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customer service orientation, cost optimization & global performance management partner

L'entreprise orientée client :
La soif d'émotion du collectif Institut Foreseen (Plon) - Dans une société en quête d'idéalisme et de transcendance, l'émotion est un excellent argument de vente et d'adhésion : elle crée de l'audimat, et attire le consommateur.
Direct from Dell de Mickaël Dell (Jon Wiley) - Le succès de Dell : le Modèle Direct, approche marketing : vente innovante. Culture du challenge et management mobilisateur sont une aide à la gestion de la croissance.
Permission marketing de Seth Godin (Simon & Schuster) - Internet choisit de privilégier le marketing de permission : demander l'autorisation à un prospect de lui vendre un produit qui l'intéresse. Un défi qui a déjà conquis depuis de nombreuses années entreprises et prospects !
The soul of the new consumer de David Lewis et Darren Bridger (Nicolas Brealey Publishing) - Allergiques aux phénomènes de masse, les néo-consommateurs sont volatils. Ils ne seront fidèles qu'aux entreprises qui répondront à leur demande de gain de temps, de relations personnelles, et plus globalement à leur recherche d'authenticité.
Pub Fiction de Nicolas Riou (Edition d'Organisation) - La révolution publicitaire pour les marques : il s'agit désormais de faire adhérer le consommateur à leur univers de valeur.
Warp-speed Branding de Agnieska M.Winkler (John Wiley Publishers) - Aujourd'hui, les produits deviennent vite obsolètes. Reste la marque, qui doit refléter une grande idée (Think Different), pas un produit !
Customer capitalism de Sandra Vandermerwe (Nicholas Brealey Publishing) - Réinventer les modes de consommations, fidéliser le client, capitaliser la matière grise et développer les alliances. Why we Buy de Paco Underhill (Simon et Shuster) - Tous les aspects d'interactions entre surface de vente, vendeurs et Clients passés au peigne fin.
The Dream Society de Rolf Jensen (Mc Graw-Hill) - Bientôt, les produits se vendront sur les valeurs qu'ils véhiculent. Les six créneaux porteurs : l'aventure, l'affection, la générosité, le 'qui suis-je', la sérénité et les convictions. Kotler on marketing de Philip Kotler (Free Press) - La priorité est de fidéliser le client par une offre plus personnalisée. Les NTIC vous permettront d'affiner à l'extrême la connaissance de vos clients. Construire un plan de réduction des coûts : mettre en œuvre des actions correctives au sein d'une structure, détecter les dysfonctionnements de l'entreprise et gommer leurs effets critiques. 1) Les outils qui permettent de réaliser un diagnostic. 2) Méthodes de réalisation du diagnostic 3) Comment organiser un processus d'amélioration permanente ? 4) Comment piloter le projet sur le terrain et avec quel style de management ? 5) Comment mesurer l'impact des décisions ? 6) Les méthodes de " cost killing " - Segmenter votre portefeuille Achats dans une optique de réduction des coûts Sur quels segments prioritaires focaliser votre politique de réduction des coûts
Identifier et décomposer vos coûts d'Achats en 4 domaines pilotes - Quels types de coûts réduire pour chaque segment d'achat ?
Vous construirez la matrice de vos priorités coûts/segment, identifierez vos segments d'achats et déterminerez les domaines de coûts à réduire en priorité. Réussir la mesure de vos réductions de coûts - le Business Case rapproché du compte d'exploitation
- Achats de Frais Généraux, d'Investissements, de Production - 1er levier : le cost killing : Evaluer l'intérêt et l'efficacité des méthodes radicales du Cost Killer Repérer les pièges et les bénéfices de ce type de solutions : Identifier vos leviers de négociation avec un Cost Killer - une démarche de cost killing opportune. objectifs à assigner à votre cost killer lors de la négociation - un benchmark efficace pour identifier vos leviers de réduction de coûts. Surmonter l'obstacle de la diffusion d'informations confidentielles - une démarche "Win-Win" : Impliquer vos fournisseurs dans votre démarche de réduction des coûts
Mesurer périodiquement la performance de vos fournisseurs. Construire un contrat de partage des gains : le contrat à gains partagés pour un achat de maintenance annuelle. lean management - Amélioration continue : quel intérêt et comment l'appliquer aux achats. Qu'est ce que le progrès continu pour les Achats. Comment réaliser la mesure qualitative des pratiques d'achats
Définir vos axes de progrès : Déterminer les principaux leviers de réduction des coûts par segments - A partir d'une segmentation Achats, établir une liste des principaux leviers de réduction de coûts par types d'achats : marketing amont, sourcing, suivi aval... Utiliser les évolutions technologiques pour réduire vos coûts. Evaluer l'impact des technologies sur votre démarche. Quels sont leurs apports : anticiper les besoins, rationaliser les processus, réduire les délais, ...
