Universidad Yacambu
Licenciatura en Información y
Documentación
Materia: Mercadeo de Servicios y
Unidades de Información
Profesor: Raúl Olay
Elaborado por: Nardys Canache
Análisis Crítico
Subtema: Medición
de la calidad de los servicios: Conceptos, principios, niveles y sistemas
Servicio como el cambio
que una unidad productiva origina en la condición de una persona o de un bien
perteneciente a esta. Las normas internacionales ISO muestran la siguiente
definición: Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al
menos una actividad en la interfaz entre el proveedor (organización o persona
que proporciona un producto) y el cliente (organización o persona que
recibe un producto) y generalmente es intangible. [ISO 9000:2000]. La
prestación de un servicio constituye un proceso con diversos grados de
complejidad, que se inicia con unas entradas (insumos), se llevan a cabo en un
plazo de tiempo mediante la realización de un número determinado de actividades
y finaliza con la consecución de unos resultados que se entregan al cliente, ya
sea interno o externo. El servicio que se presta puede ser puro, sin producto,
o puede esta básicamente constituido por producto. [Fontanals,
1997].
Calidad de los servicios se denomina a la percepción
que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas,
relacionados con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos,
cualitativos, de un producto o servicio principal. [Larrea, 1991].
La calidad del servicio es responsabilidad de toda la
organización desde el ápice estratégico hasta el núcleo operativo incluyéndose
los elementos de la tecnoestructura, Línea Media y Staff de Apoyo, incluyendo
todo lo que se relaciona directa e indirectamente con los clientes, pues cuanto
más dependa la calidad del servicio y del comportamiento del Recurso Humano,
mayor será el riesgo de que no resulte acorde a lo establecido.
Hay que enseñar a los que producen servicio que el
cliente no ve en el servicio más que “lo que no funciona”, o sea cuando un
cliente evalúa y lo hace constantemente, la calidad de un servicio no separa
sus componentes, lo juzga íntegramente, lo que prevalece es la impresión de
conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica.
Es decir, que la calidad es más bien la
correspondencia entre la percepción de las propiedades de un bien y/o servicio
con lo que de él se espera.
Por ello, “la calidad del servicio es total o
inexistente. Cuando un cliente valora la calidad del servicio no disocia sus
componentes. La juzga como un todo.” [Horovitiz,
1990].
De acuerdo con la percepción que el cliente tenga
sobre la satisfacción de cada una de sus necesidades, existen tres tipos de
calidad: [Pérez, 1994]
Calidad
requerida: Nivel de cumplimiento de las especificaciones del
servicio.
Calidad
esperada: Satisfacción de los aspectos no especificados o
implícitos.
Calidad
subyacente: Relacionada con la satisfacción de las expectativas
no explicitadas que todo cliente tiene.
Luego de planteado lo anterior, el propio autor define
calidad de servicio como: “El Gap existente entre las
necesidades y expectativas del cliente y su percepción del servicio recibido”.
De acuerdo a esta definición precisa que para mejorar
la calidad de servicio habrá que ajustar las expectativas que el cliente tiene
gestionándolas adecuadamente, aumentándolas o disminuyéndolas, o mejorar su
percepción de
Según Juran y Gryna [1999], “la satisfacción del
cliente se define a partir de dos componentes: las características del producto
y la falta de deficiencias”. Constituyéndose la satisfacción del cliente en una
de las características que definen la aptitud de los procesos.
En las memorias “Gestión de la calidad en organizaciones
de servicios”, la autora, Fernández Clúa, [2001] plantea la necesidad de que se
deben integrar al Lazo de Calidad (Ver Anexo 2), los términos de calidad real y sustituta [Ishikawa,
1988], calidad percibida
[Larrea, 1991] y calidad potencial
[Fernández Clúa, 1996], lo que permitiría analizarlo en toda su dimensión.
