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Enviado
por Pablo Martín Tharrats |
Con
el desarrollo de Internet, paralelamente ha aparecido un nuevo concepto de
Comercio y por lo tanto de Empresa. Dicho concepto se ha beneficiado o sobre él
ha influido, lo que podríamos denominar "cambios tecnológicos", de lo
dicho hasta ahora podríamos extraer el título del presente artículo, que seria
algo así ;
Influencia
de los cambios tecnológicos en la evolución del comercio actual
.
Aunque
esto podría parecer el título de una tesis sobre el tema, lo cierto es que
Internet ha influido y está influyendo en el desarrollo de un nuevo concepto de
Comercio.
Como
veremos a continuación el comercio en Internet no parte de cero, esto es, en
los "mercados tradicionales" el comercio se ha ido desarrollando
paralelamente que se desarrollaba la sociedad (aunque en ocasiones era el
comercio y la actividad industrial la que servia de motor en el desarrollo de
ésta). Pero el comercio en Internet ha partido de donde se ha quedado en los
"mercados tradicionales" y este echo le está perjudicando mucho,
además de perjudicar el desarrollo del mismo Internet.
Antes
de continuar, debereíamos diferenciar varios tipos de
comercio. Dicha diferenciación vendría determinada siempre en función de quien
ofrece el producto. (1) Debemos de tener en cuenta de que en función de quien
seamos o en función de quien tengamos en nuestro entorno nos afectarán más o
menos los distintos factores que influyen en el Comercio en Internet, dichos
factores los veremos más adelante.
(1)
Cuando me refiero sólo a Producto me estoy refiriendo a todo aquello
susceptible de se comercializado, tal como servicios y productos tangibles e
intangibles.
Así
pues podemos hacer los siguientes grupos o tipos de empresas que generan o
realizan un "Comercio Tradicional";
TIPOS
DE EMPRESAS. (2)
-
Fabricantes en ExclusivaYa sea porque tiene la
formula, la exclusiva, la patente, etc. o por que es el primero en lanzar al mercado
el producto/servicio, o por que hay pocos fabricantes/competidores. Dicha
empresa goza de una posición inmejorable, aunque no tenemos que olvidar que
esto no es siempre garantía de éxito.
-
Fabricantes en un Mercado con CompetenciaAunque podrá
influir notablemente si tiene mas o menos competencia
y dado que es muy difícil de medir el nivel o cantidad de competencia que una
empresa tiene no dividiré este apartado en varios subapartados
en función de la cantidad de competidores que puedan tener.
- Intermediario
con estructura.Ya sea una delegación, un
representante con exclusiva o un revendedor, etc...
Pero en cualquier caso con una estructura de empresa montada.
Intermediario "a la aventura".Serian los que se dedican a
comprar y a vender o a representar en función de la demanda. No es que no sean
profesionales, o no sean de fiar, pero un día venden un producto y al otro
llevan otra cosa. Y en ocasiones cuando hay que reclamar o pedir repuestos o un
servicio post-venta, ya no están o te envían al fabricante.
(2)
Este cuadro podría ampliarse o ser presentado desde otro punto de vista por lo
que la estructura del mismo. Lo que deseo es clasificar de una forma sencilla
el tipo de empresas que habitualmente nos podemos encontrar, para luego
extrapolarlo a las empresas que hay en Internet.
Pues
bien en función de cada caso se deberán tener más o menos en cuenta los
siguientes factores que paso ahora a describir.
Dejando
de lado los aspectos técnicos, el comercio electrónico desde el punto de vista
de Empresa o en este caso de Empresario, (que al fin y al cabo es quien toma
las decisiones)tiene varias limitaciones claramente
definibles. Sobre dichas limitaciones me gustaría decir que son superables. Tal
vez se tarde un cierto tiempo en conseguirlo, pero todo llegará.
Veamos
a que limitaciones me estoy refiriendo;
Factores
que influyen en el Comercio en Internet
1 -
Tangibilidad y Distancia
2 -
Confianza y Seguridad
3 -
Auge y Motivos
4 -
"Factor Psicológico" y Costumbres
5 -
"Si no queda satisfecho, ..."
