MERCADEO DE LOS
SERVICIOS Y UNIDADES DE INFORMACION
TRABAJO 3
MOIRA SOTO
C. I. 8674742
Empresa Seleccionada
Gerencia General de Mercados Masivos (área
Coordinación de Mayorías)
Esta Coordinación
es creada luego de la nacionalización de Cantv como parte de los programas de
transición al socialismo
Determinar
las Necesidades del Cliente:
¿Quienes son los clientes a los cuales prestara
servicio?:
Comunidades de
los estratos D y E es decir de bajos
recursos económicos
¿Que buscaran las personas que van a ser atendidas?:
Soluciones de
telecomunicaciones de forma inmediata de precio accesible y buena calidad. ( teléfonos inalámbricos) así como la posibilidad de obtener
ingresos generados de la comercialización del producto
¿Que servicios debe brindar el área de atención al
cliente de la empresa?
Previo estudio
social y técnico a las comunidades de los estratos antes mencionados y a través de los consejos comunales se
solicita la postulación de vendedores que serán entrenados por la empresa para
que realicen la comercialización del producto lo que permite el buen desarrollo
de la jornada.
La solución de
telecomunicaciones de forma inmediata.
Producto de alta
calidad y bajo precio.
Visita
personalizada de la empresa a las comunidades
y desarrollo en dicha
comunidad de todas las reuniones y
actividades informativas, de entrenamiento y
presencia del personal de la
empresa durante la feria o jornada de inicio para la comercialización del
producto.
Monitoreo diario
de las actividades de comercialización realizadas por los vendedores del
sector.
Garantía
permanente del producto.
¿Como responder a los servicios que fallan al
momento de atender a los clientes?
La gerencia de
mercados masivos en su proyecto de soluciones comunitarias prevé las
dificultades que puedan presentarse
antes, durante y después de la
comercialización, dentro de estas están:
|
PROBLEMA |
SOLUCION |
|
TELEFONOS
DAÑADOS |
REEMPLAZO DEL
MISMO POR UNO NUEVO |
|
ESPECULACION
EN LOS PRECIOS DE VENTA |
INTERVENCION
DEL ANALISTA DE SOLUCIONES COMUNITARIAS |
|
FALLA EN LA
COBERTURA |
INSTALACION DE
SISTEMAS SATELITALES QUE GARANTICEN LA COBERTURA |
¿Como contribuye el área de atención al cliente en la
lealtad de la marca y del producto y cual es el impacto de la gestión de
atención al cliente?:
Como parte del proyecto social que maneja la nueva Cantv se visita a las Comunidades
más necesitadas con el fin de ofrecer
soluciones inmediatas a problemas de
telecomunicaciones y la posibilidad de vender un producto de buena calidad,
amplia cobertura y bajos precios.
¿Como se puede mejorar?: Describir algunas políticas
y estrategias para mejorar la atención.
En vista de que este
sistema de telecomunicaciones solo ofrece el servicio de voz, Cantv en función
de mantener al cliente satisfecho y ofrecer a estas comunidades la posibilidad
de tener acceso al conocimiento
debería capacitar a personal de la misma comunidad en el uso de
computadoras e Internet y colocar en las mismas un pequeño Centro comunitario a
través de un sistema satelital para que
dicho personal ofrezca a los niños y a la
comunidad en general la posibilidad de tener acceso a Internet.
Además, para el uso
apropiado de los equipos, Cantv siguiendo la iniciativa de visitar a las
comunidades debería hacer encuestas de satisfacción a través de la cual pueda
determinar si su producto cubre las expectativas de los usuarios para ir optimizando el servicio.
Es de vital importancia
que la empresa vele por que el producto sea vendido al precio especificado,
para evitar especulaciones.
Analizar los ciclos de servicio:
Tendencias temporales de la necesidad de atención de
los clientes:
En vista de que
en Venezuela no todos los sectores tenían acceso a las telecomunicaciones por
ser zonas de bajos recursos que no garantizaban el retorno de la inversión,
este proyecto requiere atención permanente, sin embargo en cada comunidad en el momento en el que se
realiza el estudio social se determinan las necesidades y se planifica el
suministro de equipos de acuerdo al número de viviendas ubicadas en el sector
de manera que todos puedan disfrutar del servicio ofrecido
La
determinación de las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de
atención.
La empresa
destina a los ejecutivos de soluciones comunitarias para que se reúnan con los consejos comunales
con el fin de conocer las necesidades reales de la zona, así como
también obtiene información de instituciones gubernamentales tales como Fundacomún.
Una vez conocidas las necesidades de la zona el ejecutivo ofrece a la
comunidad la posibilidad de seleccionar
personas pertenecientes a la misma para que sean los comercializadores del
producto y obtengan ganancias de dichas ventas; posteriormente los consejos comunales asignan a los vendedores y los manda a hacer
una pre venta para conocer la aceptación
del producto, esta información es suministrada al ejecutivo de soluciones
comunitarias quien posteriormente
entrena a los vendedores, suministra los equipos y organiza una jornada de
inicio de ventas.
Evaluar el comportamiento de la atención:
El personal seleccionado
para ocupar los cargos de ejecutivos de soluciones comunitarias debe tener
iniciativas, experiencia en trabajo social,
tener experiencia en penetración de comunidades, tener habilidades en el manejo de asambleas
comunitarias y además recibe
entrenamiento técnico de parte de la empresa en el cual adquiere los
conocimientos necesarios para el desarrollo de las metas planteadas por la
gerencia.
Compensación y Motivación:
¿Como debe ser la valoración del trabajo del
personal de servicio?
¿Cuales son los Instrumentos para valorar el trabajo
del personal de servicio?
El alcance o
superación de las metas de ventas
¿De que manera se logra la motivación?
El vendedor, que
en todos los casos es un habitante de la zona, a medida que vende más teléfonos
mayores son sus ganancias puesto de que los mismos ganan un % fijo
por cada aparato vendido.
El analista de
soluciones comunitarias mientras devenga
un sueldo fijo más una comisión por alcance o superación de ventas
¿Cuales son los Instrumentos para motivar el
rendimiento del personal de servicio?
Buena
remuneración, entrenamiento, suministro de todos los recursos necesarios para
el alcance de dichas metas.
INFOGRAFIA
Calidad
Es la
apreciación que el cliente tiene de un producto o servicio de acuerdo
después de haber recibido el mismo de acuerdo
a las características o propiedades del mismo.
http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
Las Ventajas del control de procesos con enfoque
integrado
Una
empresa que implementa procesos de
control de procesos puede mantener su competitividad y cubrir las necesidades presentes y futuras
de los clientes independientemente de sus exigencias.
http://www.rockwellautomation.es/applications/gs/emea/GSES.nsf/pages/feb0605
Servicio al cliente
Se
define como un l conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una
empresa o comercializador de un producto
con el fin de que el cliente
adquiera el producto en el momento y lugar adecuado.
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
Motivación
Es
el espíritu de lucha que mantiene un trabajador identificado con las
actividades que realiza, satisfecho con las ganancias derivadas de la
realización de las mismas y dispuesto a
seguir luchando por el alcance de las metas establecidas por su empleador.
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/lamotivacion.htm
Material Electrónico:
Consultado el día 19 de Octubre de 2007 de la World
Wide Web:
http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
http://www.rockwellautomation.es/applications/gs/emea/GSES.nsf/pages/feb0605
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/lamotivacion.htm
http://ares.unimet.edu.ve/humanidades/bphu12/apoyo/APA.pdf.