A Comunicação nas Organizações
Nem tudo que é falado é ouvido; nem tudo que é ouvido é escutado; nem tudo que é escutado é entendido; e nem tudo que é entendido é praticado. Assim, aquela estória "eu falei para ele...", não deveria servir como desculpa para nos isentarmos da nossa própria responsabilidade quando as coisas não acontecem exatamente como desejamos. Ë importante dar-se muita atenção ao que falamos, como e quando falamos ao transmitirmos uma informação. Estabelecer um bom canal de comunicação com outros envolve várias questões para as quais precisamos estar atentos. Um primeiro aspecto da comunicação está ligado à capacidade que nosso interlocutor tem para entender nossa mensagem. Será que quando nos expressamos o fazemos de maneira clara, simples e concisa que permita a outra parte nos compreender? Há uma grande diferença entre falar com um presidente de uma corporação, e um responsável pela limpeza da empresa, com apenas o ensino básico. Estes extremos sugerem uma adaptação de nossa parte na escolha do vocabulário mais adequado para cada ocasião, bem como a necessidade de termos em mente que nem todos atribuem necessariamente o mesmo significado e peso às palavras. A comunicação eficaz sempre foi o principal ingrediente do sucesso empresarial. Por outro lado, as falhas na comunicação podem causar frustrações, problemas de trabalho e até a falência. Essas falhas acontecem, em grande parte, puramente pelo fato de cada pessoa ser individual, única, e tende a ver as coisas segundo a sua interpretação. Para que esta barreira seja derrubada devemos primar por um entendimento, os métodos devem ser visados e revisados antes de atingirem o receptor da mensagem. Devemos interagir com o outro de forma a pensarmos iguais, evitar as situações de conflito, nos comunicar. Compromisso em torno dos objetivos da empresa, eliminação do retrabalho, maior capacidade de reagir rápida e positivamente às mudanças, envolvimento efetivo das pessoas com as inovações e melhorias dos sistemas gerenciais, maior produtividade dos trabalhos em equipe são metas exaustivamente perseguidas pelas empresas. A comunicação, quando colocada na estrutura do sistema de gestão, propicia um conjunto de procedimentos para auxiliar a obtenção de tais metas, constituindo-se em dois procedimentos fundamentais: o desenvolvimento das pessoas para uma conduta comunicacional voltada para a ação e a construção de sistemas de comunicação. As empresas costumam contar com jornais de circulação interna, com murais para avisos, circulares, memorandos, etc. A singeleza e, sobretudo, a fragmentação destes expedientes são as melhores evidências do desperdício do potencial da comunicação planejada e intencionalmente voltada para o aumento da produtividade. Raras são as empresas nas quais a comunicação, enquanto ação específica, faz parte dos meios necessários à consecução dos objetivos estratégicos. Em linhas gerais, a desqualificação da comunicação enquanto expediente para gerir as organizações está associada ao desconhecimento e a opção por estilos autoritários e personalistas de gestão. De uma maneira geral, procedimentos gerenciais tradicionais não costumam permitir aos profissionais enxergar a relação entre o insucesso dos projetos e as barbáries cometidas relativamente à comunicação, esta última, relegada a um plano secundário, ou então, tratada de forma atomizada. Por exemplo, quando a empresa necessita implementar projetos particulares (a qualidade, ou obtenção da certificação da série ISO), costuma lançar mão de campanhas pontuais.
