http://www.ucex.org/Guia_consumidor/comercio_electronico.htm

 

 

1. ¿QUÉ VENTAJAS SUPONE PARA EL CONSUMIDOR USAR EL COMERCIO ELECTRÓNICO?

·         ACCESO A UNA MAYOR OFERTA: esta es una de las grandes ventajas que nos ofrece el comercio electrónico. A través de Internet podemos tener acceso a miles de tiendas y establecimientos sin movernos de nuestra casa, lo que significa que el consumidor puede buscar con total comodidad la oferta que más se aproxima a sus necesidades, empleando para ello un tiempo mínimo, y sin moverse de su casa, comparando las ofertas que realizan distintas empresas en relación a los bienes que desea adquirir o a los servicios que pretende contratar. De esta manera, podemos estar un poco más seguros de que hemos hecho una buena compra, porque, además de poder cotejar innumerables ofertas, podremos encontrar todo tipo de análisis y opiniones sobre el producto que queremos adquirir.

·         EN OCASIONES, MEJORES PRECIOS: es la consecuencia directa de la ausencia de presencia física del vendedor. Al no tener que costear gastos de personal, alquiler o compra de oficinas, mobiliario, luz, limpieza, etc., puede repercutir ese ahorro en los precios finales, de forma que, en muchos casos, los precios que encontramos en la red son más bajos que los que encontramos en el comercio tradicional. Pero hay que estar atentos a cuánto nos van a suponer los gastos de envío, porque puede costarnos más de lo que nos ahorramos. Por ejemplo, si compro un libro de una editorial estadounidense por 1.000 pesetas menos que en España, pero los gastos de envío me suponen 5.000 pesetas, mal negocio habremos hecho. Por tanto, hay que tener en cuenta que el precio de prácticamente cualquier producto que adquiramos a través de Internet se va a ver incrementado por estos gastos de transporte.

·         COMPRAS EN TODO EL MUNDO DESDE CASA: a través de la red podemos tener acceso a tiendas de todo el mundo lo que nos permitirá comprar bienes o contratar servicios en cualquier empresa que tenga presencia en Internet, sea española o no. Esta ausencia de fronteras tiene sus inconvenientes y sus dificultades, pero sin duda una de las grandes ventajas de contratar a través de la red es que podemos comprar productos de todo el mundo, aunque normalmente no lleguen a nuestro país por los canales de distribución habituales... y todo eso sin movernos de nuestra casa.

2. ¿QUÉ REPERCUSIÓN ECONÓMICA TIENE EN ESPAÑA EL COMERCIO ELECTRÓNICO?

Si comparamos los datos económicos que poseemos en España con los de otros países de nuestro entorno, podríamos pensar que el comercio electrónico no tiene apenas repercusión en nuestro país. Además, hace poco más de un año, un informe sobre la "Audiencia de Internet" realizado por el Estudio General de Medios recogía la opinión generalizada de que el uso de la Red en nuestro país es algo aún relacionado con una cierta élite social y urbana, siendo el usuario tipo de Internet un varón de entre 21 y 40 años, que vive preferentemente en Madrid o Cataluña, que es universitario y que percibe una remuneración de entre 200.000 y 400.000 pesetas.

A este sentimiento de que Internet es algo que no está al alcance de todos, se une el hecho de que en España existen algunas peculiaridades que no contribuyen precisamente a la expansión definitiva del comercio electrónico. Las altas tarifas telefónicas, aunque ahora ya hay varios proveedores que ofrecen tarifa plana, y el lento rendimiento de nuestra red, entre otros, son factores que están frenando el desarrollo de esta vía comercial en nuestro país.

Estas circunstancias explican en cierta medida el hecho de que en España estuviera previsto facturar en el año 2000 lo mismo que la librería Amazon en una semana. Las previsiones además fueron excesivamente optimistas, porque en lugar de los 30.000 millones de pesetas de facturación previstos, se alcanzaron unos 10.000, según un estudio hecho según las compras con tarjeta de crédito en Internet.

3.- RIESGOS PARA EL CONSUMIDOR.

