UNIVERSIDAD YACAMBÚ
VICERRECTORADO DE ESTUDIOS VIRTUALES
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA
Mención: Redes y Telecomunicaciones
Asignatura: Gerencia
PROFESOR: Msc. CRISTIAN
FOSSA ANDERSEN
Trabajo Nº 4
Autor: Ing. Miguel Torres Valbuena
G E R E N C I A
Contenido:
1.- Introducción.
2.- Actividad.
3.- Procesos
4.- Estructura.
5. La Gente.
6.- Tecnología
7.- Impulsos.
8.- Frenos.
9.- Intimidades.
10. Factores Externos.
11. Motores de Cambio.
12.- Artículos de Internet.
1.- INTRODUCCION
Este
trabajo tiene como finalidad mostrar los distintos elementos que intervienen en
cualquier empresa u organización sea grande o pequeña como el recurso humano
que es un elemento primordial, las
estrategias, el liderazgo, así
como dar a conocer las relaciones dentro de una empresa u organización, sus
procesos, desenvolvimiento, obstáculos,
factores externos, ya sea que
estén ubicados en el ramo industrial, de servicio, comercial entre otros.
2.- ACTIVIDAD
Actualmente me desempeño como encargado y técnico de un cyber ubicado en San
Felipe Edo. Yaracuy. Entre mis funciones se
encuentran las siguientes primeramente supervisar controlar y dirigir al personal que labora en
la empresa, para garantizar un excelente servicio a los clientes, por otra
parte administro las compras y ventas diarias de insumos, y elaboro el cierre
mensual de compras, ventas, ingresos y egresos las cuales posteriormente se las
entrego al contador el cual efectúa la contabilidad para el libro diario, la
declaración de impuestos trimestral, y
la declaración del I.V.A. Otras de mis funciones
principales es estar al pendiente de
cancelar la nomina mensual a los trabajadores y el soporte técnico de
todos los equipos en lo que corresponde
al hardware y al software, en cuanto a mantenimiento, actualizaciones etc; por ultimo estoy constantemente en contacto con el
propietario para informarle sobre el estado del negocio o sobre cualquier
anomalía que se presente.
3.- Descripción de los Procesos
El proceso
a desarrollarse en la empresa es el siguiente: el propietario supervisa los
ingresos y egresos de la empresa, luego se comunica con el contador y el encargado, el contador efectúa
la contabilidad de la empresa para el cierre de mes luego entrega al encargado
los cheques correspondientes para el pago de la nomina de todos los que
laboran en la empresa, y de los
productos e insumos necesarios seguidamente el encargado se encarga del pago de
los empleados, y de contactar a los proveedores para los productos y insumos
faltantes: refrescos, snacks, papelería, etc, diariamente se evalúan los equipos y si es necesario se le aplica soporte técnico
o mantenimiento, el mantenimiento físico
y lógico de los equipos se realiza cada
22 días; con respecto al mantenimiento físico se efectúa la limpieza interna
del C.P.U.; del teclado, el Mouse, y demás accesorios
y el mantenimiento lógico consta de actualización de antivirus, mensajera
instantánea, juegos on line.
Los dos tipos de mantenimiento se aplican
tanto a los equipos utilizados por los usuarios como el servidor, los
cajeros y asesores se encargan de brindarles a los clientes un excelente
servicio.
4.- Estructura
Organigrama de la Empresa
“Cyber Café Doble Click”
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Organigrama
informal y no oficial de la
Empresa “Cyber Café Doble
Click”
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Fuente: Elaboración Propia
Descripción de las Funciones:
Propietario: Supervisa el correcto funcionamiento de su empresa,
en cuanto a servicio al cliente, ingresos y egresos.
Gerente General: Supervisa, controla y dirige a los empleados de la
empresa, además de vigilar y verificar el servicio prestado a los clientes,
también efectúa los pagos correspondientes a nomina de trabajadores y
proveedores, y aplica el soporte técnico y mantenimiento a los equipos.
Nivel: Depende del propietario.
Funciones:
-
Control de
Ingresos y Egresos.
