人際經營—人際的白金法則
許哲銘/風和出版社總經理
一位朋友嫁到美國，難得回來台灣。從她親身的婚姻經歷，發現台灣與西
方世界的文化存在著很大的差異。
原來，她這次偕洋夫婿返台探望父母。一回到台北老家，媽媽早就忙了兩
天，一方面整理家務，一方面殺豬宰羊地準備滿漢全席，看見媽媽這樣熱
忱地跑上跑下，他們小倆口地想幫點忙，沒想到剛踏進廚房，就被半推半
就地「驅逐」，要他們坐在客廳裏，像客人一樣，就等著豐盛的大餐就好
了，使得他們反而覺得好尷尬，渾身不自在。
在美國丈夫的老家卻又截然不同了，迎接他們的，除了是公婆熱情的擁抱
之外，廚房裡沒有滿溢的食物，連冰箱也一如往常，並不特別地準備。原
來公婆是要問他們想吃什麼再來決定，方便的話就上餐館，高興的話就自
已動手。再下來一家人就歡歡喜喜地上超級市場購物，再回家一起烹飪調
理。這一頓令她印象深刻，她不但嚐到婆婆道地的蘋果派，自己也秀了一
手拿手的台灣菜，當然，最重要的就是那一起動手做的歡樂氣氛，的確讓
她感受到一家人的溫馨。
「已所不欲，勿施於人」，這是長久以來聖賢對我們的叮嚀，但是他們只
告訴我們：「不要」施與某些東西，至於「要」給些什麼，卻又付之闕如
。於是不少人本著「同理心」的想法，將自己所喜愛的東西，加諸別人身
上，有時候便會得到反效果，就如同先前朋友的父母一樣。
在美國德州有一家二十四小時營業的餐廳，它的面積不大，裝潢普通，而
且地點也偏僻，偏偏是聲名遠播，除了當地人之外竟也有不少遊客遠道而
來。它吸引人的地方就是你在這家餐廳裏找不到任何廚師，侍者甚至是收
費人員。顧客用餐必須自行由販賣機購買原料，然後到設備完善的廚房自
已動手烹調，再自行端上桌享用。至於菜色如何搭配要鹹要淡，加油添醋
，完全按照個人喜好，人們在這裡不但擁有動手做的自主，更能自在地用
餐，與臨桌客人問話家常，因此這餐廳從開張以來，一直高朋滿座，生意
興隆。
不可思議嗎 ?其實在現今價值多元的社會裏，大家的喜好需求也隨著千變
萬化，莫衷一是。所以當我們在待人接物，處理人際關係的時候，再從自
已的觀點出發：「我希望別人如何對待我，我就如何對待別人」時，往往
只能達到「自已」猜測對方地滿意，而未必是「對方」真正的滿意。
如果想要達成對方百分之百的滿意，就必須從對方的立場來考量；「對方
希望我們怎麼對待他，我們就怎麼對待他」，現今大家耳熟能詳的「以客
為尊」、「顧客滿意」，其實就是這個道理。
「已所不欲，勿施於人」，這是人際互動的基本原理，至少不會冒犯別人
。
「已之所欲，施之於人」，這只是人際關係的黃金法則，適用於價值需求
一致的文化社會。
「人之所欲，才施於人」，是人際經營的白金定律，唯有如此，才能使我
們在價值多元化的現代社會裏無往不利，其正做到百分之百的顧客滿意。