Trabajo 1
Calidad de Servicios basada en Procesos
La Biblioteca “Andrés Eloy Blanco”, es una biblioteca universitaria, concebida como central, dentro del Vicerrectorado de Producción Agrícola, de la Universidad Nacional Experimental de Los Llanos Occidentales "Ezequiel Zamora"-Unellez, ubicada en la ciudad de Guanare, Estado Portuguesa; con material bibliográfico en áreas específicas del saber humano relacionadas con las carreras impartidas en el mismo.. Siendo el primer Centro de Investigación Agrícola del Estado; presta el servicio a una comunidad de usuarios integrada por estudiantes de pre-grado y post-grado, profesores de planta, investigadores, así como de la comunidad en general.
Misión: Facilitar el acceso y promover el uso de todo tipo de información, bien sea científica, técnica, cultural u otra a través de servicios y productos, adaptados a las necesidades de la comunidad en general y universitaria en particular, elevando la calidad y la excelencia a través de la consolidación de una cultura informacional que distinga a la Unellez como un centro generador de conocimientos.
Visión: Ser un Sistema de información por excelencia soportado en el uso de las tecnologías y comprometido en el desarrollo continuo de un modelo de gestión de información y conocimiento, partiendo de la elaboración y consolidación de productos científicos - informativos y la prestación de servicios científico - académicos de alta calidad, apoyado por un equipo humano involucrado en el desarrollo integral del individuo en equilibrio con los valores éticos, morales y sociales que cultiva la Universidad.
La filosofía de la calidad, según E. García-Morales "se basa en un punto clave: las necesidades de los clientes. El hecho de pivotar toda la actividad hacia ese objetivo final nos hace volver los ojos hacia éste y preguntarnos seriamente: ¿sabemos realmente cuáles son sus necesidades?".
Elegida la Biblioteca “Andrés Eloy Blanco”, del Vicerrectorado de Producción Agrícola de la Universidad Nacional Experimental de Los Llanos Occidentales "Ezequiel Zamora"-Unellez, biblioteca universitaria de gran trayectoria en la institución como en la región, es la organización seleccionada para obtener respuesta a las siguientes interrogantes:
1. Determinar las Necesidades del Cliente: Basado en un diagnostico de la empresa seleccionada se requiere que el participante obtenga respuesta a las siguientes interrogantes:
¿Quienes son los clientes a los cuales prestara servicio?: Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
El usuario de la biblioteca es aquella persona que decide ir para satisfacer sus necesidades de información; es nuestro cliente. Por lo tanto, nuestros usuarios, son
Estudiantes de pre-grado y post-grado,
Profesores de planta, investigadores,
Personal administrativo y personal obrero,
Comunidad en general.
¿Que buscaran las personas que van a ser atendidas?: Consiste en tratar de determinar las necesidades básicas de la persona con quien se va a tratar.
Satisfacer sus necesidades de información, específicamente en el área agrícola- pecuaria y ambiental. Necesidad de un servicio de información especializada.
¿Que servicios debe brindar el área de atención al cliente de la empresa?
Atención y orientación
de usuarios.
Préstamos de material bibliográfico y no
bibliográfico.
Búsqueda de información.
Consulta base de datos.
Sala de Audiovisuales
Préstamo Interbibliotecario.
Sala de Consulta en línea.
Diseminación Selectiva de la Información.
¿Como responder a los servicios que fallan al momento de atender a los clientes?
Los procesos de trabajo, desde las fases iniciales de selección de la información, pasando por la fase de tratamiento documental, hasta la de difusión de la información, deben orientarse hacia la obtención de la calidad.
Analizar, estudiar, e investigar y descubrir las necesidades reales de usuarios, y cuáles son los niveles (o expectativas) en los que se pueden considerar satisfechos.
¿Como contribuye el área de atención al cliente en la lealtad de la marca y del producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente?: Determinar la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa.
El personal de contacto debe conocer a plenitud el servicio, conocer el procedimiento, la tecnología, a la vez de creativo y paciente. Debe estar en relación con el puesto que ocupa, las características del servicio que brinda y el cliente que atiende. Este se convierte en un recurso valioso para el éxito del negocio, es el rostro de la empresa, su representante inmediato ante el cliente.
¿Como se puede mejorar?: Describir algunas políticas y estrategias para mejorar la atención.
Ø Definir y establecer adecuadas políticas institucionales: de selección y adquisición de material y colecciones.
Ø De selección y contratación de recursos humanos y definición de estructura de cargos.
Ø Donación y descarte de material documental.
Ø De fomento de la imagen corporativa de la biblioteca
Ø De incentivo y motivación del RH, entre otras.
Ø Ampliar la difusión de información.
