MERCADEO DE LOS
SERVICIOS Y UNIDADES DE INFORMACION
TRABAJO 14
MOIRA SOTO
C. I. 8674742
¿QUÉ ES UNA NORMA?
Las
normas son un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es una
fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las
características que debe poseer un objeto y los productos que han de tener una
compatibilidad para ser usados a nivel internacional.
NORMAS ISO
La
finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y
unificar los usos para conseguir menores costes y efectividad.
Tiene valor indicativo y de guía. Actualmente su uso se va extendiendo y hay un
gran interés en seguir las normas existentes porque desde el punto de vista
económico reduce costes, tiempo y trabajo. Criterios de eficacia y de capacidad
de respuesta a los cambios. Por eso, las normas que presentemos, del campo de
la información y documentación, son de gran utilidad porque dan respuesta al
reto de las nuevas tecnologías
La norma ISO 9000 es la que permite seleccionar un
modelo de aseguramiento de la calidad, entre los que se describen las ISO
9001/9002/9003. En las ISO 9004 y 9004-2 se recogen directrices para la gestión
de la calidad, la ultima referida especialmente a los servicios.
OBJETIVOS
En relación con la calidad una organización deberá intentar alcanzar los
siguientes objetivos:
1. Conseguir y mantener la calidad real del producto o servicio,
de tal forma que se satisfagan permanentemente las necesidades, implícitas o
explicitas de cliente.
2. Ofrecer a su propia dirección la confianza de que se obtiene
y mantiene la calidad deseada.
3. Ofrecer al cliente la confianza de que se esta obteniendo, o
que será conseguida, la calidad deseada en el producto suministrado o servicio
prestado. Cuando se halla establecido contractualmente, se podrá exigir la comprobación
documental en las condiciones previamente acordadas.
CARACTERÍSTICAS DE LAS DISTINTAS
SITUACIONES DEL SISTEMA DE CALIDAD
Las normas internacionales relativas a los sistemas de la calidad se utilizan
en dos situaciones diferentes: Contractuales y no contractuales.
En ambas situaciones la organización del suministrador que influyen en la
capacidad de este ultimo para conseguir realmente un servicio o producto que se
ajuste a sus exigencias y en los riegos de que ellos puedan derivarse. En este
caso, el cliente exigirá contractualmente que el suministrador incluya ciertos
elementos en su sistema de calidad.
Un mismo suministrador, con frecuencia, estará implicado en los
dos tipos de situaciones. El suministrador puede comprar materiales o componentes
normalizados, sin requisitos contractuales de aseguramiento de la calidad y,
por otro lado, comprar otros con requisitos contractuales. El mismo
suministrador puede vender algunos de sus productos con requisitos
contractuales y otros sin ellos.
TIPOS DE NORMAS INTERNACIONALES SOBRE
SISTEMAS DE
Esta serie de normas comprende dos tipos de Normas Internacionales que cubren
las necesidades correspondientes a diferentes situaciones:
Las
normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, son las normas previstas para el
aseguramiento externo de la calidad en condiciones contractuales.
ISO 9001:
Aplicable
cuándo la conformidad con los requisitos especificados debe ser asegurada por
el suministrador durante varias etapas que pueden incluir el diseño/desarrollo,
desarrollo, la producción, la instalación y el servicio post venta.
ISO 9002:
Aplicable
cuándo la conformidad con los requisitos especificados debe ser asegurada por
el suministrador durante la producción y la instalación.
ISO 9003:
Aplicable
cuándo la conformidad con los requisitos especificados debe ser asegurada por
el suministrador únicamente en la inspección y ensayos finales.
UTILIZACIÓN DE LAS NORMAS
INTERNACIONALES SOBRE SISTEMAS DE
Antes de
desarrollar e implantar un sistema de la calidad, se debe consultar esta Norma
Internacional para adquirir un conocimiento amplio de los conceptos generales y
después proceder de acuerdo con las indicaciones de la norma ISO 9004,
determinando la extensión con la que debe aplicarse cada elemento del sistema
de calidad.
La norma ISO 9004 establece las directrices relativas a los factores técnicos
administrativos y humanos que afectan a la calidad de los productos o servicios
y a todas las fases del bucle de la calidad desde la detección de la necesidad
hasta la satisfacción del cliente. En todos los apartados de dicha norma se
pone un especial énfasis en la satisfacción de las necesidades de los clientes,
en que se establezcan las responsabilidades de cada una de las funciones y en
la importancia de evaluar, en la medida de lo posible, los riesgos y los
beneficios potenciales. Todos estos puntos deben tenerse en cuenta a la hora de
establecer y mantener al día un sistema de la calidad eficaz.