Según lo que hemos dicho hasta ahora, el comercio electrónico goza de algunas ventajas importantes sobre el comercio o empresa tradicional, sobre todo en lo referente a la amplitud de la oferta y a la existencia de precios más bajos que en el comercio tradicional.  

Sin embargo, y como  se puede deducir de las cifras que antes he comentado, este tipo de comercio no termina de consolidarse como una alternativa real al comercio tradicional. Y esto es debido a la existencia de una serie de riesgos que el consumidor debe asumir si quiere adquirir un producto o contratar un servicio por esta vía. Estos riesgos pueden encuadrarse dentro de dos grandes grupos: los relativos a la seguridad del tráfico de datos personales y bancarios y los relativos a la ausencia de presencia física del proveedor de los bienes o servicios.

A. TRÁFICO DE DATOS PERSONALES Y BANCARIOS.

Es absolutamente recomendable introducir nuestros datos sólo en páginas seguras. Podemos notar que estamos en una página segura por el candado o la llave que aparece en nuestro navegador, y porque el nombre de la página empezará por https, en lugar de http. De todas formas, este riesgo, aunque en la mente del consumidor está únicamente asociado al comercio electrónico, no es exclusivo de este, ni tan siquiera de las ventas a distancia o por teléfono. Cuando pagamos con tarjeta en un restaurante, por ejemplo, el camarero se la lleva a la caja, y en ese espacio de tiempo, puede copiar el número igual que lo hacen los “hackers” en la red. Lo que ocurre es que tenemos tan asumido que el camarero tiene que manipular la tarjeta para cobrarnos que no nos damos cuenta de ese riesgo, cuando en realidad sí que existe.

B. AUSENCIA DE PRESENCIA FÍSICA DEL PROVEEDOR.

Cuando hacemos una compra a través del correo electrónico, nos encontramos, a parte de las peculiaridades ya comentadas, ante un tipo de venta concreto, llamada “venta a distancia”. Por tanto, los problemas con los que nos podemos encontrar en el comercio electrónico relacionados sin la presencia física simultanea del comprador y del vendedor, son los mismos que encontramos, por ejemplo, en la venta por catálogo. Así, no podemos examinar los bienes antes de comprarlos, no los poseemos inmediatamente, y en muchos casos, los pagamos antes de tenerlos en nuestro poder. Además, existe el riesgo de que se deteriore durante el transporte, y entonces tendríamos el problema añadido de determinar quién es el responsable, y, por tanto, si el bien ya estaba deteriorado en el origen o se ha estropeado en el transporte. Para protegernos de los defectos que pueda tener el bien cuando llegue a nuestro poder, podemos ejercer el derecho de resolución, cuyos requisitos y características se explicarán más adelante.

En cuanto a los plazos de entrega de los bienes, la Ley de Ordenación del Comercio Minorista dice, en su artículo 43, que, salvo indicación de fecha específica en el contrato, el plazo de entrega será de 30 días desde el perfeccionamiento del contrato. Si por causa justificada el proveedor no pudiese entregar el bien solicitado en el plazo previsto, existe la obligación de comunicárselo al comprador, que, en ese caso, podrá optar por aceptar el retraso y conceder una prórroga al vendedor o por anular el pedido y exigir la devolución de todo lo que hubiera pagado.  

Otra peculiaridad del comercio electrónico en lo que se refiere a la entrega de los bienes es la posibilidad de que se envíe un producto a alguien que no lo ha solicitado expresamente. Anteriormente se ha comentado la importancia que tiene en el comercio electrónico la aceptación expresa por parte del consumidor de la oferta realizada por el vendedor. Pues bien, en el caso comentado de que un consumidor reciba en su domicilio un producto que no ha solicitado expresamente, podrá optar entre devolverlo o retenerlo sin necesidad de abonar el precio que pide el vendedor. Este régimen no se aplica, evidentemente, cuando el envío obedece a un error del vendedor. En este último supuesto, cuando haya recibido el bien, tendrá que guardarlo a disposición del vendedor durante el plazo de 1 mes desde que se le comunicó que el envío fue a causa de un error, y tendrá derecho a que se le indemnice con una cantidad igual al 10% del valor del producto que esté guardando. Si transcurre ese plazo de 1 mes, podrá quedarse con el bien sin pagar cantidad alguna.

