ISO 9000 SÃO PAULO - 2002
1.1 - Base Histórica A ISO 9000 não é uma norma internacional da qualidade revolucionária. Ela é evolucionária, ou seja, evoluiu a partir de normas de qualidade existentes e amplamente usadas. Suas origens remontam à norma militar inicial para a qualidade, desenvolvida em 1963, a MIL-Q 9858A; da mesma forma que é uma evolução da norma da qualidade da NATO, a AQAP 1, e da norma da qualidade britânica, BS 5750. Quase todas as normas dos sistemas da qualidade podem ser rastreadas até estas raízes. A MIL-Q tornou-se também o gabarito para muitas normas comerciais, especialmente nos setores regulamentados como os de segurança, saúde, aeroespaciais e nucleares. Ela foi usada para avaliar sistemas da qualidade tanto internos como dos fornecedores; uma parte importante da avaliação pela MIL-Q era a auditoria periódica da qualidade.
1.2 - Preliminares A ISO 9000 chegou à sua terceira geração com alterações significativas, trazendo conceitos que a torna mais próxima da gestão do negócio. Com estas modificações espera-se que o Sistema de Gestão da Qualidade possa contribuir de maneira determinante para o sucesso das empresas e não somente ser um sistema criado para atender à certificação, fato que, embora negado por 100% dos empresários, tem se mostrado bastante corriqueiro, sendo o principal drama existencial dos RAs (Representantes da Administração - Profissionais responsáveis por implantar e manter a ISO 9000 nas organizações) . Hoje é bastante comum encontrar empresas que tenham uma cultura de administração totalmente diferente da "cultura" estabelecida na documentação ISO 9000, gerando conflitos e fazendo com que o Sistema da Qualidade seja um entrave para o desenvolvimento do negócio; basta analisar os registros de análise crítica do Sistema por parte da Administração para se constatar que o que é discutido e registrado não tem nada a ver com a estratégia do negócio, com crises da economia, com análise de mercado e tantos outros temas que afetam de maneira significativa o negócio como um todo. A norma evoluiu e o que nós, profissionais da área de Gestão da Qualidade, esperamos, é que essa evolução seja compreendida e que as empresas que resolvam adota-la, realmente o façam, não somente para ter um certificado ( que será mais difícil mante-lo, se essa for a idéia), mas que a vejam como mais uma ferramenta de gestão do negócio, que vai contribuir para seu aprimoramento, tornando-as mais competitivas. 1.3 - A ISO e a evolução da série 9000 A ISO é a entidade internacional que desenvolve as normas em âmbito mundial. Sua sede é em Genebra, Suíça. É representada por praticamente todos os países do Globo e desenvolve normas em todas as áreas onde relações comerciais são mantidas ( para maiores informações sobre a entidade. No Brasil a mesma é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT), organização responsável pelo desenvolvimento das normas em nível nacional. A emissão da série 9000 em 1987 marcou o início da popularização da ISO, sendo hoje conhecida até pelo cidadão comum; é raro encontrar alguém, por mais simples que seja, que não tenha uma idéia ( mesmo que errônea) do que seja a ISO e a ISO 9000. A primeira versão criou uma estrutura de 3 normas sujeitas à certificação, a ISO 9001, 9002 e 9003, além da ISO 9000 que era uma espécie de guia para seleção da norma mais adequada ao tipo de organização. Com 3 anos de atraso, a ABNT emitiu a primeira versão ( tradução) da série no Brasil. A mesma foi "batizada" com o nome de série NBR 19000. Em 1994, a série foi revisada, porém sem grandes modificações, apenas com uma pequena ampliação e alguns esclarecimentos em seus requisitos, mantendo a mesma estrutura , ou seja três normas sujeitas à certificação; em paralelo, agora não mais com os três anos de atraso, a ABNT revisou as normas brasileiras, adotando o nome "série NBR ISO 9000", alinhando-se com o resto do mundo que já adotava nomenclatura similar para suas versões nacionais ( exemplo: na Alemanha: DIN ISO 9000). Em Dezembro de 2000 a série foi totalmente revisada; além das alterações em sua estrutura, agora temos apenas uma norma sujeita à certificação, a ISO 9001, a norma trouxe o enfoque de gerenciamento de processos; empresas já certificadas pela versão 94 devem adequar seus Sistemas até o mês de dezembro de 2003; empresas ainda não certificadas, também podem se certificar pela versão 94 até a mesma data, porém terão seus certificados válidos por um período inferior de tempo. Mais detalhes sobre o processo de certificação, analisaremos em capítulo específico. 1.4 - Objetivos deste trabalho Esperamos com este trabalho, fornecer informações úteis ao leitor engajado no processo de adequação do Sistema de trabalho de sua organização aos requisitos da nova norma ISO 9001-2000, de forma que o mesmo possa contribuir de maneira decisiva para o sucesso do projeto; vamos procurar expor o tema de uma forma lógica ( do ponto de vista do negócio e não da norma), evitando cair no erro de se criar um sistema para mostrar uma vez ao ano para o auditor; reforçando nosso primeiro parágrafo, o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) deve ser uma ferramenta de Gestão e não um certificado para mostrar aos clientes; assim, em alguns momentos, fugiremos da seqüência apresentada na norma, a fim de tornar o trabalho mais compreensível para o leitor.