-
Dirección y Supervisión de los servicios prestados por la empresa.
-
Soporte Técnico
y Mantenimiento de los Equipos.
Asesores:
Asesor de la Sala V.I.P: Se encarga
de dar asesoria a la clientela, además de mantener el
orden y el silencio en el área. Esta sala esta dirigida a clientes que
requieren realizar proyectos, transcripciones, utilizar la mensajeria
instantánea, y navegar para investigaciones, trabajos etc
donde se requiere un ambiente de absoluta tranquilidad. Esta área cuenta con
equipos que poseen cámaras, unidad de Disket, puerto
para pen Drive, unidad de Cd
Room, y no
poseen ninguna clase de juegos, el asesor tiene como función aclarar cualquier
duda sobre como manejar los paquetes de office, el Internet Explorer, correo
electrónico, mensajeria instantánea y todo lo que
corresponde al messenger, manejo de cámara de video,
videoconferencia, espacio, etc, así como también
asesorar sobre pagina o portales oficiales o educativos, como la pagina del Seniat, del ministerio de Educación, del Seguro Social
entre otras. Además otras de sus funciones es supervisar que los usuarios no
accedan a paginas pornográficas, ni que el
estudiantado de liceos o colegios no accedan con uniformes escolares.
Asesor de la Sala de Juegos: Igualmente se encarga de dar asesoria
a la clientela, además de mantener el orden y el silencio en la sala, ya que
esta área por lo general es asistida por menores de edad, debe velar que no
entre a las instalaciones con uniforme escolares ya que por normativa de la L.O.P.N.A, no se pueden acceder a los centros de navegación
utilizando ningún tipo de uniforme escolar, además de supervisar que los usuarios no accedan a paginas de
carácter pornográfico, y evitar cualquier tipo de trifulca entre ellos, de ser
así procede a llamar al vigilante para no permitirle al cliente mas la entrada,
en esta sala mantener el orden y la disciplina tiene mayor complejidad que en
la sala V.I.P .
Esta sala es exclusiva solo para juegos, por tanto no poseen unidad de disket, cd room,
puerto para pen drive, ni cámara de video, los equipos
están configurados con mas de 15 juegos, el asesor debe poseer cierto
conocimiento de los mismos para cualquier asesoria.
Cajero para
la Sala V.IP y de Juegos: Su función es manejar el software utilizado por la
mayoría de los centros de navegación “Cyber Control Version 4.0”
el cual controla los tiempos de navegación de las dos salas, las golosinas que
suministra las compañías Snacks, Nestle,
Navisco y refrescos el cual es suministrado por la Cocacola,
debe saber trabajar bajo presión y estar muy al pendiente del manejo de caja.
Cajero para
el área de papelería: Su función es
prestar el servicio de fotocopiado, envió y recepción de fax, transcripciones,
scanner, entrega de planillas como por ejemplo actualización de R.I.F, la cual suministra el portal del Seniat,
del Ministerio de educación, por donde se entrega las planilla de recibos,
jubilaciones, etc para todos los trabajadores
adscritos al Ministerio de Educación además de la venta de papelería y
artículos de oficina, de igual forma debe esta muy al pendiente del manejo de
la caja.
Nivel: Tanto los Asesores como los cajeros dependen del Gerente General.
Vigilante: Se encarga de la vigilancia de las instalaciones en
el horario de 8:00 a.m a 8:00 p.m,
su función principal es velar por la seguridad de los que laboramos en el
centro de navegación y la de los clientes, además de mantener el orden y la
disciplina dentro de ella.
Nivel: Depende del Gerente General.
Mantenimiento: Se encarga
de mantener la limpieza y el orden en las instalaciones.
Nivel: Depende del Gerente General
5.- La Gente
Propietario
Nombre: Antonio José Torres Valbuena
Profesión: Ingeniero en Informática y Licenciado en
Administración.
Experiencia: Trabajo en el área de Informática de Cerámicas
Caribe, impartió clases en el Instituto Antonio José de sucre, y trabaja
actualmente en la Refinería
el Palito Ubicada en Morón.