En lo que se refiere a la interposición de reclamaciones, es mucho más difícil porque no se tiene un contacto directo con el proveedor, y en muchas ocasiones puede ser incluso extranjero, debido a la inexistencia de fronteras en el comercio a través de Internet. Pero los consumidores, como sucede en el comercio tradicional, tenemos a nuestra disposición diferentes medios para defender nuestros derechos si son vulnerados, como luego se explicará. 

4.- DERECHOS DEL CONSUMIDOR.

Los derechos fundamentales del consumidor que contrata a través del comercio electrónico están regulados en el Real Decreto 1906/99 de 17 de diciembre, por el que se regula la contratación telefónica o la Ley 7/98 de 13 de abril, de condiciones generales de la contratación. Esto por supuesto, sin menoscabo de los derechos generales que reconoce a todos los consumidores la Ley 26/1984 General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y la Ley de Ordenación del Comercio Minorista. Todos los derechos a los que vamos a hacer referencia a continuación son irrenunciables, por lo que ni el proveedor puede obligar a no ejercerlos ni el comprador puede renunciar anticipadamente a su ejercicio.

A.- A LA INFORMACIÓN.

El derecho a la información aparece enunciado como un principio fundamental del consumidor en el capítulo cuarto de la mencionada Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Para hacer efectivo este derecho, se establece la obligación de que antes de la ejecución del contrato, el comprador tiene que haber recibido información escrita en la lengua utilizada en la propuesta de contratación sobre los siguientes aspectos:

La identidad del vendedor, su dirección, datos suficientes que permitan contactar con la empresa o profesional rápidamente, de forma directa y efectiva, y en su caso, los datos de inscripción en colegio profesional o Registro Público.

Las características especiales del producto.

El precio, que vendrá expresado de claramente y sin ambigüedades, haciendo constar si los impuestos y los gastos de envío están incluidos o no. En su caso, las formas de pago, las modalidades de entrega previstas y el plazo de validez de la oferta.

Información sobre la existencia del derecho a resolución del contrato.

Además de esta información que el proveedor debe hacer llegar al comprador antes de celebrar el contrato, una vez ejecutado este, se debe informar de la dirección de uno de los establecimientos del vendedor, así como de su domicilio social, de las condiciones de crédito o pago fraccionado. También se le debe entregar al consumidor un documento de revocación o desestimiento, identificado claramente como tal conteniendo el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes que intervienen en el mismo.

B.- A LA RESOLUCIÓN DEL CONTRATO.

El derecho de resolución o desestimiento del contrato es el más importante que asiste a los consumidores en el campo de las ventas a distancia, y por tanto, del comercio electrónico, y se encuentra regulado en el artículo 44 de la Ley 7/1996, de Ordenación del Comercio Minorista. Esta norma permite, salvo en los casos que nombraré más adelante, que el consumidor que haya adquirido un bien a distancia pueda desistir libremente del contrato, dentro del plazo de 7 días, aunque también hay que decir que nada impide al proveedor dar un plazo más amplio. Este plazo comienza a computar en el momento de recepción del producto solicitado, pero en caso de que lo que hayamos adquirido sea un servicio, desde el momento en que se celebró el contrato o se cumplieron las obligaciones informativas expuestas. 

Para ejercer este derecho no es necesario cumplimentar ningún requisito especial, y, por lo tanto, se entiende que el consumidor desiste del contrato cuando remite el documento de revocación a la persona indicada en el mismo, o, entre otros métodos, cuando le comunique su voluntad de resolver el contrato dentro del plazo mediante una carta certificada, burofax o escrito entregado en el espacio físico del vendedor, y sellado por el empresario o sus representantes. Y para ello el consumidor no tiene que expresar los motivos por los que desiste del contrato, sino que es libre de hacerlo sin necesidad de informar al empresario de las razones que le han llevado a adoptar esa decisión.

La única obligación del consumidor es pagar los gastos que origine esa devolución, y en su caso, la indemnización por los daños que haya podido sufrir el objeto en el retorno. Por tanto, cualquier sanción o penalización que imponga el vendedor para el caso de que el consumidor ejerza este derecho de resolución esta totalmente prohibida, siempre que este derecho se haga efectivo dentro del plazo señalado de 7 días. 