POR QUE IMPLANTAR A ISO 9000? Dez entre dez empresas optam pela implantação e certificação da ISO 9000 porque estão sofrendo pressão do mercado ou para ter um diferencial de marketing; em 20 anos não vimos uma empresa sequer se manifestar ( de forma honesta) que adotou a ISO 9000 como ferramenta para melhoria do negócio (obviamente existem muitos empresários que após certo período, visualizam benefícios e adotam o sistema implantado como modelo de gestão e inserem no mesmo, atividades que a princípio nem era exigido pela norma). tal fato deve-se, a vários motivos, dentre os quais podemos destacar: a) a estrutura da norma, versões 87 e 94 dificultava a visualização de tais benefícios, enfocando tão somente à garantia da qualidade, ou seja, a norma estabelecia requisitos que pudessem assegurar ao cliente, o recebimento de produtos dentro da especificação requerida; o enfoque de melhoria, de gestão do negócio, aparecia de forma bastante tímida e subjetiva em alguns poucos requisitos; b) pequena participação do corpo gerencial na implementação, certificação e manutenção do Sistema; repetindo, em muitas organizações certificadas, ISO 9000 se tornou um Sistema marginal, criado para ter o certificado e não para ajudar o negócio prosperar; via de regra, a pressão de clientes é recebida pelo Controle da Qualidade que é obrigado a responder inúmeros questionários de auto-avaliação e o responsável pela área se torna o "pai natural" da futura criança que está por nascer; a ISO 9000 acaba por ser um projeto de um departamento só, quase que um "patinho feio" cuja presença acaba sendo imposta aos demais departamentos da empresa; a diretoria enxerga o patinho como um mal necessário; inúmeras vezes em nossa atividade profissional ouvimos de diretores de empresas para "fazer somente o necessário" para se obter a certificação; além disso, a norma 94 pouco exige da direção, bastando que a mesma execute e registre uma análise do sistema periodicamente; c) muitos consultores também costumam contribuir para que o "fazer somente o necessário" aconteça; a concorrência é bastante grande e cada vez mais, o mercado exige uma certificação em tempo recorde, fazendo com que os consultores ajam como "advogados que interpretam a lei", e propondo as soluções mais fáceis do ponto de vista de atendimento aos requisitos, esquecendo de agregar valor ao processo; exemplo mais evidente é o processo de seleção de fornecedores baseados em questionário de auto-avaliação. Perguntamos: que valor isso agrega ao negócio? Respondemos: Nenhum, apenas cumpre um requisito normativo e gera um monte de papéis inúteis; não temos estatísticas a respeito, mas certamente mais de 80% das empresas certificadas adotam esta pratica para seleção de seus fornecedores. Assim, para não se ter uma ISO 9000 somente na parede da recepção, sugerimos: a) a direção da empresa precisa estar consciente que o Sistema a ser implantado não poderá ser um Sistema marginal, ele deverá ser parte da Gestão do Negócio, deverá interagir com os demais sistemas ( ex. gestão financeira); se você leitor, foi chamado pelo seu chefe para receber a missão de certificar sua empresa, questione se a direção está consciente que vai precisar trabalhar muito e participar do projeto; caso contrário a possibilidade de sucesso será bastante pequena; se a direção não tem a menor idéia do que vai acontecer, sugira que a mesma participe de um bom curso ( as certificadoras realizam periodicamente); caso contrário, certamente a direção da empresa vai continuar promovendo reuniões com as gerencias para discutir assuntos do dia-a-dia e você será chamado uma vez por ano para falar de ISO 9000, como se o dia-a-dia não interagisse com o Sistema ISO 9000; a empresa vai continuar comprando novos equipamentos, fazendo expansões, contratando novos profissionais e você, leitor, vai correr atrás, tentado documentar as mudanças, sem mesmo saber o motivo pelas quais as mesmas foram promovidas. Além disso, questione se a empresa está preparada estruturalmente para implantar um projeto desta natureza; pode parecer óbvio, mas a realidade demonstra que o óbvio não é observado por muitos gerentes; implementar um Sistema ISO 9000 vai exigir recursos e muitas vezes, dirigentes de empresas ( principalmente, familiares) não estão dispostos a investir os recursos para fazer a coisa certa, postergando para um tempo indeterminado a disponibilização dos mesmos, gerando desmotivação de todos. b) além da direção, todos os demais colaboradores precisam saber que o projeto será implementado; tão logo a direção defina pela implantação da ISO 9000, promova reuniões e palestras com os funcionários, enfocando a necessidade da participação de todos no projeto; c) finalmente, questione se você tem o perfil ideal para conduzir um projeto desta natureza; um coordenador de um projeto ISO 9000, além de autoridade, precisa ter livre trânsito dentro da empresa, ter habilidades para motivar pessoas e se auto-motivar, não deixando-se abalar por dificuldades que certamente encontrará no caminho. Se mesmo depois de todas as dificuldades apresentadas, ainda sua empresa decidir pela ISO 9000, parabéns!... e vamos ao trabalho.