A expressão comunicação na administração é relativamente nova. A comunicação não era parte importante do vocabulário da administração até fins dos anos 40 e início dos 50. Porém, à medida que as organizações se tornaram mais preocupadas com as pessoas, com o início da abordagem behaviorista da administração, a comunicação se tornou um dos aspectos de maior interesse da administração, como podemos notar na entrevista com Jack Welch, presidente da General Eletric, feita pela Harvard Business Review. Quando lhe perguntaram: "O que é um bom administrador?" Welch respondeu mais em termos de comunicação: "Eles sobem, descem e vão dar a volta à organização para alcançar pessoas... muitas horas de comunicação cara a cara, para frente e para trás... Não são pronunciamentos em vídeo; não é um anúncio em jornal. São seres humanos chegando para ver e aceitar coisas através de um processo de interação constante". Comunicação é o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de idéias ou informação. Usa a cadeia de compreensão que liga os membros várias unidades de uma organização em níveis e áreas diferentes, como vimos no caso Allstate. Uma troca eficaz envolve mais do que a simples transmissão de dados. Exige que o transmissor e o receptor usem certas habilidades – falar, escrever, ouvir, ler – para que a troca de significado tenha sucesso. Ao conversar, uma verdadeira troca de significado abrange mais do que as simples palavras usadas. Incluem grau de ênfase, expressão facial, inflexão vocal e todos os gestos involuntários e não-intencionais que sugerem o significado real. Grande parte do tempo do administrador é gasta com alguma forma de comunicação: lendo, ouvindo, escrevendo ou falando. Estima-se que cerca de 80% do tempo do administrador é gasto em comunicação verbal. Apesar da importância da comunicação, há indícios de que ela não é eficiente nas organizações. Dos 30.000 administradores, profissionais e pessoal de escritório entrevistados pela Opinion Research Corporation em um período de quatro anos, 60% achavam que suas organizações não estavam sendo eficientes ao informá-los sobre assuntos da empresa. Além disso, menos de 30% achavam que suas empresas não queriam ouvir seus problemas.
Veremos como a comunicação organizacional vem sendo analisada e operada, ao longo do tempo, nas organizações. De início, convém conceituar e diferenciar comunicação e informação. Comunicação é, antes de tudo, interação, diálogo, tornar comum. Não pode ser confundida com a simples transmissão unilateral de informações. Mas, no ambiente das organizações, a dimensão comunicação quase está reduzida a um instrumento de divulgação e de controle. Em função das mudanças implementadas nas organizações, ampliaram-se nos últimos anos os estudos da comunicação praticada na organização, pois esta se constitui num dos elementos essenciais no processo de criação, transmissão e cristalização do universo simbólico. Já identificamos que a comunicação organizacional passou, de mero instrumento gerencial para transmissão de ordens e informações, a ser vista como estratégica para a construção de um universo simbólico, que, aliado às políticas de administração de recursos humanos, visava aproximar e integrar os públicos aos princípios e objetivos centrais da empresa, apropriando-se em quase todos os momentos, dos elementos constitutivos desse universo (histórias, mitos, heróis, rituais) na construção e veiculação das mensagens pelos canais formais (jornais, boletins, circulares, reuniões), numa permanente relação de troca com o ambiente (Curvello, 1993:7). Tradicionalmente, a comunicação organizacional foi sendo definida resumidamente como: aquela que serve para criar, fazer funcionar e manter atuantes as organizações sócias... Em razão disso, pertencem ao âmbito da comunicação organizacional todas as atividades comunicativas de que lançam mão os responsáveis por uma organização para que ela exista e cumpra o seu papel (Almeida, 1981:82). Detentora de um clássico papel integrador e harmonizador, outra característica da comunicação organizacional foi o fato de ter colaborado para criar o que Etizioni(1980:70) denominou de "quadro irreal de felicidade". A organização era descrita como uma família ideal, onde não havia a luta de poder entre grupos com valores e interesses conflitantes. E mais: os comunicados organizacionais, vendiam a idéia de que a organização era único espaço em que o indivíduo poderia crescer, a única referência, o único ponto de apoio. (Curvello, 1993, 1996a, 1996b). Mas apesar da crescente