MERCADEO DE LOS SISTEMAS Y UNIDADES
DE INFORMACION
TRABAJO 11
MOIRA SOTO
C .I 8674742
COMPRENSION DE LOS INDICADORES DE CALIDAD
ESTUDIO
MINUCIOSO DE
Para
conocer el mercado hay que realizar un estudio minucioso del mismo, sus
clientes y sus necesidades. Conviene realizar este estudio del mercado
analizando su tamaño, su evolución, las tendencias observadas, su estructura y
qué competencia existe, etc. indicando las fuentes en las que se basan los
datos aportados. Está bien hacer suposiciones, pero luego hay que contrastarlas
con datos objetivos que, aunque no las demuestren definitivamente, al menos las
sostengan mínimamente.
También
se deben identificar los segmentos en este mercado, caracterizando los mismos
con máximo detalle, decidiendo cuáles se van a explotar y cuáles se van a
evitar y justificando el porqué. Se deberán identificar las necesidades
generales y específicas de esos segmentos, cómo compran, cuándo y cuánto. Hay
que realizar un retrato robot del cliente tipo y las razones por las que el
producto va a satisfacer sus necesidades.
Es
importante detectar rápidamente posibles épocas del año de poco negocio y
decidir cómo superar estos meses de poca actividad. La experiencia en el sector
puede ayudar mucho. En caso contrario hay que buscar la opinión de expertos.
También los requisitos legales para vender en ese mercado o los requisitos de
facto (como canales de distribución poderosos) deben tenerse muy en cuenta.
Conviene
identificar cuál es la competencia a la que va a estar sometida la empresa,
cómo trabaja y cómo vende, si hay algún competidor directo importante a tener
en cuenta, etc. y cuáles son los puntos fuertes y débiles de la empresa
respecto a la competencia.
CLIENTE MISTERIOSO
Cliente
misterioso o mistery shopping, una herramienta sencilla y muy eficiente a la hora de detectar los posibles fallos en la actividad
que uno se propone
Uno
de los aspectos que actualmente contribuye a determinar la posición de la
empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o
servicio que reciben. Resulta obvio que para que los clientes se formen una
opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades
y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar "calidad del
servicio".
Por todo ello, en este trabajo se señala la importancia de
Esta
obra se completa con dos trabajos empíricos. En el primero se estudia la
relación entre la calidad del servicio, las prácticas de gestión de la calidad
y las distintas posibilidades de medición. En el segundo se analiza la utilidad
de los indicadores externos (encuestas estandarizadas que recogen la opinión
expresa de los clientes) como instrumentos de medida de la calidad del
servicio.
Una
de las cuestiones vitales para las empresas es conocer el grado de aceptación
de sus productos y servicios.
Muchas veces recabar la
información de los consumidores finales resulta difícil y con riesgo a no
reflejar la situación real de servicio y consumo.
La técnica del comprador
misterioso o mystery shopping, tiende a evitar estos problemas.
Reflejar la opinión del
consumidor o el cliente final frente a esos productos y servicios en las
circunstancias que la empresa los hace llegar a su publico
objetivo.
Para ello es importante
que se cumplan ciertas condiciones:
·
Realización de muestras en las mismas circunstancias (horario,
tiempo, etc..)
·
Comprador misterioso o
cliente misterioso que se ajuste al perfil objetivo
·
Conocimiento en detalle
de la empresa, producto y servicio
·
Metodología, formación y
tratamiento de datos
·
Plan de información y
formación para corregir aquellas pautas susceptibles de mejoras de los
resultados
·
Medición permanente.
Es importante recalcar que
los planes de mejora y medición en la calidad deben de ser permanentes para
poder controlar los posibles desvíos y avances.
Sin un seguimiento
continuo y exigente los resultados tardarán en consolidarse o simplemente serán
esporádicos.
Por último destacar que la
técnica del mystery shopping tiene como objetivo descubrir los ejes de mejora
en el servicio o producto.
El comprador misterioso, cliente misterioso o mystery shopping le revelará lo
que sus clientes piensan y raramente le dirán.
Una autentica fuente de
mejora para sus productos y servicios.
MODELO
DE ENCUESTA DE SERVICIO:
|
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL
SERVICIO DE SOLUCIONES COMUNITARIAS |
EXCELENTE |
MUY BUENO |
BUENO |
REGULAR |
MALO |
|
|
Cómo
considera el servicio de soluciones de telecomunicaciones para su comunidad |
|
|
|
|
|
|
|
Cómo es
la cobertura en su zona de residencia |
|
|
|
|
|
|
|
Cómo fue
el entrenamiento que recibió con
respecto al uso del equipo |
|
|
|
|
|
|
|
Cuando ha
necesitado asesoría o su equipo ha presentado alguna falla cómo ha sido la
atención que le han dado? |
|
|
|
|
|
|
|
Cómo
considera el proyecto de soluciones comunitarias que le ofrece Cantv |
|
|
|
|
|
|
|
Cómo
considera el hecho de que personas de
su comunidad sean seleccionados como vendedores y obtengan las ganancias de
la comercialización del producto |
|
|
|
|
|
|
|
Está
conforme con los precios del equipo |
|
|
|
|
|
INDICADORES
DE CALIDAD:
Los
indicadores de calidad son unidades sencillas de medición que permiten a través
del tiempo conocer el comportamiento de una variable dentro de un proceso. Es
una unidad de información, que muestra las características de un proceso
susceptible de adoptar distintos valores en el tiempo. Permite conocer y
controlar de manera objetiva el desarrollo y los resultados de un proceso.
