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Módulo de Cartera - La Cobranza |
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4. LA COBRANZA. CONSECUENCIA DEL CRÉDITO
En toda empresa, para que sea tal. se requiere dos elementos:
El capital y El trabajo
De la acción conjunta y ordenada de estos dos elementos se deriva la producción (bienes o servicios).
La producción se vende de contado o a crédito.
El dinero por recaudar, fruto de la venta a crédito, es lo que llamamos cartera.
La acción mediante la cual recuperamos la cartera es la cobranza,
Ventas y cobranzas son los dos pulmones que oxigenan y dan vida a una empresa.
La venta a crédito se hace realmente, cuando la cuenta se acaba de pagar.
Los negocios se mueven a través de la rotación de su capital. Esta rotación de capital es el número de veces que el dinero se invierte y se recupera.
En realidad de verdad y en teoría, la cobranza no debería existir. En efecto: si todos los clientes, a quienes se les ha otorgado crédito, cumplieran oportunamente con el compromiso de pagar, no sería necesario cobrar. La realidad es muy diferente: son numerosos los casos en que las cuentas son dejadas de pagar unas veces por circunstancias ajenas al cliente, otras por culpa de éste y otras, en fin. por la honestidad de algunos. En todos estos casos se hace necesaria la cobranza.
La cobranza es una de las funciones de la administración de la cartera y siempre que está se haga en la debida forma y que el crédito sea concedido en debida forma, la cobranza será menos necesaria y en algunos casos absolutamente inútil.
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4.3. LOS PRINCIPIOS DE COBRANZA
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4.4. LAS POLÍTICAS DE COBRANZA
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Permite identificar la forma en que el cliente debe liquidar su compra, ¿si se establecen créditos?, ¿a que tiempo?, ¿en que fecha deben cubrirse las parcialidades?, registra todos los detalles que es necesario especificar para el buen cobro de la mercancía adquirida por los clientes.
Determinar el monto mínimo de los documentos de cobranza. Significa que se deben eliminar los documentos que en su emisión sean superiores a las utilidades.
Documentar de acuerdo a las formalidades legales. Si se llega a un proceso judicial haya forma de exigir el pago.
Mantener el ritmo y el plan prefijados. No se debe abandonar el plan de cobro porque se desperdicia el cimiento de la organización.
Respetar la autonomía del abogado o del departamento jurídico. Generalmente tos deudores difíciles evitan el contacto con el abogado externo sino que se quieren entender directamente con el acreedor.
Hacer conocer el tiempo y la pérdida que significa la cobranza Judicial. En nuestra legislación. Las empresas deben adoptar medidas eficaces en el otorgamiento del crédito , esto se logra con adecuada investigación comercial, si se cumplen las formalidades y se exigen las garantías necesarias con el fin de que no se corran riesgos innecesarios e irrazonables.
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4.6. TOMA DE DECISIONES SOBRE DETERMINADO CLIENTE
4.6.1. Obtener información completa y objetiva tanto sobre el cliente como sobre la cuenta.
1. Quienes han trabajado el cliente.
2. Cuáles resultados se han obtenido?
3. Características del diente: antigüedad, importancia, etc.
4. Características de la cuenta: monto, atraso, intereses, etc.
5. Hacer el análisis en forma objetiva y no subjetiva.
4.6.2 Determinar las posibles alternativas, de acuerdo a las políticas de cobranza de la empresa.
1. Cómo hacer la gestión de cobro? Carta, visita, prejurídica, jurídica?
2. Es conveniente castigar la cuenta?
4.6.3. Analizar las posibles consecuencias, tanto positivas, como negativas.
1. Para el cliente.
2. Para la empresa.
3. Ante la competencia.
4. Ante el sector empresarial del cliente.
4.6.4. Aplicar la alternativa escogida.
4.6.5. Evaluar los resultados obtenidos.
1. Éxito o fracaso?