Aclarar
que no está ordenados ni por orden de importancia ni por orden de aparición en
Internet, ni siquiera los he pretendido ordenar de una forma en concreto,
simplemente los he escrito según como los tenía apuntados en mis notas del
borrador.
En
el caso de que tengamos una WEB, en que lo ofrezcamos "todo gratis",
y ese "todo", sea intangible, (por ejemplo: Información sobre algún
tema, Datos, Bajarse Software, etc.), entonces no pasa nada ya que no hay
ninguna transacción y por lo tanto tampoco comercio. Aunque de echo el modelo
descrito hasta ahora poco o nada tendría que ver con una empresa.
También
hay empresas que con su presencia en Internet además de vender el objetivo que
se han marcado es otro tal como el de encontrar empresas y productos que
representar en su Mercado. Este es el caso de la empresa M&C
Moda Intima para la mujer, la cual en sus páginas deja bien claro su intención
de llegar a acuerdos de representación con empresas del sector;
(Si
lo deseas puedes visitar en Internet)
http://www.m-and-c.com
Otras
posibilidades son la de imagen de marca o apoyo post-venta, o de tener una extranet, etc ...
Pero
el problema se nos presenta cuando lo que ofertamos es "algo"
tangible, además nuestro cliente está al otro lado del mundo, además trabajamos
sobre pedido y con el diseño que él nos presenta, y por si esto fuera poco,
pretendemos cobrar antes de comenzar a fabricar el pedido.
Si
este supuesto para una empresa convencional ya de por si seria un problema en
Internet se puede convertir en un escollo insalvable, ... o tal vez no!.
1 -
Tangibilidad y Distancia
Imaginémonos
que el caso descrito antes, es el de una empresa que construye Veleros de Alta
Competición, aunque el producto en si sea lo de menos, lo importante en
cualquier caso es conocer y poder definir todos los pasos o procesos que serán
necesarios para cerrar una operación de venta.
En
este caso antes de comenzar a fabricar deberemos tener unos planos y haberlos
comentado con el cliente, todo este proceso se puede realizar perfectamente con
Video-Conferencia. Además podemos, vía Internet, trabajar sobre un mismo
programa o documento o en este caso plano, dos o más personas y hacerlo a la
vez y en tiempo real, con lo que se ahorra mucho en llamadas para comentar
cambios envío de faxes y sobre todo tiempo, además y para que quede constancia
escrita de las cosas se pueden enviar Correos Electrónicos destacando las
decisiones más importantes.
Una
vez comencemos a trabajar podrán seguir la evolución de la construcción vía
Internet, pues se puede poner en una Página WEB la imagen que capte una cámara.
De esta forma el cliente podrá seguir la evolución del trabajo y si cumplimos
con el Planning prefijado.
Una
vez terminado el Velero, tan sólo hará falta hacerlo llegar por mar al cliente
y para ello podremos consultar por Internet el estado de la mar y las
previsiones meteorológicas.
De
lo descrito hasta el momento y aunque no deje de ser un ejemplo inventado,
podemos extraer una serie de conclusiones las cuales y de una manera casi
general servirán en mayor o menor medida a todo aquel que desee iniciar una
actividad de Comercio Electrónico:
a).-
NEGOCIO: Deberemos conocer muy bien el negocio al que nos
vayamos a dedicar, ya sea en el supuesto que lo creemos "ad-hoc" para la ocasión o ya sea por que prolonguemos el
nuestro.
b).-
TRANSPORTE: Nuestro Producto / Servicio podrá ser
fácilmente transportable. Ya sea en pequeñas cantidades o en grandes. Por
ejemplo, si nosotros elaboramos Masa de Pizza Ultracongelada,
esta claro que no nos resultará rentable vender una unidad a un cliente de
Australia.
