BALANCED
BUSINESS SCORECARD (KAPLAN Y NORTON, 1996) Este
modelo consiste en un sistema de indicadores financieros y no financieros
que tienen como objetivo medir los resultados obtenidos por la organización.
Kaplan
y Norton comienzan su labor investigadora en 1.990, con la profunda
convicción de que los modelos de gestión empresarial basados en
indicadores financieros, se encuentran completamente obsoletos.
Su labor se materializa en el libro “The Balanced Scorecard”.
El
modelo integra los indicadores financieros (de pasado) con los no
financieros (de futuro), y los integra en un esquema que permite
entender las interdependencias entre sus elementos, así como la
coherencia con la estrategia y la visión de la empresa.
Figura:
Balanced Scorecad
Fuente:
Kaplan y Norton (1996)
Dentro de cada
bloque se distinguen dos tipos de indicadores:
El modelo
presenta cuatro bloques:
Perspectiva
Financiera
El
modelo contempla los indicadores financieros como el objetivo final;
considera que estos indicadores no deben ser sustituidos, sino complementados
con otros que reflejan la realidad empresarial. Ejemplo de indicadores:
rentabilidad sobre fondos propios, flujos de caja, análisis de rentabilidad
de cliente y producto, gestión de riesgo,...
Perspectiva
de Cliente
El
objetivo de este bloque es identificar los valores relacionados
con los clientes, que aumentan la capacidad competitiva de la empresa.
Para ello, hay que definir previamente los segmento de mercado objetivo
y realizar un análisis del valor y calidad de éstos. En este bloque
los indicadores drivers son el conjunto de valores del producto
/ servicio que se ofrece a los clientes (indicadores de imagen y
reputación de la empresa, de la calidad de la relación con el cliente,
de los atributos de los servicios / productos.
Los
indicadores output se refieren a las consecuencias derivadas del
grado de adecuación de la oferta a las expectativas del cliente.
Ejemplos: cuota de mercado, nivel de lealtad o satisfacción de los
clientes,...
Perspectiva
de Procesos Internos de Negocio
Analiza
la adecuación de los procesos internos de la empresa de cara a la
obtención de la satisfacción del cliente y conseguir altos niveles
de rendimiento financiero. Para alcanzar este objetivo se propone
un análisis de los procesos internos desde una perspectiva de negocio
y una predeterminación de los procesos clave a través de la cadena
de valor.
Se
distinguen tres tipos de procesos:
1.-
Procesos de Innovación (difícil de medir). Ejemplo de indicadores:
% de productos nuevos, % productos patentados, introducción de nuevos
productos en relación a la competencia...
2.-
Procesos de Operaciones. Desarrollados a través de los análisis
de calidad y reingeniería. Los indicadores son los relativos a costes,
calidad, tiempos o flexibilidad de los procesos.
3.-
Procesos de servicio postventa. Indicadores: costes de reparaciones,
tiempo de respuesta, ratio ofrecido,...
Perspectiva
del Aprendizaje y Mejora
El
modelo plantea los valores de este bloque como el conjunto de drivers
del resto de las perspectivas. Estos inductores constituyen el conjunto
de activos que dotan a la organización de la habilidad para mejorar
y aprender. Se critica la visión de la contabilidad tradicional,
que considera la formación como un gasto, no como una inversión.
La
perspectiva del aprendizaje y mejora es la menos desarrollada, debido
al escaso avance de las empresas en este punto. De cualquier forma,
la aportación del modelo es relevante, ya que deja un camino perfectamente
apuntado y estructura esta perspectiva. Clasifica los activos relativos
al aprendizaje y mejora en:
-
Capacidad y competencia de las personas (gestión de los
empleados). Incluye indicadores de satisfacción de los empleados,
productividad, necesidad de formación...
-
Sistemas de información (sistemas que proveen información útil
para el trabajo). Indicadores: bases de datos estratégicos,
software propio, las patentes y copyrights...
-
Cultura-clima-motivación para el aprendizaje y la acción. Indicadores:
iniciativa de las personas y equipos, la capacidad de trabajar
en equipo, el alineamiento con la visión de la empresa...
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