importância atribuída à comunicação, muitas são as barreiras organizacionais a um livre fluxo de idéias e opiniões. As primeiras grandes barreiras podem ser encontradas nas próprias contradições inerentes ao trabalho. Essas contradições internas, no entender de Aktouf (1996), se produziam na separação produto de seu trabalho, na perda do sentido do trabalho (separação trabalhador/ação), no corte com a natureza (o tempo do trabalho subverte o tempo biológico) e na separação trabalhador/proprietário. Outra variável importante para analisarmos como as empresas lidam com a questão da comunicação é a ideologia gerencial, ou modo de pensar dominante no ambiente da administração, em que toda questão é avaliada a partir da perspectiva da racionalidade econômica, através da otimização dos meios, com rapidez, em busca da eficácia. Essa racionalidade, aliada às estruturas burocráticas, acaba por impor barreiras ao livre trânsito de informações. Só circulam livremente aquelas informações e aquelas idéias voltadas para a produtividade. Tudo o mais é visto como desperdício (Chanlat e Bedard, 1992:137-143). A própria língua administrativa, caracterizada pela predominância do modo imperativo e pela normatização, constitui outra barreira. No Brasil, de tradicional cultura bacharelesca, junta-se a esse pendor autoritário, o rebuscamento e o excesso de preocupação com a forma, em detrimento do conteúdo. A isso podemos agregar a barreira representada pelos jargões especializados ou idioletos que em sua codificação levada ao extremo, restringem sua interpretação a iniciados. As estruturas burocráticas, a que já nos referimos, e que ainda domina a cena organizacional, é talvez a maior das barreiras, por canais e interlocutores, definindo-os previamente a partir da hierarquia funcional. Outros obstáculos são as culturas organizacionais ancoradas na autoridade e na norma, a que também já nos referimos, e o excesso ou falta de objetividade. O excesso de objetividade levando a uma retificação da comunicação e a uma redução do processo comunicativo à razão instrumental e a falta de objetividade levando a uma falsa democracia em que todos falam sem chegar a um entendimento. Ainda podem ser listados como barreiras à comunicação a prevalência de algumas idéias preconcebidas a cerca da figura do executivo ou administrador, as verdades definitivas, no entender de Aktouf (1996:122-127). A primeira dessas verdades seria a noção de propriedade privada, com base na legitimação da detenção do poder e do exercício da dominação, tratada como um instinto ou algo natural enquanto, na realidade, é fruto das relações sociais e das culturas. "A outra verdade diz respeito aos direitos do chefe, como o poder, os privilégios reservados, o direito de usar em primeiro lugar, de dar ordens, de se fazer obedecer, de decidir..." (Aktouf, 1996:124). Outra, estaria associada à idéia de que a busca de produtividade, do prazer máximo e do ganho sistemático seriam qualidades naturais à espécie humana. Essas visões justificam muito da postura autoritária encontrada em administradores, que acreditam piamente terem sido naturalmente escolhidos para os altos postos da hierarquia. Além desses obstáculos listados e comentados, é preciso concordar com Omar Aktouf quando nos diz que "a comunicação organizacional, tal como é conduzida, teorizada e tradicionalmente ensinada, visa muito mais o controle e a dominação das situações e dos empregados do que colocar em comum" (Aktouf, 1996:136). Um exemplo de como essa busca do controle e da manipulação via comunicação pode causar estragos à vida das organizações e das pessoas que as compõem é o duplo constrangimento (que consiste em receber uma mensagem e seu contrário, uma solicitação e seu inverso, sem a possibilidade de executá-las). Ele pode ser traduzido na implementação de programas de qualidade total e de vida, paralelamente à introdução de conceitos como o de empregabilidade. Ou seja, a busca de comprometimento e integração, ao mesmo tempo em se deixar claro que não há garantias de emprego e de estabilidade. Ao chegarmos nesse ponto, perguntamos: como pode a comunicação, com todos esses problemas, barreiras e desvios, contribuir para um processo de aprendizagem e de qualificação organizacional e pessoal. É possível superar esses problemas? Sinceramente, não possuímos ainda as informações necessárias para essa pergunta com segurança. Mas algumas respostas podem estar sendo construídas a partir das mudanças que se operam no campo da comunicação organizacional, como veremos a seguir.