Gerente General y Técnico
Nombre: Miguel Alberto Torres Valbuena.
Profesión: Ingeniero Industrial.
Experiencia: Trabajo en el área de administración del Centro de
Investigación Experimental para la producción Industrial C.I.E.PE.
en San Felipe Estado Yaracuy, en Plásticos de
Venezuela en Barquisimeto Estado Lara, y en la Embotellara San
Felipe C.A.
Asesores:
Nombre: Nohermi Hernández.
Profesión: T.S.U. en Construcción
Civil.
Experiencia: Trabajo en la Gobernación del Estado
Yaracuy en el área de Informática, además de otros trabajos en diferentes
establecimientos comerciales.
Nombre: Marcos Oropeza
Profesión: Bachiller
Experiencia: Trabajo en 4 centros de navegación anteriormente
Cajeros:
Nombre: Ana Ochoa
Profesión: T.S.U. en Informática.
Experiencia: Trabajo en el Instituto Antonio José de Sucre.
Nombre: Saul Parra.
Profesión: T.S.U. en mantenimiento
mecánico.
Experiencia: Trabajo en INVITI
en el área desarrollo organizacional.
Vigilante:
Nombre: Alfredo Silva.
Profesión: Bachiller.
Experiencia: Ha trabajado en la compañía de seguridad Viacopi por 4 años.
Mantenimiento:
Nombre: Flor Soza.
Experiencia: Trabajo como bedel en el “Colegio Fray Luís Amigo”, por 3 años.
Motivación: Nuestra principal motivación es que el cliente o
usuario quede satisfecho con el servicio
6.- Tecnología:
Dentro
de la empresa se cuenta actualmente con la siguiente tecnología:
-
Conexión de
Internet punto a punto desde el rooter hasta el
servidor, el cual se encuentra en red con las 2 áreas de navegación, tanto el area V.I.P, como la de juegos. La
conexión a Internet es banda ancha con una velocidad de 1536.
-
El servidor es
un computador Pentium D, con una impresora multifuncional,
y scanner.
-
El computador
para el área de papelería es Pentium 4, con una impresora multifuncional,
Telefax, scanner, y una fotocopiadora marca Cannon.
-
La sala V.I.P. cuenta con 20 computadores las cuales poseen cámaras
de video, audífonos, unidad de disket y Cd, algunas son celeron, otras
Pentium 4.
-
La sala de
Juegos cuenta con 28 computadores, todas son Pentium 4.
7.- Impulsos
Dentro
de la empresa existen factores que favorecen la excelente calidad de servicio
que ofrecemos, la buena comunicación entre los que laboramos en la empresa es
uno de los factores principales que nos permite realizar un trabajo eficiente,
lo cual es reconocido por nuestra clientela, la organización que existe también
contribuye a que el servicio sea favorable para los clientes, y el principal
impulso es la preferencia de nuestros clientes hacia nuestras instalaciones ya
que tratamos dentro lo posible resolver las criticas o insatisfacciones por
parte de los usuarios buscando la manera siempre de encontrar la satisfacción
del cliente.
8.- Frenos
La conexión a
Internet últimamente ha estado muy deficiente a nivel general en todo San Felipe
Edo. Yaracuy, lo que ocasiona indudablemente que la clientela manifieste su desagrado
sobre todo los usuarios que vienen a investigar, esta situación la hemos
tratado de solucionar realizando mantenimiento lógico mas seguido, pero no lo
hemos podido solventar ya que nos han dicho los operadores de CANTV, que es un
problema con la plataforma.
9.- Intimidades
Actualmente la empresa la
conforman 8 personas, 5 del sexo masculino y 3 del femenino; entre todos
nosotros impera el respeto y la comunicación, respetando siempre las opiniones
y la personalidad de cada quien, mas que una relación de trabajo entre nosotros
existe una relación de amistad. Entre nosotros solo existe vínculo familiar
entre el gerente y el dueño el cual es mi hermano, pero los demás son
considerados también como familia.