mise en place d'un projet d'e-procurement - productivité des achats : Comment mesurer et piloter la performance de votre service Achats. Qu'est ce que l'efficacité et la productivité aux achats ? Construire vos indicateurs-clés de mesure simples et objectifs. Construire un tableau de bord de la productivité de votre service. les  indicateurs de suivi de la productivité d'un service. Le plan de réduction des coûts : cohérent (objectif annuel), ambitieux et réaliste. Le Business Process Outsourcing - Externaliser les services supports (back-office) de l'entreprise (Action de confier un pan complet de l'activité de l'entreprise à un prestataire extérieur. Ainsi, il est courant de confier à un spécialiste des centres d'appels le processus de support après-vente de ses produits) : Les entreprises externalisent depuis plusieurs années leur infrastructure informatique, leur patrimoine applicatif et assimilent de plus en plus l’externalisation à la délégation de fonctions. En cela, le BPO n’est pas très nouveau en soi. Ce qui est nouveau, c'est que le Business Process Outsourcing voit la convergence de trois mouvements, qui depuis plus d’une décennie maintenant, ont eu un impact non négligeable sur l’activité des entreprises. Le premier de ces mouvements est la révolution de la gestion financière de l’entreprise, avec comme principaux critères de jugement l’efficacité du capital et la création de valeur pour l’actionnaire. le deuxieme mouvement est lié à la maturité des technologies de l’information au sein de l’entreprise, où elles sont aujourd’hui gérées en tant que ressource fondamentale. Les entreprises qui ont aujourd’hui des plates-formes technologiques bien intégrées peuvent exploiter de nombreux nouveaux outils (logiciels, telecoms, web,...) pour connecter leurs propres processus, leurs applications et leurs sources d’information à un fournisseur de BPO. le troisieme mouvement met en oeuvre le BPR (Business Process Reengineering) et la gestion de la chaîne logistique. « … Companies in the U.S. and other Western countries have been moving routine back-office services overseas for a few years. That trend has now picked up steam -- and increasingly sophisticated services are now going global… » L’externalisation des processus métiers comme avantage concurrentiel - Business Transformational Outsourcing - Le Business Process Outsourcing (BPO) est devenu, depuis quelques années, un véritable phénomène dont la montée en puissance s’accélére fortement. Concernés demain, les technologies de l’information, les services informatiques, les services financiers, les services d’assurance, etc… Irons nous tous travailler dans les pays de l'Est de l'Europe ou à Bombay ?… « … Globalization, which once swept the manufacturing field, is transforming the services sector. Decentralized production of information-intensive services for global markets — coupled with the international integration of labor markets via the Internet — mean that work is moving to countries where it can be done efficiently. As a global supply-chain of expertise emerges, stretching from Manhattan to Madras via places like Mauritius and Manila, these trends pose several questions… » « … Un espoir tout de même pour les informaticiens français ? ... La difficulté à trouver des pays compatibles avec le marché français serait également un obstacle majeur. Car si le marché américain dispose d´un vivier de compétences anglophones avec l´Inde, ce n´est pas aujourd´hui le cas de la France. Les pays francophones qui pratiquent l´offshore (Maghreb, Roumanie) auraient des compétences moins développées et plus limités. Quant à travailler avec l´Inde, seuls les grands intégrateurs (EDS, IBM Global Services, ATOS ORIGIN,...) disposeraient de méthodologies éprouvées… » « … Few would argue that offshoring—the relocation of business functions and processes to a lower-cost location on a long-term basis—is an emerging trend in the financial services industry. For many financial institutions, the potential of offshoring to reduce operating costs significantly has made it an increasingly appealing strategic option. But lately offshoring has begun to undergo an important metamorphosis, transitioning from "something to consider" to "something that must be done." Why? Enormous industry pressures, such as depressed equity markets and increased competition in mature finance-product markets, demand that firms find new ways to improve profit margins. These pressures, coupled with the attention grabbing success of offshoring pioneers such as Citigroup and GE Capital, strongly suggest that offshoring will soon become a prerequisite among financially healthy institutions… » la France se classe en 3ème position dans la mise en place de Centres de Services Partagés - Encore récent, le concept anglo-saxon de Shared Service Center (Centre de Services Partagés) conquiert progressivement