La calidad
real está dada por la expectativa o
Se expresa que calidad es el saldo positivo entre lo
que el beneficiario "recibe"
y lo que "esperaba" y
que es la esencia misma del acto de servicio [Ginebra, J. y Arana, R., 1996]; o
sea:
|
Calidad del Servicio |
= |
Calidad Percibida |
- |
Calidad
Real |
[Sharman, 1989] |
Pero: Calidad Percibida ≠ Realidad en la mayoría
de los casos está influida por patrones mentales de referencia del beneficiario;
el hecho de tomar como excelente un servicio mediocre no quiere decir que sea
excelente y además:
|
Calidad Percibida |
= |
Elementos tangibles |
+ |
Elementos intangibles |
|
Medición de
la calidad del servicio
Conceptos
La medición del servicio aparece como una condición
necesaria respecto a la aplicabilidad de determinadas políticas vinculadas al
nivel de resultados alcanzados.
Una larga tradición literaria en la materia atribuye
al cálculo del coste de no-calidad el efecto taumatúrgico de desencadenar por
sí solo un proceso imparable de mejora. Por lo que:
1. No es posible
analizar ni mejorar si no hay medición;
2. La medición
en sí es ya un elemento de incitación a la mejora.
“Desde un plano estrictamente mecanicista hay que
recordar que la calidad es un atributo predicable de los objetivos tangibles y
que por tanto puede ser captada y aprendida por los cinco sentidos del hombre.
Luego, como cualquier otra sensación, puede ser medida”. [Larrea 1991].
El sistema de medición integrada de la calidad supone
un paso más en el sistema de medición de la calidad, que posibilita cuantificar
automáticamente y sistemáticamente la calidad global de la empresa en un
momento dado, su evolución en el tiempo y la contribución de cada una de las
unidades que componen la empresa. [González, 1995].
Principios
Bernillón y Cerutti [1989], proponen que la medición de la calidad se
haga a partir de los siguientes principios:
1. Que los indicadores
escogidos estén vinculados con la estrategia diseñada.
2. Que estén
centrados en todo aquello que guarda conexión con los clientes.
3. Que estén
relacionados con el sistema de reconocimiento de mérito.
4. Que permita
obtener variaciones entre las realizaciones efectivamente conseguidas y las
previstas.
Puesto que en definitiva, se trata de medir el grado
de satisfacción que se proporciona al cliente, es necesario que los indicadores
midan el comportamiento de la empresa en relación con las necesidades, deseos y
expectativas de los clientes. Las mediciones deben ser sistemáticas, han de
tener una orientación pro-activa y no re-activa, y deben estar realizadas desde
el punto de vista del cliente.
Niveles
Fatzer [2000], clasifica la medida de la calidad en
tres niveles:
1. Cliente
(encuestas de satisfacción): índice de satisfacción, tasa desfavorables o
favorables. En las encuestas deben utilizarse preguntas cerradas para obtener
las tasas de preguntas favorables o la tasa de respuestas desfavorables; además
de suscitarse comentarios escritos. El interés de las encuestas radica en poder
identificar zonas de insatisfacción nuevas o bien tendencia a la mejoría o a la
degradación, y sacar de ello conclusiones en cuanto a sus orígenes o sus
causas.
2. Producto/servicio:
indicador de conformidad o de no conformidad con las referencias. Este
indicador puede medirse por los documentos de referencia, especificación,
manual de procesos, o contrato cliente-proveedor. Esto es válido para muchas
“relaciones cliente-proveedor” internas a la empresa y que a menudo no se
tienen en cuenta.
3. Proceso:
indicador de defunciones. Se medirán las defunciones del proceso por sus
niveles de defectos, de averías, de rechazos, de errores, etc.
Del análisis de las
medidas resultan decisiones; estas decisiones transformadas en acciones,
modifican el sistema; luego se generan nuevas medidas.
|
M: Toma de una decisión. |
|
A: Análisis de la medida. |
|
D: Decisión de management. |
|
A´: Acción
sobre el sistema. |
Infografia
Medición de
la calidad del servicio
Escrito por: José Antonio Mendoza Aquino
Fecha de Publicación: s/f
Idioma Original: Español
Abstract:
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que
el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la
empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o
servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una
opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades
y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.
http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml
Investigación
sobre Sistemas de Información de
Escrito por: Antonio
s/a
Fecha de Publicación: s/f
Idioma Original: Español
Abstract:
La calidad del servicio es responsabilidad de toda la
organización desde el ápice estratégico hasta el núcleo operativo incluyéndose
los elementos de la tecnoestructura, Línea Media y Staff de Apoyo, incluyendo
todo lo que se relaciona directa e indirectamente con los clientes, pues cuanto
más dependa la calidad del servicio y del comportamiento del Recurso Humano,
mayor será el riesgo de que no resulte acorde a lo establecido.
http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/040803214240.html
Siete dimensiones de calidad de servicio
Escrito por: Antonio Daniel Tigani
Fecha de Publicación: s/f
Idioma Original: Español
Abstract:
En cuanto a la calidad del servicio,
podemos inferir que sus dimensiones no son tan obvias como el peso, la
longitud, la dureza, etc. No recomiendo por ejemplo, medir el tamaño de la
sonrisa de nuestros clientes con un calibre: pasa - no pasa.