UTILIZACIÓN DE LAS NORMAS SOBRE
SISTEMAS DE CALIDAD EN CONDICIONES CONTRACTUALES
Generalidades
Una vez consultada la presente norma internacional, el cliente y el
suministrador deben acudir a las normas ISO 9001, ISO 9002e ISO 9003 para
determinar cual de ellas es la que se ajusta a las necesidades del contrato y
cuales son las adaptaciones específicas que, en su caso, deben introducirse.
La elección y aplicación de un modelo de aseguramiento de la calidad apropiado
para una situación dada debe proporcionar beneficios, tanto al cliente como al
suministrador. El examen de los riesgos, costes, y ventajas para ambas partes
determinara la extensión y la naturaleza de la información recíproca y de las
medidas que deben tomarse por cada parte para conseguir la adecuada confianza
en que se obtendrá la calidad deseada.
FACTORES DE SELECCIÓN
Complejidad del proceso de diseño:
Se
refiere a la dificultad que presenta el diseño del producto o servicio, si este
aun no ha sido concebido.
Madurez del Diseño:
Esta relacionado con la profundidad
con la que la totalidad del diseño es conocida y aprobada, ya sea por ensayos
de prestaciones o por experimentación en su utilización.
Complejidad
del proceso de producción:
Ø
Disponibilidad de procesos de producción
Ø
Necesidad de desarrollar nuevos procesos
Ø
Números y diversidad de proyectos necesarios
Ø
Influencia de o de los procesos en la obtención del producto o
servicio.
Características del producto o
servicio:
Se
refiere a la complejidad del producto o servicio, al número de características
interdependientes y si alguna de ellas es critica con relación a las
prestaciones.
Seguridad del producto o servicio:
Esta
relacionado con la probabilidad de que se presente un fallo y con las
consecuencias de tal fallo.
Consideraciones económicas:
Esta
relacionado con los costos económicos de los factores anteriores y afecta tanto
al suministrador como al cliente. Se deben valorar sopesándolos con los gastos
derivados de una no conformidad en el producto o servicio.
Documentación del sistema de calidad
Los elementos de un sistema de calidad deberán exponerse por escrito y podrá
comprobarse de forma fehaciente su conformidad con los requisitos del modelo de
aseguramiento seleccionado.
Se debe asegurar que se define, documenta y mantiene el sistema de calidad de
manera que el resultado sea la satisfacción de las expectativas de los
clientes. Esto significa que es preciso tener un manual que incorpore la norma
ISO 9000 y asimismo haga referencia a los procedimientos que se emplean para
cumplir la norma.
En resumen la norma afirma que:
Se tendrá un manual que defina el sistema de calidad.
El
manual deberá incluir referencias a los procedimientos documentados que dan
forma al sistema de calidad.
Es necesario preparar procedimientos
documentados y controlados que satisfagan los requerimientos de ISO 9000 y
otros relevantes. Por ejemplo, si se dice a los clientes que se cumplen con las
buenas practicas de manufactura, los procedimientos deberán reflejarlos.
Es preciso tener procedimientos apropiados de calidad, que satisfagan la norma
ISO 9000 y las actividades deberán realizarse de acuerdo con los
procedimientos.
El contrato
La
organización deberá contar con un método sistemático y generalizado para
asegurar que se entiende y que es posible satisfacer las necesidades de los
clientes. Si las especificaciones difieren de los requerimientos de los
clientes, deberá existir un método ordenado de conciliación. Asimismo, si es
aplicable, se debe contar con alguna manera de asegurar que se cuenta con la
capacidad adecuada para satisfacer las necesidades combinadas de todos los
clientes. La norma ISO 9000 también sugiere mantener la comunicación con el
cliente durante la vida del pedido, si es apropiado hacerlo.
Revisión
Se exige
revisar los pedidos de los clientes antes de aceptarlos. Para que el proceso se
considere eficaz, primero es necesario asegurar que se comprende con plenitud
lo que se solicitan. Si se realizan pedidos verbales, se debe contar con una
metodología que asegure que el pedido verbal se confirma, y conviene en el
momento de aceptarlo. Cuando se recibe la orden, es necesario asegurarse que es
posible cumplirla en todos los aspectos.
Se debe confirmar que:
El
pedido del cliente este bien documentado, o que se comprenda plenamente se es
verbal, antes de aceptarlo
Se cuenta con la capacidad para cumplir el pedido y que todas las discrepancias
se resuelvan antes de este.
Modificación de contratos
Debido a que el cliente muchas veces modifica el pedido o a que la empresa no pueda cumplir el
compromiso original, es necesario contar con un sistema documentado que se
defina como se comunicaran y ejecutaran los cambios al cliente y a la propia
organización interna, para asegurar que toda la información se transfiera
correctamente a todas las partes afectadas.
Registros
Es preciso mantener un registro del pedido del cliente y de su revisión durante
un tiempo definido en forma apropiada.
