Administração de Valores e de Tecnologia

Embora muitas análises estratégicas se concentrem predominantemente em fatores econômicos mensuráveis, estudos mostram que a administração de valores e atitudes, e sobretudo percepções de empregado no nível de contato do cliente, encontrava-se entre as tarefas mais alavancáveis de menor custo e mais pragmáticas que os dirigentes poderiam realizar. Quando os gerentes incutiam fortemente valores corporativos significativos em todos os níveis operacionais, o moral tornava-se palpavelmente menor, os níveis de serviços melhoravam, a criatividade e a produtividade aumentavam, os horizontes de tempo e freqüência se estendiam, maior delegação era possível, os conflitos pessoais diminuíam e os custos do sistema de controle caíam radicalmente. Tudo com impactos altos na lucratividade das empresas.

Um dos estudos mais completos de gerenciamento de serviço observou que muitos funcionários de serviços são superadministrados e subconduzidos. Estudos indicam que as pessoas da área de serviços precisam de uma visão em que acreditar, uma cultura de realização que as desafie a serem o melhor que puderem, um senso de equipe que as desenvolva e dê suporte, além de modelos de papéis que lhes mostrem o caminho. Essa é a essência da liderança. Com freqüência, a meta de lucro tem precedência sobre a meta de fornecer um serviço bom o suficiente para que as pessoas paguem para obtê-lo. Esses estudos afirmam claramente que toda a organização deve acreditar numa visão do serviço, que o serviço superior é uma estratégia vencedora e que os lucros seguirão a partir dela. Os estudos enfatizam também que os líderes de serviço tendem a ser fanáticos quanto a fazê-lo de forma correta da primeira vez envolvendo-se numa multidão de torcedores o tempo todo e formando um clima de trabalho em equipe e de integridade pessoal.

Moacir é Coordenador de Projetos, especialista em Sistemas de Informação/Redes de Computadores,
professor de Curso Superior e Mestrando em Informática pela Universidade Católica de Brasília - UCB