A comunicação pode ser entendida como o processo pelo qual partes irão compartilhar significados, através da transferência de mensagens simbólicas que deverão ser compreendidas. Ocorre através de um processo onde um emissor transfere mensagens para um receptor, fazendo uso de um canal. Está mensagem é Codificada em símbolos (palavras, gestos, etc.) que deverá ser decodificada adequadamente pelo receptor.Portanto, o emissor deverá selecionar símbolos que poderão ser compreendidos pelo receptor.Com tudo, o processo pode apresentar falhas que são chamadas de ruídos. Um ruído pode ocorrer em qualquer parte do processo e deve ser identificado para ser corrigido e não comprometer a compreensão da mensagem. É importante ter-se em mente que não apenas o emissor, mas também o receptor, devem dividir a responsabilidade pelo sucesso da comunicação, tento em vista que um receptor estará envolvido no processo quando a mensagem em questão for relevante para si. Dentro do processo podem ocorrer o que chamados de Feedback, que é o retorno do emissor, podendo ocorrer de forma direta (dentro do processo de comunicação) ou indireto (através de um comportamento satisfatório). Neste sentido, sendo a comunicação organizacional orientada para objetivos, espera-se que o Feedback seja sempre positivo, ou seja, satisfatório ao que a organização espera. Processo de Comunicação Feedback (Retorno) Mensagem A comunicação é utilizada através de vários métodos. Cada um deles apresenta suas peculiaridades, sempre apresentando vantagens e desvantagens. O mais importante é que se saiba selecionar o método mais adequado para cada situação. 3.1 - Métodos de comunicação
Você pode compreender melhor a comunicação em uma organização se examinar as direções básicas em que ela se desloca. As vias de comunicação formal são os caminhos prescritos pela organização através dos quais o fluxo de mensagens se processa. As três vias básicas são descendente, ascendente e lateral ou horizontal. 4.1 - Comunicação descendente A comunicação descendente ou para baixo é em geral vista como seguindo a via de comando formal da organização do alto até o nível mais baixo. Tende a seguir e a refletir a relação autoridade-responsabilidade expressa no organograma. Vejamos alguns exemplos de comunicação para baixo:
Especificamente, o que os empregados querem saber na forma de comunicação descendente? Uma pesquisa feita pela Hay Group for Management Database descobriu que eles estavam interessados nos programas de benefícios e salários, nos planos da empresa para o futuro, em como melhorar o desempenho, e em saber como seu trabalho se encaixava no quadro total da empresa. As mensagens podem ser escritas ou orais. De uma maneira geral, são fornecidas pelo supervisor imediato ou por administrador: por livretos ou manuais dos empregados; por quadro de avisos; memorandos, relatórios ou outros documentos; em conferências, reuniões e discursos; e em grupos pequenos ou de pessoa a pessoa. A alta administração tradicionalmente concentra mais seu esforço de comunicação nos níveis mais baixos. Um estudo de mais de 10.000 empregados americanos e canadenses feito pela firma de consultoria Towers, Perrin, Foster & Crosby para determinar as fontes reais das quais os empregados recebiam comunicação sobre assuntos organizacionais e as fontes preferidas por eles. Os supervisores diretos foram classificados em primeiro lugar, tanto para as fontes reais como para as fontes preferidas de informação. Para 92% dos entrevistados, era essa a principal forma de receber informações. 4.2 - Comunicação ascendente A comunicação ascendente ou para cima representa o feedback de dados ou informações dos níveis mais baixos para os níveis de alta administração e inclui:
As caixas de sugestões são uma boa fonte de comunicação para cima. Um estudo de 900 organizações, feito pela National Association of Suggestion Systems, descobriu que haviam sido pagos U$ 160 milhões aos empregados por sugestões adotadas que fizeram as empresas economizarem cerca de U$ 2,2 bilhões. Sob o ponto de vista organizacional, as principais formas de comunicação ascendente são os diversos tipos de relatórios de desempenho que mostram o progresso dos empregados em direção de suas metas de trabalho. A política de "portas abertas", os sistemas de reclamações e pesquisa de atitude são meios de comunicação para cima, para a alta administração. Com esse objetivo, está sendo muito usada agora à consulta direta aos empregados. A firma de consultoria Wyatt Company descobriu que uma em quatro empresas pede a opinião dos empregados antes de tomar decisões para estabelecer e/ou implementar diretrizes. 4.3 - Comunicação lateral ou horizontal A comunicação lateral ou horizontal inclui:
Essa forma de comunicação é essencialmente para coordenação e resulta do conceito de especialização organizacional. Isto é, se você quer ser eficaz em seu trabalho, provavelmente terá de interagir com outras unidades organizacionais, ou depender delas. Além disso, as organizações hoje procuram usar as habilidades dos especialistas, criando equipes especiais de projetos, grupos de tarefa ou comissões que reúnem representantes de várias especialidades. A comunicação ajuda a coordenar essas atividades laterais. 4.4 - Fatores que influenciam nas organizações Canais formais de comunicação: influencia de duas maneiras a eficácia da comunicação.