Por otra parte, el ejercicio de este derecho de desestimiento siempre comportará la resolución del contrato de financiación que haya podido acordarse con el vendedor para adquirir el bien o el servicio, aunque no afectará a los contratos de financiación que se hubiesen acordado con otros sujetos ajenos al vendedor.

Lógicamente, la devolución del bien al vendedor comportará que este deba devolver al consumidor el precio que pagó menos, si se da el caso, el importe de la indemnización de la que hablé antes. El vendedor debe devolver el importe del producto objeto de ese contrato resuelto en el momento en el que reciba la mercancía, y en todo caso, en un plazo máximo de 30 días. La devolución deberá llevarse a cabo mediante el mismo sistema utilizado en el pago, es decir, si se pagó a través de un cargo en tarjeta, mediante su anulación (o reducción), y si se hizo en metálico, la devolución se hará de esta misma manera.

Como única excepción a este derecho cabe destacar que no podemos ejercitar nuestro derecho de revocación o desestimiento en los siguientes casos:

1.     Objetos comprados que sean susceptibles de ser reproducidos o copiados con carácter inmediato, como por ejemplo, libros o programas informáticos.

2.     Productos de higiene personal

3.     Bienes que, por su naturaleza, no se puedan devolver, como por ejemplo, las entradas para un partido de fútbol

4.     Bienes sujetos a fluctuación en un mercado que no controle el proveedor.

5.     Contratos celebrados con la intervención de fedatario público.

C.- A RECIBIR UNA GARANTÍA.

Nuestra legislación no ha previsto ningún régimen especial en materia de garantías sobre los productos adquiridos a través del comercio electrónico. Por este motivo, tendrá que aplicarse la garantía para los bienes de carácter duradero, es decir, de un mínimo de 6 meses, a no ser, obviamente, que la naturaleza de los bienes lo impida (por ejemplo, en productos perecederos).

Esta garantía de 6 meses viene regulada en el artículo 11 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Para cumplir con el mandato legal, el vendedor deberá entregar al consumidor una garantía que, formalizada por escrito, exprese:

a) El objeto sobre el que recae la garantía.

b) El garante.

c) El titular de la garantía.

d) Los derechos del titular de la garantía.

e) El plazo de duración de la garantía.

Durante estos 6 meses, el titular de esta garantía tendrá derecho a:

a) La reparación totalmente gratuita de los vicios o defectos originarios y de los daños y perjuicios por ellos ocasionados.

b) En los supuestos en los que la reparación efectuada no fuera satisfactoria, y el objeto no revistiese las condiciones óptimas para cumplir el uso a que estuviese destinado, el titular de la garantía tendrá derecho a la sustitución del objeto adquirido por otro de idénticas características o a la devolución del precio pagado.

Por tanto, la duración mínima de la garantía será de 6 meses, periodo en el que el vendedor reparará cualquier defecto del producto objeto de la garantía. Esto no impide que el proveedor pueda ampliar el periodo de garantía cuanto crea conveniente, pudiendo además elegir las partes, piezas o aspectos que cubrirá esta garantía adicional.

Una vez explicados los derechos que protegen a los consumidores en sus compras a través del comercio electrónico, vamos a ver cuáles son los medios de los que disponemos para defenderlos si se ven atacados.

5.- SOLUCIÓN DE CONFLICTOS.

El comercio electrónico no tiene ningún régimen especial de solución de conflictos en el ámbito del consumo, por ello, los medios de que disponemos para ejercer nuestros derechos son los mismos que tenemos en los casos de reclamaciones contra comercios tradicionales. Por un lado está la vía extrajudicial, donde podemos acudir a la mediación de las Asociaciones de Consumidores o al Arbitraje de Consumo, y por otro, la vía judicial que implica la participación de los jueces y tribunales.

A.- VÍA EXTRAJUDICIAL.

En principio, la vía extrajudicial es la mejor opción para la solución de conflictos de consumo, ya que están pensados para que el consumidor obtenga una respuesta satisfactoria a su problema de forma rápida y económica.