Entender quais são os Processos da empresa Para a fabricação de um produto (ou serviço), temos os Inputs transformados em Outputs (produtos fabricados). Isto um processo. A empresa uma coleção deles. Entender qual processo-mor da empresa e fazer com que tudo trabalhe em prol dele o grande desafio.
Definir escopo da certificação. Área / processo a ser certificado. Documentar e aprovar processos críticos e chaves. Processos críticos e processos chaves devem ser mapeados. Cabe analisar o restante (processo de apoio) para definir a necessidade de documentá-los. Estabelecer indicadores. Meta(s) / objetivo (s) da qualidade a ser (serem) atingido(s) com a implantação da ISO no escopo definido: indicadores, índices, relatórios de performance só necessários. Estes documentos darão condições para análise posterior das mudanças (melhorias) acarretadas pela Certificação. Estes indicadores estão relacionados satisfação do cliente, quer seja interno, externo, de negócios ou final.
Aqui se faz valer o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act - Planejar, executar, checar, agir). Quer dizer, planejar as melhorias desejadas, monitorar / acompanhar o processo continuamente, detectar erros / falhas, implementar ações corretivas, preventivas e disposições. Da para frente o PDCA se reinicia. Atendendo critérios demonstrados nos passos anteriores, pode se dizer preparado para Auditoria de Certificação. Lembremo-nos sempre que o Auditor no busca encontrar em sua primeira visita um sistema de qualidade perfeito, portanto a melhor estratégia na auditoria que antecede de certificação a honestidade. Mostra-se o que há para ser feito sem embustes ou busca de imagem de empresa perfeita e o mesmo [auditor] poder servir como um excelente consultor para se obter a certificação. A documentação essencial para a auditoria de certificação: Manual da Qualidade aprovado; Política da qualidade definida; Aprovada, divulgada. Processos críticos mapeados, documentados e aprovados;
Planejamento (ou mapa) da Qualidade;
Declaração da necessidade de utilização de técnicas estatísticas em função do cumprimento do(s) objetivo(s) de qualidade proposto; Com os requisitos acima implantados, parte-se para a auditoria de certificação propriamente dita. Mesmo com não - conformidades o certificado pode ser obtido desde que órgão/entidade certificador(a) perceba (e leve em consideração) que a empresa tem condições de sanar os problemas com a qualidade e velocidade necessária a atender a expectativa do cliente e não resvalar nos objetivos da qualidade propostos.
Depois de certificados, institui-se a equipe responsável pela manutenção do sistema da qualidade. Esta tem como missão, coletar dados dos processos e analisar criticamente a fim de detectar no conformidades (reais ou potenciais) e então, elaborar/implantar ações corretivas/preventivas. Também cuidar para que o Sistema de Qualidade seja constantemente, e de forma planejada, submetido avaliação por parte de auditores internos (formados pela própria empresa) e externos (entidades certificadoras). Tudo isso deve ser registrado e analisado criticamente pela alta administração para que decisões estratégicas relacionadas qualidade sejam tomadas com números em mãos. DESENVOLVIMENTO DAS NORMAS DO ISO 9000 O processo da ISO para desenvolver as normas também segue o princípio do consenso. Os Commitiee Drafts (CDS na linguagem caracteristica da ISO) [Projetos do Comitê] tornam-se Draft International Standards (DISS) [Projetos de Normas Intemacionais] e por fim uma norma ISO. O processo é laborioso: as discussões envolvem a estruturação de palavras, sentenças, parágrafos, seções e documentos; o nível de detalhes e de nuances pode deixar tonto um observador. Porém, o processo funciona. Antes de uma norma ser plenamente aprovada, passa por muitas iterações. As Normas Internacionais Esboçadas, adotadas pelos comitês técnicos, são divulgadas entre os membros da ISO; se pelo menos 75% dos membros da ISO as aprovam, elas se tomam Normas Internacionais. Inevitavelmente, muitos, se não todos os signatários das nações, irão alinhar e harmonizar suas normas nacionais da qualidade com a ISO 9~KYl. Um processo similar está acontecendo agora entre as diversas autoridades regulamentadoras dos Estados Unidos, à medida que elas alinham suas normas da qualidade com a ISO.