2. Principales causas
3. Es importante saber reconocer el fracaso, pues así posteriormente se podrán
corregir las faltas.
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4.7. CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO DE COBRANZAS
4.7.1 ÁGIL
Porque:
4.7.2. REGULAR
Porque:
4.7.3. SISTEMÁTICA
Porque:
El proceso de cobranzas debe responder a un sistema (conjunto ordenado de normas) y a un plan (conjunto de cosas, que se piensa hacer y modo de hacerlas.
El plan debe ser:
En resumen: el plan debe establecer una rutina eficiente.
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4.8. PRINCIPALES TÉCNICAS DE COBRO PERSUASIVO
4.8.1. Diálogo.
El término diálogo está conformado por dos vocablos griegos: diá , que significa a través de en el sentido de calar, penetrar. horadar; y logos. que traduce palabra, verbo, mensaje, argumento . etc. Por consiguiente el diálogo equivale a una palabra, verbo .mensaje, argumento, que cala, penetra; y cómo se logra esto?
Hablando de lo que al otro ( no a mi) interesa. Aplicando lo anterior a la cobranza, digamos que, cuando cobramos, debemos demostrarle al deudor, mediante razonamientos de orden positivo ( y no negativo ) todos los beneficios que para él se derivan de ponerse al día.
4.8.2. Cobranza personalizada.
La- persona es el ser inteligente, lo cual equivale a estar dotado de la capacidad de razonar y de amar; o dicho en otros términos capaz de entender y de querer. La cobranza personalizada, pues, consiste en que debemos motivar al deudor con argumentos racionales y emotivos que lo muevan a pagar.
4.8.3. Cobranza individualizada.
Mientras el término persona se aplica a todo el género humano, el término individuo designa una persona concreta y determinada, considerada aisladamente con respecto a los demás. Así, pues, la cobranza individualizada, supone que, cuando se cobra y para que esta gestión sea eficiente, debemos conocer hasta donde más sea posible, todo lo referente al deudor : personalidad, concreta situación que lo determina a ser este deudor y no otro; su carácter, costumbres y acciones (etopeya) , que lo hacen una persona única, exclusiva , irrepetible y distinta de cualquiera otra.
4.8.4. Estimular el ego.
Nada más estimulante que tocar el ego de un individuo. Convencer al deudor de que él nos es importante, que nos interesa, que no lo queremos perder como cliente; y que por estas razones le conviene pagar lo adeudado.
4.8.5. Apelar al sentido de la honradez
Decimos al deudor que sabemos que. si ha incumplido ello no obedece en ningún momento a falta de honradez, sino por motivos graves ajenos a su voluntad y que por esto estamos dispuestos a ayudarle buscando con él fórmulas adecuadas para el pago.
4.8.6. Apelar al sentido de justicia.
Todos los seres humanos tenemos un sentido innato de la justicia : exigimos que ella se observe no sólo con nosotros sino con los demás. Digámosle al deudor que ya cumplimos con todo lo prometido: precio, plazo, calidad y características del producto, etc y que por consiguiente esperamos que él cumpla también con lo prometido: el pago puntual.
4.8.7. Obrar con prudente energía.
Energía significa seguridad, firmeza. Esta energía brota de nosotros cuando estamos seguros de estar haciendo lo que debemos hacer, cuando conocemos suficientemente el asunto sobre el cual estamos conversando. Por otra parte, la prudencia, es una virtud que nos lleva a elegir los medios rectos para lograr lo que nos proponemos- En cobranza obrar con prudente energía significa que siempre debemos ser firmes, seguros ante el deudor, pero que esta firmeza debe aplicarse con prudencia, es decir, de acuerdo a las circunstancias de cada deudor.
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4.9. LA INVESTIGACIÓN COMERCIAL Y EL USO DEL TELEFONO
Para que la investigación Comercial hecha por teléfono sea efectiva, se deben tener en cuenta tos siguientes factores:
La voz. El sonido de la voz por teléfono es el único medio que transmite la imagen al interlocutor.