En este sentido las Asociaciones de Consumidores desempeñan un papel importantísimo. En primer lugar porque la información que proporcionan al ciudadano, puede evitar que surjan esos problemas que ahora intentamos solucionar acudiendo a ellas. Y en segundo lugar porque la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en su artículo 20, les otorga a ellas, y sólo a ellas, la representación de los consumidores y la posibilidad de ejercer las acciones correspondientes en defensa de los intereses de los mismos, por lo que las habilita para ejercer de mediadores  entre el proveedor y el comprador.

Por otra parte, el Arbitraje de Consumo se ha convertido en una de las soluciones extrajudiciales más eficaces para conseguir una rápida respuesta al problema que se plantea. Aunque en la ponencia de mañana se tratará más profundamente esta vía de solución de conflictos y por personas mucho más cualificadas que yo para hablar sobre este tema, no puedo dejar de hacer aunque sea un esbozo de lo que es y lo que representa el Arbitraje de Consumo en el comercio electrónico.

El Arbitraje es un sistema voluntario (porque no se puede obligar a nadie a someterse a él), vinculante y ejecutivo (porque el laudo que dicta el colegio arbitral tiene los mismos efectos que una sentencia judicial), rápido (porque la ley establece un plazo máximo para resolver de 6 meses), igualitario (porque se compone de un representante de los consumidores, otro de los empresarios y de un presidente, representante de la Administración y que decide en caso de empate) y gratuito (puesto que ni la empresa ni el consumidor tienen que pagar nada por someterse a él).

Concretamente, en España, y para el caso del comercio electrónico, existe la Asociación Española de Arbitraje Tecnológico, que, en su estatuto, fija entre sus fines los de recibir y aceptar las solicitudes de arbitraje que efectúen las empresas informáticas o tecnológicas y los usuarios de tecnologías de la información, con el fin de designar a los árbitros que realizarán el arbitraje sobre las divergencias planteadas, así como llevar la administración del mismo, y fomentar y promover la figura del arbitraje a través de modelos de convenios de arbitraje y cláusulas de sumisión al arbitraje.

Esta Asociación además propone la inclusión dentro de los contratos de compraventa o de prestación de servicios en Internet de una cláusula de sumisión al Arbitraje para solucionar los problemas que puedan surgir de esa operación se resuelvan a través de esta vía.

Por su parte, el anteproyecto de Ley de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, en su artículo 24, ofrece la posibilidad de que el “prestador y el destinatario de los servicios de la sociedad de la información” puedan someter sus conflictos al Arbitraje.

Concretamente, en el segundo párrafo se habla del llamado arbitraje telemático, que se distingue porque todos los trámites, siempre que no sean incompatibles con las normas que lo regulan, se hacen a través de Internet. Este arbitraje telemático puede suponer un gran avance en la agilización del sistema arbitral, por cuanto supone que las partes litigantes no tendrán que desplazarse a la sede del colegio arbitral que está conociendo del asunto, presentando todas sus alegaciones y pruebas, siempre que sea posible, a través de medios electrónicos o telemáticos. Esta posibilidad, por supuesto, se contemplará sólo en los casos en los que el uso de las nuevas tecnologías no suponga que alguna de las partes va a sufrir de indefensión en el caso que se esté tratando.

B.- SOLUCIONES JUDICIALES.

Pero como hemos dicho, el arbitraje se caracteriza por ser un sistema voluntario, al que, en ocasiones, las empresas no desean adherirse. Además, existen casos en los que la vía arbitral queda excluida. Así, cuando haya recaído resolución judicial firme y definitiva, cuando las materias sobre las que se solicite el arbitraje estén inseparablemente unidas a otras sobre las que las partes no tengan poder de disposición, cuando, con arreglo a la Ley, deba intervenir el Ministerio Fiscal en representación de alguna de las partes, y cuando concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.