10.-
Factores Externos
Actualmente los factores que interfieren el correcto
desempeño de las actividades de la empresa son los siguientes: la competencia
es un factor preponderante ya que existe hoy día varios centro de navegación lo
que ocasiona que ciertos días las ganancias disminuyan sobre todo en las épocas
de Agosto y Diciembre que no es temporada de clases solo dependemos de la
clientela que se encuentra en las cercanías, otro factor es la interrupción de
la electricidad últimamente en la zona donde nos encontramos existen constantes
apagones lo que ocasiona aparte del descontento de la clientela el daño en
algunas ocasiones irremediable de piezas de los equipos generalmente la tarjeta
madre. Por la promulgación de las leyes decretadas por la L.O.P.NA, hay que tener especial cuidado cuando acceden a las
instalaciones menores de edad en temporada de clases, ya que la ley cita que
para poder acceder a un centro de
navegación un menor de edad debe ir acompañado de un representante mayor de
edad, de lo contrario se esta sujeto a sanciones.
11.-
Motores de Cambio.
Actualmente
se están realizando reuniones entre todos los propietarios de los Centros de Navegación
ubicados en San Felipe Estado Yaracuy, para aumentar el servicio de manera
general de 1.200 Bs que es el costo de la hora de
Internet a 1.500 Bs, ya que en
temporadas de vacaciones la clientela baja desmesuradamente para los centros de
navegación y las ganancias que se perciben son prácticamente para cubrir los
gastos principales luz, teléfono, agua, personal etc., el otro punto que se
esta discutiendo es la situación con los menores de edad esa situación se esta
tratando de definir ya que es casi imposible que un representante mayor de edad
acompañe a un menor a un centro de navegación debido a que durante
el día cada quien tiene sus responsabilidades, por lo que se deben buscar otras
alternativas.
12.- Artículos de Internet.
1.- Cómo Brindar un Excelente Servicio al Cliente
Autor: American
Express Company
Este
interesante y concreto artículo elaborado por American
Express Company, nos brinda unos tips
excelentes para mejorar el servicio a la clientela sobre todo esta dirigido a
las pequeñas empresas, entre estos tips se encuentra
averiguar lo que hace la competencia, para imitarlo o superarlo, leer libros de
grandes empresarios exitosos y sacar provecho de ellos, además este articulo
presenta de forma concreta 5 consejos excelentes para mejorar la calidad de
servicio al cliente: 1.- Pida disculpas, no discuta. 2.- Pida retroalimentación
para no perder el rumbo. 3.- Sea flexible. 4.- Diga siempre que si. 5.- Prometa
poco, entregue mucho.
Disponible en:
http://www.webtaller.com/maletin/articulos/como-brindar-excelente-servicio-cliente.php
Local: http://es.geocities.com/migueltorres08/fase1/locales/clientes.htm
2.- Los Diez Mandamientos de la Atención al Cliente
Autor: Carlos López
Articulo
publicado en el portal de gestiopolis.com, y elaborado por Carlos López, un
interesante artículo donde se manifiesta, los 10 aspectos mas importantes que
se deben cumplir a cabalidad para ofrecerle un excelente servicio al cliente,
los cuales el autor los denomino los 10 mandamientos de la atención al cliente,
estos son: 1. el Cliente por Encima de Todo. 2.- No
Hay Nada Imposible Cuando Se Quiere 3. Cumple Todo Lo Que Prometas 4. Solo Hay Una Forma De Satisfacer Al Cliente, Darle
Más De Lo Que Espera 5. Para El Cliente, Tu Marcas La Diferencia 6. Fallar En
un Punto Significa Fallar En Todo 7. Un Empleado Insatisfecho Genera Clientes
Insatisfechos 8. El Juicio Sobre La Calidad De Servicio Lo hace el Cliente 9. Por muy
Bueno Que Sea Un Servicio, Siempre Se Puede Mejorar 10. Cuando se Trata de
Satisfacer al Cliente, Todos Somos un Equipo
Disponible en:
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no12/10mandamientosatncliente.htm
Local: http://es.geocities.com/migueltorres08/fase1/locales/atencioncliente.htm
