BENCHMARKING

PLANEACIÓN DEL BENCHMARKING

El requerimiento para el trabajo 1 denominado “Planeación del Proyecto Benchmarking” es desagregar a una empresa en sus diferentes actividades, con el fin de determinar de que forma cada uno de los eslabones que componen la cadena de valor puede generar o ser la base de las ventajas competitivas, al contribuir a mejorar o diferenciar el producto o a reducir su costo.

 

Benchmarking Roll Call

 

Denominación Comercial: Hidrológica de la Región Suroeste, HIDROSUROESTE, C.A.

 

Descripción de la empresa

Actividad a la que se dedica: Empresa productora, distribuidora y comercializadora de Agua Potable en el Estado Táchira, Venezuela.

 

Antecedentes: HIDROSUROESTE, C.A., nace en 1991 cuando el extinto INOS (Instituto de Obras Sanitarias) deja de existir, con la finalidad de descentralizar y transferir a los Municipios los servicios y competencias que gestiona y que éstos estén en capacidad de prestar de acuerdo al Artículo 165 literal 11 de la Constitución Nacional.

 

VISION

Ser una Empresa altamente tecnificada que garantice la producción de Agua Potable y el Saneamiento, eleve la Calidad de vida de los tachirenses y estimule un Caudal de Confianza.

 

MISION

Garantizar de manera eficiente la prestación de los Servicios de Abastecimiento de Agua Potable, Recolección y Disposición de Aguas Servidas a los clientes del estado Táchira y Municipio Ezequiel Zamora del estado Barinas, promoviendo el proceso de Descentralización y Participación Comunitaria por una Mejor Calidad de Vida, disponiendo para ello de un Recurso Humano satisfecho, idóneo y capaz.

 

OBJETIVOS

Objetivos por programa

1. Programa de operación y mantenimiento:

Desarrollar una serie de procedimientos técnicos que tiendan a garantizar la vida útil de la infraestructura hidráulica que opera tanto en el estado Táchira como en el Municipio Ezequiel Zamora del estado Barinas.

Practicando un mantenimiento fundamentalmente correctivo, y a objeto de garantizar la operatividad de los sistemas de Acueducto, se prevé la ejecución de acciones diarias, semanales, mensuales y anuales en Captaciones, Aducciones, Plantas de Tratamiento, Estaciones de Bombeo, Estanques de Almacenamiento y Redes de Distribución.

2. Programa de Agua no Contabilizada

Tiene la finalidad de estudiar, diseñar y ejecutar acciones que conduzcan a la eliminación progresiva del desperdicio de Agua Potable en los sistemas de Acueducto, disminuyendo las pérdidas económicas que dicho desperdicio ocasiona a la Hidrológica.

Contempla también la ejecución de tareas de mantenimiento correctivo de contadores, acondicionamiento de tomas para altos consumidores y detección de fugas internas en los inmuebles, con la finalidad de disminuir las pérdidas físicas de Agua

3. Programa Control y Calidad de Agua

Este programa se ocupa del control de la calidad de Agua desde los afluentes, en los aspectos físico-químico y bacteriológico hasta la potabilización. Este control se practica en las diversas Plantas de Tratamiento, Estanques de Almacenamiento y Redes de Distribución.

El Programa Control y Calidad del  Agua se aplica también en afluentes de Acueductos Municipales y en fuentes potenciales de abastecimiento.

4. Programa de Inversión de Obras

 

Consiste en la ejecución, contratación e inspección de proyectos, estudios y obras de infraestructura hidráulica, que permitan el mejoramiento progresivo de las condiciones de vida y la calidad del Servicio de Agua Potable y Saneamiento.

5. Programa de Participación Comunitaria

     

Este programa busca la forma de organización más conveniente para satisfacer los derechos, necesidades y aspiraciones de las comunidades, así como fomentar el uso sostenible de los recursos asignados al sector Agua Potable y Saneamiento, con miras a mejorar la calidad de vida de las Comunidades, elevar el autoestima del ciudadano y proteger su Familia y al Medio Ambiente. El objetivo fundamental es el de integrar a la Sociedad Civil Organizada, en los procesos de Administración, Operación, Mantenimiento y Comercialización de los Sistemas de Abastecimiento de Agua Potable y Saneamiento.

