《總裁獅子心》

本書大綱

1.成功之道

1.1虛心學習
　　到一個新的環境，主動暴露自己的缺點，採取開放學習的心態，『哎，我是個新人什麼都不懂，請多指教！』反而更容易在新環境裡得到友誼的支援。人類多數有很奇妙的利他主義傾向，對弱勢一方會油然升起保護之心，真的是這樣。 ( P67 ) 唯一可以使自己迎頭趕上的方法，就是無選擇的學習與吸收。 ( P17 ) 我開始領悟了一種新的學習態度──將自己比為『垃圾桶』。所有同事不願意做、不想做的事，都可以交給我來做。希望從中整理出一些學習的機會。 ( P16 ) 怕它就去研究它，這是我面對困難時的習慣。( P13 )

1.2追求完美
　　任何狀況我都不會輕易放棄，事實上，也並沒有人非要我這樣做不可，但是就是一種要求完美且對工作的執著，督促著自己全力以赴。 ( P35 ) 中國社會出了太多奇蹟卻獨少維持奇蹟的能力，正因為沒有這一顆永遠追求完美的心。( 序言 )

1.3敬業樂群
　　被一個環境接受，是任何一個人想要在任何地方成長的第一步，如果你不能被環境接受，那麼縱有再大的理想抱負，也沒辦法實行。 ( P7 )

1.4尊重自己
　　自我包裝，其實是自我的尊重，也是踏入社會的第一課。 ( P24 ) 從上班的第一天我就要讓人家感覺到：雖然我沒有很好的學歷，但是我很尊重我的工作，很重視自己的儀態。這便是一種自我的包裝。 ( P23 )

1.5潔身自愛
　　工作的周圍充滿了誘惑與陷阱，一不小心就可能讓自己身敗名裂。 ( P30 )

1.6堅忍不拔
　　我不祈求你一帆風順、萬事如意，我只祈求當每個問題發生時，你都有繼續面對問題的勇氣與毅力，支撐下去。 ( P57 )

2.領導風範
　   當重重險阻在前方挑釁時，我的應變態度一定包含了四個要素:

  第一，我不畏懼做決定。
　　          第二，體貼和包容。
　　          第三，善用領悟和分析能力。
　　          第四，耐心和堅持。( P59 )

 
2.1勇於負責
　　勇於且即時面對問題，是領導人要有的態度；應該放在自己肩頭的擔子，還是自己從頭挑到尾比較好，否則藉別人一時之力，當你再挑起擔子時，只怕擔子更重了。( P41 )
2.2體貼包容
　　一個領導人，更要是一個敏銳的情緒管理者，能夠放鬆團員或部下的心情，才可說是一個全方位的領航員。 ( P43 )
　　假設這個建議是由員工自己研擬出來的，首先，你就讓他有被肯定的成就感。更重要的是，在執行的過程中，他會對這個他認同的政策有參與感與榮譽感，也會很努力的把這個任務付諸於實行，積極度會比預想的更高。 ( P155 )

2.3慎謀能斷
　　在管理哲學中，最好的危機處理是在危機發生之前，就能事先化解，這是最高明的解決方式，如果已經發生了問題才去解決問題，只能算是次高明的解決方式。 ( P52 )
　 當我們在和時間競逐的時候，強勢領導只是一個過程，也許手段是強硬的，但心絕對是柔軟的。 ( P112 )

2.4擇善固執
　　半途而廢等於白花力氣，堅持到底，縱使世事未能盡如人意，但俯仰於天地間也能無愧於心。 ( P59 )

3.歡喜溝通
　 溝通有三個層次，對上溝通首重培養默契，對下溝通要聆聽部屬的聲音，而平行溝通的藝術則在於忘掉自己……( P70 )
　 如果不是透過正常管道來表達意見，員工的話是聽不完的。 ( P76 )

3.1用坦誠贏得主管信任
　　開始時，你必須要假設；你的老闆一點都不相信你，因為大部分的人都只相信自己，習慣自己動手做。 ( P70 )