Estrutura de autoridade: a comunicação respeita o nível hierárquico da empresa, isto é, quem se comunicará com quem. Especialização do trabalho: a divisão e simplificação das tarefas facilitam a comunicação, devido os indivíduos de um mesmo grupo possuir um mesmo jargão. Propriedade da informação: são informações que os indivíduos de uma organização detém sobre um determinado assunto. Estas informações dificilmente são divididas com os outros membros da organização.
Redes de comunicação definem os canais pelos quais a informação flui. Esses canais são de duas variedades – formais e informais. Redes formais são geralmente verticais (ascendente e descendente) ou horizontais, seguem a cadeia da autoridade e são limitadas às comunicações relacionadas com as tarefas. Em comparação, a rede informal – geralmente mais bem conhecida como divulgação de boatos – é livre para mover-se em qualquer direção, pular níveis de autoridade, e tem a probabilidade de satisfazer as necessidades sociais dos membros do grupo enquanto facilita realizações de tarefas. 5.1 - Redes formais de pequenos grupos A Fig. 1.1 ilustra três redes comuns a grupos pequenos. São elas a cadeia, a roda e todo o canal. A cadeia segue rigidamente a cadeia formal de comando. A roda conta com o líder para atuar como condutor central para toda a comunicação do grupo. A rede de todo o canal permite a todos os membros do grupo comunicarem-se ativamente entre si. Como a Fig. 1.2 mostra, a eficácia de cada rede depende da variável depende em que você está interessado. Por exemplo, a estrutura da roda facilita o aparecimento de um líder, a rede de todo o canal é melhor se você está interessado em ter alta satisfação dos membros, e a cadeia é melhor se a exatidão é mais importante. Porém devemos ter em mente que nenhuma das redes será a melhor para todas as ocasiões. 5.2 - Rede informal A discussão anterior sobre redes dá ênfase a padrões formais de comunicação, porém o sistema formal não é o único sistema de comunicação num grupo ou entre os grupos. Agora, vamos voltar nossa atenção para o sistema informal, onde a informação flui através da bem-conhecida divulgação de boatos e rumores podem florescer. A divulgação de boatos tem três características principais. Primeira, ela não é controlada pela administração. Segunda, é percebida pela maioria dos empregados como mais crível e confiável do que comunicações oficiais formais emitidas pela administração de topo. Terceira, é amplamente usada para servir aos auto-interesses das pessoas dentro dela. Um dos mais famosos estudos de boatos investigou o padrão de comunicação entre 67 pessoas de nível gerencial numa pequena empresa manufatureira. A abordagem básica usada foi saber de cada receptor de comunicação como ele primeiro recebeu determinada peça de informação e então rastreá-la de volta à sua fonte. Descobriu-se que, enquanto a divulgação de boatos era uma importante fonte de informação, apenas 10% dos executivos agiam como indivíduos de ligação, isto é, passavam a informação para mais de uma pessoa. Por exemplo, quando um executivo decidiu demitir-se para entrar no negócio de seguros, 81% dos executivos sabiam disso, mas apenas 11% transmitiram essa informação para outros. As duas outras conclusões desse estudo também são dignas de observação. Informações sobre acontecimentos de interesse geral tendem a fluir entre os principais grupos funcionais (isto é, produção, vendas) mais do que dentro deles. Também nãosurgiu nenhuma evidência que sugerisse que membros de qualquer grupo sempre atuavam como ligações; mais precisamente, tipos diferentes de informação passavam através de pessoas de ligação diferentes. Uma tentativa de repetir esse estudo entre empregados numa pequena agência de um governo estadual também descobriu que apenas uma pequena percentagem (10%) atuava com indivíduos de ligação. Isto é interessante , visto que a replica continha uma faixa mais ampla de empregados – incluindo tanto pessoal de nível mais baixo com gerencial. Entretanto, o fluxo de informação na agência do governo ocorreu dentro de grupo funcionais, mais do que entre eles. Propôs-se que essa discrepância poderia ser devido a comparar uma mostra apenas de executivos com uma que também incluía trabalhadores de níveis mais baixo. Gerentes, por exemplo, podem sentir maior pressão para permanecer informados e assim cultivar outros fora de seu grupo funcional imediato. Também, em comparação com as descobertas do estudo original, a replica descobriu que um grupo constante de indivíduos atuava com ligação transmitindo informações