Universidad Yacambu
Lic. En Información y Documentación
Materia: Mercadeo de Servicios y
Unidades de Información
Foro
3
Medidas de la calidad de servicio
Subtema: Métodos de Medición
Elaborado por:
|
Actualmente,
la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más
esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una gran
noción de lo que implica la calidad. Para cumplir con estas expectativas, se
han desarrollado numerosas técnicas y herramientas para medir y asegurar la
calidad de los productos ofrecidos por la industria. Sin embargo, en el caso
de los servicios, esto es aún más complejo, dada la naturaleza subjetiva que
los caracteriza. Un
servicio no es un elemento físico en su totalidad, sino que es el resultado
de las actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente.
Esto significa que los servicios poseen tres características típicas que
explican la complejidad de su estudio:
La
satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad
de un servicio, y surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del
mismo, una vez que la experiencia ha tenido lugar, y las expectativas que se
genera antes de contratarlo. Dada
las características propias de un servicio, la relación entre percepciones y
expectativas es relativa a cada cliente en particular, y es importante
reconocer que es él mismo quien la determina, no el prestador del servicio.
Sin embargo, el proveedor puede influir en la satisfacción del cliente
intentando cumplir con sus expectativas (superándolas en el mejor de los
casos) o, de ser necesario, intentando manipular las expectativas para que el
valor percibido por el cliente no las supere. Por
lo tanto, la calidad de un servicio es subjetiva, está directamente
relacionada a lo que el cliente percibe, es decir, el juicio que realiza
sobre la excelencia o superioridad del servicio prestado. El éxito del
resultado dependerá de la capacidad de la empresa prestadora del servicio por
conocer y comprender las necesidades del cliente, así como del esfuerzo y la
eficacia con la que se lleve a cabo el proceso y del costo en que incurre el
cliente para acceder al servicio. Cabe destacar que el costo no sólo implica
el precio del servicio, sino la utilidad de lugar, tiempo y forma que
proporcione. Sin
embargo, para que un servicio pueda ser considerado de calidad, esta
percepción positiva debe ser consistente, es decir, debe ocurrir
repetidamente, no sólo con uno, sino con varios consumidores en distintas
ocasiones. Esta tarea no es fácil; por lo que la aplicación de un modelo de
gestión de servicios resulta efectiva para orientar a la empresa a adoptar
una cultura de calidad. El
modelo “Service Profit Chain” “The Service Profit
Chain” (de aquí en adelante referido como SPC) es
un modelo de gestión para empresas de servicio desarrollado en la década de
los 80´ por J.L. Heskett,
W.E. Sasser y L.A. Schlesinger, miembros de
la Harvard Business School, e investigadores de la gestión de servicios. Los
autores basaron sus estudios en el análisis de exitosas empresas de servicio,
principalmente norteamericanas, que sirvieron como pauta para el desarrollo
del SPC. El objetivo principal de este modelo es ayudar a los gerentes a
orientar sus esfuerzos, tanto económicos como humanos, hacia el desarrollo de
importantes niveles de satisfacción y servicio para lograr un máximo impacto
competitivo e importantes réditos para la empresa1. SPC
analiza la manera en que la satisfacción del cliente y la actitud del
personal impactan la rentabilidad de una empresa mediante la creación de
valor. Aquí
se propone una serie de relaciones entre los elementos que componen el SCP: a) La rentabilidad y el crecimiento
son generados por la fidelidad del cliente. Un cliente leal es el que más contribuye a generar resultados
positivos para la empresa; se estima que un aumento del 5% en la fidelidad de
los clientes impactará del 25 al 85% la rentabilidad de la empresa3. Esta
cifra es alarmante, por lo que la empresa debe concentrar sus esfuerzos a la
creación de valor y retención del cliente. b) La fidelidad es resultado de la
satisfacción del cliente. Un
cliente satisfecho generalmente va a considerar la opción de volver a
contratar el mismo servicio en caso de necesitarlo. Sin embargo, esta
relación no siempre se cumple, ya que en el mercado actual, los clientes
tienen diversas alternativas para un mismo servicio, y el costo de acceder a
ellas no es muy alto. Además, otros factores como la publicidad y promociones
en los precios pueden afectar la decisión de recompra del consumidor. Por lo
tanto, es sumamente importante medir los niveles de satisfacción del cliente
mediante diversas fuentes y complementar los resultados para obtener
información confiable respecto a la calidad del servicio. Las distintas
fuentes para obtener información del cliente acerca del servicio son:
encuestas realizadas a los clientes consistente y frecuentemente para
calificar el servicio; retroalimentación por medio de las quejas y