上司也會在過程中發覺你的思考力、判斷力，慢慢對你產生熟悉和信賴，也就會逐漸願意授權。 ( P72 )
　  主管的干涉無所不在，自己要有信心，要有把握，確知自己的方向沒錯，就要有很大的勇氣『說服』你的上司，倒不是『抗衡』。 ( P91 )

3.2用欣賞贏得部屬信賴
　　中階主管最重要的就是永遠讓部屬覺得：你是他最重要的依靠。 ( P73 )
　  一個管理者所扮演的角色只是去「挖掘」他們的潛力。每個人的個性都有正、反兩面，但做管理者永遠都要看他的正面，再將他的長處用在適當的位置上，他個人的潛力才會更淋漓地發揮出來。( P165 )
　  選擇副手方面，我認為找到最理想的人選就是能夠涵蓋你的缺點，又能發揮你的優點，彼此能夠互補，一方執行，一方整合，你要有雅量包容他和你不同之處，也要給予空間讓他揮灑。 ( P102 )

3.3用無私贏得同僚敬重
　　平行溝通的藝術，我想就是老莊的哲學：無我，在和人溝通的時候忘掉自己。當你每次想到自己的時候，你就沒辦法和別人好好談，因為你永遠會想把自己的理論和想法，強加諸於人。 ( P77 )

4.以客為尊
　  從事服務事業的人員，其工作的基本態度如何，將對服務業的成敗有非常關鍵性的影響。 ( P96 )
　　在亞都飯店剛剛開始的時期，我堅持了幾個方向，要求全公司一定要達成：

第一，我堅持飯店大廳不設櫃台。
第二，我堅持從機場代表接機到飯店門房為客人開車門，每一位
　　　前線員工一定要能正確的叫出客人的名字。
第三，我堅持客房裡一定要事先為房客準備好印有名字的信紙和名片。
第四，應接房客的電話，一定要能叫出房客的名字。 ( P106 )

5.亞都的定位與策略
5.1亞都的定位
　　平心而論，座落在台北市民權東路二段的亞都，在地點、環境各方面，都不算是頂尖的，我相信決勝的唯一條件，只能靠『人的管理』。 ( P124 )
　  經過自我的評估，我深知憑著亞都的規模與主客觀環境，我們沒有條件與人家比大，比豪華，於是我確定亞都必須創造出自己獨特的風格。 ( P125 )
　　一個旅館不能只有富麗堂皇的屋宇，而該營造出一種獨特的『人』的味道。 ( P123 )
　  我也希望飯店能營造出一種氣氛，一種UNDERSTATED ELEG- ANCE，也就是所謂的『內斂的優雅氣質』。 ( P128 )
　  什麼是不炫耀的？發自內在的內斂的整體氣質，散發出親切與舒適，不造成別人的壓力，而以暖暖內含光的氣質吸引人，這就是不炫耀的。 ( P128 )

5.2亞都的策略
　　我毅然決定──亞都不收團體旅客，放棄多數的旅遊觀光人口，只訴求那百分之二十以洽商為旅行目的、渴望精緻服務的客源。 ( P126 )
要做就要做不同的、做最好的，要做就要給人留下深刻的印象。( P135 )

6.亞都的信念
　　亞都有四個服務管理的信條，也是我們共同的信念：

(一)每個員工都是主人
(二)設想在客人前面
(三)尊重每位客人的獨特性
(四)絕不輕易說不！( P140 )

6.1每位員工都是主人
　　每個員工都是主人，他們是代表公司接待客人的主人，也是代表公司提供服務的主人。 ( P142 )

6.2設想在客人前面
　　設想在客人前面，凡事都要為客人事先設想，主動地去了解每一位客人的需要，不待他提出要求，就已經事先為他安排妥當，永遠和客人內心的期望賽跑，而且要跑贏。 ( P144 )

6.3尊重每位客人的獨特性
　　每位客人都有他獨特的個性與好惡，我們絕不可能以相同的服務來滿足不同的客人，而必須尊重並深入認識每位客人的獨特性，針對他們的需求提供最適切的服務。 ( P144 )