na agência governamental. A informação que flui através da divulgação de boatos é exata? A evidência indica que certa de 75% do que é transmitido são exatos. Mas que condições geram um boato ativo? O que faz a fabrica de boatos funcionar? Geralmente se admiti que boatos começam porque eles estimulam a divulgação de fofocas. Raramente é este o caso. Boatos tem pêlo menos quatro propósitos: Estruturar e reduzir ansiedade; dar sentido a informação limitada ou fragmentada; servir como um veiculo para organizar membros de grupos, e possivelmente de fora do grupo, em coligações; e sinalizar o status do emissor ("Eu estou por dentro e, com relação a esse boato, você está por fora") o poder ("Eu tenho o poder de fazer você ficar por Dentro"). Pesquisas indicam que boatos surgem como respostas a situações que são importantes para nos, em que exista ambigüidade e sobre condições que estimulem ansiedade. Situações de trabalho freqüentemente contêm esses três elementos, o que explica porque os boatos florescem em organizações. A confidencialidade e a competição que geralmente que predominam em grandes organizações – em torno de questões como a indicação de novos chefes, a relocação de escritórios e a redefinição de missões de trabalho – criam condições que estimulam e sustentam a divulgação de boatos. Um boato persistirá até que as vontade e expectativas criadas pela incerteza que fundamenta o boato estejam realizadas ou até que a ansiedade seja reduzida. O que podemos concluir dessa discussão? Certamente a divulgação de boatos é uma parte importante da rede de comunicação de qualquer grupo ou organização e importante de ser bem entendida. Ela identifica para os gerentes as questões confusas que empregados consideram importantes e que provocam ansiedade. Ela atua, portanto, tanto como um filtro quanto como um mecanismo de retorno, escolhendo as questões que empregados consideram relevantes. Talvez mais importante, de novo do ponto de vista da administração, parece possível analisar a informação de boatos e prever seu fluxo, dado que apenas um pequeno conjunto de indivíduos (Cerca de 10%) ativamente passam para mias de uma outra pessoa. Estimando que indivíduos de ligação considerarão uma determinada peça de informação relevante, poderemos melhorar nossa capacidade de explicar e prever o padrão de divulgação de boatos. A administração pode eliminar boatos completamente?Não! O que a administração pode fazer, entretanto, é minimizar as conseqüências negativas dos boatos limitando sua amplitude e impactos. Segue abaixo algumas sugestões para minimizar essas conseqüências negativas:
Qualquer um que já foi uma vez a um bar de solteiros ou boate está ciente de que a comunicação não precisa ser verbal para transmitir uma mensagem. Uma olhadela, uma encarada, um sorriso, um franzir de sobrancelhas, uma movimento provocante de corpo – tudo isso transmiti significado. Esse exemplo ilustra que nenhuma discussão sobre comunicação estaria completa sem uma discussão das comunicações não-verbais. Isto inclui movimentos corporais, a entonação ou ênfase que damos às palavras, as expressões faciais e a distância física entre o emissor e o receptor. O estudo acadêmico de movimentos do corpo é denominado cinésica. Refere-se a gestos, configurações faciais e outros movimentos do corpo.É um campo relativamente novo e tem estado sujeito a muito mais conjecturas e popularização do que as descobertas de pesquisas apóiam. Portanto, embora reconheçamos que os movimentos do corpo sejam um parte importante do estudo da comunicação e do comportamento, as conclusões devem ser necessariamente cuidadosas. Reconhecida essas limitação, vamos considerar brevemente as formas nas quais os movimentos corporais transmitem significado. Argumentou-se que todo movimento corporal tem um significado e que nenhum movimento é acidental. Por exemplo, através da linguagem corporal, Nós dizemos: "ajude-me, estou solitário. Escolha-me, estou disponível. Deixe-me sozinho, estou deprimido".E raramente enviamos nossas mensagens conscientemente. Representamos nosso estado de ser com linguagem de corpo não-verbal. Levantamos uma sobrancelha em sinal de descrença. Esfregamos nossos narizes em sinal perplexidade.Cruzamos os braços para nos isolarmos ou para nos protegermos. Damos de ombros sinais de indiferença, piscamos um olho em sinal de intimidade, tamborilamos nossos dedos em sinal de impaciência, batemos na testa em sinal de esquecimento. Ainda que possamos discordar do significado específico desses movimentos, a linguagem de corpo soma-se à comunidade