sugerencias realizadas por los clientes; retroalimentación por parte del
personal en contacto con el cliente, ya que son ellos mismos quienes más
aspectos pueden conocer acerca de las necesidades del cliente; y finalmente
estudios de mercado para obtener información complementaria de los
consumidores. c) La satisfacción del cliente está
influenciada por el valor del servicio. Los clientes no compran productos ni servicios, más bien compran
resultados que les generen valor4. En otras palabras, el valor que percibe el
cliente es una relación entre los resultados que recibe, la manera en que
estos resultados se brindan y el costo de acceder al servicio. A medida que
esta relación sea más positiva, mayor será la satisfacción del cliente. d) El valor del servicio se genera
mediante la fidelidad y la productividad de los empleados. El esfuerzo de los empleados por proveer
un buen servicio es uno de los principales aspectos que generan valor para el
cliente. Un empleado leal a su empresa se sentirá motivado para desarrollar
sus tareas productivamente. Es importante comunicar a los empleados el
impacto que sus esfuerzos generan en la empresa y compensarlos por ello; esto
es lo que genera el sentimiento de satisfacción en ellos5. e) La satisfacción de los empleados
es generada por la calidad interna del servicio. La calidad interna del servicio implica un ambiente laboral
agradable, en el cual los empleados se sientan motivados por su trabajo, se
reconozca el esfuerzo que realizan y los resultados que logran, y exista una
buena relación entre cada persona que integra la empresa. Esta calidad de
vida laboral permitirá al empleado sentirse satisfecho con su trabajo, fidelizarse a la empresa y reflejar estas sensaciones
positivas en resultados positivos. Estas proposiciones se entrelazan para
formar una cadena que genera valor en los servicios. Los esfuerzos para
mantener unidos estos eslabones deben estar coordinados por líderes que
comprendan la necesidad de mantener satisfechos tanto a los clientes como a
los empleados de la empresa; líderes que además de poseer habilidades
técnicas y cognitivas respecto a la administración y dirección de un negocio,
posean un importante grado de “inteligencia emocional”6 para trabajar en
equipo con la capacidad de dirigir un cambio positivo. EL Modelo SERVQUAL Otro
modelo que ha tomado gran importancia, especialmente en Estados Unidos, es el
desarrollado por Parasuraman, Zeitham
y Berry (1998): SERVQUAL. Los autores proponen un
instrumento representado por un cuestionario, para medir la calidad de un
servicio con la escala SERVQUAL basada principalmente en la diferencia entre
las percepciones y expectativas de los clientes con respecto a las
dimensiones más importantes de un servicio particular. Los resultados
cuantitativos que presenta el modelo pueden entonces servir como pauta para
determinar los costos de la “mala calidad” en los servicios, y el valor de
las inversiones que se pueden hacer (económicas y humanas) para mejorar la
calidad. Con
SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco
dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas
en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente
permiten identificar y cuantificar las 5 brechas más importantes que
determinan el grado de satisfacción en los clientes, y por lo tanto, la
calidad de un servicio. Los
servicios poseen características especiales, las cuales son tomadas en
consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad
del mismo. Estas características son integradas en 5 dimensiones generales,
las cuales se describen a continuación: a) Elementos tangibles: representan las características físicas y
apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y
otros elementos con los que el cliente está en contacto al contratar el
servicio. b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la
organización para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y
constante. c) Capacidad de respuesta: representa la disposición de ayudar a los
clientes y proveerlos de un servicio rápido. d) Seguridad (Garantía): son los conocimientos y atención mostrados
por los empleados respecto al servicio que están brindando, además de la
habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos
servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente está protegido
en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio. e) Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus
clientes. El
nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo de
servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el
cliente, lo cual se verá reflejado directamente en los resultados de las
encuestas aplicadas a los clientes. El
modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una
amplia variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para
adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto está en ajustar el
cuestionario a las características específicas de cada servicio en cuestión,