La actitud. Es la disposición de ánimo sincera, entusiasta y positiva.
La cortesía. Decir !o que se quiere, escuchar lo que dice el interlocutor y contestar lo que se pregunta.
4.9.1. El ciclo de la conversación telefónica
La llamada telefónica encierra un motivo, un propósito, un mensaje. Esto se realiza al hablar, escuchar y contestar.
Hablar. La personalidad de quien habla por teléfono se refleja en su tono y timbre de voz; en el lenguaje empleado; en la fluidez de su vocabulario y en su tacto y técnica para crear la imagen deseada. Cuando se habla por teléfono, se proyecta la imagen de la empresa.
Escuchar Consiste en interpretar y comprender a nuestro interlocutor en sus necesidades, sugerencias e información. Se debe tener ingenio para entender y penetrar los matices sutiles de lo que él dice. evitando hacer suposiciones, al desarrollar las habilidades para escuchar activamente.
Contestar. Es la confirmación oral de que se ha recibido y comprendido el mensaje.
4.9.2. Cuando se habla por teléfono, por lo general se puede manifestar tres clases de imágenes: Agresión, sumisión o firmeza.
Agresión. Esta imagen se proyecta cuando se antepone a todo: necesidades, ideas y sentimientos personales.
También cuando se recurre al sarcasmo o se adopta una actitud protectora innecesaria con el empleo de palabras o expresiones verbales hostiles (v.g. "Hágalo o si no..." ¡ Qué estupidez !, 'No puedo creer lo que está diciendo" etc.).
Así mismo se es agresivo cuando se envían mensajes no verbales como usar voz fuerte y estridente, hablar rápidamente o con desgano, tono de voz despreciativa.
Sumisión. Cuando fácilmente se cede a las solicitudes y a los sentimientos propios y de los demás.
Las siguientes expresiones reflejan esta actitud sumisa: "Lamento quitarte su valioso tiempo...", "Es tan solo mi opinión...". "Esta bien, Si así lo quiere...", etc.
Generalmente con éstas o parecidas expresiones se emplean mensajes no verbales como hablar suavemente y sin seguridad; tono de voz muy suave; no defender las ideas y opiniones propias.
Firmeza. Cuando se anteponen las necesidades, sentimientos e ideas personales, pero respetando también el derecho que tiene lo demás de hacer lo mismo.
En este caso se emplean expresiones verbales tales como "¿Qué piensa usted de lo que digo?" "Estoy seguro de que es exacto lo que he dicho", "Lo que estamos conversando seguramente es para su bien", etc.
Los mensajes no verbales que acompañan generalmente la firmeza son la voz calmada, el ritmo parejo de la voz, el interés por el interlocutor, la modulación y la vocalización clara.
4.9.3. Cómo escuchar productivamente.
Hay diferencia entre oír y escuchar. El primero se refiere a la percepción de los sonidos, es el acto físico mediante el cual las ondas sonoras entran al cerebro a través del oído. El segundo se refiere al hecho de interpretar y comprender los sonidos oídos.
Escuchar productivamente implica cuatro pasos: escuchar, repetir, verificar y ofrecer soluciones.
Escuchar. Es dar respuesta y animar al otro a hablar. Es mantener la mente enfocada a la conversación. Esto se logra creando imágenes mentales y tomando notas.
Creando imágenes mentales: visualización. Esto significa que cuando se está escuchando, se deben desarrollar imágenes mentales de las cosas o de los procesos que se están describiendo.
Así mismo es útil usar la imaginación para visualizar a la otra persona.
Tomando notas: palabras claves. Consiste en identificar sustantivos, verbos, adjetivos, abreviaturas o símbolos que uno entienda y que resuman la idea básica del interlocutor.