verbal e freqüentemente a complica. Uma posição de corpo ou movimento não tem um significado preciso ou universal por si só, porém, quando está ligado à linguagem falada, dá um significado mais completo a mensagem de um emissor. Se você lesse as atas de uma reunião, você não poderia perceber o impacto do que foi dito da mesma forma do que se tivesse estado lá ou visto a reunião num vídeo. Porque? Não há registro de comunicação não-verbal. Está faltando a entonação ou ênfase dada às palavras ou frases. A expressão facial do instrutor também transmitirá significado. Um semblante confuso diz algo diferente de um sorriso. Expressões faciais, juntamente com entonações, podem mostrar arrogância, agressividade, medo, timidez e outras características que nunca seriam comunicadas se você lesse uma transcrição do que foi dito. A maneira como os indivíduos se colocam em termos de distância física também tem significado. O que é considerado espaço apropriado depende muito das normas culturais. Por exemplo, o que é considerado distância comercial em alguns países europeus pode sr visto como íntima em muitas partes da América do Norte. Se alguém se coloca mais perto de você do que é considerado apropriado, isso pode indicar agressividade ou interesse sexual. Se a pessoa fica mais longe do que o normal, pode significar desinteresse ou descontentamento com o que está sendo dito. È importante para o receptor estar atento a esses aspectos não-verbais de comunicação. Você deve procurar por pistas não-verbais assim como ouvir o significado literal das palavras de um emissor. Você deve estar especialmente atento às contradições entre as mensagens. O chefe pode dizer que está livre para falar com você sobre aquele aumento que você vem buscando, mas você pode perceber sinais não-verbais que surgiram que não é a hora para discutir o assunto. Independentemente do que está sendo dito, o indivíduo que, com freqüência olha para o seu relógio de pulso está transmitindo a mensagem de que ele preferiria encerrar a conversa. Informamos mal aos outros quando expressamos uma emoção verbalmente, como confiança, mas não-verbamente comunicamos uma mensagem contraditória que diz "Eu não confio em você".Essas contradições geralmente sugerem que "ações falem mais alto (e mais acertadamente) do que palavras".
"Gerar consentimento, eis a meta final da comunicação organizacional", afirma Gaudêncio Torquato (1986). Isto é o que caracteriza a comunicação organizacional como instrumental, sempre voltada para o atingimento de objetivos. Neste sentido, consentimento deve ser entendido como o resultado esperado, seja ele um trabalho realizado adequadamente ou a aceitação de uma idéia, por exemplo. Este objetivo passa por algumas questões: Direcionar o discurso para a comunicação consumatória, ou seja, a um nível de congruência que aproxime as diferenças entre:
Uso adequado dos fluxos de comunicação, ou seja, a forma como a comunicação se "movimenta" dentro de uma organização. Uso de treinamento, para que os profissionais estejam preparados para uma função e precisem de menos comunicação enquanto estão desempenhando sua ocupação. O atingimento desses objetivos pressupõe uma comunicação eficaz. Neste sentido, é importante resgatar os conceitos de eficiência e eficácia organizacional. Eficiência é o uso sinérgico de todas as formas para geração de um produto – o quociente entre output e input de energia. Eficácia é a extensão em que todas as formas de rendimento para a organização são maximizadas, através da combinação da eficiência da organização e seu êxito em obter condições vantajosas. Na comunicação esses conceitos são aplicados na avaliação de desempenho comunicativo e de encontro comunicativo. Um encontro comunicativo pode ser eficiente, gerando entendimento entre as partes e ainda assim não ser eficaz, por não ter se convertido no desempenho esperado. Isto ocorre porque, além do processo em si, outros fatores, tais como percepção, emoção, entre outros, podem afetar o resultado final de uma comunicação. Considerando a diferença entre eficiência e eficácia na comunicação e tendo em vista a necessidade da comunicação organizacional ser instrumental, deve-se buscar sempre a eficácia. Contudo, como foi demonstrado, vários fatores contribuem para a eficácia da comunicação e quando estes não são trabalhados adequadamente, resultam em barreiras para a comunicação eficaz. Pode-se considerar como as principais barreiras:
È importante que a causa de uma comunicação ineficaz seja identificada corretamente para que a barreira possa ser superada.