FUTURO DESENVOLVIMENTO DAS NORMAS ISO 9000 As normas ISO 9000 foram redigidas genericamente por uma determinada quantidade de representantes nacionais. Elas podem ser aplicadas quase que por qualquer setor - ou seja, uma abordagem de "tamanho único". Contudo, é bem provável que surjam problemas devido à amplitude com que as normas foram redigidas; a companhia que requeira a certificação irá interpretá-las de forma restrita à aplicação específica no seu sistema, processo ou produto e, consequentemente, o auditor averiguará a conformidade com as normas de redação mais ampla. Da mesma forma, é confuso o sistema de numeração dos documentos. Parece que cada país usa essencialmente os mesmos documentos mas com numerações diferentes. Isto pode ser apenas uma questão de nacionalismo. Os novos trabalhos em curso estão sendo continuamente desenvolvidos. Qualquer que seja o motivo, existem múltiplas designações para uma mesma norma. NORMAS ISO A ISO 9000 evoluiu diretamente da necessidade do mercado de obter uma maior certeza de que os produtos estão em conformidade com os requisitos técnicos. Os requisitos do cliente geralmente são detalhados nas especificações técnicas dos contratos comerciais. Estas especificações tipicamente detalham fatores do produto como dimensões, materiais, testes, desempenho, confiabilidade, mantenibilidade, durabilidade e assim por diante. O principal problema das especificações técnicas é que elas não garantem que os requisitos do cliente sejam consistentemente satisfeitos. Se nos sistemas a montante, como no projeto, na fabricação, na entrega das peças, ou até nas especificações de assistência técnica, existirem deficiências, o resultado dos sistemas, o produto, poderá ser deficiente. Devido à globalização da economia, tornou-se complicado pensar em transações comerciais entre os países sem que haja um padrão mínimo de qualidade a ser seguido. A ISO – International Organization for Standardization – é um organismo normatizador com sede em Genebra, na Suíça. Foi fundado em 1947 e, a partir do final da década passada, quando foram criadas as normas da série 9000 (1987), passou a imperar na Europa e posteriormente em todo o mundo como referência de excelência em Sistemas de Gerenciamento da Garantia da Qualidade. Confere às empresas o padrão de qualidade aceito e, por vezes, exigido pelo mercado. É a prova de que seu negócio se classifica entre aqueles, em todo mundo, que respondem pela qualidade de seus produtos e serviços, além de obter benefícios diretos em termos de redução de desperdícios e aumento da competitividade. A ISO tem como objetivo fixar normas técnicas essenciais de âmbito internacional que traduzem o consenso de diferentes países do mundo. Aproximadamente 113 países já adotaram a ISO como uma norma essencial e, dados recentes, nos mostram que cerca de 95% da produção industrial de todo planeta são oriundas de países que adotam as normas ISO série 9000 como normas oficiais. Cada país conta com um organismo de normas, testes e certificação. Por exemplo, o American National Standards Institute (ANSI) é o representante dos Estados Unidos na ISO. O ANSI é uma organização de normas que apoia o desenvolvimento de normas consensuais nos EUA, no entanto não desenvolve nem escreve estas normas, mas providencia estruturas e mecanismos a fim de que grupos industriais ou de produtos se juntem para estabelecer um consenso e desenvolver uma norma. No mundo inteiro, já são mais de 120000 certificados emitidos pela ISO, sendo que o Brasil já conta com 1300 certificados e possivelmente outros tantos em vias de emissão. Como a ISO define regras iguais para todos, as empresas certificadas de todos os países competem em igualdade de condições.
