

- Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligações  entre ramais e linhas-tronco.

- Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realização de ligações interurbanas.

- DDG: (Discagem Direta Gratuita), serviço interurbano franqueado, cuja cobrança das ligações  é feita no telefone chamado.

- DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vão direto  para o ramal desejado, sem passar pela telefonista . Isto só é possível em algumas CPCTs do tipo PABX.

- Pulso : Critério de medição de uma chamada por tempo, distância e horário.

- Consultores: empregados da Telems que dão  orientação  às empresas quanto ao melhor funcionamento dos sistemas de telecomunicações.

- Mantenedora: empresa habilitada para prestar serviço e dar assistência às CPCTs.

- Serviço Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horários fora do expediente para determinados ramais. Só é possível em CPCTs do tipo PBX e PABX.

7 - Cuidando do seu equipamento

Como você já viu o seu eqipamento é essencial para o bom funcionamento da sua empresa. Por isso, ao menor sinal de defeitos ou alterações chame imediatamente a empresa responsável pela manutenção. E tenha semmpre por perto as seguintes informações:

*Tipo

* Marca do Aparelho

* Modelo

* Quantidade de ramais privilegiados

* Quantidade de ramais semi-privilegiados

* Quantidade de ramais restritos

* Número-piloto

*Assistência técnica

* Endereço

* Telefone

 Sempre que houver um defeito no seu sistema, utilize o livro de registro de defeitos.

8 - O que você deve evitar

Agora que você já viu como deve ser o seu local de trabalho, do que você precisa para trabalhar e j;a conhece os dados técnios, preste atenção nas dicas finais para fazer do seu trabalho o mais agradável da empresa:

- Não deixe que pessoas se aglomerem na sua sala

- Não coloque líquidos , vasos de plantas, comida ou outro objeto perto do seu equipamento, pois isso pode danificá-lo.

- Não deixe pessoas inexperiente mexam no seu equipamento

- Para limpá-lo, use apenas uma flanela seca. Não utilize produtos quimicos.

- Não faça qualquer atividade alheia ao seu trabalho durante o expediente.

- Não demore para fazer a ligação após receber o tom de discar.

- Não force o retorno do disco. Isso pode danificá-lo ou ocasionar uma ligação errada, obrigando você a discar novamente.  

                                                                             F I M

 Paulo Sérgio Ota

9981 2147