6. Programa de Descentralización

      A través de este Programa se busca desarrollar el Proceso de Reversión de la prestación del Servicio de Agua Potable y Saneamiento a través de la Transferencia de los Sistemas de Acueducto y Alcantarillado a las Instancias Regional y Municipal, con la finalidad de hacer el Servicio eficiente en cantidad, calidad y continuidad, de tal manera que satisfaga las necesidades de las comunidades, elevando así su Calidad de Vida.

7. Programa de Comunicación Corporativa

      Este programa diseña y ejecuta la política de imagen e identidad corporativa tendiente a promocionar el servicio y motivar al personal, con la finalidad de que los públicos internos y externos reconozcan a la Hidrológica como factor fundamental del quehacer regional.

8. Programa de Comercialización

      Este Programa desarrolla los procesos de Facturación, Cobranza, Medición y Catastro tendientes a la Captación de recursos económicos por la prestación de los Servicios de Agua Potable y Saneamiento, a través de la adecuada atención al cliente.

9. Programa de Control Financiero

Mejorar los Sistemas Administrativos

Eficiencia de Operaciones con Terceros

Eficiencia de los ingresos propios de los servicios

Control de gastos operacionales por tipo de insumo

Mantener el control de los rubros involucrados a objetos de incrementar la solvencia de la empresa

Control constante y sostenido del activo y pasivo circulante de la empresa

Obtener un adecuado porcentaje de endeudamiento a corto plazo

Eficiencia de las cuentas por cobrar

Recuperación de cuentas por cobrar

10. Programa de capacitación de los Recursos Humanos   

Promover el desarrollo de los Recursos Humanos con el fin de contribuir a un mejor desempeño en el trabajo para apoyar el proceso de cambio.

11. Programas especiales

      Satisfacer la demanda de agua potable presente y futura de la población.

      Evaluar el cumplimiento del control interno en las actividades financieras, administrativas y técnicas.

 

 

 

Cultura Empresarial

Capacidad de dirección: La empresa está constituida por un nivel estratégico integrado por un presidente que asume el mando central y la coordinación directa sobre los líderes que conforman el nivel de staff, administrativo y operativo.

El Liderazgo

Es importante para las empresas poseer una alta capacidad de  liderazgo para mejorar el desempeño del grupo. Dependiendo de la situación, se requiere un líder orientado a la tarea o un líder orientado a las relaciones, para alcanzar una eficacia óptima. En la empresa HIDROLÓGICA DE LA REGIÓN SUROESTE, HIDROSUROESTE, C.A., el liderazgo es orientado a las relaciones internas entre sus trabajadores y externas hacia el cliente y usuario, la cual está considerada de  regular a buena, pues todavía se está trabajando sobre las mismas.

Cadena de Mando

El Presidente es la máxima autoridad de la empresa, estando conformada por gerencias.

Cada una de las gerencias tiene un gerente sobre el que recae todo el mando de la misma, ya que son estos los que toman las decisiones y luego las comunican al resto de la organización.

Así mismo, se cuenta con 17 Oficinas Comerciales en todo el Estado, y éstas funcionan como una unidad de negocio independiente, con un Supervisor de Oficina y un Jefe de Zona que tienen vinculación directa con la alta gerencia (Gerencia de Comerciales y Gerencia de Operaciones, respectivamente). La información entre el primer eslabón y el último eslabón de la cadena fluye de manera muy rápida y las decisiones en esta área son tomadas muchas veces involucrando a todos los niveles.

Centralización y Descentralización

Las grandes decisiones son tomada por el presidente de la Empresa conjuntamente con el Comité de Gerentes, por lo se puede definir a HIDROSUROESTES, C.A., como descentralizada. Con excepción de algunas decisiones de carácter operativo, las tomas de decisión están concentradas en la casa matriz, HIDROVEN, con poca o casi ninguna intervención del resto del personal.