Por tanto, siempre habrá ocasiones en las que tendremos que acudir a los tribunales de justicia para resolver los conflictos que puedan surgir de las compras realizadas a través del comercio electrónico. Llegados a este punto, el principal problema que nos podemos encontrar a la hora de presentar una demanda judicial es determinar cuál es el juez o tribunal competente, ya que nuestra legislación dice que será el del lugar de celebración del contrato. Pero en el comercio electrónico, nos encontramos con la peculiaridad de que el vendedor, en muchas ocasiones, el vendedor no se encuentra en el mismo lugar que el comprador. Para determinar entonces cuál es la legislación aplicable y cuáles los tribunales competentes, habrá que determinar dónde se entiende celebrado el contrato, si en el lugar dónde radica el domicilio del vendedor o en la residencia del comprador.

Teniendo en cuenta que uno de los pilares fundamentales en los que se debe basar el desarrollo del comercio electrónico en nuestro país es la confianza del consumidor, la postura más lógica parece que sería la de considerar celebrado el contrato en el lugar donde el comprador emita su aceptación. De esta manera se facilitaría al consumidor que pudiera reclamar ante los tribunales que le corresponderían según su domicilio en el caso de que se vulneran sus derechos, y el sentimiento de protección que ello supondría haría que ese consumidor confiase más en el comercio electrónico. Esta postura, que es la defendida por la Unión de Consumidores de Extremadura - UCE, es de hecho la que contemplaba el primer anteproyecto de ley del comercio electrónico.

Pero en el actual equipo del Ministerio de Ciencia y Tecnología ha dado un giro de 180 grados, y se adoptado la postura contraria. Es decir, que en el nuevo texto, se establece que los conflictos por Internet se someterán a la ley del país donde esté ubicado el proveedor del servicio, o sea, el vendedor. Este cambio está, por tanto, mucho más en la línea de lo que demandan las empresas del sector, que sustentan esta nueva regulación en la necesidad de crear una mayor oferta, de atraer a las empresas hacia Internet, argumentando que esta es la base sobre la que debe apoyarse el crecimiento del comercio electrónico en nuestro país. Este cambio supone, en definitiva, que el consumidor deberá pleitear ante los tribunales del país de origen del empresario.

Desde luego, la UCE se opone totalmente a esta nueva visión del comercio electrónico porque consideramos que vulnera uno de los derechos fundamentales del consumidor, recogido en la Ley general para la defensa de los consumidores y usuarios como es el derecho a la protección jurídica, administrativa y técnica en las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión. Esta nueva redacción del artículo 22 del anteproyecto de ley del comercio electrónico responde a un modelo pretendidamente liberalizador, que lo único que hace es consagrar la desigualdad evidente entre el consumidor y los proveedores de bienes y servicios, por cuanto coloca a aquel en una posición de clara desventaja con respecto a este.

Esta regulación que hace el anteproyecto choca además, entre otras normas europeas, con el convenio de Bruselas y con el tratado de Roma, que establece que en las transacciones en las que el comprador y el vendedor están en países diferentes y sea de aplicación la legislación del vendedor, el comprador estará amparado por la ley de su país siempre que le otorgue mayor protección que la del vendedor. Por otra parte, el propio Parlamento Europeo, en su sesión plenaria de 21 de septiembre de 2000, rechazó la propuesta sobre la llamada Regulación de Bruselas planteada por la Comisión Europea, que permitiría a los proveedores on line usar cláusulas para obligar al consumidor a acudir a los tribunales del lugar donde estuviera el establecimiento del prestador de servicios. Afortunadamente el parlamento apoyó el principio básico de los consumidores a acudir a los tribunales de su país en caso de disputas contra el prestador de servicios.

En definitiva, nos parece que este anteproyecto desincentiva al consumidor, y puede suponer un freno para el desarrollo del comercio electrónico. Si se aplicara la legislación y la jurisdicción del país de origen del vendedor, se imposibilitaría en la práctica el ejercicio de los legítimos derechos del consumidor a la información, reclamación, protección de sus intereses económicos... En definitiva, serían inviables las reclamaciones, lo que iría, al final y como ya he dicho, en perjuicio del propio comercio electrónico, ya que, e insisto en esta idea, unos de los factores más importantes para su desarrollo es la confianza del consumidor, una confianza que sólo puede garantizarse si él percibe de forma inequívoca que sus derechos pueden ejercerse con la misma eficacia que en el comercio tradicional.