(Este
punto aunque no necesariamente, si puede tener importantes incidencias en
nuestro negocio y es por ello que lo tenemos que tener muy presente, pues
debemos de ser conscientes de
Incluso
para el caso de que nuestro producto sea intangible, tal como bajarse un
Software de Internet, información, etc ... deberemos tener en cuenta el ancho de banda de nuestro
proveedor, no sea caso de que estemos limitados y que cuando nuestro cliente
intente bajarse el producto que ha adquirido le sea imposible y se canse de
intentarlo o de esperar y perdamos la venta y al cliente.
c).- TECNOLOGIA:
Conocer lo mejor posible todas las tecnologías de Internet o dejarse asesorar
por alguien que si las conozca. (Con ello podremos ir venciendo las diferentes
barreras que aun hoy en día existen contra y en Internet).
d).-
INTANGIBILIDAD: Aunque por lo expuesto en el ejemplo ya
debe haber quedado algo claro los problemas que se nos pueden presentar a la
hora de presentar algo que de por si podría o deberia
ser tocado, pero que Internet no nos lo permite. Este punto puede ser salvado
gracias a los últimos avances que nos permiten visualizar imágenes en 3D y
movernos por dentro de ellas, con ello se puede interpretar
o imaginar como será ese objeto y aunque
no lo podamos tocar siempre nos dará una idea aproximada de como es. Conocer lo
mejor posible todas las tecnologías de Internet o dejarse asesorar por alguien
que si las conozca. (Con ello podremos ir venciendo las diferentes barreras que
aun hoy en día existen contra y en Internet).
e).-
GLOBALIDAD DE INTERNET: Este es un punto de gran importancia
al cual no es tan fácil acostumbrarse. Tenemos que ser muy conscientes que ya
no sólo nos estamos dirigiendo a unas pocas personas o empresas ahora podemos
llegar a millones de personas y miles de empresas, de cualquier parte del
mundo. Es por esto que nuestra forma de ver las cosas y de planificar nuestra
empresa en Internet ha de ser distinta si su planificación fuera para el
"mercado tradicional".
2 -
Confianza y Seguridad
En
el negocio "normal o tradicional" en los últimos años se ha podido
apreciar una evolución en la forma de plantearse
-
Hace años lo importante era vender.
-
Luego lo importante paso a ser vender cobrando.
-
Hoy en día lo importante, aparte de lo anterior, es que nuestro cliente nos
siga comprando a nosotros. Osea Fidelizarlo.
En
el tercer punto es donde quiero hacer hincapié. No quiero decir que con
Internet se pueda fidelizar a nuestros clientes o
simplemente hacer nuevos clientes, pero no me negarán que si aparecen nuevas
formulas en
Pero
en este proceso han aparecido varios temas que hoy por hoy aun tienen que
vencer muchos obstáculos antes no sea superado el temor de los "cyberconsumidores" hacia ellos, me refiero a temas
tales como;
-
Desconocimiento de la empresa: No poder tocar el producto ni conocer la empresa
que los vende, ya que ésta puede estar en otro país. En muchos casos las
"empresas" o "personas-empresa" que ofrecen sus productos o
servicios por Internet ni tan siquiera están cosntituídas
legalmente en su país y no se trata mas que de gente
que esta "probando suerte en Internet". Esto no quiere decir que
tengan necesariamente que ser negocios fraudulentos pero, a todos nos gusta
saber y conocer a quien compramos, ... o no?.
-
Forma de Pago: Aunque ha avanzado mucho el tema, todavía no hay una transmisión
de datos segura al 100%. Y esto es un problema pues nadie quiere dar sus datos
de
De
todos modos y en mi opinión, creo que nos estamos "ahogando en un baso de
agua", ya que a mi entender se podrían utilizar o desarrollar sistemas de
pago que "psicológicamente" fueran aceptados por
el cliente a la vez que seguros. Hoy por
hoy la gran barrera a vencer por Internet y por el Comercio Electrónico es la
falta de seguridad en la transmisión de datos.
-
Comprar por probar: Aun y a miedo de equivocarme, muchas de las compras que se
realizan por Internet son por novedad, esto es, se compra por probar, pero esto
se hace una o dos veces, pero no de forma habitual. Se ha de conseguir que la
compra se repita, que se cree el hábito de comprar en Internet. Este es otro de
los grandes retos del Comercio Electrónico.
3 -
Auge y Motivos
Se
podrían destacar muchos motivos y factores que han contribuido al auge de
Internet. En función de cada persona o actividad económica, país, etc ...
podríamos destacar unos u otros. No pretendo hacer una exhaustiva relación de
todos, tan sólo quiero que se entienda que dichos motivos tienen mucho que ver
con el Comercio electrónico, osea que en gran medida
éstos han influido en su auge.