Perfil del factor humano

El trabajo en equipo es fundamental e indispensable en cualquier organización, con visión hacia el futuro, pues es una herramienta primordial que debe ser considerada por la gerencia para la toma de decisiones. En HIDROSUROESTE, C.A., a pesar de su estructura organizativa en forma piramidal, el factor humano está estrechamente relacionado, permitiendo así la comunicación efectiva de los empleados.

 

Estructura Organizativa

La empresa hidrológica se encuentra regida por una estructura piramidal, cuyo máximo eslabón está constituido por la Junta Directiva, cuyo presidente es el presidente de la empresa el cual delega funciones en siete gerencias, a saber:

  Gerencia General

  Administración y Finanzas

  Planificación y Desarrollo

  Recursos Humanos

  Operaciones

  Comerciales

  Gestión Ambiental

 

Y dos áreas de staff a saber:

  Auditoria Interna

  Consultoría Jurídica

 

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE HIDROSUROESTE

 

Mercadeo

HIDROSUROESTE, C.A, tiene por objeto la producción, distribución y comercialización del agua potable, obtenida mediante el procesamiento del agua cruda. El producto obtenido se comercializa y es distribuido por redes de distribución de diversos diámetros, a las poblaciones dependientes del Acueducto Regional de Táchira y Acueductos Independientes.

Representación Geográfica

HIDROSUROESTE, C.A, es la primera empresa del sector en cuanto a gestión financiera se refiere, en el país existen diez empresas que dependen de la casa matriz HIDROVEN, siendo la primera en producción de agua HIDROCAPITAL, C.A., porque ésta depende de la población atendida. En todo el país se encuentran ubicadas ocho empresas hidrológicas centralizadas, dependientes de HIDROVEN. éstas son:

  HIDROCAPITAL, C.A., ubicada en el Distrito Metropolitano, produciendo, distribuyendo y comercializando al Distrito Metropolitano y Estado Miranda.

  HIDROCENTRO, C.A., ubicada en los Estados Aragua, Carabobo y  , produciendo, distribuyendo y comercializando para todos ellos.

  HIDROFALCON, C.A., ubicada en el Estado Falcón, produciendo, distribuyendo y comercializando para éste, teniendo como principal cliente a la empresa petrolera, otorgándole el 50% de su ingreso por recaudación.

   HIDROLAGO, C.A., ubicada en el Estado Zulia, produciendo, distribuyendo y comercializando para éste, teniendo como principal cliente a la empresa petrolera.

   HIDROPÁEZ, C.A., ubicada en el Estado Apure, produciendo, distribuyendo y comercializando para éste.

  HIDROLLANOS, C.A., ubicada en el Estado Guárico, produciendo, distribuyendo y comercializando para éste.

  HIDROCARIBE, C.A., ubicada en los Estados Sucre, Anzoátegui y Nueva Esparta, produciendo, distribuyendo y comercializando para éstos.

  HIDROSUROESTE, C.A. ubicada en el Estado Táchira, produciendo, distribuyendo y comercializando para éste.

 

Indicadores Claves del Desempeño Financiero

Razón de circulante: El valor de la razón de circulante es de 4,61, lo que significa que la empresa está en capacidad de convertir  Bs. 0,22   (Bs. 1,00 / 4,61) en efectivo por cada bolívar de activo circulante para cumplir con las obligaciones a corto plazo.

Período promedio de Cobranza: El valor  de la razón es de 138,86. Esta razón nos indica que la empresa no ejecuta sus políticas de cobranza de forma agresiva y que los clientes tienen cuentas por pagar acumulada de muchos años.

Rotación de activos fijos: El valor de la razón rotación de activos fijos es de 1,48. Esta razón debe ser comparada con otras del sector, con la finalidad de evaluar la capacidad que tiene la empresa en el uso de sus propiedades, plantas y equipos.