A ISO 9000 é uma série de cinco normas internacionais sobre o gerenciamento e a garantia da qualidade, que compreende a ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004. A ISO 9000 serve de roteiro para implementar a ISO 9001, ISO 9002 ou a ISO 9003. Estas três normas da qualidade podem ser entendidas pela diferença entre suas abrangências. A mais abrangente, a ISO 9001, incorpora todos os 20 elementos da norma da qualidade; a ISO 9002 possui 18 daqueles elementos e a ISO 9003 tem 12 elementos básicos. É importante salientar que a numeração, em ordem crescente, não significa menor ou maior qualidade: a ISO 9001 não é melhor ou pior que a ISO 9002. A diferença designa a função de cada uma delas para que sejam aplicadas de acordo com as necessidades da empresa. ISO 9001 – é utilizada pelas companhias para controlar seus sistemas de qualidade durante todo o ciclo de desenvolvimento dos produtos, desde o projeto até o serviço. Ele inclui o elemento do projeto do produto, que se torna mais crítico para os clientes que se apoiam em produtos isentos de erros. Certifica, por exemplo, uma empresa que cria, desenvolve, fabrica seus produtos e presta assistência técnica diretamente ou por associados. ISO 9002 – é usada por companhias as quais a ênfase está na produção e na instalação. Esta norma da qualidade pode ser utilizada por uma empresa cujos produtos já forma comercializados, testados, melhorados e aprovados. Desta forma, há possibilidade de a qualidade do produto ser alta. Estas companhias focalizam seus esforços para a qualidade na conservação e no melhoramento dos sistemas da qualidade existentes, em lugar de desenvolverem sistemas da qualidade para um produto novo. Uma montadora, que só produz carros, mas não cria ou desenvolve projetos, enquadra-se nessa certificação. ISO 9003 – é dirigida para companhias nas quais sistemas abrangentes da qualidade podem não ser importantes ou necessários, como, por exemplo, as fornecedoras de mercadorias, nestes casos, a inspeção e o ensaio final do produto seriam suficientes. ISO 9004 - Trata da gestão da qualidade e dos elementos do sistema da qualidade, envolvendo serviços e materiais processados. Uma revenda de automóvel, por exemplo, enquadra-se nessa certificação. ISO 9004.2 – Trata da gestão da qualidade e dos elementos do sistema da qualidade. Diretrizes para serviços. Baseia-se na ISO 9004, com enfoque na responsabilidade gerencial em prevenir falhas e também em promover a satisfação do cliente, considerando os objetivos da organização.
Para ter certeza, a pergunta fundamental que o cliente deveria formular é: "Como saberei se os produtos fornecidos estão em conformidade com os requisitos?". A resposta para esta pergunta pode ser dividida em dois tópicos: desenvolvimento de normas técnicas e de sistemas da qualidade universalmente aceitos. desenvolvimento igualmente aceito de mecanismos que assegurem a conformidade com as normas. Nos termos do primeiro ponto, se pudessem ser desenvolvidas normas e diretrizes de sistemas da qualidade para complementar os requisitos técnicos do produto ou do serviço, então o cliente teria um nível mais alto de garantia de que a maioria dos produtos ou serviços iria satisfazer os requisitos. TIPOS DE AVALIAÇÃO OU VERIFICAÇÃO Dependendo do produto e dos requisitos do cliente, existem três formas importantes de certificação ou verificação: Da Primeira Parte. O fornecedor conduz uma auto-avaliação, em comparação com a norma ISO 9000 apropriada, e ele mesmo emite uma certificação de adequação ou de conformidade. Da Segunda Parte. Prática comum nos Estados Unidos, em que o cliente faz a auditoria do fornecedor. Existe muita repetição, visto que a maioria das companhias faz exigências similares aos fornecedores. Da Terceira Parte. Um organismo "certificado", "qualificado" ou "designado" faz a auditoria do fornecedor. Dependendo da aprovação, o organismo inclui o fornecedor num registro. Várias tendências convergiram simultaneamente para estimular a adoção da avaliação por terceiros, especificamente quanto à conformidade com as normas da qualidade da série ISO 9000. As tendências incluem:
VERIFICAÇÃO POR TERCEIROS A importância da verificação independente por parte de terceiros pode ser apreciada à medida que, nos anos 90, cada vez mais o trabalho é terceirizado em geral para um único fornecedor de "classe mundial". Um produto com milhares de peças, a maioria das quais produzida por fornecedores nacionais quando não internacionais, deve ser especificado, controlado e garantido. Como descobriram muitos clientes industriais, os problemas aumentaram em proporção direta com a distância dos fornecedores. Os fornecedores serão escolhidos principalmente com base em sua capacidade de produzir e entregar consistemente produtos e serviços de baixo custo e alta qualidade. Num futuro próximo, a verificação por terceiros, tal como a auditoria dos sistemas de qualidade, será o fundamento para muitos se não todos os relacionamentos cliente-fornecedor. 0 objetiva geral da auditoria é fornecer "evidência objetiva concernente á necessidade da diminuição, da eliminação e, especialmente, da prevenção de não-conformidades". Uma exigência inicial para a seleção dos fornecedores poderia muito bem ser uma auditoria que certificasse a adequação à ISO 9000. Uma vez que este marco tenha sido alcançado, então poderão ser impostos aos fornecedores requisitos mais rígidos.