El
siguiente factor o motivo es uno más de entre muchos y ni que decir tiene que
no es el único.
Aunque
la esencia o la base del auge de Internet es la "transacción de
Información" (primero la militar y luego la docente), el auge del actual
Internet se podría afirma que en lo relativo a Comercio Electrónico, está
motivado por el hecho de que en Internet podemos encontrar todo aquello que en
circunstancias normales, (esto es, en la zona / sociedad donde vivimos), no
podemos encontrar o si existe por verguenza o por
mantener una imagen no podemos obtener.
Tal
vez y después de haber leído el párrafo anterior estés pensando en que es lo
que se puede obtener y en lo que no. Es lógico pues sabiéndolo podrás venderlo
en Internet.
Podemos
hacer una lista más o menos larga de cuales son las "cosas", en este
caso, información, productos, servicios, etc... que podemos obtener en Internet.
Por
ejemplo, avestruces, lentillas, coches, armas, impresoras, muebles, informes,
detectives, sexo, casas, seguros, comida, sillas, lamparas,
papel, ordenadores, bolígrafos, tornillos, pantalones, camisas, cosmética,
lotería, cuadros, cámaras, camiones, informes, etc
...
Creo
que lo mejor seria buscar algo que no podamos encontrar en Internet, de esta
forma terminaríamos antes.
Sin
embargo de dicha lista podríamos destacar algunos temas que habitualmente no
tenemos acceso, o llegar hasta ellos nos resulta un poco difícil, tales como,
armamento, sexo, drogas, etc ...
En
gran parte, (y siento no poder aportar estadísticas que avalen la siguiente
teoría), de entre la lista, el "sexo" ha sido uno de los grandes
motores que ha contribuido al auge de Internet. No se en que puesto está en lo
relativo a la importancia que ha tenido, si el primero o el quinto o en cual
estaría, pero si podemos hacer una prueba para medir aproximadamente el grado
de importancia.
Mentalmente
recorra las calles de la localidad donde Ud. vive y
cuente cuantas tiendas de "sexo" hay y haga un porcentaje con el
resto de tienda "normales". Luego y ya en Internet vaya a su buscador
habitual o preferido y busque "sexo" o "sex" a continuación
haga una busca de cualquier otro tema, (por ejemplo; libros, arte, automóvil,
comida, etc...) y haga un porcentaje. Compare ambos
porcentajes, aun y a riesgo a equivocarme seguro que el porcentaje superior es
el de Internet. Esto es, en Internet (porcentualmente)
hay mas WEB relacionadas con el tema "sexo" que en nuestra vida
normal.
No
se si decir que este dato es bueno o malo, haya cada cual con su conciencia u
opiniones. Pero lo que si es cierto es que es real y que está ahi, y en ocasiones los más "abispados"
son los que se llevan todo el "pastel". (Aclarar con lo que he dicho
que no estoy insinuando a nadie que realice un negocio ilegal, tan sólo que
analice las diferentes oportunidades que ofrece Internet y les garantizo que
son muchas, incluso dejando el tema del "sexo" de lado y que se
decida).
4 -
"Factor Psicológico" y Costumbres
La
sociedad actual aun tiene unos valores claramente arraigados, llamados
"costumbres", los cuales determinan e influyen en su manera de
pensar, de actuar o de comportarse. Dichas costumbres y en lo relativo al
comercio están claramente marcadas por el echo de
poder "tocar" el producto, (en el caso de que se tratase de un
servicio seria de recibir información sobre el mismo).
Si
bien es cierto que gracias a la venta por catálogo o por Correo dichas
costumbres han ido cambiando también lo es que dicho tipo de venta ha arraigado
en aquellos sitios donde la "venta tradicional" no conseguía llegar
ya fuera por la distancia (estar muy apartado de algún centro urbano) o por
limitaciones de apertura de los comercios (en muchos países la ley impide que
un comercio esté las 24 h. del día abierto e incluso regulan los horarios). Es
en estos casos o lugares donde este tipo de Comercio a
arraigado.