Consideraciones para la preparación del
contrato
Acomodaciones a las necesidades particulares: la experiencia demuestra que, en
la mayoría de los casos, se puede elegir una norma internacional entre un
numero reducido de ellas, de forma que se de satisfacción a todas las
necesidades. Sin embargo, en algunas ocasiones, se pueden eliminar ciertos
elementos del sistema de la norma internacional elegida, y en otra, se deberán
añadir algunos elementos específicos. Cuando estas modificaciones sean
necesarias, deberán establecerse por acuerdo entre el suministrador y el
cliente, debiendo especificarse en el contrato
Revisión de los elementos contractuales
del sistema de calidad:
Ambas partes deben revisar el contrato
propuesto para asegurarse de que se han entendido todos los requisitos del
sistema de calidad y que todos ellos son aceptados por las dos partes, teniendo
en cuenta las implicaciones económicas y los riegos que cada parte debe asumir
en sus respectivas situaciones.
Requisitos suplementarios de
aseguramiento de la calidad o del sistema de la calidad:
Puede
ser necesario añadir en el contrato algunos requisitos suplementarios, tales
como programas o planes de calidad y de auditorias de calidad, etc.
Requisitos
técnicos:
Se definen en las especificaciones
técnicas del contrato.
El
sistema de la calidad de una organización esta influido por los objetivos de la
propia organización, por sus productos o servicios y por sus propias prácticas;
en consecuencia, el sistema de calidad varía de una organización a otra.
Definiciones
En esta Norma Internacional se utilizan los términos con la significación dada
en la norma ISO 8402; sin embargo, se han tomado de ésta las definiciones de
cinco términos, que se consideran fundamentales para utilización de la presente
Norma Internacional.
Política de la calidad
Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad,
expresados formalmente por la dirección general.
La política de la calidad forma parte de la política general y debe ser
aprobada por la alta dirección.
Gestión de la calidad
Aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la política
de la calidad.
La obtención de la calidad deseada
requiere el trabajo y la participación de todos los miembros de la empresa en
tanto que la responsabilidad de la gestión de la calidad corresponde a la alta
dirección.
La gestión de la calidad incluye la
planificación estratégica, la asignación de recursos y otras actividades
sistemáticas, tales como la planificación, las operaciones y las evaluaciones
relativas a la calidad.
Sistema de calidad
Conjunto
de la estructura de la organización, de responsabilidades, de procedimientos,
de procesos y de recursos que establecen para llevar a cabo la gestión de la
calidad.
El sistema de la calidad debe ser proporcionado a lo que exige la consecución
de los objetivos establecidos sobre la calidad.
Puede exigirse que se ponga de manifiesto la implantación de ciertos elementos
del sistema, si así se ha establecido contractualmente, por prescripciones
reglamentarias o en los casos de una evaluación.
Control de calidad
Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los
requisitos relativos a la calidad.
Para evitar toda confusión se recomienda utilizar un modificador cuando este
concepto se refiere a un campo más restringido, por ejemplo, control de la
calidad en la fabricación.
El control de la calidad lleva implícito la aplicación de técnicas operativas
de actividades, que tienen dos objetivos fundamentales: mantener bajo control
un proceso y eliminar las causas de defecto en las diferentes fases del bucle
de la calidad, con el fin de conseguir los mejores resultados económicos.
Aseguramiento de la calidad
Conjunto
de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados
sobre la calidad.
El aseguramiento de la calidad no será completo si los requisitos adecuados no
reflejan íntegramente las necesidades del utilizador.
Desde el punto de vista de la eficacia, el aseguramiento de la calidad implica
generalmente, una evaluación permanente de aquellos factores que influyen en la
adecuación del proyecto y de las especificaciones a las aplicaciones previstas
y además, la verificación y la auditoria de las operaciones de producción, de instalación
y de inspección. Para proporcionar la debida confianza, puede ser preciso que
se aporten las pruebas oportunas.
Mediante el uso de estas normas las empresas deberán:
Conseguir y mantener la calidad del producto o servicio.
Satisfacer las necesidades del cliente.
Generar confianza en la propia organización.
Lograr la confianza de la clientela.
Para el proyecto de soluciones de telecomunicaciones en
comunidades de los estratos D y E llevado a cabo por la coordinación de
soluciones comunitarias de
OBJETO
DE ESTUDIO
Organización:
El objetivo principal de la coordinación de soluciones
comunitarias es ofrecer soluciones de telecomunicaciones inmediatas a los
sectores de bajos recursos, por lo tanto esta coordinación realiza trabajo
conjunto con instituciones como Fundacomún la cual suministra la base de datos
de cada comunidad, los nombres y teléfonos de los representantes de las juntas
comunales, así como también el número de habitantes, una vez obtenida esa base
de datos se planifica la jornada de comercialización en la zona previa organización con los representantes de
la comunidad. Además de este objetivo está el de Conseguir y mantener la
calidad real del producto o servicio, de tal forma que se satisfagan
permanentemente las necesidades, implícitas o explicitas de cliente de manera
que dicho producto está debidamente normado.