CLASIFICACION
DE LOS INDICADORES
Descriptivos:
Muestran una realidad,
son una radiografía de los que está sucediendo.
Eficacia:
Miden la cantidad
frente a lo planteado, señalan el logro de los objetivos generales o
específicos.
Eficiencia:
Miden la calidad
(servicio, oportunidad, seguridad y costos). Se relacionan con los procesos
establecidos y su desarrollo, muestran la organización y utilización de los
recursos y generan información para el cambio.
ANALISIS DEL SISTEMA DE
RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS
Las quejas, reclamaciones y sugerencias aportan información útil para:
• Definir o ajustar la política y la estrategia de la organización.
• Anticipar las necesidades y expectativas de los “clientes”.
• Mejorar la satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados.
• Identificar áreas de mejora en lo procesos de prestación del servicio.
• Reforzar la orientación al “cliente” y la estrategia de la organización.
• Anticipar las necesidades y expectativas de los “clientes”.
• Mejorar la satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados.
• Identificar áreas de mejora en lo procesos de prestación del servicio.
• Reforzar la orientación al “cliente”.
ANALISIS DE RIESGOS Y CONTROL DE PUNTOS
CRITICOS
Proceso
sistemático para estimar la magnitud de los riesgos a que está expuesta una
Organización
Puntos críticos de control:
Un
PCC es un lugar, práctica, procedimiento o etapa de un proceso en el que puede
ejercerse un control. Es importante que aquellos puntos denominados como
críticos sean elegidos cuidadosamente en base a la gravedad estimada de los
riesgos que es necesario controlar y/o de la probable frecuencia de su
presentación y de su magnitud si no se ejerce el control. Deben ser puntos en
los que puede realizarse el control y el mismo resulta necesario.
En
cualquier operación existirán otras etapas o localizaciones en las que se
reconozca la necesidad del control aunque éste no sea crítico porque la
posibilidad de presentación es baja y/o escasa la gravedad de los riesgos
posibles. Tales etapas serán controladas y comprobadas con menor intensidad que
aquellas identificadas como PCCs. Además, si un riesgo puede controlarse en
varios puntos, debe decidirse cual será probablemente el más efectivo. Si es
necesario controlar más de un riesgo, el control se aplicará primero
normalmente al riesgo más importante. Debe recordarse siempre que los PCCs se
refieren a una operación particular.
¿Cual
es el servicio que ha de ser objeto de estudio?
Soluciones
de telecomunicaciones a los estratos D y E (bajos recursos económicos) que
desarrolla
¿Como
es la formación de un grupo de trabajo multidisciplinar en el que estén
representados clientes o personas que sean conocedores de sus expectativas?
Es una programa de formación donde todos los que conforman el equipo de
comercialización del producto dominen los objetivos del proyecto de soluciones
de telecomunicaciones, tomando en cuenta que la prioridad es la satisfacción
del cliente.
¿Cual
es la descomposición del servicio en sus fases sucesivas estudiando la posible
implicación de cada una de ellas en la satisfacción de las expectativas del
cliente?
Primero:
Se realiza un estudio minucioso que consiste en la aplicación de encuestas que
permiten conocer las necesidades de cada sector mediante la aplicación de la
siguiente encuesta:
¿Cuántas
familias hay en el sector?
¿Cuántas
personas aproximadamente viven en el sector?
¿Cuántas
personas aproximadamente viven en el sector y estudian?
¿Cuántas de las
personas que estudian utilizan Internet?
¿Cuantas
familias poseen un computador en casa?
¿Cuantas
familias poseen el servicio de telefonía alámbrica de Cantv?
¿Cuantas
familias poseen el servicio de telefonía Inalámbrica de Cantv (Cantv Habla Ya)?
¿Cuantas
familias poseen el servicio de telefonía Inalámbrica de otras operadoras?
¿Cuántos
teléfonos móviles en total hay en el sector?
¿Cuántos
teléfonos móviles Movilnet hay en el sector?
¿Cuántos
teléfonos móviles de otras operadoras hay en el sector?
Esta encuesta permite levantar las
necesidades de cada comunidad así como también el alcance de la cobertura de Movilnet
en la zona.
Segundo: Una
vez obtenidos procesados los datos obtenidos de la aplicación de la encuesta se
procede a Coordinar la logística
necesaria para solucionar los problemas de telecomunicaciones utilizando
el sistema que mejor se adapte a sus necesidades.
