A Hora da Verdade
Jan Carlzon Jan Carlzon nasceu em Nykoping na Suécia, em 1941. Depois de obter seu M.B.A. na escola Escola de Economia de Estocolmo, em 1967 tornou-se gerente de produto e mais tarde, chefe do departamento de marketing da maior operadora de turismo da Suécia, a Vingressor. Em 1974 foi nomeado diretor executivo da Vingressor e em 1978, tornou-se diretor executivo da Linjeflyg, a maior empresa aérea doméstica da Suécia. Em 1981 assumiu o comando como presidente e principal executivo (CEO) da SAS, consórcio das empresas aéreas nacionais da Dinamarca, Noruega e Suécia. Em todas as empresas onde passou, transformou pesados prejuízos econômicos em sólidos lucros através do seu ideal em focar as empresas nos clientes, e não no produto, como todas antes estas faziam, encarando sempre como um grande desafio e livrando-se das barreiras horizontais à comunicação. Afastou gerentes de nível médio e os transformou em líderes e auxiliares do pessoal da linha de frente ( pessoal que mantém contato com os clientes ), visando sempre bem atender o cliente e causar muito boa impressão, principalmente no primeiro contato. Para esta mudança, ele valorizou muito a intuição, a emoção e a criatividade, ouvindo sempre seus clientes e buscando atingir ao máximo o desejo dos mesmos principalmente nas áreas onde os estudos apontavam dar o retorno esperado. Cortou despesas que não atendiam ao foco e encarou os cortes como investimento. Todo o sucesso foi alcançado com a consciência e participação dos seus funcionários, após um trabalho de convencê-los dos valores e objetivos da empresa. Segurança, autoridade e o direito de tomar decisões baseadas nas condições vigentes do mercado, foram dados aos funcionários da linha de frente. Estes possuíam até mesmo permissão para tomar decisões focadas nos clientes, mesmo que não fossem de agrado ou que não tivessem o aval de seus gerentes imediatos. Para estabelecer as estratégias das empresas, Carlzon focava sempre no segmento de clientes escolhido e fazia parceria apenas com empresas que possuíam a mesma filosofia. Os objetivos da empresa eram traçados da seguinte forma: análise do ambiente e cenário atual, formulação dos objetivos e desenvolvimento da estratégia. O trabalho de conscientização de seus funcionários era desenvolvido através de uma linguagem de forma simplificada, e objetiva, da mesma forma que as propagandas eram dirigidas aos consumidores. Uma grande integração com os funcionários também foi utilizada como forma de linguagem e exemplo. Todas as grandes e pequenas decisões eram compartilhadas com os conselhos e sindicatos de forma que eles contribuíam com suas opiniões e tornavam coniventes com as decisões da empresa. A avaliação dos resultados eram desenvolvidas através de eficientes indicadores focados sempre no objetivo principal, o que provocou a possibilidade de visualizar as falhas no processo e provocou um maior empenho e sucesso de forma geral. Atingidos os resultados, os funcionários recebiam o reconhecimento e agradecimento de seus gerentes e clientes, o que possibilitou que cada vez mais estes profissionais trabalhassem comprometidos, felizes e com grande auto-estima. Um grande resultado obtido com esta atitude de reconhecimento os estimulava a cada vez mais darem mais de si, e cada vez mais obtendo melhores resultados para a empresa. Quando Carlzon alcançou os objetivos previamente impostos, chegou a conclusão que deveria existir um outro objetivo para ser alcançado a longo prazo, com uma visão de futuro mais ampla, baseado nas experiências de mercado, além de impor objetivos de criar uma concorrência controlada para que a corporação pudesse se sair bem de eventuais turbulências futuras. Estes objetivos de longo prazo visariam melhorar o atual controle de mercado implantando um sistema mais competitivo e fazendo muito mais com menos recursos. Jan Carlzon inovou com sua forma inteligente de visualizar, administrar e interagir com seus funcionários, e com a forma de focar e traçar as estratégias da empresa visando sempre o bem estar dos clientes.
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