6.4絕不輕易說不
　　亞都的服務手冊中，凡是顧客提出的要求，我們都以積極的態度，運用智慧研究解決的方法，儘量設法滿足客人的要求，而不輕易說『不』。 ( P147 )
　　絕不輕易說不，『不』這個字，是切斷與顧客關係很殘酷且直接的一個字。 ( P146 )
　
7.亞都的企業文化
　  企業文化不是口號，不是貼在辦公室中的標語，而是全體同仁共同一致的價值觀。( P154 )
　  談起亞都企業文化的營造，我想連續辦了十五年從未間斷的亞都夏令營功不可沒。 ( P154 )
　  我們信任員工，尊重他們的建議，鼓勵他們參與，最後也的確在這樣的過程中，得到了最好的效率與收穫。 ( P156 )
　  亞都的同仁都知道：公司的領導人十分重視每一位同仁在外的言行舉止，並都視為公司的榮辱，且願意不惜代價的做出一些犧性。成功地養成了『重視團體榮譽』的企業文化。 ( P159 )
　
8.止於至善
　  我個人對企業的觀念是，每一個企業體在肯定自我、有所貢獻之外，絕對不能只經營一個賺錢的環境、創造出一些就業的機會而已。企業應該要有更開闊的做法，去發揮社會教育的功能。
( P198 )
　  一個企業除了創造出就業機會外，還應該將影響力擴至正面影響社會風氣及提昇社會文化水平的層面。與其抱怨社會黑暗，不如自己做一個照亮社會的發光體。 ( P198 )
　  發光體是那些在都市每個角落擔任不同工作的義工，明知道這個社會病了，仍希望用自己微弱的力量對社會產生影響。 ( P201 )
　  我覺得旅館的從業者不應只做『服務』的工作，而應擴大企業的力量到影響社會風氣、文化水平的層面，並擔負起國民外交的責任。 ( P200 )

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　　嚴長壽先生著作「總裁獅子心」除了有閱讀的價值外，更是一本值得珍藏的好書。我本人一直以來對課外讀物抱持一貫的態度，就是書並不需要花錢買，圖書館書那麼多，用借的就好了，錢能省則省，所以我五專五年下來，家裡的課外讀物真的是少之又少，而我會買的書也多半都是英文工具書，所以，當我知道管理學要繳讀書心得時，心中便打算下次回家（我家住台南）時，一如往常地認為上圖書館借這本書來看，沒想到，書借來了，每每閱讀過一個章節，便是一次次的震撼教育，嚴先生的管理哲學在台灣真的是堪稱一絕，全台灣以『人』為本的服務業更應該效法，書我還沒看完就有這樣的體認，於是，當下我便決定還書，這本書怎麼可以用借的呢？好書不該用借的，應該要去擁有它，讓它成為我的案頭書，我還要將這本書跟我老爸分享，我老爸是台南某快速沖印店的經營者，一樣是以『人』為本的服務業，企業規模雖小，但服務的本質不變，嚴先生在亞都的四項服務管理信條在我老爸的公司裡也是適用的，還有一個地方更巧，我老爸也是獅子座，只是我老爸的管理哲學與嚴先生的比較起來倒是有某種程度上的不同，雖然不影響店裡業績的成長，但業績上的突破是我老爸現在最希望達成的。