O primeiro passo da certificação é conseguir um comprometimento seguro da direção da empresa. Sem esse comprometimento com o processo, as chances da empresa se certificar são remotas. A seguir, a direção pode estabelecer um comitê. Para pequenas empresas, o comitê é formado por apenas uma ou duas pessoas. Companhias de maior porte necessitam que os executivos responsáveis por cada departamento participem. Esse comitê deverá definir: as tarefas e o cronograma esperado, confirmar o término dos projetos e continuamente revisar a adequação do Sistema da Qualidade. Outra responsabilidade da gerência é a de educar cada funcionário sobre o que são as normas ISO e de como a organização espera a participação de todos no processo de implantação e da certificação. Pode então solicitar a primeira de uma série de auditorias internas do Sistema da Qualidade. Consultores podem ser contratados ou selecionam-se pessoas da empresa que poderão ser treinadas em curso de formação de Auditores Internos. A auditoria servirá para analisar as deficiências e preparar o plano de ação para levar a empresa para o padrão ISO. Por fim, o comitê define documentos específicos (procedimentos) para serem escritos por e para cada departamento. Esses documentos são baseados nas recomendações da primeira auditoria. Novos procedimentos poderão ser colocados em execução. Um programa de treinamento será necessário visando à familiarização do novo sistema pelos funcionários e a correção de imperfeições. Registros documentados deverão ser acumulados para demonstrar a eficiência dos procedimentos. Nessa fase, é hora de encontrar o Organismo Certificador. ORGANISMO CERTIFICADOR O Organismo certificador é a entidade que irá auditar a empresa. Uma vez selecionado, você irá trabalhar muito próximo ao Organismo Certificador. O primeiro passo é preencher os formulários iniciais e enviá-los para o Organismo Certificador. O passo final é a auditoria para a certificação. Tipicamente ela dura de um a cinco dias, dependendo do porte e da atividade da empresa. A auditoria começa com uma reunião de abertura em que os auditores se apresentam ao grupo executivo de sua empresa, o cronograma e discutido as expectativas durante a auditoria são explicadas. Os auditores então coletam evidências, entrevistam pessoas, verificam documentos e analisam como os processos acontecem. Ao final da auditoria, há uma reunião de encerramento. O auditor-líder apresenta as constatações de conformidades e/ou não conformidades, e encerra a reunião informando se a empresa será ou não recomendada para a certificação.
A empresa que alcança a certificação ISO, atesta que está dentro dos padrões de qualidade do mercado internacional, fazendo por merecer a confiança do consumidor e destacando-se frente a um mercado cada vez mais competitivo, além de:
ENVOLVIMENTO DA ISO NA QUALIDADE No final dos anos 70, vários países europeus haviam desenvolvido normas da qualidade que seguiam o modelo da NATO, a AQAP 1. Em 1979, o British Standards Institute (BSI) publicou a BS 5750. Prevendo a importância de um mercado global em encolhimento da necessidade de transparência abrangente e de normas harmonizadas para a qualidade global, a ISO formou uru comitê técnico, o CT 176, para que desenvolvesse urna série internacional de normas da qualidade. O comitê reuniu representantes de várias nações membros da ISO para identificar e desenvolver critérios da qualidade que fossem aceitáveis e utilizáveis por todas as nações. A tarefa não era desenvolver um prêmio nacional para a qualidade, como o Malcolm Baldrige National Quality Award, que significa qualidade de classe internacional por parte de companhias com altas pontuações; a meta era desenvolver uma marca de obstáculos suficientemente alta - alguns chamam-na de limiar mínimo - que a maioria das companhias pudesse superar. Era quase como um denominador comum mais alto das normas da qualidade existentes, ou seja, algo que desse ao cliente a garantia da qualidade do produto. A American Society for Quality Control (ASQC) administra o U.S. Technical Advisory Group (TAG) para o CT 176. A ASQC, sob a designação Q90 a Q9a, publica um conjunto de normas da qualidade tecnicamente equivalentes à ISO 9000. A principal diferença entre a ISO 9000 e as Q90 é a substituição de palavras em inglês britânico pelas palavras equivalentes americanas; estruturalmente são as mesmas. A dupla designação é problemática, provocando confusão entre os leigos que precisam entender, usar e estar em conformidade com as normas. Na Europa, também causou problemas o fato de cada nação membro da CE ter sua própria designação.