de modo que los resultados puedan identificarse directamente con la realidad
de la empresa. El
cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco dimensiones,
distribuidas de acuerdo a la importancia que cada dimensión tenga para la
empresa; por ejemplo, hay empresas que
debido a la naturaleza del servicio que ofrecen, consideran de mayor
importancia la capacidad de
respuesta (compañías de seguros), por lo que deben dedicar un par de
preguntas más a esta sección, y menos preguntas a la sección de elementos tangibles. Sin embargo,
se debe procurar que cada dimensión tenga una cantidad similar de preguntas
asignadas. |
|
1. Medición
de |
|
Escrito por: Gerardo Heckmann Fecha de publicación: 2003 Idioma: Español Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la
satisfacción del cliente. Sin embargo, el resultado general de la performance de este tipo de negocios depende de aspectos
variables como la percepción de cada individuo y las características
particulares de cada servicio, lo cual representa la complejidad de su
estudio. La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo
de estudio de muchos investigadores, y de ello se ha derivado el interés por
desarrollar modelos que permitan su compleja medición. Uno de los trabajos
más importantes acerca de la calidad en los servicios es el modelo del “Service Profit Chain” (SPC), realizado por los autores Heskett, Sasser y Schlesinger en base al análisis de exitosas empresas de
servicios. Este modelo combina estrategias para la creación de valor del
servicio mediante la satisfacción y fidelización de
los clientes y la satisfacción y productividad de los empleados. En general,
el SPC es una herramienta utilizada por las empresas para ayudar a concentrar
sus esfuerzos por lograr mejorar continuamente la calidad de sus servicios. http://www.cema.edu.ar/postgrado/download/tesinas2003/MADE_Weil.pdf |
|
2. Medición
de |
|
Escrito por: José Antonio Mendoza Aquino Fecha de publicación: s/f Idioma: Español Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla. Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios (GRONROOS, 1994). Aún así, la
calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su
búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles
definiciones y diseñar modelos sobre la misma (BUTTLE, 1996). En la
literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusión es el
denominado Modelo de http://www.monografias.com/trabajos38/calidad-de-servicio/calidad-de-servicio.shtml |
|
3.
La medición de la calidad de los servicios online: el nuevo reto |
|
Escrito por: Maritza Guaderrama Hernández Fecha de publicación: s/f Idioma: Español Aunque los estudios de satisfacción de usuarios y de percepción de la calidad de servicios online aún son incipientes, nuestra experiencia nos ha permitido concluir que los usuarios cuando describen su interacción con los sites de uso más frecuente se acercan más a la idea de "flujo" que a la idea de "etapas" de un proceso comercial. Espontáneamente, la valoración de los servicios online se realiza de manera asistemática y las demandas de calidad de los servicios van aflorando desordenadamente. La mayoría de las veces estas demandas se expresan más como barreras de uso del servicio o de la página web que como criterios objetivados para evaluar la calidad del site. Es muy frecuente que en las valoraciones de los usuarios se entremezclen, por igual, aspectos relacionados con el diseño de la página, los tiempos de descarga, los textos largos o complicados, la organización poco intuitiva, la falta de claridad de los procesos y de los pasos a seguir, la falta de respuesta a los intentos de contacto con la empresa, etc. http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/20040309_calidad_online.mspx |
|
4. Medición, evaluación y acreditación de la
calidad de los servicios de las unidades de información |
|
Escrito por: Fortunato Contreras Fecha de publicación: s/f Idioma: Español En la era del
conocimiento, el rol de la unidad de información es de vital importancia
porque debe brindar servicios y productos de calidad que respondan a las
demandas de http://eprints.rclis.org/archive/00005289/01/8_6.pdf |
|
5. Mejoramiento de la calidad de servicios
mediante la orientación al cliente y el compromiso de la empresa |
|
Escrito por: Héctor Rojas Medel Fecha de publicación: s/f Idioma: Español En la
actualidad las Empresas no pueden sobrevivir por simple hecho de realizar un
buen trabajo o crear un buen producto. Sólo una excelente labor de interacción
con los consumidores permite tener éxito en los mercados globales, cada vez
más competitivos. Estudios recientes han demostrado que la clave para una
operación rentable de http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml |
|
6. Calidad
de Servicios |
|
Escrito por: Datanalisis Fecha de publicación: s/f Idioma: Español Las mediciones de la calidad del servicio generalmente se utilizan para los siguientes fines:
Este tipo de estudio es realizado en la mayoría de los casos por empresas de servicio tales como: telecomunicaciones, bancos, seguros, comercio al detal, entre otros. Sin embargo, empresas de otros sectores interesadas en ofrecer un servicio de calidad a sus clientes también los realizan con frecuencia. Dentro de este grupo se pueden mencionar empresas de alimentos, medios de comunicación social, etc. http://www.datanalisis.com/lista.asp?sec=110003 |
|
7. Calidad de servicio es la mejor
publicidad |
|
Escrito por: Maikel Fecha de publicación: 2006 Idioma: Español
La calidad de servicio es un factor determinante e importante en el éxito de una empresa, si ofrece un buen servicio tendrá clientes satisfechos y a gusto de consumir el “bien” que vende. Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puede tener una empresa. Como factor importante, una empresa siempre debe invertir todos los recursos necesarios (tiempo, dinero, estudio de mercado, etc.) para ofrecer un servicio de calidad. http://www.cristalab.com/blog/27718/calidad-de-servicio-es-la-mejor-publicidad |
|
8. Calidad en el Servicio |
|
Escrito por: Gustavo Palafox de Anda. Fecha de publicación: s/f Idioma: Español Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado. Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto. Lógicamente, se requiere continuar con el la evaluación sistemática de los servicios. Este sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios. http://www.gerenciasalud.com/art396.htm |
|
9.
Indicadores de calidad para medir la eficiencia en los servicios de la
biblioteca |
|
Escrito por: s/a Fecha de publicación: s/f Idioma: Español Dimensiones que
debemos tener en cuenta para medir la calidad del servicio: Respuesta La capacidad de
respuesta manifiesta el grado de preparación que tenemos para entrar en
acción. La lentitud del servicio, es algo que difícilmente agregue valor para
el cliente. Cualquier error es tolerable cuando todavía hay tiempo para
corregirlo y el más mínimo error es intolerable cuando el cliente ha esperado
más de lo necesario. Cortesía Todo lo que
implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido, sentirse
apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado y además, invitado
a regresar. No debemos dar lugar a la apatía, la indiferencia o el desprecio
y debemos despojarnos de nuestros prejuicios motivados por la impresión o
apariencia que muestra el cliente. Comunicación Establecer
claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente y que también nosotros
estamos siendo entendidos. No debemos dejarnos seducir por la jerga que se
utiliza en nuestra especialidad, podemos estar en presencia de alguien que no
entienda nada acerca de lo que le estamos hablando. Es espantoso esperar para
que luego alguien nos comunique que está en el lugar equivocado o a la hora
equivocada, etc. Accesibilidad ¿Dónde estoy
cuando me necesitan? ; ¿Cuántas veces suena mi teléfono antes que alguien lo
atienda? ; ¿Cuántas personas han querido mis servicios y no lograron
encontrarme o comunicarse conmigo a tiempo? No se gana nada por ser muy bueno
en algo que es inalcanzable para los clientes. Amabilidad Debemos generar
capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y externo. Se debe
respetar la sensibilidad de la gente, porque muchas veces es altamente
vulnerable a nuestro trato. Cuando se trata de atender reclamos, quejas y
clientes irritables, no hay nada peor que una actitud simétrica ó de mala
voluntad. Debemos ser amables, especialmente cuando nos cuesta, porque
después de todo, somos siempre la misma clase de personas sin importar a
quien estamos atendiendo. ¿No le parece? Credibilidad Nunca se debe
mentir al cliente, porque después de una mentira, el cliente solo puede
esperar nuevas mentiras y violaciones a su dignidad. No debemos jamás
prometer algo en falso, porque una promesa incumplida es un atentado a
nuestra credibilidad. Crear expectativas exageradas es falta
de compromiso con el cliente y desprecio por la verdad. Flexibilidad Debemos
esforzarnos por entender que es lo que nuestro servicio significa para el
cliente.. La sala de recepción de un hospital y
también las salas de emergencias ¿comprenderán lo que sus servicios
significan para sus clientes? ; ¿Podemos creer que somos tan importantes e
imprescindibles que nuestros clientes soportarán pacientemente nuestros
desplantes? Espero que nadie se sienta ofendido pero, los profesionales narcisistas
dan un servicio abominable. Satisfacción del usuario Evaluar el grado
en que el usuario están satisfechos con los
servicios de El Profesional, debe recordando siempre que están tratando con personas y no objetos, demostrando siempre ante los mismos corrección en su modales, lenguaje, vestimenta, etc. Exhaustividad Consiste en recuperar en una búsqueda toda la información que a uno le interesa http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/bmn/indicadores_de_calidad_en_los_servicios_de_la_bmn.pdf |
|
10.
