A Empresa Totalmente Voltada para o Cliente
O capítulo 5 fala sobre o "Iceberg da Ignorância", que seria nada mais nada menos que os problemas que a alta administração desconhece e ocultam da organização. Quando um determinado problema é ocultado da organização pela alta administração a tendência é esses mesmos problemas crescerem cada dia mais tomando proporções de um "iceberg". Muitas considerações podem ser feitas a respeito dos problemas. A primeiras é examinar a causa do problema, problemas esses que devem ser analisados de fora da organização para depois de encontrados as causas comecem a ser procurados caminhos para a solução de problemas. Havendo necessidade, a busca de apoio teórico, com certeza, será muito bem vinda, pois são esses métodos que trarão resultados satisfatórios e rápidos à organização. O aperfeiçoamento dos processos deve ser iniciado pelas pessoas que estão diretamente ligadas a eles, no caso de uma empresa, os colaboradores, fornecedores e distribuidores devem identificar e sugerir soluções para as mesmas barreiras encontradas. A ajuda dos clientes será sempre considerada de grande importância para a organização, pois são os clientes que determinarão suas necessidades de consumo, fazendo com que a empresa produza exatamente produtos que irão atender diretamente seus clientes. Cada etapa deve da melhoria de processos deve ser abordada com cautela, em primeiro lugar a informação devem ser coletadas de todos os clientes, interno e externo, em segundo lugar essas informações devem ser convertidas em informações, a análise dos processos devem acontecer em terceiro lugar, logo quando esses mesmos estão acontecendo. O estabelecimento de padrões ajudará tanto nos resultados esperados quanto no desempenho que precisa ser obtido nas etapas-chaves do processo. O gerenciamento do desempenho também trará um grande resultado para a organização, esses gerenciamento deve conter medidas como: qualidade do produto, participação na equipe, horas de treinamento dos empregados, eliminação de desperdícios. A eficácia na melhoria dos processos da organização estará nos procedimentos de melhoria que serão aplicados como, por exemplo, podemos destacar: o descobrimento das necessidades dos clientes, a atualização tecnológica, o descobrimento de novas tecnologias, a neutralização dos competidores e o mantimento da organização como um todo informada sobre as descobertas. Outro grande trunfo que todas as organizações devem ter na manga para que possam assim ter diferencial de mercado está no atendimento a clientes. O bom relacionamento deve partir da alta administração e deve se expandir por todo o corpo organizacional seja ele cliente interno ou externo, trazendo assim o que todas as organizações esperam que seja o resultado, existe até um método que faz a medida de áreas de resultado chaves (ARCs) que são: · Convivência · Garantia do produto · Disponibilidade no estoque · Tempo de atendimento · Inovação · Imagem · Serviço de varejo Ao longo do percurso toda e qualquer organização inserida no mercado encontrará barreiras que deverão ser derrubadas, essas barreiras poderão surgir em qualquer ponto da empresa, seja no atendimento, na execução de tarefas e as que são de importância vital, as de faturamento. O maior segredo de sucesso de uma organização está na união de pessoas de diferentes funções, a integração dos colaboradores e o empenho voltado para o mesmo objetivo certamente trará muitos ganhos para a organização.
Saber aproveitar todas as oportunidades de negócios é uma tarefa da alta administração que deve ser conscientizada para todo o grupo. Muitas vezes a empresa abandona um grande negócio, talvez por estar bitolado naquele que está indo por água a baixo, como foi o exemplo da Joban Kosan, que viu numa porta que estava se fechando uma outra se abrindo como mostra o texto na página 121. A participação do grupo deve ser constante, mesmo porque quem está na linha de produção conhece muito mais o produto do que os diretores que cuidam apenas de um todo burocrático. Pequenas idéias muitas farão grandes diferenças e já foi constatado que grandes idéias nasceram no chão de fábrica, como foi o caso de uma marca de creme dental que procurava uma solução para aumentar suas vendas e uma copeira da organização quem deu a idéia para se aumentar o tamanho do bico do tubo, no início o grupo que estava reunido não deu muita importância, mas depois analisando melhor a idéia chegaram a conclusão que aumentando o tamanho do bico, estariam dando aos seus clientes maior comodidade e ao mesmo tempo fazendo com que eles consumissem mais de seu produto, causa essa de estarem reunidos naquele momento. Como se já é de conhecimento todos devem ser ouvidos sobre tudo que acontece dento da organização, principalmente os clientes externos, eles devem opinar o tempo todo, sobre a qualidade do produto e mudanças acontecidas nos processos. Todas as críticas devem ser encaradas como construtivas, pois será a partir das críticas que o processo será aperfeiçoado.
Os bons líderes empresariais criam visões, articulam-nas, se apaixonam e levam-na a cabo. As grandes organizações têm que estar em processo de inovação constante. O segredo da vitória é estar mudando constantemente para que possam manter assim o diferencial de mercado que fará com que as organizações alcancem o sucesso. Todas essas visões nada seriam se por diante delas não houvesse um projeto de implantação rigoroso e eficaz. Por isso que continuo afirmando que se uma empresa quer chegar a um lugar de destaque ela deve trabalhar em equipe, de nada adiantaria o líder ter idéias brilhantes se não over uma equipe que o apóie. Cada setor da organização tem um papel fundamental para um todo de sucesso. Desde o chão de fábrica á gerência financeira, a filosofia da importância que cada indivíduo tem no corpo organizacional tem que estar a flor de todo o ambiente. Pois será dessa forma que um clima de interação, unidade que a organização trabalhará com um mesmo objetivo e integrada.
O autor enfatiza o que nomeou de "Iceberg da Ignorância", que seria nada mais nada menos que os problemas que a alta administração desconhece e ocultam da organização Ele diz ainda que as organizações devem ter na manga um trunfo para que possam assim ter diferencial de mercado que está no atendimento a clientes. O bom relacionamento deve partir da alta administração e deve se expandir por todo o corpo organizacional seja ele cliente interno ou externo. O maior segredo de sucesso de uma organização está na união de pessoas de diferentes funções, a integração dos colaboradores e o empenho voltado para o mesmo objetivo certamente trará muitos ganhos para a organização. A participação do grupo deve ser constante, mesmo porque quem está na linha de produção conhece muito mais o produto do que os diretores que cuidam apenas de um todo burocrático. As pequenas idéias muitas farão grandes diferenças e já foi constatado que grandes idéias nasceram no chão de fábrica, como foi o caso de uma marca de creme dental que procurava uma solução para aumentar suas vendas e uma copeira da organização quem deu a idéia para se aumentar o tamanho do bico do tubo, no início o grupo que estava reunido não deu muita importância, mas depois analisando melhor a idéia chegaram a conclusão que aumentando o tamanho do bico, estariam dando aos seus clientes maior comodidade e ao mesmo tempo fazendo com que eles consumissem mais de seu produto, causa essa de estarem reunidos naquele momento. Todas essas visões nada seriam se por diante delas não houvesse um projeto de implantação rigoroso e eficaz. Por isso que continuo afirmando que se uma empresa quer chegar a um lugar de destaque ela deve trabalhar em equipe, de nada adiantaria o líder ter idéias brilhantes se não over uma equipe que o apóie.
WITELEY, C. Richard. A empresa totalmente voltada para o cliente. Do planejamento à ação, 7ª edição, Rio de Janeiro, editora Campus, 1992.
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