Rotación de activos totales: El valor de la razón rotación de activos totales es de 0,51. Como esta razón mide la eficacia con la que las empresas usan todos sus recursos para generar ventas, la misma deberá ser analizada para reducir posibles inventarios altos, observando que la empresa no tiene inventario del recurso hídrico en la actualidad.

Margen de Utilidad Neta: El valor de la razón es de  0,08. Esta razón mide la rentabilidad relativa de las ventas de una empresa después de deducir el costo de venta, revelando la eficacia de la administración en la toma de decisiones relativas al precio y al control de la producción. Así mismo, debe ser comparada con otras del sector para evaluar si la  empresa genera mayores o menores ganancias por cada bolívar que vende.

Rendimiento sobre la inversión: El valor de la razón rendimiento sobre la inversión es de 4,10%, debe ser comparada con otras del sector,  para evaluar la capacidad que tiene la empresa respecto a la utilidad neta relacionada con la inversión total en activos.

 

  Ventas Netas: Bs. 11.250.000 millones de Bolívares para el ejercicio económico 2002.

  Costo de Ventas: 10.670.000 millones de Bolívares para el ejercicio económico 2002

  Producción: 4.000 lts/seg. Diarios, 142.000 lts./seg año

 

Identificación de los socios potenciales para el Benchmarking.

 

 

Identificación de las áreas fuertes y débiles de la competencia, asi como también la selección del proceso específico para el Benchmarking.

 

 

Cómo se logrará la cooperación y participación de las asociaciones estratégicas a realizarse.

 

La asociación estratégica se espera lograr mediante la elaboración de un Plan de Negocios, en donde se plantee el beneficio para ambas empresas, lo cual quedará suscrito en un Convenio, por ser empresas del estado venezolano.

 

El convenio indicará que aprovechando las bondades del sistema comercial efectuado con personal conocedor del Sector y sobre la base del mismo, se mejorarán los módulos que se visualicen. De forma tal que a cambio del uso del Sistema Integrado de Información Comercial que ofrece la empresa HIDROSUROESTE, C.A., la empresa HIDROFALCON, C.A. proporcionará las mejoras y ajustes que le haga al sistema.  Todo ello con la finalidad de que otras empresas del Sector puedan utilizarlo y mejorar, poseyendo HIDROSUROESTE, C.A. los fuentes.

 

HIDROSUROESTE, C.A. saldrá fortalecida, porque sin realizar erogaciones obtendrá beneficios que repercutirán en ingresos monetarios y adicionalmente en mejoras de procesos comerciales.

 

De esta manera los beneficios para el Sector son los siguientes:

           Sistema adaptado al sector y con el mayor puntaje de acuerdo a un estudio efectuado por la casa matriz HIDROVEN.

           Disminución de los costos de adquisición, implantación y puesta en marcha, por ser empresa del Estado.

           Efectividad en el control interno de la gestión comercial del sector

 

Los beneficios para la empresa HIDROSUROESTE, C.A. serían los siguientes:

  Obtención de mejoras efectuadas por las empresas del Sector, sin costo alguno.

  Intercambio de criterios comerciales y mejoras en tiempos de respuesta a los clientes.

 

A cambio del uso del Sistema de Información Geográfico que ofrece la empresa HIDROFALCON, C.A., la empresa HIDROSUROESTE, C.A. cancelará a un costo menor y con las adaptaciones realizadas al sector.

 

De esta manera los beneficios para la empresa serían los siguientes:

           Sistema adaptado al sector y que permitirá la ubicación del cliente de inmediato, pudiendo dar respuesta satisfactoria en un menor tiempo.

           Efectividad en el control interno de la gestión comercial de la empresa, disminuyendo los reclamos por errores en cortes, reinstalaciones y/o destrucciones de tomas.

 

Los beneficios para la empresa HIDROSUROESTE, C.A. serían los siguientes:

           Obtención de mejoras efectuadas por las empresas del Sector, sin costo alguno.

           Intercambio de criterios comerciales y mejoras en tiempos de respuesta a los clientes.