Repetir. Es poner en las propias palabras las ideas básicas del mensaje del interlocutor y terminar con una pregunta. Por ejemplo; Interlocutor: "No le puedo suministrar la información que usted me solicita, porque Fulano de Tal nada me ha dicho al respecto". Repetición: "Lo que usted quiere decir es que como Fulano de Tal no lo ha autorizado a hablar sobre lo que yo le pregunto, usted no me puede colaborar; eso es cierto ?.
Verificar. Consiste en resumir haciendo un recuento de los puntos más importantes de la conversación y verificando los hechos, especialmente los que se necesitarán para el trabajo de seguimiento.
Ofrecer soluciones. Se puede concluir repitiendo cuál ha sido la acción o el próximo paso acordado, cuando el interlocutor ha expuesto objeciones ciertas.
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4.9.4. El manejo adecuado de la voz por teléfono:
Debe tenerse en cuenta:
Que falta una Imagen visual: como antes se dijo, la voz es e) único contacto entre interlocutores; por ello. es tan importante desarrollar destrezas para un uso efectivo.
La actitud de las personas que intervienen en la comunicación, al igual que los hábitos vocales, afectan las técnicas telefónicas- La manera de sentarse, de respirar y aún la misma expresión facial influyen en el sonido de la voz por teléfono y revelan el estado de ánimo.
Para un manejo adecuado de la voz se deben tener en cuenta los siguientes factores: la dicción, la velocidad y pausas (ritmo), modulación, el factor técnico y el estado de ánimo.
La dicción: consiste en decir en forma clara y correcta las palabras, lo cual a su vez exige pronunciar las consonantes y las vocales y acentuar las sílabas indicadas. Ej.: "adjunto" y no "apjunto". Así mismo una buena dicción exige vocalizar los sonidos con claridad y fluidez.
El ritmo. La velocidad mesurada, evitando la excesiva rapidez o lentitud y el uso adecuado de las pausas, marcan el ritmo de la conversación, haciéndola agradable y comprensible. La velocidad normal es de aproximadamente 125 palabras por minuto. Se hace necesario hablar lentamente cuando se:
La modulación. Se forma al subir o bajar la voz (inflexiones), ya sea con el volumen o con la altura tonal.
La altura tonal es el tono alto (chillona) o bajo (gruesa) de la voz.
El volumen señala lo duro o suave de la voz (intensidad). Se debe evitar gritare hablar muy fuerte: pero tampoco debe hablarse demasiado suave, pues esto último denota cansancio, tristeza, falta de entusiasmo. La combinación apropiada de estos aspectos logra una voz expresiva que proyecta vida a la conversación.
En el manejo adecuado de la voz también influye (a respiración. La potencia, duración y resistencia de nuestra voz depende de (a cantidad de aire tomada durante la inspiración (entrada de aire) y la distribución de éste al hablar en lo cual consiste la espiración, (salida de aire).
4.9.5. El proceso de la comunicación telefónica.
Este proceso comprende varias etapas.
Planeación. consiste en determinar tos siguientes aspectos de la llamada.
El propósito de la llamada: definir el asunto o el motivo de la llamada:
El momento de la llamada: precisar día y hora y su oportunidad.
Los recursos de que se dispone. Por ejemplo: información concreta, puntos por tratar, sugerencias, documentación, etc.
Los antecedentes, tales como anteriores contactos y sus resultados.
La estrategia para manejar la situación.
Quién es el interlocutor (etopeya)
Organización. Es el esquema de lo principal que se va a tratar al igual que disponer de otros recursos como libreta, lápices, agendas, etc.
Ambientación. Es "romper el hielo" a través de:
Saludo
Nuestra identificación (empresa, cargo, nombre)
Frases claves para captar la atención
Precisión de la llamada. Es identificar e) motivo de la llamada. Conviene hacerlo en forma dará. concisa y sobre todo muy cortés.
Conclusión: es la finalización de la comunicación y en el cual:
"Encantado de haber conversado con usted"; "Usted ha sido muy amable", etc.
Retroalimentación. Es la verificación de la forma como realizamos todo el proceso de comunicación telefónica.