También
han influido negativamente factores tales como un mal arranque o mal servicio
de este tipo de comercio, por ejemplo en España este tipo de empresas
comenzaron vendiendo entre otras cosas los "Prismáticos de
Dado
que los motivos son varios y este artículo no trata sobre la "Venta por
Catálogo", me centraré en nuestro tema y este es que el trato directo con
el comerciante, vendedor, incluso prescriptor o el
poder mirar, tocar, probartelo, ojearlo, etc. son
factores que psicológicamente están muy arraigados en la sociedad. Incluso
existe un termino que define esta
"necesidad" de salir a comprar el "shopping"
(en castellano algo así como "tiendear" o
"ir de tiendas"), que aunque sea aparentemente mas de mujeres
afortunadamente los hombres también lo practicamos.
Estas
costumbres o factores psicológicos influyen sobre el comercio electrónico de
una forma negativa, pues todo esto en Internet no se puede hacer.
Factores
Psicológicos que influyen en el Comercio en Internet.
-
Mirar, tocar, hurgar. Aunque esto no sea sinónimo de compra, siempre ayuda a
realizar una compra. Así mismo si estamos mirando algo en una tienda y se nos
acerca un vendedor, siempre será más fácil que le compremos que no cuando
estamos visitando una "tienda en Internet" donde no se nos acerca
nadie.
-
El idioma. Hasta ahora no lo había mencionado, pero lo cierto es que es un
punto muy importante. Si ya es molesto en ocasiones leer en el monitor del
ordenador, (ya sea porque estamos cansados, porque no es de buena calidad, por
que el webmaster de aquella WEB ha elegido unos
colores estridentes, etc ...), encima y en gran cantidad de ocasiones lo tenemos que
hacer en una lengua que no es la nuestra y que no dominamos o que no tenemos ni
idea. Por cierto en este punto los avances tecnológicos permiten traducir una
página a nuestra lengua materna. Con lo cual podríamos decir que éste es un
factor "casi resuelto". (Hay que añadir que las traducciones que se
obtienen no son excelentes ni mucho menos, pero por lo menos nos ayudan a
entender de que nos están hablando o que nos pretenden vender).
-
Queremos conocer quien nos vende. Ya sea una persona (incluso conocer su vida o
desahogarnos contándole la nuestra), o conocer de que empresa se trata. En
definitiva saber quien es, como es, etc ... (No es que sea curiosidad, simplemente y de forma
incluso inconsciente ganamos confianza hacia esa empresa o persona y los
productos que vende).
-
Poder volver. Con todo ello podemos reclamar en caso de ser necesario o pedir
un servicio "post-venta". Al conocerlo sabemos donde poder ir.
No
me alargo más en este punto creo que ya ha quedado suficientemente claro a que
me refiero. Además y en función del producto / servicio del que estemos
hablando podremos distinguir factores que sólo influirán en esos casos.
Costumbres.
Yo
creo que tenemos tan mal acostumbrados a los clientes (3), que hoy éste no
espera recibir una atención "pre-venta" o
"post-venta" (en el caso que el tipo de producto la requiera), o un
regalo al comprar el producto, o un descuento por pronto pago, etc ... hoy el cliente lo exige. De echo
exige esto y mucho más. El problema no esta en que exija esto, el problema
reside en el echo de que ademas nos obligan a
rebajarle el precio (y con ello, y por lo tanto nuestro margen, gracias al cual
le podemos dar todo lo demás que nos exigen).
(3)
Hay que tener en cuenta que al fin y al cabo todos somos clientes. Es por esto
que cuando me refiero a clientes de forma genérica, me estoy refiriendo de
forma explícita a todos nosotros.
Pues
bien si esto pasa en los "mercados tradicionales", en Internet aun se
complica más pues encima existen unos "programitas", los llamados
"shopbots", que te seleccionan la oferta
más interesante (económicamente hablando), del producto que deseamos adquirir.
Todo esto en cuestión de segundos y por si fuera poco de entre la gran mayoría
de ofertas existentes de aquel producto en Internet.
De
entre lo varios que hay y los nuevos que aparecen diariamente, he elegido los
siguientes, no son necesariamente los mejores (de echo a mi me resultaría decir
cual lo es);