 

Se visualiza el uso de benchmarking porque ambas empresas mejoraran en un área específica, HIDROFALCÓN, C.A. en el área comercial e HIDROSUROESTE, C.A. en el área de catastro, tanto de clientes como de redes, por lo que al utilizar de ambas lo mejor irán hacia la obtención de mayores ingresos disminuyendo tiempos de respuesta y obteniendo información confiable de sus clientes, por lo que los reclamos podrán disminuir y los clientes estarán satisfechos.

 

RECOLECCION DE LOS DATOS

Determinar como será la conducción de la investigación secundaria y el método para recopilar los datos.

En el caso de HIDROSUROESTE, C.A., que es la empresa a la que se le aplicará benchmarking en el área de catastro, la recolección de datos hará a través del personal de analistas que laboran para efectuar este trabajo, utilizando una variedad de métodos a fin de recopilar los datos sobre una situación existente, basándose en la experiencia mexicana para ello en la cual recomiendan efectuar entrevistas con instituciones afines en función del estado, como el INE, Alcaldías, cuestionarios a los clientes una vez seleccionado el sector de acuerdo a lo estipulado por el INE y la Alcaldía, inspección de registros (revisión en el sitio) y observación. Cada uno tiene ventajas y desventajas. Generalmente, se utilizarán dos personas para complementar el trabajo de cada pareja del área para que la información sea confiable y ayudar a asegurar una investigación completa, de ello se encargará el Departamento de Catastro de la Gerencia de Comerciales.

 

Con el presente trabajo se procederá a la inspección de registros, a través de la investigación. También se tendrá en cuenta la observación directa y la entrevista dirigida al cliente para mejorar el Catastro Comercial de la empresa Hidrológica.

 

Este proceso de mejora utilizando los recursos tecnológicos de HIDROFALCÓN, C.A., que es utilizando ARVIEW 8.0 y adquiriendo la licencia para su uso, permitirá a HIDROSUROESTE, C.A., disponer de un catastro actualizado y con información cotejada con las Alcaldías del Estado Táchira, lo que en un futuro al realizarse la transferencia del sector dispondrán los Municipios de un catastro efectuado bajo las condiciones manejadas por ellos.

 

Análisis de los Datos

RECOLECCION DE LOS DATOS

Observación, recolección y documentación de todo lo relacionado con el proceso del socio.

La recolección de datos permitirá obtener resultados que redunden en mejorar la gestión comercial de la empresa y por ende los indicadores financieros y de gestión.

 

Determinar como será la conducción de la investigación secundaria y el método para recopilar los datos.

El personal de analistas que laboran para efectuar este trabajo, utilizan una variedad de métodos a fin de recopilar los datos sobre una situación existente, como entrevistas, cuestionarios, inspección de registros (revisión en el sitio) y observación. Cada uno tiene ventajas y desventajas. Generalmente, se utilizan dos o tres para complementar el trabajo de cada una y ayudar a asegurar una investigación completa, de ello se encargará el Departamento de Catastro de la Gerencia de Comerciales.

 

Con el presente trabajo se procederá a la inspección de registros, a través de la investigación. También se tendrá en cuenta la observación directa y la entrevista dirigida al cliente para mejorar el Catastro Comercial de la empresa Hidrológica.

 

HIDROSUROESTE, C.A. es una empresa monopólica prestadora del servicio de Agua Potable, pero siempre a través de la casa matriz HIDROVEN está en continuo análisis con respecto al resto de las empresas hidrológica, sean dependientes de ésta o las ya descentralizadas, es por ello que es fundamental los indicadores de desempeño comerciales de la empresa y a través de benchmarking lograremos mejorar los mismos.

 

Observemos los parámetros comerciales que proyectamos con la utilización de la herramienta

 

 

 

 

 

Para lograr estos parámetros, el sistema a adquirir ayudará porque contiene el Sistema Integrado de Gestión Comercial, SISCOM, un reporte que le permite contactar la información obtenida a través de Catastro con este mejoramiento. La acción ya iniciada con las Alcaldías con la finalidad de mejorar el Catastro y por ende en disponer de información eficaz, logrando dar respuesta inmediata a nuestros cliente con eficiencia, lo cual haremos por Sectores de acuerdo a como lo manejan las Alcaldías para ir unificando criterios y al momento de proceder a la transferencia del servicio, la municipalidad no tenga problemas por diferencia en inmuebles.