Tercero: Se
realiza un trabajo conjunto con las juntas comunales y el analista de
soluciones comunitarias a través del
cual se selecciona a vendedores que residan en el sector, se les entrena y se
planifica la jornada de ventas.
¿Cuales son los peligros de falla en la
futura prestación del servicio y la calificación de su importancia considerando
su gravedad y la mayor o menor probabilidad de ocurrencia?
Daños en los quipos telefónicos: esta falla es de fácil solución debido
a que los equipos cuentan con una garantía que permita la sustitución del mismo
en caso de presentar avería.
Falla en la cobertura: Antes de iniciar la comercialización en el sector la empresa
debe realizar pruebas técnicas que permitan determinar si los equipos funcionaran
o no en el sitio, si se presentan fallas
de este tipo la empresa deberá realizar los ajustes necesarios para solventar
el problema a la brevedad.
Hurto de equipos:
¿Cuales
serian las medidas preventivas para la eliminación de los peligros o su reducción
a niveles aceptables?
Visitas
frecuentes a las comunidades donde se está comercializando el producto para
velar por que el producto sea vendido al precio especificado, para
evitar especulaciones.
Garantía de
Seguridad en las jornadas masivas de ventas, a través de las policías
municipales y guardia nacional.
¿Como determinar los Puntos Críticos de
Control (PCC)?, entendiéndose como los lugares o procesos en los que se debe
ejercer un control, sobre uno o mas factores, con el fin de prevenir o eliminar
un peligro o reducir la probabilidad de su aparición a un nivel aceptable.
Los
puntos críticos
en la comercialización del producto telefónico inalámbrico es la
seguridad de los equipos y de los vendedores, es por ello que al vendedor se le
exige un depósito seguro para los equipos y la entrega diaria del dinero.
Además durante la jornada de venta masiva se cuenta con la presencia de los
organismos de seguridad del Estado.
¿Cuales
son los criterios y niveles objetivo, que señalen la
necesidad de aplicar a cada PPC una medida correctiva?
El proyecto
consiste en la soluciones de telecomunicaciones de los estratos D y E es decir
comunidades de bajos recursos, generalmente estas comunidades están ubicadas en
barrios y poblaciones lejanas por lo tanto es indispensable garantizar la
seguridad tanto de los ejecutivos de soluciones comunitarias como de los
vendedores, los equipos y el dinero recaudado en dicha jornada.
¿De
que manera se establecería un sistema de vigilancia para controlar lo que
suceda en cada PPC?
Para evitar el hurto de equipos, se hace un trabajo conjunto en el cual participan los consejos
comunales, los organismos del estado y la empresa.
Para evitar el hurto del dinero el
supervisor de soluciones comunitarias
visita diariamente la zona con el fin de recolectar el dinero producto de la
venta de los equipos.
Para garantizar la seguridad de
los trabajadores, se solicita la colaboración de los medios de seguridad del
estado.
INFOGRAFIA
En este artículo
se describe al sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de
Control (HACCP), como un
enfoque sistemático para identificar peligros y estimar los riesgos que pueden
afectar la inocuidad de un alimento, a fin de establecer las medidas para
controlarlos.
http://www.geocities.com/christian_schnettler/articulos/haccp.htm
La
opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben contribuye a
determinar la posición de la empresa a largo plazo.
http://www.aeca.es/pub/monog/gestioncalidadservicio.htm
El Aseguramiento de
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibVirtual/Tesis/Ingenie/Arroyo_B_J/Cap2.htm
El mistery shopping es también una gran
herramienta para conocer a la competencia y saber sobre sus debilidades,
fortalezas, ventajas.
La técnica del mystery shopping tiene como objetivo descubrir
los ejes de mejora en el servicio o producto.
El comprador misterioso, cliente misterioso o mystery shopping
le revelará lo que sus clientes piensan y raramente le dirán.
Una autentica fuente de mejora para sus productos y servicios.
http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/cliemis.htm
Un
indicador es una unidad sencilla de medición que permite a través del tiempo
conocer el comportamiento de una variable dentro de un proceso. Es una unidad
de información, que muestra las características de un proceso susceptible de
adoptar distintos valores en el tiempo. Permite conocer y controlar de manera
objetiva el desarrollo y los resultados de un proceso.
http://antares.udea.edu.co/tsocial/calidad/glosario%20de%20terminos.doc
En este artículo se describe en diapositivas la importancia de las
quejas y reclamaciones para ajustar las políticas y estrategias de la
organización y para anticiparse a las necesidades y expectativas de los
clientes.
www.femp.es/index.php/femp/content/download/2440/19408/file/Enrique_Sacanell_AQS.pdf
Para toda empresa es conveniente repasar los distintos riesgos comerciales,
tecnológicos, financieros, sociales y legales a los que se puede ver sometido
el negocio y planificar como se pueden superar
esos riesgos.
http://gespro.utalca.cl/Documentos/Guia%20De%20elaboraci%F3n%20Plan%20de%20Empresa.doc
Manual para elaboración de encuestas de satisfacción.
.