La capacidad de respuesta manifiesta el grado de
preparación que tenemos para entrar en acción. La lentitud del servicio, es
algo que difícilmente agregue valor para el cliente. Si se trata de servicio
hospitalario, la falta de capacidad de respuesta puede ser trágica. A mi
criterio, la capacidad de respuesta es como el primer servicio en el tenis.
Cuando se ha errado el primero hay que ser muy cuidadoso en el segundo, para no
perder. Cualquier error es tolerable cuando todavía hay tiempo para corregirlo
y el más mínimo error es intolerable cuando el cliente ha esperado más de lo
necesario.
http://www.amauta-international.com/SieteDimensiones.htm
Escrito por: s/a
Fecha de Publicación: s/f
Idioma Original: Español
Abstract:
Se puede afirmar que para medir la calidad de los servicios
es necesario medir la satisfacción de los clientes en relación con los
servicios prestados a través de encuestas de calidad de servicios, donde se
valora elementos intangibles del servicio prestado: precio, trato personal,
nivel de resolución de los problemas planteados, plazo de entrega, etc.
Tiene vital importancia el concepto de
calidad de servicios en organizaciones cuyo producto final es un servicio que
es demandado por un cliente, tal y como sucede en las empresas tales como:
consultorías, banca, administración, limpieza y mantenimiento, hoteles,
geriatría, sanidad, transporte y distribución, servicios de telecomunicaciones,
etc.
En este tipo de empresas es muy importante
definir los requisitos de cliente así como la formación y calificación adecuada
del personal especialmente aquellos que intervienen directamente con el
cliente.
http://www.clminnovacion.com/documentacion/calidad/caliprodser.htm
Manual de gestión de la calidad y medio ambiente
Escrito por: s/a
Fecha de Publicación: s/f
Idioma Original: Español
Abstract:
Seguimiento y medición del servicio
Las inspecciones durante la prestación de servicios
tienen un doble objeto:
• Controlar la calidad del servicio.
• Obtener información acerca del grado de control en
que se encuentra cada etapa, para asegurar el cumplimiento de los requisitos de
calidad y medioambientales definidos.
Las actividades para la inspección de los servicios
están descritas en los procedimientos de control elaborados al efecto.
El personal que detecta un servicio no conforme lo
identifica e informa al responsable de tomar las decisiones oportunas en cada
caso.
http://www.puertosantander.es/Informes/MedioAmbiente/Manual/cap8.pdf
Estudio Impacto de gestión y medición del servicio
Escrito por: Estudiantes de
Fecha de Publicación: 2006
Idioma Original: Español
Abstract:
La investigación de mercados sirve de enlace entre la
organización y su entorno e implica la especificación, recolección,
procesamiento, análisis e interpretación de la información que dicha
investigación proporcione, para ayudar a las organizaciones a entender el
ambiente del mercado, identificar sus problemas y oportunidades, así como a
desarrollar y evaluar estrategias que le permitan a la empresa obtener una
ventaja competitiva.
La investigación se da cuando se presenta un problema
y se busca cuáles son las causas que lo originan. Para esta investigación se
tomará una medición del impacto de gestión y medición del servicio, la cuál se
viene realizando por
En este estudio se puede determinar las oportunidades
de mejora en la prestación del servicio, evaluando el desempeño tanto a nivel
administrativo como el de aquellas personas que se benefician del servicio de
los laboratorios. Esto nos permite conocer las razones más preponderantes por
las cuales se utilizan los laboratorios y a su vez las falencias identificadas
por directivos, docentes y estudiantes que permitan formar una cultura de
calidad en las actividades tendientes a cumplir con las expectativas de cada
uno de los entes que forman parte activa de los laboratorios.