Implantación del plan de calidad |
|
Escrito por: s/a Fecha de publicación: s/f Idioma: Español El proceso de medición de la calidad del servicio suele incorporar
varios elementos: · Establecer las principales dimensiones del servicio. Se trata por tanto, de establecer una lista de los principales atributos que los consumidores relacionan con la calidad del servicio y realizar una medición regular. Por ejemplo, Mc Donals tiene identificadas varias áreas relacionadas con la calidad percibida: El aspecto del establecimiento, la limpieza, el producto, el servicio atento, la ausencia de errores en el proceso de servicio. Regularmente realiza encuestas a sus clientes para comprobar el cumplimiento de los parámetros de calidad. http://www.aulafacil.com/cursofidelizacion/Lecc-21.htm |
|
11.
Medición de Calidad |
|
Escrito por: s/a Fecha de publicación: s/f Idioma: Español La medición del servicio aparece como una condición necesaria respecto a la aplicabilidad de determinadas políticas vinculadas al nivel de resultados alcanzados. Una larga tradición literaria en la materia atribuye al cálculo del coste de no-calidad el efecto taumatúrgico de desencadenar por sí solo un proceso imparable de mejora. Por lo que:
“Desde un plano estrictamente mecanicista hay que recordar que la calidad es un atributo predicable de los objetivos tangibles y que por tanto puede ser captada y aprendida por los cinco sentidos del hombre. Luego, como cualquier otra sensación, puede ser medida”. [Larrea 1991]. El sistema de medición integrada de la calidad supone un paso más en el sistema de medición de la calidad, que posibilita cuantificar automáticamente y sistemáticamente la calidad global de la empresa en un momento dado, su evolución en el tiempo y la contribución de cada una de las unidades que componen la empresa. [González, 1995]. http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/040803214240.html |
|
12. Midiendo la calidad de servicios en el
canal web |
|
Escrito por: Jose Ignacio Gómez Fecha de publicación: 2006 Idioma: Español Uno de los principales instrumentos para obtener información sobre la calidad de los servicios son los cuestionarios. El objetivo de estos cuestionarios sería, de forma similar a lo que ocurría con los Cuadros de Control, recoger mediciones concretas de atributos de calidad de un determinado servicio, pero con la salvedad de que dichas mediciones no están referidas a características físicas de un objeto, sino a propiedades intangibles (Gronroos, 1994). Esto que hace algo más complicado operativizar y monitorizar dichas propiedades. Además, debemos tener en cuenta que quienes realizan estas valoraciones son los usuarios del servicio, cada uno con su propia idiosincrasia, experiencias, etc. http://www.alzado.org/articulo.php?id_art=542&s=1 |
|
13.