l’Europe. La France se place en 3ème position parmi les pays les plus avancés dans la mise en place de SSC. 34% des entreprises interrogées y ont déjà implanté cette structure, comme le révèle une enquête réalisée par RHI Management Resources, spécialisée dans la délégation en intérim de cadres et de dirigeants financiers à forte valeur ajoutée. Transparence, partage de l’information et optimisation sont désormais les maîtres-mots de l’économie et imposent aux entreprises de repenser leur mode d’organisation. Né dans les années 80 aux Etats-Unis, le concept de Shared Service Center, ou Centre de Services Partagés, a pour objectif de regrouper les ressources transversales au sein d’une unité opérationnelle centralisée. Depuis peu, les sociétés européennes développent elles aussi cette structure. Augmentation de l’efficacité et réduction des coûts : Selon l’enquête menée par RHI Management Resources, les principaux avantages offerts par les Shared Service Center (Centres de Services Partagés) sont l’amélioration de l’efficacité (35%) et la réduction des coûts (32%). Telles sont les raisons invoquées par les Australiens (43%), les Irlandais (57%), les Allemands et les Tchèques (33%). La France y voit d’abord une réduction des coûts (40% des réponses), tout comme ses voisins hollandais (45%) et belges (46%). Quant aux anglais, ils se distinguent en portant une attention particulière à la flexibilité (14%) qu’offre ce type de structure. Les français font davantage confiance à leur ressenti : Si les entreprises plébiscitent la mise en place de Shared Service Centers (SSC), comment mesurent-elles leur valeur ajoutée ? Pour 64% d’entre elles, le « benchmark » - évaluation régulière de la performance - reste la méthode la plus efficace. Moins cartésiens, les Français se fient à leur appréciation personnelle (51%). Quant aux Hollandais, ils préfèrent appliquer une méthode d’évaluation métrique (67%). La France bonne élève : Bien que le concept soit anglo-saxon, la France se classe en 3ème position, parmi les pays les plus avancés dans la mise en place (34%) de Shared Service Centers (SSC), derrière la Nouvelle Zélande (38%) et la Hollande (41%). ces résultats ne sont en rien surprenants : « Les Shared Service Center permettent d’améliorer considérablement l’organisation des fonctions transversales et d’en accroître la valeur ajoutée. Les entreprises y trouvent donc de nombreux d’avantages. » Au Royaume Uni et en Belgique, l’implantation de SSC est plus lente, seules 21% des entreprises britanniques et 17% de leurs consœurs belges ont déjà mis en place cette structure.A la recherche de nouvelles compétences :La mise en place d’un Shared Service Center implique une évolution de la gestion des ressources humaines. Elle fait appel à de nouvelles compétences, notamment pour les fonctions comptables et financières. Spécialiste du recrutement temporaire de cadres et de dirigeants financiers, RHI Management Resources accompagne les entreprises dans la mise en place de SSC en déléguant les professionnels dont elles ont besoin en contrôle de gestion, en reporting, direction financière, normes comptables, IFRS, SOX… Outre une grande expertise, les SSC requièrent des candidats ayant une parfaite maîtrise des outils informatiques (ERP) et de l’anglais. BPO et Afrique : « … "Anecdotally, South Africa has a vibrant BPO capability and a sophisticated financial services sector. Westpac has had no direct exposure to this capability and I will be looking to learn about the capability that exists, and meet a number of industry participants."… »Supply Chain Management : Outsourcing Services - The Next Wave of Supply Chain Value : « … By using innovative technologies, streamlined processes and improved collaboration with supply chain partners, companies can dramatically reduce costs, improve inventory turns and cycle times, and ultimately, generate new sources of free cash flow. By outsourcing these functions, they can achieve these benefits more quickly with less risk, lower cost and a much higher probability of success…" Le management de l'entreprise du XXIeme Siècle : Les évolutions technologiques actuelles ne doivent pas nous faire oublier que la valeur ajoutée d'un projet comme d'une entreprise se situe dans les hommes et leurs idées. C'est en s'ouvrant à la pluralité des opinions, en donnant à chaque collaborateur les moyens de faire preuve de créativité et d'initiative que l'entreprise multiplie ses chances de réussite. Le développement des NTIC pousse les entreprises à trouver des pratiques de travail fondées sur la collaboration de petites équipes indépendantes, organisées en réseaux. autonomisation du management des hommes et de leurs organisations. Etat de l'art sur les enjeux stratégique des ressources Humaines à l'heure où la denrée rare est l'individu compétent à la bonne place au bon moment. Le pouvoir et la