PERGUNTAS BÁSICAS SOBRE O ISO O que é ISO? ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização (International Standards Organization), com sede em Genebra, Suíça e que cuida da normalização ( ou normatização) a nível mundial. A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificações de produtos, matérias-primas, em todas as áreas ( existem normas, por exemplo , para classificação de hotéis, café, usinas nucleares, etc). A ISO ficou popularizada pela série 9000, ou seja, as normas que tratam de Sistemas para Gestão e Garantia da Qualidade nas empresas. Todo mundo precisa ter ISO? Quem precisa? Ter um certificado ISO 9000 significa que uma empresa tem um Sistema gerencial voltado para a qualidade e que atende aos requisitos de uma das normas da série. Não há obrigatoriedade para se ter a ISO 9000. As normas foram criadas para que as empresas as adotem de forma voluntária. O que acontece é que muitas empresas, passaram a exigir de seus fornecedores a implantação da ISO, como forma de reduzir seus custos de inspeção (teoricamente se o seu fornecedor tem um bom sistema que controla a qualidade, você não precisa ficar inspecionando os produtos que você adquire dele). Este fato, no inicio aconteceu, principalmente com as estatais (Petrobras, Eletrobras, Telebras, etc, e acabou se estendendo às grande empresas. Hoje, qualquer empresa que fornece a uma outra grande empresa, é solicitada a ter a ISO 9000. Outros segmentos de mercado, que não fornecem diretamente às empresas também adotam a ISO como forma de marketing, ou seja, ter um sistema com reconhecimento por uma entidade independente é um grande elemento de marketing. Outras implantam a ISO porque enxergam uma grande possibilidade de reduzir seus custos internos ( esse é o grande objetivo !!) Para que serve a ISO? Qual a sua importância para o comércio dos dias atuais?
Como comentamos acima, além dos aspectos exigência do cliente, diferencial de marketing, a ISO 9000 é uma excelente ferramenta gerencial. Quais os critérios para se ter ISO? Dependendo do produto ou serviço, a empresa deve escolher uma das normas que podem ser certificadas. (ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003). A mais completa de todas é a ISO 9001, que abrange todas as fases do processo produtivo de uma organização, desde a venda do produto ou serviço, passando pelo projeto, fabricação até posterior atendimento pós venda. Ao todo são 20 requisitos para esta norma. A ISO 9002 é idêntica a 9001, exceto pela inexistência do requisito "Controle de Projeto", ou seja é aplicável à empresas que, ou tem um produto cujo projeto é muito simples, ou não dispõe desta função ( Ex. um hospital, ou uma fábrica de parafusos, já que este é um produto padronizado por normas). A ISO 9003 é a mais simples de todas, mas, pelo fato de se preocupar apenas com a inspeção final do produto, foi pouco adotada .. Quem decide se a empresa pode ter ISO? Depois que uma empresa, seja lá porque motivo foi decidiu implantar a ISO, ao final deste processo precisa contratar uma companhia certificadora que realizará uma auditoria a fim de verificar se a empresa atende aos requisitos da norma escolhida. Esta companhia certificadora é uma entidade independente e autorizada para realizar as auditorias ( Essas autorizações, normalmente são dadas por organismos ligados ao governo, no nosso caso, o INMETRO < Instituto Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial>. Cada país tem o seu órgão semelhante ao nosso "INMETRO" que autoriza as companhias certificadoras a realizar as auditorias. Olhando o certificado de uma empresa, pode-se observar que nele vem estampado um selo do órgão que autorizou. Estes são chamados órgãos de acreditação. Quanto custa implantar uma ISO? Depende muito do nível de organização da empresa. Empresas bem estruturadas já com o "pensamento" voltado para a qualidade, normalmente precisam de pouco investimento, bastando formalizar (escrever os procedimentos e instruções) as atividades. Outras, com pouca estrutura, acabam necessitando um maior investimento, muitas vezes, necessitando investir muito em treinamento e até em aquisição de equipamentos. O que é importante considerar no cálculo do investimento necessário é o quanto a empresa precisa mudar, inclusive sobre aspectos culturais, para ter um bom sistema que garanta a qualidade. Sendo assim, o investimento pode ser mínimo ( apenas horas de profissionais para redigir os procedimentos), como gigantesco. Só é possível avaliar, conhecendo a empresa. Quanto tempo leva, em média? Também é em função das características anteriores. Mas na média, com o apoio de consultores, 1 ano para adequar toda a sistemática de trabalho aos requisitos da norma Quantas pessoas precisam estar envolvidas no processo de implantação/manutenção da ISO? A principio, todos que exerçam alguma atividade que afeta a qualidade do produto ou serviço. Normalmente, o pessoal de vendas, engenharia, Produção, controle da qualidade, planejamento, expedição, assistência técnica e RH. Podem eventualmente ficar de fora, o pessoal