Poder é a possibilidade de uma pessoa ou uma entidade gerar influencia sobre outrem. A comunicação, que, enquanto processo, transfere simbolicamente idéias entre interlocutores, é capaz de, pelo simples fato de existir, gerar influências. Nas organizações, a comunicação exerce o chamado poder expressivo. Na verdade, não pode-se dizer que a comunicação seja uma poder, mas, dependendo da forma como é utilizada acaba por si tornar. Sua função como poder será a de legitimar outros poderes como: remunerativo, normativo e coercitivo. Relações de poder tendem a ser conflitantes, pois envolvem interesse e percepções nem sempre congruentes. A forma de se utilizar da comunicação pode suavizar essa relação. Istoé o que caracteriza a legitimação do poder, pois nem sempre este é aceito (mesmo que legal e previsto), mas muitas vezes apenas seguido. A comunicação contribui para o entendimento da importância de se reconhecer o poder, gerando consentimento a este. Como poder expressivo, a comunicação exerce, portanto, uma função perante outras funções-fim da organização, contribuindo para uma maior produtividade, corroborando e reforçando a economia organizacional e viabilizando o processo burocrático.
Para se comunicar eficazmente e trazer para a organização os resultados esperados, o administrador deve desenvolver algumas habilidades interpessoais de comunicação. Neste tópico vamos discutir os requisitos para estas habilidades e méis de desenvolve-las. É importante ter-se em mente que este desenvolvimento não ocorrerá de forma idêntica para todos, já que existem diferenças individuais, sobretudo se considerarmos as existentes entre os homens e mulheres (assunto selecionado para atividade em sala de aula). 9.1 - Escuta ativa 9.1.1 - Requisitos para a escuta ativa
9.2 - Desenvolvendo habilidades eficazes de escuta ativa
10.1 - Feedback positivo x feedback negativo
10.2 - Desenvolvendo habilidades eficazes de feedback
Delegação é a transferência de autoridade para que uma outra pessoa execute atividades específicas. Contudo, não é abdicação, já que quem delega precisa monitorar e apoiar a realização da tarefa, além de ser o responsável final pelos resultados. 11.1 - Fatores contingências na delegação
11.2 - Desenvolvendo habilidades eficazes de feedback
Conflito é a discordância sobre a alocação de recursos escassos ou choques envolvendo objetivos, valores etc., podendo ocorrer no nível interpessoal ou organizacional, 12.1 - Visões de conflito
12.2 - Conflito funcional x disfuncional 12.3 - Desenvolvendo habilidades eficazes de resolução de conflitos Analisar o estilo de se lidar com o conflito; Ser cuidadoso ao selecionar os conflitos que se quer cuidar; Avaliar os lados em conflito; Localizar a origem do conflito
Conhecer as opções
12.4 - Estimulo do conflito
Negociação é o uso de habilidades de comunicação e da barganha para administrar conflitos e chegar a resultados mutuamente satisfatórios. 13.1 - Estratégias de barganha
13.2 - Tendências na tomada de decisão que impedem as negociações eficazes
13.3 - Desenvolvendo habilidades eficazes de negociação
- Mediadores; 14 - Conclusão O argumento para o entendimento mútuo e a abertura, ainda que seja louvável, é incrivelmente ingênuo. Ele pressupõe que os comunicadores de fato queiram atingir o entendimento mútuo e que a abertura é o meio preferido em direção a esse fim. Infelizmente,esse argumento não leva em conta um fato bastante fundamental: é geralmente do melhor interesse do emissor e/ou receptor manter a comunicação ambígua. "Falta de comunicação" tornou-se a explicação para todos os problemas numa organização. Se a agora "poderosa" força de trabalho está desmotivada, é um problema de comunicação. Se o programa de melhoria de qualidade falha em armazenar os benefícios prometidos, é um problema de comunicação. Se os empregados ignoram ou maltratam os clientes, apesar do treinamento que os instrui a fazer o contrário, é um problema de comunicação. Estamos ouvindo constantemente que os problemas desapareceriam se pudéssemos "apenas nos comunicarmos melhor". Algumas das pressuposições básicas que fundamentam essa visão precisam ser vistas cuidadosamente.
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