règle, d'Erhart Friedberg (Editions du Seuil) : Toute organisation, quel que soit sont degré de complexité, est toujours organisée autour de ces deux faces que sont le pouvoir et la règle. La personnalité de l'individu trouve se construit dans la reconnaissance mutuelle des Hommes. Les 12 think tanks les plus influents - La France, où le concept est encore récent, compte à ce jour quelques dizaines de think tanks. Le Journal du Management répertorie les clubs et les instituts d'entrepreneurs qui ont tissé les réseaux les plus efficaces en France. Leurs objectifs, leurs membres, leurs actions... Un concept "made in USA" : Aux Etats-Unis, où ils ont vu le jour, les think tanks ont pignon sur rue depuis longtemps. En France, le pouvoir de ces institutions se renforce... l'expression anglo-saxonne "think tank" conserve en France un caractère obscur. Interrogés sur le sujet, 79 % des lecteurs du Journal du Management admettent ne pas savoir ce qu'il se cache derrière cette formule, à la connotation militaire. La traduction livrée par Le Robert & Collins permet d'en appréhender quelque peu le sens. Selon le dictionnaire, le think tank est un "groupe d'experts". Soit. Reste à savoir qui sont ces experts, et ce qu'ils font... - Michel Bon (Institut de l'Entreprise) - François Dupuy (L'Ami Public) - Pour le comprendre, il faut traverser l'Atlantique. Des think tanks, ou "réservoirs à pensées", les Etats-Unis en comptent aujourd'hui plus de mille cinq cent. Ces institutions privées, a priori non partisanes, sans but lucratif et indépendantes, jouent un rôle majeur dans la vie publique, économique et politique américaine. Tour à tour, ces institutions planchent sur l'éthique dans le monde de l'entreprise, la réforme de la sphère publique, la politique énergétique, les rapports Nord-Sud ou encore l'éducation. Financés par des fonds publics, des entreprises ou des particuliers, les think tanks "regroupent des patrons, des universitaires, des chercheurs qui réfléchissent ensemble sur un point précis dans le but d'atteindre un objectif", explique Christian Harbulot, directeur de l'Ecole de guerre économique. Les think tanks ne se limitent donc pas à la "pensée". Ces clubs de réflexion, où se côtoient des leaders d'opinion, s'appuient en général sur des études, des rapports ou des événements (forums, séminaires...) pour diffuser leurs idées auprès des responsables politiques, avec des visées très claires. "La réflexion débouche sur l'action et doit mener à des résultats, par exemple un projet de loi", confirme Christian Harbulot. Une forme de lobbying en douceur et en profondeur avec pour principe de base : l'union fait la force. Aux Etats-Unis, chaque grand patron, chaque ponte universitaire, ou presque, est membre d'une telle institution. L''importance de la production de connaissances" - Les premiers think tanks ont vu le jour aux Etats-Unis au début du siècle dernier. Puis, à la fin des années 40, est née la Rand Corporation, le think tank américain le plus connu et le plus important. Créé en pleine guerre froide, il est spécialisé en stratégie militaire. "Dans la course à l'armement, explique Christian Harbulot, les Américains se voyaient distancés par les Soviétiques après la deuxième guerre mondiale. Ils ont alors compris l'importance de la production de connaissances, bien avant la société de l'information, en créant la Rand Corporation." En 2000, ce think tank, qui emploie plus de 1 000 personnes, a reçu près de cent cinquante millions de dollars de financement publics et privés. Militaires, universitaires, industriels de l'armement y travaillent main dans la main pour produire des rapports qui sont lus avec grande attention à Washington, et dans toutes les capitales occidentales. Des rapports qui conditionnent bien souvent les choix opérés en matière de politique étrangère ou de programmes militaires. Des enjeux qui se chiffrent en milliards de dollars. Dans le sillage de la Rand Corporation, la formule du "club de réflexion" va faire tache d'huile dans l'univers civil. La Brookings Institution, le Conference Board ou l'American Enterprise Institute sont autant de think tanks qui vont jouer des rôles clefs Outre-Atlantique. Ces "réservoirs à pensées", et plusieurs dizaines d'autres, mèneront des actions pour faire évoluer la fiscalité, pour favoriser la dérégulation de certains marchés, ou développer les échanges commerciaux avec certains pays. En France, le phénomène des think tanks est plus récent, mais prend de l'ampleur depuis le début des années 1990. Chefs d'entreprise et experts français s'associent pour créer leur "club", le plus souvent sous la forme d'une association loi 1901, la législation française ne permettant pas l'existence d'institutions privées à l'américaine. Mais si ces organisations ont un fonctionnement différent en France, leurs objectifs restent les mêmes que leurs homologues américaines.