http://www.iche.espol.edu.ec/ISO9001/manual%20operativo/capitulo%208.pdf
Diagnostico y evaluación de la calidad de los servicios
en la biblioteca de la universidad de matanzas "Camilo Cienfuegos"
Escrito por: Marianelys
Fonte Pache; Gisela Guerrero Concepción y Raisa Giradles Dominguez
Fecha de Publicación: s/f
Idioma Original: Español
Abstract: Los estudios formales de
calidad del servicio tiene su inicio con los trabajos de Parasuraman, Zeithaml,
Berry (1985), en los cuales se destaca que los servicios presentan una mayor
problemática para su estudio, pues poseen tres características que los
diferencian ampliamente de los productos: Intangibilidad, Heterogeneidad e
Inseparabilidad. Parasuraman y Zeithaml suponen que al cliente le es más fácil
de evaluar la calidad del servicio que la calidad de los productos, la
percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación del
cliente con el desempeño actual del servicio y Las evaluaciones del servicio no
se hacen solamente a la entrega de éste, sino también en proceso de su
realización.
Servqual es una técnica de investigación
comercial que permite realizar una medición del nivel de calidad de cualquier
empresa de servicios. Conocer qué expectativas tienen nuestros clientes y cómo
ellos aprecian nuestro servicio; también posibilita segmentar el mercado, saber
cuán preparados se está para satisfacer un segmento de mercado determinado y así buscar el
posicionamiento de la entidad en su orientación hacia el mercado. Además,
diagnostica de manera global el proceso de servicio objeto de estudio. Este
modelo permite evaluar la calidad, diagnosticar y conocer las expectativas de
los clientes; se debe considerar la utilización de otros métodos para el
estudio de expectativas (descritos en el capítulo primero), combinando los
mismo de forma que se obtenga la información y comunicación posibles con el
cliente.
http://www.congreso-info.cu/UserFiles/File/Info/Info2004/Ponencias/115.pdf
La medición
de la calidad de los servicios prestados por los destinos turísticos: el caso
de la isla de
Escrito por: María
Bethencour Cejas; Flora Diaz; Maria González y José Sánchez
Fecha de Publicación: 2005
Idioma Original: Español
Abstract:
La calidad del servicio se está convirtiendo hoy día
en un requisito indispensable para alcanzar niveles óptimos de competitividad y
la mejora de esta se ha convertido hoy en un objetivo estratégico. Desde hace
algún tiempo ha venido existiendo una especial preocupación por definirla y
mediarla. No obstante la tarea de cuantificación en el ámbito de los servicios
es especialmente compleja dada la naturaleza intangible de los servicios.
(Grönroos, 1994) por una parte, y el carácter subjetivo de la calidad.
Aunque existen varios modelos que tratan de comprender
la complejidad de la evaluación de los servicios, se ha optado por la
concepción elaborado por Parasuraman, Zeithml y Berry (1985-1988), conocido
como el modelo de deficiencias o gaps en el cual se contemplan la oferta del
servicio (especificaciones formales del servicio y performance del mismo), y
por el cliente que tiene unas expectativas previas (formadas a través de la
venta, la publicidad) y las propias aspiraciones, las cuales enfrentan a la
percepción de la prestación real del servicio.
http://www.pasosonline.org/Publicados/3205/PS050205.pdf
Mejoramiento de la calidad de servicios mediante la
orientación al cliente y el compromiso de la empresa
Escrito
por: Hector Rojas Medel
Fecha de Publicación: s/f
Idioma Original: Español
Abstract:
En las Empresas que venden servicios, la calidad del
producto consiste en los aspectos tangibles y cuantificables del servicio que a
su vez también generan satisfacción.
Ahora bien, si la calidad del producto es "lo que
se recibe", la calidad del servicio se refiere "al modo como lo
recibirlo".
Si la calidad del producto es tangible, la calidad del
servicio puede describirse como intangible. Por eso, a menudo ésta última es
más difícil de medir que la calidad del producto, pero en conclusión la calidad
en sus diferentes enfoques es fundamental para crear satisfacción.
Según KAORU ISHIKAWA, La calidad es todo lo que
alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un Cliente, fuera o
dentro de la organización obtenga exactamente aquello que desea en términos de
características intrínsecas, costos y atención que arrojarán indefectiblemente
Satisfacción para el Consumidor.