Sistema
de
El sistema de calidad seleccionado
para la comercialización de este producto proporciona beneficios tanto al
cliente como al vendedor para esto se ofrece garantía permanente del producto,
asesoría técnica permanente y atención inmediata en caso de fallas.
Revisión
del contrato:
Los ejecutivos de soluciones
comunitarias, antes de iniciar las jornadas de venta se aseguran de poder
satisfacer las necesidades de todos los habitantes de la comunidad para que el
proceso se considere eficaz, ofrecen a los clientes un producto de alta calidad
y bajo precio y se aseguran de cumplir al cliente todo lo que se les ofrece
antes de lograrla venta del producto.
Control
del diseño:
El teléfono inalámbrico que se
comercializa durante las jornadas de comercialización es sometido a diversas
pruebas y está debidamente normado.
Control
de la documentación y de los datos
Se llevan registros de fallas en los productos que permiten determinar y mejorar la calidad
de los mismos y que el resultado sea la satisfacción de las expectativas de los
clientes. Estos registros son llevados de acuerdo a lo establecido en el manual
de las normas Iso.
Compras:
En vista de
que el producto comercializado no es fabricado dentro de la empresa comercializadora
es necesario verificar que el mismo cumpla con los estándares de calidad
exigidos en las normas Iso.
Identificación y tracking de los productos
La empresa fabricadora identifica el producto por medios adecuados, durante
su fabricación. Esta identifica el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medición.
Control de los procesos
La empresa
fabricadora de los teléfonos inalámbricos mediante monitoreo constante verifica
la calidad del producto y corrige las
desviaciones que le permiten seguir satisfaciendo las necesidades de los
clientes.
Control de los registros de la Calidad
Se utiliza un sistema de control que permite determinar el seguimiento
y la medición así como también la
evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.
Inspección
y Ensayo
Mediante
ensayos y pruebas a través de medios adecuados
se han detectado y corregido algunas inconformidades.
Acciones correctoras y preventivas.
De acuerdo a la experiencia de la comercialización del producto en
diferentes zonas del País se establecieron
algunos procedimientos documentados que contienen acciones correctoras y preventivas.
Control de los Registros de Calidad.
Existe un
proceso a través del cual se registran y
archivan todos los registros.
Auditorias internas de la Calidad
Se realizan auditorias internas que permiten determinar la sí el sistema de gestión de la
calidad es el adecuado y conforme con las disposiciones planificadas con los
requisitos de las normas Iso.
Formación
Existe un programa de entrenamiento a través del cual se prepara a a todo el personal que realiza actividades que afectan la calidad.
Técnicas estadísticas
Se llevan registros estadísticos para establecer, controlar
y verificar la capacidad de los procesos y las características de los productos
INFOGRAFIA
En
este artículo se indica que las empresas requieren mas que un sistema de gestión del tipo de las normas ISO debido a
que este no es en si mismo garantía de probidad, pero sí es un índice de la
seriedad y del compromiso con que se encara la gestión en una empresa, que en
definitiva la prestigia, mejora su perfil competitivo, le ayuda a reducir sus
costos y la prepara también en su función social.
http://www.audita.com.ar/colab/artiso.html
En este artículo se define norma como una fórmula que tiene valor de
regla y tiene por finalidad definir las características que debe poseer un
objeto y los productos que han de tener una compatibilidad para ser usados a
nivel internacional.
http://www.ub.es/geocrit/b3w-129.htm
Las políticas
de calidad son declaraciones de acción,
derivadas de la misión corporativa. En términos de calidad, la gerencia es
responsable de desarrollar e implementar tal política.
El sistema de la calidad de una
organización esta influido por los objetivos de la propia organización, por sus
productos o servicios y por sus propias prácticas; en consecuencia, el sistema
de calidad varía de una organización a otra.
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/normasiso9000uch.htm
La calidad de un producto no
nace de controles eficientes, nace de un proceso productivo y de soportes que
operan adecuadamente, en este espíritu están basadas las normas ISO, por esta
razón estas normas se aplican a la empresa y no a los productos de esta.
http://www.ilustrados.com/publicaciones/EpyulVVZFApBmOUgPu.php#JUSTIF
http://www.4gurus.com/publicaciones/EpyulVVZFApBmOUgPu.php
Hoy en día no
solo las leyes del mercado exigen calidad sino que la sociedad misma demanda
además la protección del medio ambiente, ya que estos son unos de los
principales pilares del desarrollo sostenible
http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html