　　嚴先生在書中提到他人生的第一個目標就是希望能成為國際領隊，藉此周遊列國，這讓我想到今年四月十六日我到屏科大甄試當天口試的情形。那時候我甄試屏科大應用外語系，記得筆試與口試是同一天，在信心有點受挫的筆試過後，我告訴自己口試千萬要有滿意的表現，口試進行前半段評審問我的問題還算普通，後半段開始是重點，像我就被問及我未來想往哪方面發展，這個問題其實我早就想過，還問過老師及同學的意見，他們給我的答案當中回答「國小兒童美語老師」的比例偏高，而且，現在我們二技班上推甄上來的同學也都有被問到這個問題，一一問過他／她們之後，更驚人的發現在這，推甄錄取的九人當中，除我之外，每個人都回答要當美語老師，而我的答案卻跟嚴長壽先生的人生第一個目標不謀而合；當時我跟評審老師講，我學英文就是希望有朝一日能成為國際領隊，帶團出國將外國的風土民情介紹給國人，不但能讓國人出國觀光還能夠有知識上的獲得，而我更能藉此達成環遊世界的美夢，我深知要成為國際領隊要先經過一番試煉，更要勤做功課，然而現在我閱讀過「總裁獅子心」後，『垃圾桶哲學』讓我在未來求職路上更加堅定，雖然現在我的垃圾桶不像嚴先生的那麼會裝，不過我會慢慢來，逐漸增加垃圾量，總有一天會需要換大一點的垃圾桶。

現在我要具體說明我如何增加『垃圾量』。我五專時可以說垃圾埇從來未曾滿過，不過現在在屏科大我正朝這個方向努力中，像我從前從來沒參與過系學會的運作，開學那時我們要選學會幹部，當下就決定要趁此機會嘗試看看，這是對自己能力的一項挑戰，當然也是自己想要學習，就這樣選上了系副會長，擔任總召集人的角色，負責系會開會通知單，有時要協調各幹部的意見然後彙整傳達給系會長，還有校慶的時候，各系學會要安排靜態及動態成果展，當時有針對這二件事開會，會中談到靜態動態成果展都要寫企劃書時，靜態方面沒問題，但動態方面意願非常低，於是我就說我來寫，這就是我生平第一次寫企劃書，雖然後來沒用上，但學習的目的也算達成，這跟我以前打工學會用影印機的功能表、會打收銀機、會用傳真機及到街上做問卷調查練膽子的道理是一樣的。除了系副會長一職之外，下學期我又接下了另一項挑戰；從前我對於參與社團一向是抱著玩玩的心態，但現在我要開始對社團認真了，這學期我常常去英語研習社走走，幾次都有跟社長及社團幹部們聊聊天，當中聊到十一月底社團幹部改選的事情，社長鼓勵我出來選社長，社團這學期邀請到的一位熱農所外籍生也私底下找我談對社長一職的意願，當時距離改選日期只剩一個星期，我就這樣考慮了一個星期，最後我決定要出來選，我考慮到二個層面，一是我二技畢業後，拿到一張文憑跟沒認識幾個朋友就離開了這個學校，這跟我不喜歡聯誼的個性有關；另一是二技畢業後，除了文憑，還有在社團服務想學英文而來的同學，認識一群不同系但有著共同興趣的朋友，到鄰近小學教小朋友一些生活常用英文。這樣一比較下來，我如果選擇第一種，我畢業會心有不甘，所以我選擇了第二種，要當英研社社長英文好是一回事，最重要的是領導能力，英文我自認不差，但領導能力是有待加強，就在幹部改選那天，結果是大家給了我這個機會來鍛鍊我的領導能力，我非常感謝他們，也絕對相信這是個能提供我正面學習的環境，我覺得我很幸運，過去都是在一個好的環境下學習，雖然有一次暑期打工的環境是往外跑貼海報，回到家都是疲憊身軀拖著一副狼狽樣，這樣的暑假也總算熬過去了，嚴長壽先生說：「每一個環境都是自己學習的機會，好的環境是一種正面學習，不好的環境也是另外一種磨練，使自己將來獨當一面時不至於重蹈他人覆轍。」是的，那次打工經驗的確是個適合磨練的環境。

從我以前五專到現在二技，不變的是一定有一大堆報告要做，唯一最大的轉變就是作業方面多了讀書心得這一項，又若不是老師要我們寫讀書心得，我也不會因為閱讀「總裁獅子心」而認識嚴長壽先生這位以「人性化管理」為理念的專業經理人，像這類的好書希望老師能繼續推薦給我，雖然下學期沒有管理學的課，或許已沒有再寫讀書心得的必要，但盼望老師透過電子郵件在往後就算是學生畢業後，也能夠讓學生有機會擁有這類多看幾次也不為過的好書。