Las herramientas de las Empresas para el seguimiento y
la medición de la satisfacción del consumidor van desde las más primitivas a
las más sofisticadas.
La satisfacción del consumidor puede ser medida de
varias maneras. Puede medirse directamente preguntando: " indique que tan
satisfecho está usted con el producto o servicio X en la siguiente escala:
altamente insatisfecho, insatisfecho, indiferente, satisfecho, altamente
satisfecho (satisfacción reportada directamente). A los consumidores que
respondan el cuestionario se les puede preguntar qué tanto esperan de un
producto determinado, cuál ha sido su experiencia (deducir insatisfacción).
Otro método es preguntar acerca de los problemas que ellos hayan tenido con el
ofrecimiento o que listen algunas mejoras que ellos pudieran sugerir (análisis
de problemas). Por otro lado, las empresas pueden preguntar con respecto al porcentaje
de importancia que se le asigna a algunos elementos de la oferta y cuán bien la
organización ha desarrollado cada elemento. Este último método ayuda a las
compañías a conocer si está bajo en desarrollo de importantes elementos y sobre
el desarrollo de elementos relativamente poco importante, mientras se están
recolectando datos sobre la satisfacción del consumidor.
También podrán ser útil preguntas adicionales para
medir la intención de recompra de los consumidores.
http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml
Comentarios a los 7 puntos de Albretch
Escrito por: s/a
Fecha de Publicación: Mayo 2004
Idioma Original: Español
Abstract:
Calidad es: la capacidad de ofrecer un servicio con un sentido
definido.
Calidad es la medida que se le da a un servicio/producto cuando se ha
logrado resolver un problema, satisfacer una necesidad, o formar parte de
la cadena por la que se agrega valor.
Hay diferencia con el uso de los productos, en el cual poseen usos
generales, el servicio es particular.
En la calidad de servicio intervienen más las
expectativas de los clientes que el contenido Las expectativas del servicio si
bien están basadas en una necesidad real y concreta, la percepción de la
satisfacción de esa necesidad dependerá de quien requiera el servicio en sí.
Aun iguales prestaciones de servicio, tendrán percepciones diferentes para los
distintos clientes.
Ahora bien, como medir la calidad del servicio. 7 puntos
básicos para analizarla:
Capacidad de Respuesta
Brindarse en
Comunicación fluida, entendible y a tiempo
Accesibilidad para quitar incertidumbre
Amabilidad en la atención y en el trato
Credibilidad expresada en hechos
Comprensión de las necesidades y expectativas
del cliente
http://www.gerenciasalud.com/art331.htm
Mercadotecnia
de servicios
Escrito por: Judith Saldaña Espinosa
Fecha de Publicación: 2000
Idioma Original: Español
Abstract:
Los servicios son fenómenos con existencia propia en
el mundo económico y conviene estudiarlos específicamente, dentro de su propio
contexto y sin constantes referencias y comparaciones con lo que pasa en la
otra rama de la mercadotecnia, orientada a los bienes tangibles.
La calidad del servicio sólo se puede medir comparando
los beneficios que dio con las necesidades y preferencias de los clientes y la
satisfacción de los clientes se tiene que medir con elementos específicos del
servicio. La calidad del servicio es difícil de definir, medir, controlar y
comunicar, sin embargo, es decisiva para el éxito del
prestador de servicios que logra incorporarla como una condición distintiva.
http://www.ejournal.unam.mx/rca/199/RCA19904.pdf
Herramienta para la medición de calidad y
productividad en el sector servicios
Escrito por: s/a
Fecha de Publicación: s/f
Idioma Original: Español
Abstract:
Desde la última década del siglo pasado la producción
de servicios ha dominado el lenguaje de los estudiosos del trabajo, así como de
la productividad y la calidad en los mismos. Hoy día, sobre todo en las grandes
ciudades, la creación de procesos que generan servicios exigen una atención
renovada y constante. Como todos sabemos, la definición de herramientas para
medir y mejorar la calidad en los servicios resulta diametralmente diferente a
los procesos manufactureros que generan bienes tangibles. Los trabajadores que
proporcionan servicios saben que también deben hacerlo con calidad y elevada
productividad, aunque a veces las formas de medición y de registro no son tan
sencillas de evidenciar.