Medición de la calidad de servicio |
|
Escrito por: Casino Martinez Fecha de publicación: 2001 Idioma: Español La mayoría de los investigadores están de acuerdo en afirmar que el concepto de calidad de servicio es de naturaleza compleja. Las características específicas de los servicios, que los diferencian de los productos tangibles, fomentan esa complejidad. Los servicios son básicamente intangibles, ya que son prestaciones y experiencias más que objetos; son heterogéneos, puesto que, en general, la prestación varia de un productor a otro, de un usuario a otro y de un día a otro; y la producción y el consumo de muchos de ellos son inseparables (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985). La herramienta de medición más difundida en las investigaciones sobre evaluación de la calidad de servicio es la denominada escala SERVQUAL. Dicha escala, desarrollada por Parasuraman, Zeithaml y Beny (1988, 1991) está constituida por 22 proposiciones o ítems, de forma que para cada ítem se consideran dos declaraciones: una para medir las expectativas respecto a la generalidad de las empresas que se sitúan dentro de la categoría del servicio que está siendo investigada, y otra para medir las percepciones que se tienen respecto a la empresa en particular cuya calidad de servicio está siendo valorada. Además, los ítems se distribuyen a lo largo de cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/301/30118209.pdf |
|
14. 7
Dimensiones de |
|
Escrito por: Daniel Tigani Fecha de publicación: 2001 Idioma: Español hay por lo menos siete dimensiones que debemos tener en cuenta para medir la calidad del servicio. A continuación trataré de explicar brevemente cuales son:
http://www.masterdisseny.com/master-net/excelencia/0008.php3 |
|
15. Calidad en el servicio |
|
Escrito por: Gustavo Palafox de Anda Fecha de publicación: s/f Idioma: Español El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prácticamente
en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como
un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la
esencia en los
Las empresas
se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios
que http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm |
|
16. Gestión de calidad en los servicios |
|
Escrito por: Hector Fabio Alban Fecha de publicación: s/f Idioma: Español El único juez del servicio es el cliente. El ve “ la gran pantalla”, mientras que el proveedor ve sólo fotografías. La evaluación del cliente se basa en una comparación de sus expectativas con lo que ha recibido. Esta expectativa se basa en :
En este sentido la organización debe establecer e implementar los métodos que considere apropiados para efectuar el seguimiento a su desempeño como proveedor de servicios para sus clientes. También es importante recordar que se puede tener más de un tipo de cliente, y por lo tanto , clientes diferentes tendrán percepciones diferentes del servicio, y todos ellos probablemente tendrán diferentes requisitos. Para que su servicio tenga éxito la organización deberá satisfacerlos a todos.
En lo referente a las formas o métodos de seguimiento se tienen actualmente varias opciones siendo las más usadas las llamadas telefónicas, cuestionarios y encuestas, trabajar con especialistas en investigación de mercados, líneas 9800 etc. Todas éstas tienen en si méritos y desventajas.
Es importante
tener muy en cuenta con relación a los resultados de la medición, que un
cliente en particular puede estar satisfecho e insatisfecho al mismo tiempo. Por ejemplo, podría estar
satisfecho con el servicio en sí, mas no con http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/gescalser.htm |
|
17. Satisfacción del cliente, lealtad y testimonios |
|
Escrito por: Lic. Alejandro Wald Fecha de publicación: 2007 Idioma: Español La mejor manera de descubrir la satisfacción y la lealtad del cliente, al mismo tiempo que se consiguen buenos testimonios que usted puede usar en otras comunicaciones de ventas y marketing, es preguntando. Es así de simple.
De acuerdo, es más fácil decirlo que hacerlo. Por lo tanto, permítame que le acerque algunas ideas para hacerlo más fácil:
- Tiempo. El mejor momento para obtener información relevante de sus clientes es cuando la experiencia es reciente. Es por esta razón que yo le recomiendo que usted haga su encuesta lo más pronto posible después de entregar su producto o servicio. Para algunas empresas, esta frecuencia es una carga operacional excesiva, por lo que yo recomiendo una encuesta semestral como mínimo.
- Formato. Cuando elige el formato de su encuesta (internet, teléfono, fax, correo) usted va a tener que considerar a su audiencia. Si usted tiene un grupo pequeño de clientes, usted puede conducir encuestas por teléfono, e incluso en persona.
- Preguntas. Su encuesta debe tener no más de ocho preguntas; de lo contrario, quienes respondan a su encuesta van a estar sobrecargados por la tarea que usted les solicita que hagan. Enfoque sus preguntas para establecer la satisfacción y la lealtad de sus clientes.