Ø Sistematización del proceso de agregación de valor de la información bibliográfica.
Ø Aplicar indicadores de gestión.
Ø Crear productos a medida de la necesidad del cliente.
Ø La biblioteca debe aplicar técnicas administrativas y gerenciales que faciliten su reconversión a fin de que sea posicionada en un sitio de privilegio para el usuario.
2. Analizar
los ciclos de servicio:
Consiste en que cada participante debe describir dos elementos
fundamentales.
a. Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en que épocas del año se necesita mayor atención... etc.)
Las necesidades temporales son semestralmente, cada ingreso de nueva cohorte, es necesario implementar mecanismos de refuerzos para la atención de usuarios, empezando con entrenamiento de nuevos usuarios (capacitación de usuarios) es necesario una inducción en el uso de los servicios, que permitirá captar estos nuevos usuarios. El servicio durante los períodos académicos, se refuerzan con amplitud de los horarios de 8:00 a 10:00 PM. de lunes a viernes, sábados de 8:00 a 12:00 m.
b. La determinación de las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se renuevan servicios por suscripción, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
Anualmente se realizan los servicios por suscripción a publicaciones
científicas, a través de la asignación anual presupuestaria; cuando los
usuarios están en período de presentación de tesis y de trabajos de
investigación, o culminación de período académico, se incrementan el uso de los
servicios (manejo de base de datos, revistas científicas, publicaciones
especializadas).
3. Evaluar el comportamiento de la atención:
Tiene que ver con el aspecto de atención personal del cliente: para ello se requiere que el participante describa las siguientes cualidades importantes que debe poseer el personal de servicio:
Atención. Servir al cliente y actuar como representante suyo ante la empresa.
Presentación. Defender los intereses de la empresa que representa ante el cliente, que significa defender los intereses monetarios, el respeto a las normas, el cuidado del patrimonio de la institución, el desvelo por la calidad del servicio. Vender el servicio
Disponibilidad de información
Expresión corporal y oral.
El personal del contacto debe atender:
4. Compensación y Motivación :
La motivación del personal de servicio es un factor fundamental en la calidad de la prestación, el animo, la disposición de atención y las competencias. Para ello describa:
¿Como debe ser la valoración del trabajo del personal de servicio?
El personal debe adiestrarse bien en el servicio para mantener sus estándares de calidad, debe tener condiciones físicas, capacitación y posibilidades de comunicación.
¿Cuales son los Instrumentos para valorar el trabajo del personal de servicio?
Una palmadita en el hombro a tiempo, que indique que lo está haciendo bien, ofrecer oportunidad de capacitarse, evaluación positiva, y particularmente en la institución cada cohorte, elige a que persona le da el honor de recibir un homenaje; es decir los graduandos eligen por destacarse en el servicio a que empleado va homenajear, por su dedicación, buena atención y entrega al trabajo.
¿De que manera se logra la motivación?
Sexton menciona que la motivación "es el proceso de estimular a un individuo para que realice una acción que satisfaga alguna de sus necesidades y alcance alguna meta deseada por el motivador."
Calva G. comenta que: “Para crear elementos motivacionales, el jefe de la biblioteca debe, en primer lugar, conocer a su subordinado (información que puede ser obtenida cuando éste pasó por el proceso de selección) sus conocimientos, experiencia, habilidades y posiblemente características de su personalidad; en segundo lugar, a través de la comunicación establecer una relación jefe-subordinado, para poder hacerle llegar información o instrucciones de trabajo acerca de la misión, funciones y actividades de la biblioteca, y en concreto sobre las labores que le corresponden y lo que se espera que cumpla”.
La institución debe definir el estilo de su personal de contacto. Para ello, realizar una cuidadosa selección y capacitación, debe desarrollar su sentido de pertenencia y estimular su tarea mediante la remuneración y estímulos .
¿Cuales son los Instrumentos para motivar el rendimiento del personal de servicio?
El trato con el personal, tornándose en una interesante actividad para el administrador de la biblioteca, ya que en algunos casos lo pondrá ante el reto de tomar grandes y hábiles decisiones para ejecutar las actividades previstas en la planeación del trabajo bibliotecario, así como también para alcanzar los objetivos de la biblioteca.
La motivación es una parte importante, ya que el empleado altamente motivado puede llevar al éxito las actividades de la biblioteca o de cualquier unidad de información; por lo tanto es responsabilidad del administrador conocer cómo se puede llevar a cabo la motivación del personal, y en su caso aplicar algunas de las teorías de motivación que existen, dependiendo de la situación que se presente en la biblioteca.
Infografía
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/controlserviciocliente.htm
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/motivacionincentivacion.htm
http://www.monografias.com/trabajos5/moti/moti.shtml