http://www.idcweb.com.mx/_asp/nivel2.asp?cve=3L146_10
Medición de
Capacidad de Servicios
Escrito por: s/a
Fecha de Publicación: s/f
Idioma Original: Español
Abstract:
La capacidad de dar el servicio influencia la satisfacción de los clientes
La satisfacción tiene 2 componentes básicos: uno de
tipo emocional y el otro estructural. El emocional está vinculado a la imagen
de la empresa (su personalidad, la forma en que los clientes la sienten), la
calidez del personal en contacto, y que se miden bien a través de las técnicas
anteriores.
Ambos mundos se entrelazan en el momento de prestar el
servicio. El cliente no distingue si el problema es de capacidad o de calidez.
Para él el servicio es bueno o malo.
http://www.qd.cl/cap_servicio/index.htm
Pruebas
experimentales para la medición de parámetros que determinan la calidad de
servicio
Escrito por: Juan Antonio Castilleja García
Fecha de Publicación: Abril 2003
Idioma Original: Español
Abstract:
La necesidad de medir: Es de suma importancia
implementar esquemas de medición, ya que por ejemplo: Nos permite determinar de
manera cuantitativa el comportamiento de nuestras implementaciones. Se obtiene
información util para la toma de decisiones.
El tener los parámetros de medición cobrar mayor
relevancia, ya que estos son variables de las cuales se pueden tener el
control.
Estos parámetros proporcionan un valor cuantitativo
del funcionamiento del ambiente y permiten tomar mejores decisiones.
http://fetcher.fw-notify.net/00000006061752920288/juan_castilleja.pdf
Analizar
las áreas de negocio
Indicadores: Conozca cómo medir la evolución
de sus áreas estratégicas
Factores clave e indicadores
para medirlos. A veces los empresarios no saben analizar exactamente cómo
marchan sus áreas de negocio por falta de modelos de medición
Escrito por: Raúl Abad
Fecha de Publicación:
Idioma Original:
Abstract:
Sin duda el componente de Servicio al Cliente asume un
papel cada vez más importante porque en la gran mayoría de empresas de hoy en
día, es el Servicio al Cliente el que marca la diferencia competitiva. Las
empresas que incorporan un Servicio Excelente como elemento diferencial
disfrutan de una ventaja competitiva muy importante, obteniendo menores costes
de marketing, un mayor índice de Fidelización de clientes y una mayor
Rentabilidad.
http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/indicadores.mspx
Teoría del
servicio
Escrito por:
Fecha de Publicación:
Idioma Original: Español
Abstract:
La mayoría de los estudios de una actividad de servicio
utilizan uno de los dos acercamientos alternativos, es decir, ellos tienen
propósito o descriptivo o normativo, como puede ser visto en el diagrama a
La teoría descriptiva contiene conocimiento acerca de la actividad de
servicio pasado o presente, pero no mucha ayuda modificarla a fin de que
corresponda mejor a los requisitos más últimos. Los estudios académicos o
históricos están a menudo de este tipo. Se categorizan a veces en dos tipos:
estudios extensivos de una gran cantidad de casos, y estudios intensivos de uno
o unos pocos casos.
La teoría normativa de la actividad de servicio contiene conocimiento y
herramientas que se pueden utilizar en la gerencia de la actividad,
especialmente para optimizar la actividad existente o planear mejoras a ella.
La investigación para crear teoría normativa está generalmente extensiva,
porque necesita muchos casos como su material.
http://www2.uiah.fi/projects/metodi/227.htm
Control de calidad
Escrito por: s/a
Fecha de Publicación: s/f
Idioma Original: Español
Abstract:
Medición de los
servicios: en general, las características de los
servicios son más complejas que las características de los productos. Son más
difíciles de identificar y de medir. Por lo consiguiente, la medición y el
subsiguiente control de la calidad con frecuencia se ignoran en los servicios.
Aun cuando la calidad en los servicios es importante, las características que
determinan la aceptación del consumidor con frecuencia percepciones intangibles
y complejas de los clientes, tales como la oportunidad, las actitudes de los
empleados hacia los clientes, y el ambiente físico en donde se proporciona el
servicio.
http://www.rincondelvago.com/control-de-calidad_9.html