de áreas administrativas, como Finanças, contabilidade, Departamento Pessoal ( embora, na próxima versão, estas áreas também, provavelmente, devam ser envolvidas. Empresas de serviços podem ter ISO? Quais os critérios? Podem e já existem várias certificadas, como por exemplo o Hospital das Clinicas da USP, hospital Eisntein, alguns laboratórios de análises clínicas, hotéis, alguma agencias de viagem e até empresas de consultoria, segurança patrimonial, etc.. Pode-se ver que o campo é vasto. As normas foram criadas de tal forma que atendem a qualquer segmento. Os critérios são exatamente os mesmos, com as devidas adaptações.. Quando começou a "convenção" de se possuir o padrão ISO? A norma ISO 9000 existe desde 1987 e foi criada com o propósito de certificação. Isso porque, antes dela já existiam normas locais que as empresas utilizavam para avaliar seus fornecedores, através de visita de avaliação. As vezes, uma empresa recebia auditoria de diversos clientes, numa mesma semana, atrapalhando suas rotinas internas. Assim, com a emissão da série 9000, igual em qualquer parte do mundo, além do credenciamento de certificadores, veio a facilitar todo esse trabalho. Quais as condições mínimas para se implantar uma ISO? Costumamos dizer que qualquer empresa com três ou mais funcionários pode implantar a ISO. Alguém executa uma atividade, outro aprova e um terceiro faz a auditoria... Mas, para se implantar a ISO, é necessário que a empresa tenha as condições para fabricar e garantir a qualidade do produto produzido segundo sua especificação. Ou seja, se você é um fabricante de lâmpadas que devem durar 1000 horas, você precisa ter pessoas capacitadas para projetar essa lâmpada, equipamentos para a fabricação e instrumentos para verificação da qualidade. Parece óbvio ??? pois grande parte das empresas nacionais não dispõe desses recursos. Quais são as principais dificuldades no Brasil para preenchimento dos requisitos da norma e como elas poderiam ser superadas antes de se chegar ao processo de implantação da ISO? São duas as dificuldades principais: Gerencial/administrativa: Postura de muitos empresários. Se os negócios vão bem, acham que não precisam de qualidade. Quando os negócios vão mal, não há recursos para investir... Nível do operário. Mesmo em São Paulo, principal centro industrial/comercial/cultural do país, é grande o número de profissionais analfabetos. Aí fica difícil até para que eles interpretem instruções de trabalho/especificações... De qualquer forma, podemos observar que a postura do empresariado brasileiro vem mudando e que grande parte deles já consegue visualizar a importância de se produzir com qualidade, de que Sistemas eficazes propiciam a tão necessária redução de custos. Hoje o Brasil é um dos países onde mais cresce o número de certificações, fato que demonstra que estamos no caminho certo.
A qualidade, de modo geral, significa o atendimento dos interesses, desejos e necessidades dos clientes. Esta prática faz parte da gestão da qualidade em Unidades de Informação que, através do conhecimento dos mecanismos de gestão da qualidade, fazem uma adaptação às suas necessidades tendo em vista a facilidade de entendimento dos conceitos e a adaptabilidade destes aos procedimentos de uma Unidade de Informação. Muito embora esta prática necessite de maior conhecimento por parte dos profissionais da área, especialmente no que diz respeito ao conhecimento sobre a utilização de suas ferramentas, observa-se uma certa afinidade entre os conceitos da qualidade e a missão e os objetivos das Unidades de Informação. Ao longo dos últimos anos, especialmente da década de 1980 em diante, o profissional da informação vem incorporando com sucesso técnicas da área de administração de empresas, como o planejamento estratégico e o marketing, procurando adaptá-las ao seu ambiente. A filosofia, técnicas e modelos da qualidade são de fácil adaptação às Unidades de Informação tendo em vista a facilidade com que encontram pontos em comum entre a gestão pela qualidade e a necessidade de maior e melhor atuação diante das mudanças ocorridas no cenário nacional e internacional.
BIBLIOGRAFIA GIL, Antônio de Loureiro. Qualidade Total nas Organizações. 2º edição. São Paulo: Editora Atlas S.A, 1992 JURAN, J.M. A Qualidade desde o Processo. 1º edição. São Paulo: Livraria Pioneira Editora Ltda., 1992 PALADINI, Edson Pacheco. Qualidade Total na Prática. 2º edição. São Paulo: Editora Atlas S.A.1992 CAMPOS, Vicente Falconi "Controle da Qualidade Total" 6º edição Ed. Impresso em Bloch Editores S.A. HUTCHINS, Greg "ISO 9000 Um guia completo para o registro, as diretrizes da autoria e a certificação Bem-Sucedida" Ed. Makron Books LAUDON, Kenneth C., LAUDON, Jane Price, ALENCAR, Dalton Conde de (Trad.). "Sistemas de informação com Internet". 4. ed. Rio de Janeiro : LTC, 2000. 389 p. Sites pesquisados: http://www.iso.com.br http://www.qsp.com.br http://www.siqueiracampos.com.br [http://www.sebrae.com.br] [http://www.iso9000.com.br] [http://www.google.com.br]
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