Universidad Yacambu
Lic. En Información y Documentación
Materia: Mercadeo de Servicios y
Unidades de Información
Realizado por Equipo Nº 1:
Marleny Tubiñez, Clara Guzmán, Neida Briceño y Yubisay Pelayo
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Mercadeo de los
Servicios y Unidades de Informacion |
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Trabajo Preliminar T1: Calidad de Servicio
basada en Procesos |
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Requisitos |
No tiene. |
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Programación |
Según la presentada en el Cronograma. |
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Modalidad |
Trabajo para ser desarrollado de manera individual. |
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Requerimientos |
Dominio instrumental de los conceptos fundamentales de
calidad, control de procesos, servicio al cliente. |
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Objetivos |
Aplicar los conocimientos y habilidades adquiridas para
desarrollar un Proceso de Calidad de Servicio. Desarrollar capacidad de análisis y síntesis de las acciones
prescritas por el participante acerca del caso objeto de estudio. Refinar la capacidad de diagnostico y análisis de un contexto,
para posteriormente prescribir acciones concretas que agreguen valor y
promuevan la aplicación de las herramientas proporcionadas. Promover una conexión entre el modelo aplicado y la obtención
de información valiosa para la toma de decisiones. |
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Mecánica |
El trabajo se presentara como un documento de texto en formato
.html publicado en la pagina personal de cada
participante y consiste en desarrollar una aplicación practica de los
componentes de un proceso de calidad de servicio. El contenido del documento se ajustara a los requerimientos de
analisis y sintesis de
cada participante. Se requiere que el participante especifique varios elementos
tales como las referencias bibliograficas e infograficas y respetar la metodologia
basada en las normas APA para realizar una adecuada redaccion
de la investigacion. Actividades a desarrollar: 1. Determinar las Necesidades del Cliente: Basado en un
diagnostico de la empresa seleccionada se requiere que el participante
obtenga respuesta a las siguientes interrogantes: ¿Quienes son los clientes a los cuales prestara servicio?:
Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. ¿Que buscaran las personas que van a ser atendidas?: Consiste
en tratar de determinar las necesidades basicas de
la persona con quien se va a tratar. ¿Que servicios debe brindar el area
de atencion al cliente de la empresa? ¿Como responder a los servicios que fallan al momento de
atender a los clientes? ¿Como contribuye el área de atención al cliente en
la lealtad de la marca y del producto y cual es el impacto de
la gestión de atención al cliente?: Determinar la importancia que el proceso
de atención al cliente tiene en la empresa. ¿Como se puede mejorar?: Describir algunas políticas y
estrategias para mejorar la atención. 2. Analizar los ciclos de servicio: b. La
determinación de las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de
atención. Un ejemplo es cuando se renuevan servicios por suscripción, en
donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. 3.
Evaluar el comportamiento de la atención: Tiene que
ver con el aspecto de atención personal del cliente: para ello
se requiere que el participante describa las siguientes cualidades
importantes que debe poseer el personal de servicio: ·
Atencion. ·
Presentacion ·
Disponibilidad de información ·
Expresión corporal y oral. 4. Compensación
y Motivación : ¿Cuales son
los Instrumentos para valorar el trabajo del personal de servicio? ¿De que
manera se logra la motivación? ¿Cuales son
los Instrumentos para motivar el rendimiento del personal de servicio? |
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Observaciones |
La informacion no disponible puede
abstraerse a partir del dominio del marco teórico disponible en las fuentes bibliograficas e infograficas y
la suministrada en los Chats de Orientación, con el
proposito de ofrecer desde una vision
academica-formativa la simulación de un patrón de
decisiones coherente, sistematico e integrador
acerca de la metodología para diseñar un sistema de calidad de servicio. |