 

El tiempo de ejecución del plan será de tres meses en su fase inicial, la cual se hará en la ciudad de San Cristóbal, utilizando los datos que se obtuvieron del INE y de la Alcaldía de San Cristóbal, iniciando en el Sector I, el cual forma parte de la Oficina Comercial La Coromoto ubicada en Barrio Obrero, para ello se procederá en las primeras dos  semanas se efectuará el análisis del instrumento a utilizar (encuesta), informando a los clientes ubicados en el sector a través de volantes conjuntamente con sus recibos para que estén con la documentación pertinente. En la tercera semana se capacitará al personal de digitalización y análisis, y se le instruirá al personal fiscal sobre el uso del instrumento a aplicar y la importancia de la presentación de la documentación, para a partir de la cuarta semana proceder al levantamiento de la información en el Sector I.

 

Durante este tiempo a medida que se esté levantando la información se irá cotejando e incluyendo en el sistema comercial SISCOM, una vez sea avalada por el personal seleccionado para tal fin. En la primera semana del segundo mes se procederá a solicitar a la Junta Directiva autorización sobre la distribución que se hará de los clientes en las oficinas comerciales (Oficina Comercial La Coromoto y Oficina Comercial La Ermita), en la segunda y tercera semana se procederá conjuntamente con el apoyo de la Gerencia de Sistemas a efectuar un proceso en lote para separar con nuevas cuentas y nuevas oficinas (Oficina Comercial La Coromoto y Oficina Comercial La Ermita) a los clientes de acuerdo a los resultados arrojados, procediendo a partir de la cuarta semana a efectuar con estos clientes la ejecución del mantenimiento de tomas y el cambio de medidores que se hayan ubicado defectuosos.

 

INFOGRAFIA Y BIBLIOGRAFÍA

 

1.      http://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#tecn

A través de esta página se puede disponer de información referida a la recolección de datos, con el uso de diversas técnicas y herramientas para desarrollar sistemas de información.

 

2.      http://mx.geocities.com/benchmarkingmx/page2.html

En esta página realizada por un equipo de profesionales mejicanos observamos los conceptos de Benchmarking, las categorías de Benchmarking; interno, competitivo y funcional.

 

3.      http://www.3w3search.com/Edu/Merc/Es/GMerc081.htm

Esta página de Gerencia de Mercadeo cuyo autor es Luis Eduardo Ayala Ruiz, elaborada en el año 1.998, analiza la posición de Michael E. Porter en cuanto a la Cadena de Valor y lo define como la suma de los beneficios percibidos que el cliente recibe menos los costos percibidos por él al adquirir y usar un producto o servicio. La cadena de valor es esencialmente una forma de análisis de la actividad empresarial mediante la cual descomponemos una empresa en sus partes constitutivas, buscando identificar fuentes de ventaja competitiva en aquellas actividades generadoras de valor.

 

4.      http://winred.com/main.php?mid=a704

Esta página referida al artículo Evolución del Marketing Mix elaborada por Sergio Sánchez y Quiñónez Pérez, elaborado en enero de 2002, se aprecia la definición del Marketing como el conjunto de técnicas para identificar, anticiparse y satisfacer necesidades de clientes, presentes o futuras, conscientes o inconscientes, de una manera planificada y rentable. El Marketing Mix (mezcla del Marketing) representa la combinación óptima de las diferentes herramientas de las que dispone el Marketing para conseguir el máximo incremento de la demanda de nuestros productos y/o servicios, en definitiva; vender más.

 

Spendolini, Michael J., BENCHMARKING, Grupo Editorial Norma, Bogotá, Colombia, 1994.

 

 

                                 

 

 

 

 

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Última actualización: 06JUNIO03

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