- Seguimiento. Usted tiene que
estar dispuesto a hacer algo con los resultados, pero además usted tiene que
decirles a los clientes cuáles son las acciones que usted planea llevar a
cabo a partir de lo que le han dicho. Le recomiendo enviar una carta a todos
los clientes que le respondieron destacando los resultados de la encuesta y
la forma en la que usted va a responder en
- Testimonios. Los testimonios son una de las herramientas más poderosas que usted puede tener en su arsenal de marketing y ventas. Sin embargo, muchas empresas enfrentan dificultades para obtenerlos. La encuesta de satisfacción es uno de los campos más fértiles para cosechar estos testimonios. Usando los comentarios provistos por los clientes en la encuesta, usted puede ensamblar algunos excelentes testimonios. La última pregunta de su encuesta debe apuntar a conseguir permiso para usar los testimonios del cliente. http://www.gestiopolis.com/Canales4/Wald/132-satisfaccion-del-cliente-lealtad-y-testimonios.htm |
|
18. Midiendo la satisfacción del cliente |
|
Escrito por: Jorge E. Pereira Fecha de publicación: 2006 Idioma: Español Los método más usuales de medir la satisfacción del cliente son los siguientes: Cliente ficticio. Se encarga de visitar el local de ventas o hacer llamadas telefónicas, para descubrir la forma en que se comportan los empleados. Estos clientes ficticios, contratados especialmente para ello, se encargan de dar, a la dirección de la empresa, un completo reporte de la forma en que fueron recibidos por el personal encargado de atención o del servicio al cliente.
Llamadas de seguimiento. Este método tiene como finalidad comprobar con el cliente si el servicio fue el adecuado a su percepción de "buen servicio". Se hace a algunos de los clientes tomados al azar.
Teléfono para reclamos. Este sistema consiste en tener una línea dedicada a recibir las quejas del cliente. Para ello se colocan letreros muy grandes en los locales de venta, facturas, folletos y otro material promocional, un número telefónico con la leyenda correspondiente.
Tarjetas de comentarios. Son formularios que debe completar el cliente. Por lo general es un cuestionario que muy pocos se toma la molestia de responder, a menos que tenga una razón poderosa para ello, como puede ser recibir un premio o descuento importante.
Tarjetas de agradecimiento. Estas se envían por correo (o e-mail), luego de realizada la compra por el cliente, solicitando que completen un breve formulario. La respuesta a estas tarjetas siempre es muy baja. http://www.gestiopolis.com/canales6/mkt/mercadeopuntocom/como-medir-la-satisfaccion-del-cliente.htm |
|
19. ¿Conviene medir la
satisfacción del cliente? |
|
Escrito por: Felipe Nieves Cruz Fecha de publicación: 2006 Idioma: Español Quienes miden la satisfacción del cliente, es porque están comprometidos con ellos, esa es la única diferencia. Quien tiene este compromiso, busca en los mínimos cambios estadísticos de las evaluaciones, la razón, la causa, la explicación a las opiniones de los clientes. Estas personas extraen de la información, oportunidades valiosas que les permiten dirigir a la empresa hacia la diferenciación y asignan recursos a observar los detalles. Modernizan sus métodos de evaluación, fomentan la sana competencia interna y definen posiciones meta contra el mercado. http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/como-medir-la-satisfaccion-del-cliente.htm |
|
20.
Medir la satisfacción del
cliente |
|
Escrito por: Alejandro Wald Fecha de publicación: s/f Idioma: Español Las encuestas de satisfacción del cliente constituyen una buena manera de obtener información precisa acerca de si su empresa ha logrado satisfacer las expectativas de sus clientes, qué tan bien se ha desempeñado su empresa frente a sus competidores y de qué manera podrían mejorarse los procesos de su empresa para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. Las encuestas también son una herramienta excelente para recoger testimonios de sus clientes.
Para llevar a cabo una encuesta de satisfacción de clientes exitosa, el diseño de la encuesta debe ser tal que brinde a los clientes el tiempo y las ganas de responderla, y que además le suministre a usted la clase de información que realmente lo va a ayudar a mejorar su rendimiento. http://www.gestiopolis.com/Canales4/Wald/108.htm |